【正文】 時，應(yīng)與客戶多聊以下這些話題，并注意作好記錄：序號 信息 獲取方式 獲取目的1 家里幾口人，年齡情況 詢問 年輕人和老年人會有不同的需求，就需要有不同的設(shè)計?！敝佬^(qū)后，詢問房型圖，可以說：“您家廚房是什么樣的房型呢？我們這里有您所在小區(qū)廚房的各種設(shè)計方案，您可以先看一下。日常工作流程一、客戶接待在銷售前應(yīng)準(zhǔn)備的物品（計算器，筆，預(yù)算單，證書，第三者見證等）廚柜的銷售從展廳接待正式開始?！痹诮榻B的過程中，根據(jù)展廳樣品的擺設(shè)，或抓住客戶眼光的樣品開始介紹，然后根據(jù)實際情況把樣品從系列分類、款式、顏色到具體的地柜、臺面、墻柜、抽屜等，作一個詳細(xì)的介紹，或者根據(jù)客戶的興趣程度，由風(fēng)格到細(xì)節(jié)逐層深入介紹。比如功能的新穎性推薦2 家人的生活習(xí)慣，生活風(fēng)格 詢問 使設(shè)計更具有人性化，更具針對性?！薄澳判模瑩Q成是我也會有這樣的顧慮的。歡迎您在此選購廚房電器，省卻麻煩，實現(xiàn)“整體廚房一體化”的愿望。”“我們的售后服務(wù)特別完善，3年保修，終生維修。”“公司規(guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走的，你可以先簽定單，不交定金，如不選擇**的話，只須在3天內(nèi)把圖紙退還給我們即可。三、已經(jīng)簽單的客戶成功簽單，客戶須繳納***元的定金，可以說：“先生（小姐），您好，請到財務(wù)處繳納***元定金，好嗎？”“請保管好定金收據(jù)，付全款時，憑此可直接去掉***元，謝謝！”約定上門量尺的日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比較方便呢？”“好的，我們*月*日見。我們建議您還是在此選購?！辈还芎瀱闻c否，送客戶至門外，并說：“先生（小姐），歡迎您再次光臨，再見！”四、跟蹤服務(wù)、回訪制度店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計上月完工的客戶清單，并與公司有關(guān)人員對照確認(rèn)，安排銷售責(zé)任人一一回訪。櫥柜銷售技巧（2） 接近顧客的七種時機A、顧客注視特定產(chǎn)品的時候B、用手觸摸產(chǎn)品時C、顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候D、與顧客視線相對時E、顧客與同伴交談的時候F、顧客放下手的一段時間內(nèi)G、探視樣品柜或其他的客人推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟A、吸引顧客的注意力，導(dǎo)購員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口B、充分利用產(chǎn)品資料及手勢，目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣C、激發(fā)顧客的購買欲望,促使顧客采取購買行動推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處B、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來C、通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點介紹產(chǎn)品時的一般技巧A、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題B、以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，充滿信心C、用語應(yīng)表示尊重，永遠(yuǎn)不要用命令性語氣，只能用請求性的語氣D、拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話，多說贊美和感謝的話G、推銷要點要言簡潔，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點，要配合顧客的認(rèn)識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品進行了解和認(rèn)可H、給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺，引起反感T、盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。配合聽者內(nèi)心需求的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。沒有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會猶豫不決，難以決心購買。 把握時機，最后成交。突然開始?xì)r或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會情有獨鐘的，假如跟你的家居裝飾的風(fēng)格配合起來，真是太棒了。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費者的心理需要也越來越復(fù)雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實行‘三包’，享譽全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實際情況的真實反應(yīng)，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感。在顧客內(nèi)心舒暢之余，常會立即改變拒絕的態(tài)度，反過來一面指導(dǎo)你，一面給你打氣，很可能給你一張意想不一訂單。異議探討法，適用于成效階段的以下顧客：A、時間異議：如：“我還要考慮考慮。”等使用解除疑問法應(yīng)正確分析顧客異議，有的放矢地進行。要適時地稱贊顧客的孩子大多數(shù)人都有這樣的一種想法：“孩子是自己的好”。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進一步地交流。 模壓門板我們這里沒有，模壓門板表面不平整，難清潔，剛裝的時候很漂亮，時間一長就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜的整體美觀。因為天然大理石含有放射性的礦物質(zhì)對人的身體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜的時候溶解到水里就更不好了?？上蚩蛻糁v一下人造石的環(huán)保及售后的情況（如弄臟后可進行拋光打磨，又和新的一樣等）。 E0級的材料其實只是一些廠家的概念炒作而已，目前根本就沒有這種產(chǎn)品，國家對E0級的材料都沒有一個相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，只是眾多廠家做廣告的一種形式。 四、你們的售后服務(wù)怎樣，保質(zhì)期是多長？ 答：我們的產(chǎn)品是一年免費維修，終身維護，如果您在使用我公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)需要售后服務(wù)的情況，我們一般會在24小時內(nèi)給您明確的答復(fù)，售后售貨員會在48小時內(nèi)上門服務(wù)，以確保您的產(chǎn)品得到及時的維護和保養(yǎng)，以方便您的使用及合理延長產(chǎn)品的使用壽命（順便介紹一下一套保養(yǎng)好的櫥柜正常的使用壽命在20年以上及向客戶講解櫥柜相關(guān)的保養(yǎng)常識，以我們的專業(yè)教會客戶一些相關(guān)的知識，這對促進銷售至關(guān)重要）。其它材料也是同樣的道理，如五金，我們是十年內(nèi)生銹、損壞都是無條件給您更換的，差的五金兩三個月就生銹了。 我們隨時歡迎您到我們工廠參觀考察，有些店也說自己有廠，但他們不敢?guī)焦S參觀的，因為他們要么是小作坊要么根本就沒有廠！而我們的規(guī)模和實力在湖南來說是數(shù)一數(shù)二的，湖南好多品牌如：、等他們的規(guī)模都沒有我們的大。象他們這種店子這樣的收款方式是可以理解的，因為他們的店子也就值個兩三萬塊錢，要是交全款給他您也不放心啊！萬一他收個幾家的貨款跑了怎么辦？這種事情多了。這樣他們到別的店一比較，誰的質(zhì)量好壞他自己心里就清楚了，不用我們?nèi)ザ嗾f什么了。這樣的客戶做成一單后，會形成良好的市場口碑，他們會有源源不斷的單介紹給我們做，對銷售可以起到一個事半功倍的效果。我們這里也有德國進口的材料?。ㄟ@樣由前面對客戶的假設(shè)提問可順帶出來介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機會），您看這套樣柜就是的．．．．．． 其實櫥柜真正的發(fā)達(dá)國家是在歐洲，那里才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個國家，德國和意大利，已經(jīng)有七八十年的歷史了，中國真正意義上的整體櫥柜也就是最近十幾年的事。他的產(chǎn)品是進口的，而設(shè)計師和安裝人員不可能也是進口的吧？（笑，緩解一下談話的氣氛） 在這里可以結(jié)合一下我們公司對設(shè)計及安裝人員的各項要求（如經(jīng)驗、素質(zhì)、驗收標(biāo)準(zhǔn)等）來闡述我們的各個工作流程，讓客戶了解我們是如何確保設(shè)計及安裝質(zhì)量的。XX小區(qū)我們做了XX套，好多都是客戶介紹過來做的，口碑相當(dāng)?shù)暮?，金獎銀獎不如消費者的夸獎。 答：是的，這些品牌都有自己的工廠沒錯，但是不知道您注意到?jīng)]有，這些工廠的管理相當(dāng)混亂，如X X 工廠：車間一團糟，到處堆的是各種廢料、煙頭、食品袋，地上的灰可以做地毯，一腳踩下去不見鞋子。 十二、我有個朋友上次在你們這訂的價格沒這么貴?。? 答：哦，是嗎？您那朋友對我們的產(chǎn)品是怎樣評價的?。浚ù鸢缚隙ㄊ呛玫?，否則他也不會介紹朋友過來看了，但是我們這個問題一定要問，以示對產(chǎn)品售后的關(guān)心，另外也可堵住客戶對質(zhì)量、對價格等的質(zhì)疑了，這一點由他本人說出來他就不會反駁了，呵呵） 您那個朋友是哪個小區(qū)的?。╔X號，叫什么名字也可以問一下）……哦，您說的是趙姐那套啊？（故做驚訝狀）沒有啊，我們給她的價格就是這個價格啊。 十三、你們業(yè)務(wù)員在小區(qū)和我們說的不是這個價?。? 答：請問您是和哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系的啊，是在哪個小區(qū)？他是怎么和您談的啊？問清情況后：“您稍等，我問一下情況”。再說了，我們現(xiàn)在的這些經(jīng)銷商都已經(jīng)合作好多年了，對他們的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私?，我們用的比較放心，其它的幾個供貨商我們沒合作過，用的不放心，建議您還是使用我們現(xiàn)有的配置，這樣對產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。如水盆柜需求更換和維修的話，我們是需要收錢的。您在外面這個價錢只能買一件或兩件。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。⑵注意基本的商業(yè)禮儀。②站∕坐在顧客的左邊記筆記。②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時經(jīng)典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。⑥您是看櫥柜還是看床。⑵根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。社會認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。同時也很好來說服。反問技巧練習(xí)：這套櫥柜多少錢??？太貴了吧！反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？這套櫥柜打幾折?。糠磫枺耗裉煊嗀泦?，您喜歡買打折的東西嗎？有深色的嗎？反問：您喜歡深色的嗎？服務(wù)有保障嗎？反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？多快能到貨啊？反問：您希望我們在什么時候到最合適？⑸回答價錢不能接受的方法：①多少錢？多少錢并不是最重要的，這套櫥柜您喜歡嗎？如果這款櫥柜不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有聽說過文武美嗎？所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。？（斯可馨櫥柜源自意大利設(shè)計）。④一般面對貴，常用的方法：，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎？，您愿意向我購買嗎？？還是只在乎價錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。），舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。③我了解您的意思。⑦我知道您這樣做是為我好。，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。櫥柜企業(yè)店面導(dǎo)購員的行為規(guī)范優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一、導(dǎo)購員服務(wù)的基本原則導(dǎo)購員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。導(dǎo)購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。導(dǎo)購員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。面部女導(dǎo)購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。站姿導(dǎo)購員服務(wù)時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。二、導(dǎo)購員的工作職責(zé)商場的環(huán)境衛(wèi)生打掃、保持樣品柜的完好性檢查、問