【正文】 和管理藝術(shù)⑤ 有良好的個人品質(zhì)辦事公平合理二、如何當好領(lǐng)班① 有一定的工作經(jīng)驗和較長的操作技能反之無法帶動全班人員工作③ 勿在下屬和客人面前批評員工 管理水平：一定要掌握一定的管理理論和管理知識，總結(jié)經(jīng)驗提高水平以身作則靠榜樣影響下屬榜樣的力量是無窮的要求員工要做到的，自己首先做到，規(guī)定員工不能做的，自己也絕不“越軌”不搞官僚主義/P p六、領(lǐng)班如何看崗了解崗位服務(wù)員的崗位及臺號，新老員工互相搭配了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點菜單的情況。/P p帶領(lǐng)員工做一些娛樂活動 分工指派開餐工作，合理化。傳達上司的指示與通知。，流動物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。當客人進個餐廳時應(yīng)主動迎接客人并按排就座。參與并督促所屬員人工做好餐前準備工作。 送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志總經(jīng)理邀請基層員工共進午餐，在一種寬松的氛圍中與員工雙向交流，通過溝通發(fā)現(xiàn)并解決問題。 幫助他們完成任務(wù)要為員工設(shè)計良好的職業(yè)規(guī)劃，使他們與酒店一起成長，讓“努力工作”成為他們自發(fā)自愿的行為，從而上升為“快樂工作”。第九、酒店對新員工缺少要求。第五、酒店對工作崗位描述不清，新員工工作壓力過大。 批評下級的技巧 尊重客觀事實 以贊成的贊美作開頭 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性（對事不對人） 勿傷害下屬的自尊與自信 講究方式方法 選擇適當?shù)膱鏊?、恰當?shù)臅r間 一次只提出一個批評意見 友好地結(jié)束批評第八講：員工管理一、酒店員工流失的原因和應(yīng)對的措施:目前酒店服務(wù)員流動大的原因在于（一）、新員工在就職后90天內(nèi)離職的主要原因有以下四種： 　　 工作任務(wù)交待不清 　　 工作壓力過大 　　 不能融合到組織文化和信息網(wǎng)絡(luò)中 　　 與直接主管關(guān)系緊張 酒店在哪些方面影響著新員工產(chǎn)生現(xiàn)實沖擊呢?第一、酒店忽略新員工的第一感受。 有效下達工作指令 工作指令要明確、清楚和完整 “5h1w” 盡可能避免用命令的方式 尊重下屬，使下屬積極接受工作指令 盡可能用培訓的方式下達工作指令 注意獲取反饋 給下屬獲取更大的自主權(quán) 給予適當支持與幫助（五） 營造良好的氛圍 關(guān)心員工案例一、沒有吃完的牛排案例二、餐具摔破了 增進相互理解（1）（3）開設(shè)員工洽談會。 經(jīng)常與手下員工保持聯(lián)系（二）第九， 別那么冷漠對我。第五， 別總逼我。 了解你的下屬 善于察言觀色 設(shè)計專項調(diào)查表調(diào)查：員工對上級的情感需求對一家星級飯店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對員工對上級的情感需求有以下幾點：第一， 制定明確的作業(yè)規(guī)范，制約濫用權(quán)利的行為。時間管理不是完全的掌控，而是降低變動性?？慈说膬?yōu)點，與別人的優(yōu)點相處。 我行我素型3. 至少要準備三個腹案q 嘗試以自己的表現(xiàn)彌補上司的不足（四）、獲得認可的具體方法q 當說則說，不當說絕對不可說6. 力求在工作中能說能做2. 向上司提出自己的意見5.（二）、與上司的相處之道1. 對企業(yè)講忠誠： 什么是領(lǐng)導(dǎo)？ 什么是管理？從管理走向領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別：二、中層主管及部門經(jīng)理的職責與使命（一） 對領(lǐng)導(dǎo)講負責： 工作到一個段落，需向上司報告4. 不要在背地說上層主管的閑語（三）、避開讓上司感到困擾的行為1. 學會勤于報告5. 設(shè)法消除與上司的心理距離9. 讓上司也表示意見q 敬而遠之型2. 鋒芒畢露型（六）、建立良好人際關(guān)系用心，而不是用腦。真誠地贊賞他人。（二）、時間管理的基本原則充分利用時間 如果想要成功的配時間，你可以使用估計、分配與控制等方法，你還可以種用排定事件先后次序、工作時間表以及分配任務(wù)等方式，來在達到目的。 授權(quán)前，對被授權(quán)者施與職前的訓練和協(xié)助。 多聽聽我說話。第四， 問問我的感受。第八，（4）設(shè)建議箱。 學會換位思考案例：如此溝通（2）第二、酒店錯誤地歡迎新員工。第六、酒店人際關(guān)系復(fù)雜?！　? 要避免目前酒店的管理人員在“歡迎”新員工時常犯的錯誤。（二）、你的員工快樂嗎？經(jīng)理人常常問員工：“工作愉快嗎？” 持續(xù)嘗試最好的工作方式。消除不安因素快樂橋梁制定“三會”制度，即“朝會”、“懇談會”和“信息員例會”。 外出午餐時，帶一份冰激凌給值班的員工1“家”的溫馨1讓員工看到未來四、快樂的員工帶來滿意的客人 六、酒店人性化管理六要求 管理者應(yīng)有親和力2 、界定好嚴格與善待的尺度3 、放權(quán)4 、透明激勵機制給員工更多活動空間6 、和員工交朋友怎樣做好酒店管理(領(lǐng)班)一、“管理”的含義管理：是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達到組織目標。和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人意見和要求。，做好交接班記錄，并認真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。四、如何開學班前會隊列隊形的排列整齊。開餐的注意事項。 對客流情況，對服務(wù)人員適當調(diào)整對服務(wù)人員離崗情況進行補位對服務(wù)標準化進行監(jiān)督，崗上培訓指導(dǎo)協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作 靈活性強，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并匯報/P p 個人修養(yǎng)：言談舉止，儀容儀表，禮貌等③官僚主義只能使干群關(guān)系疏遠，有百害而無一利有敢于承擔責任的勇氣管理人員越是設(shè)法推卸責任，就越得不到員工的敬重希望并支持下屬取得突出的成績希望并支持下屬取得突出的成績，不僅能夠贏得服務(wù)員對你敬重，樹立個人的威信，而且能夠調(diào)動員工的工作積極性 學會“保留批評“八、掌握委派工作的藝術(shù)九、注意工作安排方法嚴格而不是一未嚴歷 做好解釋與溝通十、與員工保持一定的距離領(lǐng)班的素質(zhì)要求一、 能吃苦耐勞，工作認真負責② 有良好的人際關(guān)系⑥ 對區(qū)域物品管理④ 尊重（上下級之間懂禮貌）④ 和藹待人④ 不注意員工的見解③ 自以為是⑦ 工作中的粗言亂語2要關(guān)心下屬，尊重下屬是人格，善于傾聽他們的意見和要求。5 要處理好人際關(guān)系。（3）培養(yǎng)輕松活潑的個性，讓別人覺得和你在一起是愉快的。（7）學會喜歡別人，包括喜歡你不喜歡的人，直到養(yǎng)成習慣為止，團結(jié)大多數(shù)。疏通引導(dǎo)是創(chuàng)造條件讓大家發(fā)揚民主，廣開言路，實事求是講心里話，暢所欲言。思想工作就是要引導(dǎo)群眾、教育群眾、相信群眾、尊重群眾。 酒店是經(jīng)濟組織，中心任務(wù)是組織經(jīng)營活動。樹先進，學先進，開展比、學、趕、幫活動。要把解決思想問題和解決實際問題結(jié)合起來，只有從解決實際問題著手，輔之以說清道理，才能取得思想工作的主動權(quán)。如果你的部下犯下錯誤，做錯了事情，必須適時地對他進行批評。 領(lǐng)班是酒店最基層的領(lǐng)導(dǎo)。主管、領(lǐng)班的一般工作方法，是指主管、領(lǐng)班步人領(lǐng)導(dǎo)工作崗位以后，在率領(lǐng)一班人戶必須把工作。3 認真聽取大家的意見和建議、集思廣益，以做出自己正確的判斷和決策。要以表揚為主，懲罰批評的事實要準確，使人心服口服。凡是要求大家做到的事，自己必須首先做到。這是主管、領(lǐng)班做好領(lǐng)導(dǎo)工作的前提，也是出主意的過程。3布置任務(wù)。分配給每個人的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有授權(quán)予其完成任務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)有的權(quán)力，這樣才能調(diào)動下屬的積極性，有利于圓滿完成工作任務(wù)。要及時地回饋信息，溝通情況，以形成新的領(lǐng)導(dǎo)決策。酒店主管領(lǐng)班的地位和應(yīng)具備的能力主管、領(lǐng)班是每個酒店都有設(shè)置的，在現(xiàn)代酒店經(jīng)營活動中，各項行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作，都要通過主管、領(lǐng)班這一級來貫徹落實。4主管、l領(lǐng)班是酒店各部門形象的窗口，時刻以“酒店代表”的身份，在迎來送往中展開賓客的服務(wù)。2分析判斷能力。使一些問題得到順利、妥協(xié)、圓滿的解決。5開礦創(chuàng)新能力。7操作能力。 不注意聆聽。對員工喜歡諷刺挖苦，這樣會使員工的自尊必受損，容易引起對立情緒。其實，員工提出的實際操作上的意見往往是十分寶貴的，有建設(shè)性的。 時間管理不當。很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班請示，領(lǐng)班都拿不定主意。在旅游服務(wù)中，語言是每個接待服務(wù)人員完成工作任務(wù)不可缺少的手段。接待服務(wù)人員每天都要和賓客進行語言交流，就是在服務(wù)過程中，接待服務(wù)人員也要借助一定的詞匯與語調(diào)表達情感和思想，與賓客進行交流。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。它可以顯示出接待服務(wù)人員的知識素養(yǎng)和文明服務(wù)水平，又會使賓客形成一種輕松信任感。①柔和、適度而不刺耳；服務(wù)語言，是一種職業(yè)用語，它是語言主體由職業(yè)詞匯所構(gòu)成，在接待服務(wù)中所使用的語言，是反映服務(wù)工作特點的敬詞、謙詞等文明用語，隨著人們生活水平的提高，服務(wù)用語也不斷豐富擴大。（3）聲、情、形相互烘托。（4）要善于與賓館談話。（5）服務(wù)用語的靈活性。動作與語言的表達力和感染力之間的關(guān)系是極為密切的。配合服務(wù)用語的動作：一要明快，指向性明確，動作意向清楚；二要和諧，聲調(diào)相宜，自然而不做作，輕松而不拘謹，使賓客的聽覺和視覺同時得到良好的感受。服務(wù)用語配之以不同的表情，就會產(chǎn)生不同的語言藝術(shù)效果。若局促扭，泥、面有難色賓館的感覺會無所適從，疑惑力難。③準確精練，不用倒裝句，不用復(fù)句，把話說到點子上。標準是對方聽起來親切、自然、順耳、滿意。 ③要尊重自己，才能真正尊重賓客，切勿高傲放蕩。⑴您好?、颇纾、窃绯亢?。⑺請稍等。⑾請多多指。⒂不要緊。⒇晚上好。稱呼用語。（25）先生。（32）主任。（34）您有什么事情？（35）我能為您做點什么？（36）您有別的事嗎？（37）這會打擾您嗎？（38）您需要嗎？（39）您喜歡嗎？（40）您能夠嗎？（41）請您講慢一點。（46）這是我應(yīng)該做的。道歉語。（53）打擾您了。（57）非常抱歉，剛才是我說錯了。（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。（4）請出示您的證件。（6）請到辦公室聯(lián)系。三、總服務(wù)臺服務(wù)用語（1）歡迎來飯店。（5）請交押金元。（9）您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們心力幫助您解決。（13）請上電梯。（4）先生，這是您的房間。（9）好，我馬上就去辦。（13）先生，您是不是不舒服，需不需要請醫(yī)生？（14）我陪您去好嗎？（15）您想吃點什么？（16）待一會兒就給您送來。（24）請您再看看，有無遺漏物品。（28）我?guī)湍嵝欣?。?）請跟我走，請坐。（7）對不起，這菜剛賣完成，換個菜您看行嗎？（8）請品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝點什么酒？（10）這個菜加工需要半小時，您能多等一會兒嗎？（11）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對不起，請讓一讓。（18）共元，找您元，謝謝。（2）請講慢一點/（3）請再說一遍。（6）現(xiàn)在占線。（10）您的長途電話費元，請在服務(wù)臺付款七、娛樂健身等服務(wù)用語（1）歡迎您，請問幾位？（8）請到服務(wù)臺結(jié)賬。八、桑拿浴美容服務(wù)用語（1）歡迎您，請到里邊來。（8）請您到服務(wù)臺結(jié)賬。（6）這是找您的錢元，請收好。十、導(dǎo)游、司機服務(wù)用語（1）歡迎您乘坐飯店車隊汽車。（5）到了，等車停穩(wěn)再下。（7）點準時開車，請不要誤了車。（9）請看看左右都到齊了嗎？（14）下次來北京歡迎還來飯店。（5）感謝您對我們工作的協(xié)助。（10）（11）酒店服務(wù)忌語一、。!。，找死呀！！，隨便告哪兒都不怕。1到底要不要，想好了沒有。2剛才和你說過了，怎么還問？2*邊點兒。2有意見，找經(jīng)理去。3不買就別問。3干什么呢，快點。4擠什么擠！4要買快說，不買*邊，下一個。4怎么不提前準備好。這個標準都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到5度，電器開關(guān)時間是和點到幾點等。進行科學決策與管理很多酒店老板或老總喜歡說“我想”、“我認為”、“大概”、“可能”，這些詞語往往成了他們的口頭禪，因為這些詞語就可以不承擔責任。什么時候酒店管理是藝術(shù)？是在管人的時候。今天我肯定不能以那個時候的狀態(tài)畫出同樣的作品來了。一個人要想真正靈活運用嘗到的“技術(shù)”，就應(yīng)該不斷地實踐，并在實踐中隨時間、人物、地點、事件的變化而變化，最后真能做到出神入化、隨機應(yīng)變，其實就是達到了“藝術(shù)”境界。我們認為，中國的酒店管理不缺“藝術(shù)”，只缺“科學”?！熬频炅９芾怼备淖兞司频旯芾碚咭浴拔艺J為”、“我想”、“大概”、“可能”等含糊其辭的話語進行決策與管理的傳統(tǒng)方法，而是強調(diào)更用數(shù)字和報表來說明問題。所以很多酒店雖已經(jīng)通過了ISO9000質(zhì)量認證，但一般服務(wù)員卻不知道ISO9000質(zhì)量管理體系究竟是什么東西。如果僅是酒店高層管理人員接受了培訓，他們回去之后并不培訓全體員工，員工就會不理、不支持、不配合，“酒店六常管理”也就無法實