【正文】 考勤管理二、會議制度三、人員管理四、儀容儀表、禮儀規(guī)范第二章 商鋪管理一、店鋪營運二、商品管理三、銷售管理四、展銷管理五、廣告位管理六、餐飲管理第三章 投訴處理一、 投訴原因二、 客訴處理三、 應急預案處理第四章 違規(guī)處罰標準一、 違規(guī)的處理形式二、 違規(guī)處罰標準第五章 消防安全責任書第一章 日常行為規(guī)范一、考勤管理營業(yè)前準備工作租戶營業(yè)員必須于上午9:30前到位，并且做好商鋪的清潔/陳列工作，做好開業(yè)前準備。 (租戶營業(yè)員入場時間為:9:009:30 ) 非晨會日，各店鋪營業(yè)員應在 9:40前佩戴好銘牌，穿著好工裝做好開店前準備。所有參會人員需自帶筆記本，記錄晨會相關內容，并第一時間傳達至店鋪所有人員。 租戶營業(yè)員須保持店鋪內干凈、整潔。 租戶營業(yè)員不得于營業(yè)時間在營業(yè)現(xiàn)場進行化妝、補妝、梳理頭發(fā)、修剪指甲等行為。 1嚴禁租戶營業(yè)員在商場內做賭博、喝酒鬧事等破壞商場形象的行為。(員工證辦理流程：身份證復印件+一寸免冠照片+20元押金+10元工本費至五樓前臺辦理) 1租戶營業(yè)員需依照國家要求辦理好相應的流動人口、上崗、健康確認等證件。男員工：發(fā)型前不遮眉，后不壓領，兩側不過耳，不戴飾品，每天剃須，保持干凈整潔。（二）接待語言規(guī)范喊賓要求態(tài)度親切，面帶微笑。如是柜臺老顧客，可視為朋友看待，可說：你好，你今天的 衣服真漂亮！顧客剛進廳時：請問您需要些什么，請隨意試試。或者：請您隨我去收銀臺付款。（向顧客許諾一個絕對可以實現(xiàn)的到貨日期）如公司不能補到貨，建議顧客選購其他款式，引導顧客消費。我們的商品都是經過檢驗的，麻煩您看一下有沒有什么問題？（讓顧客當面核對貨品有無質量問題，避免后期顧客由此產生質量客訴）您使用前請先看一下說明書，告訴顧客洗滌說明和使用中的注意事項（避免使用不當，造成后期損失）。（三潔：商品潔，貨物貨柜潔，周邊服務設施潔，四無：地面無雜物，無污漬，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂，六不見：賣場不見水杯，飲具，水盆，衛(wèi)生潔具，抹布，凌亂紙張） 2）、不準在柜內堆放和營業(yè)無關的任何物品，打包臺要干凈、整潔。 2）保持試衣間鏡面的清潔，不得有手印、污漬等。店鋪報修：屬于租戶自己的設施設備需維修的，原則上由租戶自行維修，如需工程部維修的，第一時間至四樓前臺填寫報修單，寫明報修項目，由前臺人員通知工程部，由工程部統(tǒng)一安排維修，維修費用現(xiàn)場與租戶核定，費用交至財務部，工程部落實維修。 嚴禁在營業(yè)時間進行大面積盤貨或因理貨而怠慢顧客。如無管理公司批準不得擅自出貨。2）、如代理商品需柜內配備代理證明。 3）、做到一貨一價，一價一卡。 3）、后倉門要時常保持關閉狀態(tài)，要上鎖注意防盜。 倉庫內不準許存放任何員工自帶食物。 1倉庫內所有貨品需上架，不得堆放于地上，庫房內存的物品要分類堆放整齊，要按防火的“五距”要求堆放。 1倉庫內不可存放食品。二、銷售管理一、商鋪銷售商鋪須按合同約定如實報送銷售報表，報送時間規(guī)定如下：每月5號前報送上月銷售報表，報送部門為管理公司財務部，須同時提供加蓋印章或簽字的紙質報表和電子報表，電子報表發(fā)送郵箱znc_finance。合同另有約定的除外。一經發(fā)現(xiàn)，將按違規(guī)進行處理。如租戶出現(xiàn)違規(guī)行為，管理公司有權要求租戶予五日內整改到位，如未能整改到位按合同約定執(zhí)行；如因拒收而引起顧客投訴的，則按租戶管理公約顧客投訴進行處罰?？芍临徫镏行目蛻舴罩行呐c顧客共同協(xié)商解決。傳達商場活動信息，對租戶營業(yè)員進行關于活動內容的抽查。 所有現(xiàn)場促銷DM發(fā)放、POP張貼、擺放等都必須經市場部批準后方可實施。三、展銷場地管理規(guī)范一、 展銷場地考勤制度 展銷人員需在9:30前到崗,10:00前完成開門營業(yè)前的準備工作。二、展銷場地相關規(guī)定 展銷/活動促銷人員在商場內必須佩帶商場證件。（5）營業(yè)期間，營業(yè)員需站立服務，不可使用手機或看視頻。在安裝廣告過程中必須遵守購物中心的相關安全管理規(guī)定。每4個月至少更換新廣告畫面一次。餐飲店鋪在進貨時應使用對商場地面無損壞的手推車，并且做到貨品在搬運過程中無水漬、無血污、無油污、無散落。各餐飲店鋪在公共區(qū)域進行例會時，不得影響其他商鋪的正常營業(yè)。各餐飲店鋪應嚴格落實各項安全制度，包括防火、防盜、員工人身安全（防滑、防燙傷、防割傷）等，廠商應自行承擔相應的安全責任。1嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或各類刀具、危險物品等進入美食廣場，貴重物品、現(xiàn)金、有價證券等要妥善保管，謹防在美食廣場丟失、失竊。1如遇地震、暴雨或其他自然災害、人為災害，應依照緊急事件處理條款處理，聽從管理人員指揮進行疏散撤離。2 餐飲店鋪應在規(guī)定時間至規(guī)定地點傾倒垃圾，并且在裝運垃圾時做到不滴漏、不飄落、無油漬（垃圾清倒時間：每天21：30）。二、餐飲租戶視覺管理宣傳展架擺放需整齊規(guī)范，不得超過門楣及租賃線，否則理將予以沒收處理并開立罰單；宣傳展架需為規(guī)定展板，X展架、易拉寶不得作為購物中心宣傳使用，若經過告知未做處理，將予以沒收并開立罰單；宣傳展架擺放數(shù)量每家限1個，擺放位置均為門楣一側；租戶玻璃上不得隨意張貼宣傳畫面，如有特殊需求需向樓層經理申請至市場部審核批準；租戶統(tǒng)一使用畫報價展架規(guī)范：（示例見附一） 名稱：竹制拆裝架 尺寸：展架高170CM，畫板尺寸128CM 餐飲類租戶招聘信息不得私自張貼在店鋪內。 餐廳、通道、工作區(qū)域采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂等四害。 工作前后要洗手。（三） 操作衛(wèi)生標準 每天清洗，用開水浸燙使用過的抹布、墊布，以減少、殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔。 服務過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)患病者，對其所用餐具要單獨存放，重點消毒。（五） 餐飲倉庫管理 倉庫及門前衛(wèi)生每日不定時清潔和打掃，時刻保持衛(wèi)生、整潔，建立專人負責制?！拔寰唷笔侵福?）頂距：即貨物距離頂層50厘米。 貴重物品單獨存放，做好防護、專人負責、嚴禁亂放。禁止亂拉