管理學基礎(chǔ)形成性考核冊-wenkub
2023-05-03 01:00:15 本頁面
【正文】 戰(zhàn)爭，那么，這場戰(zhàn)爭理當是席卷了全球商業(yè)世界的每一個角落?？蛻魸M意度是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。顧客是企業(yè)的伙伴，如果這種伙伴關(guān)系處理得不好，顧客也可能成為企業(yè)的敵人。客戶感到不滿意，忠誠度就低，他們不僅會減少購買行為，并可能轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，同時還可能會告誡其它人對自己不滿意的公司敬而遠之。隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時代的到來，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場局面。他認為，一味強調(diào)利潤會使經(jīng)理人迷失方向，甚至危及企業(yè)的生存，企業(yè)可能為了今天的利潤而危害明天的利益。我以后還會列出一些明確的指標，如選拔我們分公司未來的主管人員，今年年底前完成我們的新產(chǎn)品開發(fā)工作，保持員工流動率在15％以下……”總經(jīng)理越說越興奮了！部門經(jīng)理們對自己的領(lǐng)導(dǎo)人經(jīng)過考慮提出的這些可考核的目標，以及如此明確和自信的陳述感到驚訝，一時不知怎么說好。但我一直在等待總裁辦公室告訴我，他們期望我們做什么。在會議上，他詳細敘述了這種方法的發(fā)展情況，列舉了在本公司使用這種方法的好處，并且要求下屬人員考慮他的建議?！眴栴}： 海爾的企業(yè)文化是完美無缺的嗎？ 海爾的企業(yè)文化是否全體海爾人共建的？海爾創(chuàng)建了一套完整的中國企業(yè)文化，它為推動海爾走向世界在企業(yè)員工中起了導(dǎo)向作用、激勵作用和凝聚作用。 海爾文化內(nèi)核：也就是海爾的哲學和價值觀，那就是“敬業(yè)報國，追求卓越”、“海爾真誠到永遠”。 海爾文化的七個層次 表層海爾文化：海爾標志、海爾中心大樓、海爾廣告、海爾的樣品展室，海爾的園區(qū)綠化，可愛的海爾兄弟商標…… 淺層海爾文化：海爾職工禮貌、素養(yǎng)、標準藍色著裝，迅速反應(yīng)、馬上行動的作風……； 中層海爾文化： 產(chǎn)品：注重環(huán)保、用戶至上的海爾產(chǎn)品，“大地瓜”、“小小神童”洗衣機、“寬帶電壓”、瘦長的“小王子”電冰箱等產(chǎn)品所體現(xiàn)的“鄉(xiāng)情”及其文化、科技內(nèi)涵； 服務(wù)：海爾的客戶需求調(diào)查、海爾生產(chǎn)線現(xiàn)場參觀、工業(yè)旅游專線的設(shè)計、售后服務(wù)中“用戶永遠是對的”理念的建立和實施、無搬動服務(wù)及24小時安裝到位的服務(wù)項目……。 海爾還是一本書?！豆芾韺W基礎(chǔ)》形成性考核冊管理學基礎(chǔ)作業(yè)1案例一深深淺淺話海爾海爾集團總裁張瑞敏說：“海爾是?！?，海是無限的。是一部創(chuàng)業(yè)、改革、發(fā)展史，一部管理的百科全書，一部企業(yè)文化專著。 深層海爾文化：OEC管理模式，“日事日畢、日清日高”和“三E卡”管理，定額淘汰，競爭上崗的組織平臺，創(chuàng)自主管理班組做法……。就象張瑞敏所說的：“我想無論哪個企業(yè)的目標應(yīng)該都是一樣的，都要追求長期利益的最大化。在七個層次的海爾文化中哪一層次是最關(guān)鍵、最重要的？案例二擬訂可考核的目標中興集團公司是一家擁有20家子公司和分公司的大型集團企業(yè)，集團公司對分公司的管理方式是獨立經(jīng)營，集中核算。事情并不像人們想象的那樣簡單?？伤麄兒孟衽c此事無關(guān)一樣。“下個月，我要求你們每個人把這些目標轉(zhuǎn)換成你們自己部門可考核的目標。創(chuàng)造顧客，意味著管理應(yīng)著眼于有效地利用各（本文來自博銳鄧正紅專欄）種資源，時刻把顧客利益放在首位，謀求企業(yè)的長期穩(wěn)定地發(fā)展。企業(yè)關(guān)注的不再僅僅是產(chǎn)量，更多的是銷售業(yè)績和市場份額，企業(yè)的思想開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)移，開始把市場營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，“客戶就是上帝”迅速流行和普及?？蛻糁艺\度低的公司，因為太多的老顧客“從后門”溜走，勢必要耗費巨資“從前門”吸引新的客戶。據(jù)調(diào)查顯示，顧客中有80%的滿意和20%的不滿意會最終導(dǎo)致50%的滿意與50%不滿意這種結(jié)果。提高客戶的滿意度無疑會增加企業(yè)的運營成本，減少企業(yè)的利潤?，F(xiàn)實為這種觀點提供了相對充足的證據(jù)。這些被稱為戰(zhàn)略或策略的東西常?？梢越o企業(yè)帶來理想的利潤，也給客戶造成一定的傷害，同時會使公司的信譽受損，其結(jié)果必然扼殺公司未來的發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理就是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，通過對過程的管理，隨時了解客戶的狀態(tài)，做到像
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