【正文】 潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　?。?5） “ 你們的電話不是占線就是打不通。 　　【自檢】 　　由下面顧客的動作或話語，你能聽出顧客的潛臺詞嗎？ 　　（ 1）顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。當(dāng)演講者出現(xiàn)失誤時，有的人在一旁幸災(zāi)樂禍，有的人流露出替他人著急的表情。 　　◆有必要時，記錄顧客所說的有關(guān)內(nèi)容。 　　2．關(guān)心 　　◆促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约骸４送?，還要能夠聽出顧客沒有表達出來的意思，沒有明白地說出來的需求。 　　【自檢】 　　找一個練習(xí)伙伴，與他進行角色扮演。 　　◆有選擇地聽 　　有選擇地聽是第三個層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進右耳出。 　　最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達理，付清了所有該付的費用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。 　　電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽的“調(diào)解員”去見這位難纏的人。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應(yīng)。” 　　“喂，您知道現(xiàn)在是什么時候嗎？” 　　“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上 11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪里，因此特地打電話向您討教。 　　【案例 1】 　　有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬65 / 66銷售服務(wù)技巧學(xué)會傾聽顧客的聲音　　傾聽的技巧　　微笑的魅力 　　學(xué)會傾聽顧客的聲音 　　作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學(xué)會傾聽顧客的聲音。吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對車很滿意，并掏出 1萬美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對方卻突然變卦，掉頭離去。 ” 　　“真的嗎？” 　　“肺腑之言?！?　　喬確實不記得對方說過這些事情，因為當(dāng)時他認為已經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒有在意對方還在說什么，而是在專心地聽另一個同事講笑話。這位調(diào)解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來。 　　調(diào)解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。 　　◆全神貫注地聽 　　全神貫注地聽是第四個層次，顧客在講話，促銷員認真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵對方說下去。首先讓你的伙伴說一個故事，你分別用這五個層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)容，并且問問同伴的感受。 　　上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒有認真地傾聽顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚他的兒子，如果他能做到這一點，就不會錯失一個大好的銷售機會了。 　　◆要理解顧客所說的話。 　　◆對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。 　　最后，那些能關(guān)心他人而不自私的人得到了進入西南航空的“許可證”。 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　?。?2） “ 你似乎什么都不知道。 ” 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　?。?6） “ 有別的型號嗎？ ” 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　微笑的魅力 　　微笑的作用 　　1．微笑可以感染顧客 　　顧客花錢來消費，可不愿意看到促銷員愁眉苦臉的樣子。”所以，微笑可以激發(fā)服務(wù)熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務(wù)。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 　　2．與語言的結(jié)合 　　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要只笑不說，或只說不笑。 　　【自檢】 　　請你學(xué)習(xí)像空姐一樣地微笑。 　?。?3）相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。傾聽可以讓煩躁的顧客安靜下來，微笑可以感染顧客、激發(fā)熱情，促銷員必須掌握這兩項技巧，并與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用。作為促銷員，一定要掌握這個技巧，并且在工作中應(yīng)用這個技巧。 　　顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有暖氣?！?　　【自檢】 　　分析以上兩個案例中，促銷員在介紹冰箱和空調(diào)時，是怎樣運用“ＦＡＢ”技巧的？分別列出冰箱和空調(diào)的各自特點、優(yōu)點以及帶給顧客的利益。 　　2．對商品充滿信心 　　促銷員首先要對自己推銷的商品有信心，表現(xiàn)出對該商品的熱愛，才能打動顧客。太過熱情反而會令顧客反感；太多嘴，或說話大聲朗朗，語速又快，把商品的特點一股腦地抖出來，顧客也會反而反感。不然，顧客會認為促銷員是有心欺騙，從而對其所推銷的商品也產(chǎn)生懷疑。 　　【案例】 　　例如銷售冰箱，商場作促銷活動，實行買一贈一，買一臺冰箱，贈送一臺電飯鍋，盡管顧客可能知道這項利益，促銷員也應(yīng)該在顧客選購冰箱時，對顧客再次說明。 　　3．要考慮顧客的記憶儲存 　　根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的研究，顧客最多只能同時接收六個概念。 　　由表 9－1中可以得知，促銷員在銷售過程中，應(yīng)盡量讓顧客參與進來，一起討論商品的特點、優(yōu)點以及能給顧客所帶來的利益。其中，人們從語調(diào)獲得的信息是 38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%。 　　◆頭部動作 　　◆面部表情 　　2．手勢 　　◆手心向上。打招呼、歡迎你、或請過來 　　◆推手。不想交出某種東西 　　◆拍手。分離、失散、消極 　　◆緊握拳頭。指明方向、訓(xùn)示或命令 　　◆多指并用。體態(tài)語言學(xué)家講著講著，突然停止，并且要求與會者保持他們正在采取的姿態(tài)。 　　實際上，面部表情、手勢和身體動作是互相配合、形為一體的。首先講解了“ＦＡＢ”的銷售技巧，促銷員在介紹商品時，首先要說明“特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解釋“優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后闡述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序漸進地引導(dǎo)顧客；然后講述了怎樣有效地傳達信息，包括提及所有的利益、使用顧客聽得懂的語言、考慮顧客的記憶儲存、創(chuàng)造輕松的氣氛等；最后強調(diào)促銷員要充分運用肢體語言，因為有時肢體語言比說話更重要。 　　感情動機又可分為情緒和情感的動機。 　　2．理智動機 　　理智動機是指經(jīng)過認真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購買動機。 　　【案例】 　　某個制造小型汽車的工廠強調(diào)自己的產(chǎn)品符合經(jīng)濟原則；電熱水器制造商保證長期免費維修服務(wù)；某貿(mào)易商強調(diào)所供銷的打字機經(jīng)久耐用等等，都是出于顧客購買的理智動機來考慮。 　　因此，每個商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象。 　　2．選擇作用 　　這是動機的調(diào)節(jié)功能所起的作用。 　　【案例】 　　顧客購買冰箱的過程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動機對購買冰箱具有維持作用。 　　5．中止作用 　　當(dāng)動機已經(jīng)實現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用。 　　◆通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的意愿。 　　2．打招呼說明 　　觀察到顧客的需要之后，促銷員一般應(yīng)以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸： 　　◆與顧客打招呼； 　　◆直接向顧客介紹其中意的商品； 　　◆詢問顧客的購買意愿。 　　【自檢】 　　銷售有哪三個步驟？舉例說明哪些時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)