【正文】 戶滿意，真正感受到我們溫馨而周到的服務。針對富田太陽城的特點，在護管員定崗方面，根據(jù)小區(qū)規(guī)劃的特點，按照內外相分離的基本原則，因地設崗，因區(qū)設崗，嚴格控制人流走向，重點加強居住區(qū)域安全力量，使業(yè)主安心、放心。xx物業(yè)有專業(yè)的機電設備維修保養(yǎng)隊伍，形成一套獨特的機電設備管理模式。l 管理者需對高檔多層住宅小區(qū)整體運作具有經(jīng)驗和優(yōu)勢富田太陽城作為鄭州市首席小康生活住宅區(qū)，凝聚了河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司無窮的心血和汗水，鄭州人民對其給予厚望，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須具備管理高檔住宅小區(qū)的豐富經(jīng)驗和優(yōu)勢。河南xx物業(yè)管理有限公司是河南xx集團的全資子公司，現(xiàn)為國家二級資質。l 富田太陽城總建筑面積18萬平方米，24棟多層住宅，小區(qū)內各項配套設備設施齊全，綠化景觀廣場，高級會所等應有盡有，處處體現(xiàn)了“以人為本”的居住理念，塑造了鄭州市小康居住生活的新典范。u 細化服務質量，倡導“溫馨生活　顛峰體驗”。168。168。 所管理服務項目達標（獲獎）率100%，先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號，公司也先后被評為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號”和“鄭州市青年文明號”，2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權企業(yè)”。 管理服務項目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字（辦公）樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型，融全程托管、顧問輸出于一體，并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務領域。 xx物業(yè)成立于2001年8月，注冊資金300萬元，管理面積逾百萬平方米，現(xiàn)為國家二級資質物業(yè)管理企業(yè)，鄭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位，中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。178。178。178。 質量方針：為業(yè)主創(chuàng)造價值，讓客戶持續(xù)滿意。 發(fā)展目標：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，打造中原物業(yè)第一品牌。四、我們的榮譽2001年度 嘉和園小區(qū) 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)2002年度 家和萬世花園 金水區(qū)綠化達標先進單位 鄭州市綠化達標先進單位 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 鄭州市首批旅游觀光小區(qū)河南省優(yōu)秀住宅小區(qū)xx物業(yè) 鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)“青年文明號” 2003年度 嘉和園小區(qū) 金水區(qū)綠化達標先進單位 鄭州市綠化達標先進單位 金水區(qū)文明生活小區(qū)家和萬世花園 全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)xx物業(yè) 通過ISO9001國際質量體系認證鄭州市物業(yè)與房地產(chǎn)協(xié)會理事單位2004年度 錦繡江南 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) 京城花園 鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū) xx物業(yè) 通過ISO14001環(huán)境質量管理體系認證 河南省物業(yè)管理十大誠信企業(yè)第二章 富田太陽城概況及物業(yè)管理特點分析一、富田太陽城概況l 鄭州市“富田太陽城”位于鄭州市航海路與世紀迎賓大道交叉口，緊鄰880畝世紀游樂園、200畝航海廣場、多路公交車直通全市，新東南板塊龍頭地位；經(jīng)濟繁華、交通便利，地理位置極其優(yōu)越。 l 富田太陽城為河南振興房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設的多層和小高層混合型住宅小區(qū)，是鄭州市重點項目，省委、市委、市政府及其他相關部門對其給予厚望。公司以發(fā)展求生存，通過先進的管理策劃，規(guī)范的操作實施，ISO9001和ISO14001國際環(huán)境質量體系的導入、科學與系統(tǒng)的培訓、有效的監(jiān)督、評估和調整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業(yè)的先進經(jīng)驗，并結合自身的資源優(yōu)勢，實施以關懷員工、關注顧客的需求，關注環(huán)境的溫馨和諧，關注物業(yè)整體氛圍為特征的物業(yè)管理，形成具有鮮明特色的xx物業(yè)文化及其雄心勃勃的主體發(fā)展規(guī)劃。xx物業(yè)現(xiàn)管理多層住宅面積逾80萬平方米，高檔別墅逾10萬平方米，高層寫字樓10萬余平方。公司以ISO9001和ISO14001質量管理體系中制定的各類設備程序管理文件及其作業(yè)指導書為標準，全面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全面生產(chǎn)維修模式，變被動維修為主動保養(yǎng)，使我們的設備設施管理更規(guī)范化、程序化。l 采取分類管理，各有側重的管理模式富田太陽城物業(yè)管理既要為業(yè)主提供舒適、安靜、有序的居住環(huán)境，又要面對外來單位和個人。l 塑造良好的外在形象富田太陽城作為鄭州市的明星樓盤，承擔著引領小康生活標準區(qū)的重任，這就要求物業(yè)公司在作好各項基本服務的基礎上，強化工作人員公務禮儀培訓，對內營造溫馨的生活環(huán)境，對外塑造良好的外在形象。216。 分區(qū)控制 確保物業(yè)服務文明安全 富田太陽城融多層、小高層、門面房，因此其人流量的復雜性和廣泛性，決定了富田太陽城安全工作的重要性。xx物業(yè)將全面導入“綠色服務模式”，以“TPM全面生產(chǎn)維修模式”為核心，制訂規(guī)范的設備維修保養(yǎng)程序，加強設備的日常保養(yǎng)，健全各項服務體系，導入獨具特色的xx創(chuàng)新服務新模式。216。第四章 物業(yè)管理服務承諾xx物業(yè)管理公司鄭重承諾，在富田太陽城基礎自然條件硬件完備的情況下，接管富田太陽城兩年內使其成為河南省多層住宅小區(qū)物業(yè)管理的典范：178。178。2房屋零修、急修及時率99％以上維修人員24小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內到達現(xiàn)場。6公共照明完好率96％落實責任人，堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng)，并健全檔案記錄。做到投訴處理有結果，有記錄和回訪。 創(chuàng)建國家示范小區(qū)我們承諾：在基礎條件完備的條件下，一年內達到鄭州市示范小區(qū)標準，兩年內達到河南示范小區(qū)標準。l 物業(yè)管理公司管理服務合同履行承諾如果xx物業(yè)管理公司中標后，有關委托管理合同規(guī)定的內容全部由富田太陽城管理處負責實施，管理處將嚴格履行合同中規(guī)定的有關乙方應承擔的責任和義務，具體承諾如下：l 根據(jù)有關法律法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理制度。l 本合同終止時，管理處將向開發(fā)商移交全部管理用房及物業(yè)管理全部檔案資料。 傭金制的幾點說明1. 根據(jù)富田太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的整體情況，為便于和開發(fā)商溝通協(xié)調，同時也為了確保物業(yè)管理服務質量，xx物業(yè)擬對富田太陽城的物業(yè)管理采用傭金制的合作模式。5. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標準為600元/套，夏裝2套，標準為200元/套；維修人員冬裝2套，標準為200元/套，夏裝兩套，標準為140元/套；護管冬裝兩套，標準為300/套，夏裝兩套，標準為130元/套；保潔人員冬裝兩套，標準為160元/套，夏裝兩套，標準為80元/套。第七章 富田太陽城物業(yè)管理服務方案根據(jù)目前對富田太陽城項目的了解和分析，我們將按照分類、細化原則提出具體的物業(yè)管理服務方案。 主要工作內容：制定管理處工作計劃，設立管理處組織機構。分管客戶服務部和維修部，具體安排、指導和檢查相關工作。收入支出管理，財務報告。員工只有認同了公司的理念，對公司才會有歸屬感，才會有更多的工作激情。 ５． 工作流程xx物業(yè)管理公司在物業(yè)管理服務中擁有一套完善的、實踐多年非常成功的工作流程。l 設立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。l 建立與振興房地產(chǎn)開發(fā)公司定期座談的制度，虛心聽取開發(fā)商意見和建議。 小區(qū)運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為以后的管理打下良好的基礎。l 建立設備卡，除抄錄設備的原始技術資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。同時按公司ISO9001和ISO14001質量保證體系要求進行管理，如《設備設施管理程序》、《供配電管理程序》、《給排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文件，《設備設施維修保養(yǎng)手冊》、各類設備操作規(guī)程等作業(yè)指導書，使我們的設備設施管理規(guī)范化、程序化。l 配備專業(yè)人員管理供配電設備，操作人員實行持證上崗，按規(guī)程操作。工作要點：l 加強巡檢工作，發(fā)現(xiàn)照明設施損壞及時修復。工作要點：l 定期檢查生活水泵、排水泵的運行情況，檢查水池、水箱和各類管網(wǎng)是否有異常，防止跑冒滴漏。 消防系統(tǒng)工作內容： 負責消防設備的巡檢、維護、維修，保持消防系統(tǒng)各設備的正常工作狀態(tài)，保證系統(tǒng)聯(lián)動正常可靠，及時消除各種消防隱患。l 對不經(jīng)常啟動的泵類設備，應定期試運行。 房屋及附屬設施的維護、修繕工作內容：保持結構不被任意改動，外墻、門窗、地面、天花板完好和及時修復，確保小區(qū)各部位結構安全，外觀完好。商業(yè)二次裝修按規(guī)定須報消防審批的，要及時辦理。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉積。第三節(jié) 公共秩序管理服務方案安全工作是重中之重。消防安全消除火災隱患。作用：防止、消除安全及火災隱患，巡查樓層安全狀態(tài)，保證無安全盲點，指揮交通疏導等。（通常由主管擔任）安全崗的日間和夜間設置 安全崗位設置根據(jù)日間和夜間不同的安全管理要點而確定，且明確責任區(qū)域，可保證無論在日間或是夜間，所有區(qū)域都可涉及而無盲點，覆蓋空間和時間。l 巡邏崗認真巡視、檢查廣場內各區(qū)域交通情況，嚴禁任何有礙公共秩序的活動和行為。工作要點：l 要求車輛服從指揮，按標記駛入駛出，交驗有關證件。l 指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。工作要點：l 嚴密巡查，根據(jù)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡邏守衛(wèi)制度。l 按要求做好日常安全管理工作記錄及交接班記錄。 消防管理工作內容： 消防設備、設施管理，消防人員培訓、管理，建立應急處理程序，消防意識宣傳等。l 保證樓內、樓外消防通道的暢通，各消防設施每周定期檢查，以確保完好無損。l 消防控制中心嚴密注視各樓層消防情況，一有情況，立即處理。l 經(jīng)支援人員趕至事件現(xiàn)場，如仍不能得以控制，機動崗應立即向上級報告作整體調度，通知其他備勤人員迅速支援。l 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中要注意隨時保持與機動崗聯(lián)系，以便機動崗及時作出安排和決策。l 擦玻璃、燈飾電制開關等處時要注意安全，嚴格遵守操作規(guī)程。工作要點：l 嚴禁鎖住樓梯門，確保消防門的正常開啟。l 天臺定期打掃，雨天注意排水，雪天及時清理積雪，風天檢查附屬設備設施的穩(wěn)固性。第五節(jié) 綠化服務方案 綠化服務人員配備：由2名綠化人員負責綠化工作。l 要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，花木生長茂盛。l 冬季來臨之前注意作好樹木防凍處理。墻面（室內所有公共區(qū)域的墻面）：用衛(wèi)生紙擦拭80公分長，檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。室內外排水溝：抽查20米，無煙頭、泥沙等垃圾物，無明顯臭味。垃圾桶、煙灰盅、欄桿：檢查35個垃圾桶或煙灰盅，無痰漬、污漬、灰塵，保潔明亮；抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮；抽查23部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，明亮無明顯灰塵、污漬。1停車場：地面抽查30平方米，無垃圾；墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。頭發(fā)要整潔，不留長發(fā)。注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放，保持內務的統(tǒng)一。每晚零時之前熄燈就寢。軍 訓 立正：腳跟靠攏并齊，自然挺胸，兩臂自然下垂，兩眼平視前方。 向后轉：要求同向右（左）轉，向后轉180176。 注目禮：面向受禮者成立正姿勢，注視受禮者，并目迎目送。4．對講機使用應嚴格按規(guī)定頻率正確操作，嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。6．警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器，嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。當發(fā)現(xiàn)雙手提（拿）著重物的顧客進出大門有困難時，應主動提供幫助。需要給郵局辦理簽收的郵件，應參照《信件收發(fā)管理程序》處理，及時將郵件送給用戶簽收。當業(yè)主、顧客有困難求助時，應及時提供熱情的幫助。發(fā)現(xiàn)問題立即處理，做好《值班記錄表》，并上報護管班長或管理處主任。協(xié)助管理處其他班組（部門）做好有關管理工作（參見相關程序文件）。噴灑農(nóng)藥等易傷皮膚工作時應穿長袖衣服戴口罩等。使用禮貌用語。認真參加培訓和學習。拔除綠地的雜草。裸露地、草皮死亡及時補植。臺風季節(jié)對蕎灌木進行加固，防止刮倒。做好喬、灌木病蟲防治工作。樹穴要美觀精致，大小、形狀與喬灌木地上部分相協(xié)調。如草坪過分干旱，土層的濕潤度則應增至8cm，否則就難以解除旱象。正常情況下，無雨季節(jié)每周可澆水2～3次。 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例，通?？刂圃冢?４:３為宜。在其它時間，應視其生長情況，適當補充追肥。 將肥料用鐵楸倒入溝內或穴內。 施肥后要淋足水，第二天早晨要淋清水，俗稱“回水”，這有利肥料的分解吸收。 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液，將藥物和用具回收庫房并清洗全身。 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。 在割草機不能操作的小塊草地或草坪邊緣，應用修剪刀進行人工修剪，使草坪修剪整齊。 剪除蔭枝、干枯枝、病蟲枝、