【正文】 4） 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)助理主任審核后，報(bào)物業(yè)部門經(jīng)理呈總物業(yè)經(jīng)理。 回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。2） 回訪率：a) 投訴時間的回訪率要求達(dá)到100%；b) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%；c) 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)主任確定。 投訴的處理時效1） 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)主任，并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。2） 投訴的處理承諾：a) 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；b) 重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c) 輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。2） 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。15. 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。5） 不講有損公司形象的言語。13. 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意1） 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。3） 對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。10. 安管人員檢查裝修單元1） 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的檢查對方配帶的出入證。9. 安管人員協(xié)助居委會或相關(guān)部門檢查出租屋時1） 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。2） 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。7. 拔打電話1） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。4） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。19） 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。16） 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝，12） 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。9） 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。7） 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。3） 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。8） 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。2） 確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？3） 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”4） 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時 ，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫領(lǐng)班前來協(xié)助處理。7） 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。2） 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本大廈、歡迎光臨。3） 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。4) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。2) 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：樓管員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。3） 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？9） 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？10） 商量語：……你看這樣好不好？11） 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。5） 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近領(lǐng)班，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。5. 對住戶1） 為住戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。4） 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。13） 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條！”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您諒解”。20） 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。6. 接聽電話1） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話和可視對講鈴，電梯對講鈴響三秒內(nèi)必須接聽。5） 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。3） 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。2） 見到租客時，應(yīng)首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。2） 任何時候不得打罵施工人員。4） 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。2） 不允許模仿他人的言語、聲調(diào)和談話。6） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。16. 敬禮時以軍禮為主，必要時行注目禮。3） 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 投訴處理內(nèi)部工作程序1）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。通報(bào)方式可采用電話通知或由物業(yè)助理上門告之。2） 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總物業(yè)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。3） 回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由物業(yè)部門經(jīng)理組織進(jìn)行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與物業(yè)助理共同進(jìn)行；c) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)中心。樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程樓宇巡查操作細(xì)則 樓宇巡查的內(nèi)容1） 治安隱患的巡查。5） 裝修違章的巡查。1） “看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng)1） 檢查水電表。 巡查電梯：1) 檢查電梯運(yùn)轉(zhuǎn)是否平穩(wěn)，是否有異常響動；2) 檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；3) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；4) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查公共文體設(shè)施：1） 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；2） 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；3） 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。2) 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。裝修單元巡查操作細(xì)則規(guī)范 裝修申報(bào) 、申批手續(xù)是否齊全，裝修許可證要按規(guī)定貼在大門上。 任何人員嚴(yán)禁在裝修單元內(nèi)吸煙、明火做飯，晚上留宿要經(jīng)管理處許可。 嚴(yán)禁擅自拆除或破壞內(nèi)墻、柱、梁、樓板等結(jié)構(gòu)。1 對電工、電焊、燃?xì)夤艿拦さ燃脊ひ肿C上崗，明火作業(yè)時要經(jīng)管理處同意，并做好現(xiàn)場安全措施。 嚴(yán)禁大件物品、易燃、易爆物品、毒性物品、裝修材料等類似危險(xiǎn)和容易損壞大堂地面的物品從大堂出入，貴重物品搬出大堂時要有管理處放行條。 監(jiān)督值班區(qū)域內(nèi)的綠化及清潔衛(wèi)生，防止有人隨意破壞綠化或隨意亂扔垃圾，并保持該區(qū)域衛(wèi)生清潔。1 在大廈內(nèi)發(fā)生緊急突發(fā)事件時,如業(yè)主撥打120急救車等,要迅速打開玻璃門,保持出入口區(qū)域暢通無阻，并積極協(xié)助處理。1 監(jiān)督本公司工作人員在崗位區(qū)域內(nèi)的不雅行為如衣冠不整等類似行為，嚴(yán)禁住宿人員以任何理由非工作時間出入大堂。 嚴(yán)格控制員工通道人員出入的管理，裝修工必須按施工規(guī)定時間出入大廈，對送貨維修等類似人員要經(jīng)所去單元的住戶同意后，方可辦證進(jìn)入。 未經(jīng)許可嚴(yán)禁送貨超高、超重或帶有易燃、易爆等車輛進(jìn)入車場，若有需要必須有客服中心派專人到場指導(dǎo)，并知會巡邏崗及消防中心崗跟進(jìn)處理。對未經(jīng)許可非此停車場的車輛嚴(yán)禁入內(nèi)，并做好相關(guān)解釋工作。1 維護(hù)值班區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備完好和正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有破壞或私自動用公共設(shè)施，設(shè)備的行為，要及時勸阻及上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。 維護(hù)值班區(qū)域的治安秩序，發(fā)現(xiàn)有大聲喧嘩、吵架、人員群集等類似行為要及時勸阻，視情況上報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。 維護(hù)單車棚車輛安全，確保單車棚內(nèi)車輛停放有序，對未繳月保及外來單車禁止入內(nèi)停放；每月協(xié)助客服中心督促月保車主，按時繳納月保費(fèi)。會所崗（108） 熟悉發(fā)展商、會所工作人員基本情況，了解會所主要人員聯(lián)系方式。 不間斷的對會所及三樓各區(qū)域進(jìn)行巡查并做好簽到工作，對可疑人員或可疑事情要做好盤問、檢查，視情況上報(bào)班處理。 開門接班后要協(xié)助會所助理做好巡場工作，確認(rèn)無異常后雙方簽名確認(rèn)，下班時要協(xié)助會所助理、工程部人員，做好“五關(guān)”關(guān)水、關(guān)電、關(guān)電梯、關(guān)空調(diào)、關(guān)門，在確認(rèn)無異常后方可簽名下班。 監(jiān)控可視系統(tǒng)a. 密切注視監(jiān)控屏幕發(fā)現(xiàn)的可疑及