【正文】 評(píng)估是否到位（詳見(jiàn)話題九）。 分析：如果你事先清楚對(duì)方的付款程序，那么這個(gè)理由是不是借口就很清楚。 分析：這是最常見(jiàn)的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法。 對(duì)策： a） 向?qū)Ψ截?cái)務(wù)部人員詢問(wèn)是否確有其事； b） 對(duì)方能否一口講出來(lái)“已經(jīng)約了電腦公司，大約什么時(shí)間可以修好”； c） 詢問(wèn)對(duì)方修好電腦后，你們付款需要我們提供哪些憑證，免得下次又碰到另一個(gè)借口； d） 與對(duì)方約好哪一天再來(lái)收款； 2）哎呀，最近太忙了，再說(shuō)我也沒(méi)收到你的對(duì)帳單。） 必須非常清楚客戶的結(jié)款程序：要發(fā)票的原件還是傳真件？要不要附運(yùn)證明？可否現(xiàn)金結(jié)款？由誰(shuí)負(fù)責(zé)接收文件？報(bào)給誰(shuí)？哪個(gè)人簽批？誰(shuí)核準(zhǔn)？習(xí)慣付款日期是幾號(hào)？等等。） ──幾個(gè)月沒(méi)發(fā)獎(jiǎng)金了，上個(gè)月工資也拖了十幾天。如： ──張總并沒(méi)有出差呀，他一直在公司上班。你必須保 持警惕，在催款之前預(yù)先做好對(duì)付各種借口的準(zhǔn)備。 “變”：客戶沒(méi)有好壞，只有不同。如：在你找客戶（尤其是大戶）收款前，先下市場(chǎng)“象征性”地幫他收幾筆他的下線客戶的欠款；了解到客戶的經(jīng)營(yíng)困難，就利用自己的知識(shí)，幫助客戶分析市場(chǎng)，策劃促銷方案等，以自己的誠(chéng)心和服務(wù)打動(dòng)客戶。注意：1）這種方法也許“低級(jí)”，但不必為此心存“愧疚”，因?yàn)榇嬖谥@樣的惡習(xí)意欠款客戶，所以要“以惡制惡”。他去找一個(gè)債務(wù)人要賬，債務(wù)人開(kāi)始不承認(rèn)，討債方拿出證據(jù)后對(duì)方又說(shuō)沒(méi)有錢。l另?yè)?jù)國(guó)外專門負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)研究表明，賬款逾期時(shí)間與平均收款成功率成反比。回款開(kāi)始于銷售之前，與其在應(yīng)收帳款追討上耗費(fèi)精力，不如在客戶選擇信用發(fā)放上早下工夫！l那是我們的錢，客戶不過(guò)是暫借而已──所以追款理所應(yīng)當(dāng)，無(wú)需感到不忍心，不好意思或不敢直言。把本來(lái)已經(jīng)沒(méi)有希望的欠款追回，反之，則會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走，本來(lái)能夠收回的貨款也有可能收不回來(lái)?！薄翱蛻糍Y金怪緊張的，就讓他欠一次吧！”“看這個(gè)客戶不像是個(gè)騙子，過(guò)幾天就會(huì)回款。一線人員在回款問(wèn)題上的浮躁和僥幸心態(tài)非?？膳拢?yàn)槠髽I(yè)政策由他們執(zhí)行，一切在他們掌握之中。應(yīng)收帳款風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)完全可以控制，著力點(diǎn)就在企業(yè)自己身上。l 信用審批權(quán)限不清，各級(jí)主管、經(jīng)理簽字都可放信用，造成混亂。 追款不及時(shí)，客戶人員異動(dòng)。l 人大于法制，造成關(guān)系債。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念不正確 如： l 商業(yè)利益驅(qū)使，想多保留手上的現(xiàn)金（相當(dāng)于無(wú)息運(yùn)作別人的資金）；l 對(duì)企業(yè)提出的要求未得到滿足──折扣、鋪貨、庫(kù)存清理、服務(wù)、促銷支持、其他客訴； l話題二：應(yīng)收帳款產(chǎn)生的具體原因分析 研究眾多企業(yè)的欠款現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)，應(yīng)收帳款的產(chǎn)生原因有客戶方面的，又有企業(yè)和銷售人員自身的原因。一分錢的賬款要以10倍、20倍的銷售來(lái)彌補(bǔ)。推銷員為要回自己的錢，耗費(fèi)精力，背上應(yīng)收款的企業(yè)，心理上、精神上都承受了巨大的壓力。血液粘度高就易得高血壓及各種心血管病，而應(yīng)由賬款的產(chǎn)生，使資金停止參與循環(huán)一樣，會(huì)造成生命危險(xiǎn)。 弊：增加經(jīng)營(yíng)成本和風(fēng)險(xiǎn) 1．費(fèi)用支出增加──利息、討債費(fèi)用、稅金、帳款管理成本、財(cái)務(wù)費(fèi)用和稅金。3．增進(jìn)銷售──能提高顧客的平均購(gòu)買數(shù)額，賒銷時(shí)客戶就愿意多買些。 100%現(xiàn)金交易只是努力的方向只是一個(gè)理想狀態(tài)，市場(chǎng)環(huán)境所迫，企業(yè)要生存，要發(fā)展，賒銷方式往往不可回避，應(yīng)收帳款由此產(chǎn)生。杜絕應(yīng)收帳款最簡(jiǎn)單的方法就是盡可能的現(xiàn)款銷售。貪功冒進(jìn)盲目經(jīng)營(yíng)，一年生意“紅紅火火”的走下來(lái)，帳面一算，不錯(cuò)，今年賺了幾十萬(wàn)，錢包拿出來(lái)一看，全部是應(yīng)收帳款，靜下心想一下，如果把放在客戶那兒的錢拿回來(lái)，完全沒(méi)有必要那么辛苦，完全可以不那么費(fèi)心費(fèi)力的活著。經(jīng)銷商管理作者：王榮耀競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)本來(lái)就不高，干嘛把自己辛辛苦苦賺的錢送給別人？一分錢的賬款要用十倍百倍的銷售額彌補(bǔ)，為什么不提前在賬款管理上下點(diǎn)功夫？應(yīng)收帳款的根源產(chǎn)生于賒銷的銷售方式。但是，在如今的買方市場(chǎng)條件下，這項(xiàng)政策較難執(zhí)行。 B、賒銷制利弊分析 利：擴(kuò)大銷售1．開(kāi)發(fā)更多的客戶──客戶無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，促成合作。 4．能開(kāi)發(fā)出較大的客戶──大客戶都要求賒銷，否則就免談。別人欠著你的錢，你還得替他們支付利息和稅金。 3．呆賬──不是所有的賬款都能收回來(lái) 4．價(jià)格──企業(yè)將賬款風(fēng)險(xiǎn)加到產(chǎn)品的價(jià)格上去 5．主動(dòng)性──被不良客戶和已發(fā)生賬款牽制 要賬不是，不要賬也不是，還不能停止供貨，結(jié)果是應(yīng)收賬款越積越多，企業(yè)越陷越深，形成惡性循環(huán)，難以自拔。 C、賒銷行為實(shí)質(zhì)分析： 賒銷行為其實(shí)是企業(yè)向客戶提供的一種商業(yè)信用貸款，通過(guò)延期償付達(dá)到刺激銷售的目的──那些錢是我們實(shí)實(shí)在在的現(xiàn)金投入。逾期賬款猶如洪水猛獸，無(wú)情地侵吞著企業(yè)的利潤(rùn)！ 凈利潤(rùn)率5%8%10%壞帳金額（萬(wàn)元）所須的額外營(yíng)業(yè)額去彌補(bǔ)損失100200012501000200400025002000400800050004000D、利弊權(quán)衡：我們應(yīng)該何去何從現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)銷售成功并不等于經(jīng)營(yíng)成功，成功的經(jīng)營(yíng)是商品轉(zhuǎn)變成現(xiàn)金，而不是商品轉(zhuǎn)變?yōu)閭鶛?quán)，債權(quán)在手并不是勝券在握，一旦應(yīng)收帳款成為呆帳，任你有理走遍天下，無(wú)錢也寸步難行。 A、客戶方面的原因，如： 不能付── l 遺失有關(guān)憑證。 不重視信譽(yù)，價(jià)格體系混亂、質(zhì)量不過(guò)關(guān)、服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)，造成客戶抱怨拒絕付款。C、員工技能方面：如：l 追款不及時(shí)，客戶流失。l 不重視新客戶信用評(píng)估。l 追款不及時(shí)，客戶信用發(fā)生變化，但未察覺(jué)?！≡掝}三：追款的智慧──正確的心態(tài) A、回款的重要性 一些業(yè)務(wù)員急于推銷，對(duì)于交易條件，尤其是貨款回收，都采取低姿態(tài)。正確心態(tài)1．盡可能現(xiàn)款交易，收不回資金的銷售，比沒(méi)有銷售更糟；2．要賬比銷售更難，與其將大量的時(shí)間和精力花費(fèi)在要賬上，不如用這些時(shí)間去開(kāi)發(fā)更多更好的客戶；3．寧可失去這筆生意，也不冒險(xiǎn)賒銷；4．回款之前一切銷售都是成本，回款之后銷售也僅僅完成了一半；5．逾期賬款要以此外幾十倍、幾百倍的銷售才能彌補(bǔ)；6．我們無(wú)法用帳面的銷售額去支付工資和供應(yīng)商的貨款──我們需要現(xiàn)金； 7．我們的使命是創(chuàng)造有利潤(rùn)的銷量。”還有的收款人員認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的交易。因此，一個(gè)人在催收貨款時(shí)，若能信心滿懷，遇事有主見(jiàn)，往往能出奇制勝，催款人員的精神狀態(tài)是非常重要的。3．越能及時(shí)提醒客戶就能越早收回貨款，客戶從來(lái)都不會(huì)因被提醒付款而不滿。 掌握正確的心態(tài)（如前所述）l賬款逾期6個(gè)月以內(nèi)應(yīng)是最佳收款時(shí)機(jī)。 “勤”：經(jīng)常要賬。第二天這位業(yè)務(wù)員就開(kāi)始調(diào)查債務(wù)人的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及位置，知道他有一個(gè)飯店生意很紅火。2）首先要界定這位客戶是否真的有錢不還，惡意欠款。 “通”：就是變通。往往可以收到很很效果。不同的客戶不同的討債方法。 應(yīng)對(duì)借口的第一步就是你要學(xué)會(huì)識(shí)別對(duì)方的“理由”是事實(shí)還是借口。（說(shuō)老總不在不能簽字原來(lái)是借口。（小心！客戶資金一定出現(xiàn)了問(wèn)題。充分熟悉對(duì)方的結(jié)款程序，對(duì)方的大多數(shù)借口你都可以馬上識(shí)破。 分析：肯定是借口，欠債的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還”。 對(duì)策： a）請(qǐng)他拿出寄支票的復(fù)印件來(lái)，核對(duì)抬頭、帳號(hào)、地址是否有誤； b）聯(lián)系對(duì)方開(kāi)戶行（支票簽發(fā)行），求證是否已經(jīng)寄出。 對(duì)策： a）不要反問(wèn)“你們?yōu)槭裁粗荒芨鶕?jù)原件付款”，你會(huì)得到一大堆理由； b）欲擒故縱：表示“我們提供原件很困難，幾乎不可能”，對(duì)方會(huì)抓住機(jī)會(huì)大做文章：“我們必須根據(jù)原件付款，這是財(cái)務(wù)制度，只要你把原件拿出來(lái)，我們可以馬上付款……”，抓住他的破綻，馬上確認(rèn)，“我回去試一下，盡量提供原件，如果原件拿出來(lái)，您可要馬上付款呀”。 對(duì)策： a）向客戶的其他供應(yīng)商以及客戶的員工了解是否確有其事； b）如果真的是手頭緊，要搞清楚是一時(shí)周轉(zhuǎn)問(wèn)題還是經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)危機(jī)； c）對(duì)有信譽(yù)，只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不靈的客戶，適當(dāng)給予延期。 分析：如果你的產(chǎn)品真的有問(wèn)題，那么責(zé)任在你自己，但這還不是客戶不付款的理由，最多是退貨的理由。 對(duì)策：加緊催收。 9）我們公司在90天內(nèi)付清。 企業(yè)發(fā)給客戶的商品其計(jì)劃的貨款回籠周期已到，企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在向客戶提出結(jié)款時(shí)，往往得到的回答是：“這兩天銀行周轉(zhuǎn)不靈，能不能過(guò)幾天再說(shuō)。 對(duì)策： 盡可能地全面了解經(jīng)銷客戶的經(jīng)營(yíng)狀況：包括進(jìn)貨周期、結(jié)帳周期。 有時(shí)候，為了達(dá)到既完成銷量又貨款回籠這兩個(gè)指標(biāo)，企業(yè)的個(gè)別業(yè)務(wù)人員通過(guò)耍小聰明，以騙得客戶的信任，而輕易收到了某一筆貨款。 記?。阂粋€(gè)純粹的討債人是不可能與商人合作成功的。 在平時(shí)就多多關(guān)心客戶，不要等到收款時(shí)，才想起他們。雖然他們對(duì)你的銷量貢獻(xiàn)關(guān)系不大，但你如果也能夠像關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)理那樣，同時(shí)也能經(jīng)常想到他們的財(cái)務(wù)主管，其效果往往在關(guān)鍵的時(shí)刻就能呈現(xiàn)出來(lái)。 事前催收 對(duì)于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在約定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在事前就催收。或者把催款單郵寄給對(duì)方，請(qǐng)他簽字確認(rèn)后再寄回。寧可自己多跑幾趟路，多結(jié)幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事，把大批貨物交給對(duì)方代銷或賒銷。業(yè)務(wù)員擅自答應(yīng)客戶自己權(quán)限以外的條件，在受到領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)后再向客戶表示拒絕，就會(huì)產(chǎn)生麻煩。 客戶對(duì)合同內(nèi)容提出變更，但業(yè)務(wù)員未給予處理。 貨、款無(wú)歸的風(fēng)