【正文】 工程 及時(shí) 不及時(shí) 及時(shí) 不及時(shí) 14 設(shè)備設(shè)施的管理 照明的開關(guān)管理 A、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處屋頂燈飾照明的管理 B、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處外圍景觀照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 外圍所有照明 19： 00~07： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 30~06： 30 C、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 售樓大廳照明 08： 30~19： 30 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 00~19： 30 D、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 樣板房 08： 00~19： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~19： 30 E、辦公室照明管理 根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司 要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 17 管理細(xì)則 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù) 責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況； 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的入職培訓(xùn)； 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）對(duì)保安巡視崗、入口崗、車場(chǎng)崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對(duì)交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。 記 錄 《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請(qǐng)單》、《員工帶教記錄》 客戶服務(wù)工作日常管理流程 目 的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 18 適用于杭州 **前期營(yíng)銷階段保潔管理工作。 19 管理細(xì)則 按合同及附件要求，每 日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對(duì)綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時(shí)或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對(duì)每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。 職 責(zé) 門崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。 巡邏崗保安人員定期對(duì)施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報(bào)主管負(fù)責(zé)人按《臨時(shí)施工承諾書》中的約定進(jìn)行處理。 七、 。 主要工作內(nèi)容 保安部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現(xiàn)場(chǎng)管理及協(xié)助其他部門做好管理配合工作。做好全體員工的防火常識(shí)教育和消防培訓(xùn)工作； 定期檢查各部門防火安全制度的落實(shí)情況，對(duì)重點(diǎn)部位采取一定措施，加強(qiáng)檢查。 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按部隊(duì)中齊步走的動(dòng) 作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。 告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。 保安人員服務(wù)規(guī)范 除客戶主 動(dòng)用方言與 你交流外，其余情況均要求用普通話交流。 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 任何情況下不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)辯、 不與客人 亂開玩笑。 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時(shí)掌握變動(dòng)情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門衛(wèi)、車庫、會(huì)所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。 定期檢查各班組落實(shí)治安責(zé)任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作，并對(duì)外來施工單位加強(qiáng)安全監(jiān)督。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛按指定車位停放。 巡邏崗保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安全。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件工作程序》 要求進(jìn)行處理，并向上級(jí)報(bào)告。 消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場(chǎng)的消防監(jiān)控設(shè)備，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處置異常情況，確?，F(xiàn)場(chǎng)安全。如發(fā)生火災(zāi)，按《火災(zāi)撲救操作程序》采取緊急措施。 阻止無關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。 重大事件報(bào)告制度 目 的 為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安人員交接班管理。 鑰匙管理制度 目 的 為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶； 領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用； 36 無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙 領(lǐng)用表上登記； 嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告； 持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍； 鑰匙使用完畢須立即交還； 鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換； 保安部安排每周檢查 12 次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。 制度細(xì)則 上班時(shí)必須佩帶對(duì)講機(jī)（檢查電池是否有電，機(jī)身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)； 持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率； 持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）； 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動(dòng)； 不得使用對(duì)講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題； 必須做好交接班的檢查 驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄； 接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任； 嚴(yán)禁不關(guān)機(jī)充電； 37 使用方法； 先按住機(jī)身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕； 使用時(shí)，先呼對(duì)方姓名、代號(hào)二次，再反報(bào)自己姓名、代號(hào)（如： 001， 02 呼叫，即 02 呼 01），等對(duì)方回話后才可以再按住講話； 若別的同事正在用對(duì)講機(jī)講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。 制度細(xì)則 控制中心由保安部直接管理，由保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 控制中心實(shí)行 24小時(shí)值班制度，人員按突發(fā)事件時(shí)所需人員配備； 設(shè)備操作人員必須專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗操作； 自動(dòng)控制設(shè)備要求定期檢查、試驗(yàn)，在任何試驗(yàn)中都要做好準(zhǔn) 備，并有檢測(cè)記錄； 無關(guān)人員嚴(yán)禁入內(nèi)，特殊情況下外來人員進(jìn)入需保安隊(duì)長(zhǎng)或物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好來訪登記； 控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內(nèi)要保持清潔，無灰無塵。 職 責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對(duì)裝修防火安全管理 制度的 實(shí)施。 職 責(zé) 保安領(lǐng)班（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)宿舍的管理和合理使用。 40 愛護(hù) 宿舍公共衛(wèi)生和講究個(gè)人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。按部隊(duì)要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時(shí)前三天由班長(zhǎng)（室長(zhǎng)）負(fù)責(zé)教會(huì)，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對(duì)齊，鞋子統(tǒng)一放室外（陽臺(tái)或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)管理服務(wù)事件的處理。 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰 ?我可以為您提供幫助嗎”； 如陌生人說不清楚來意，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到保安室進(jìn)一步查詢； 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦來訪登記等相關(guān)手續(xù)； 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班 42 派員跟進(jìn)、查明情況、做出處理； 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰； 如嫌疑人不配合詢問，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助； 情況處理 過程中，須注意對(duì)自身安全的保證。 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止； 如拒絕配合，可略加強(qiáng)力處理； 如無法禁絕，在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)的情況下向警方求助到場(chǎng)處理。 病人 報(bào)急救 120； 立即代為通知其家屬； 現(xiàn)場(chǎng)安慰病人； 形成書面報(bào)告呈交管理中心。 注意事項(xiàng)： ； ，現(xiàn)場(chǎng)拍1公共治安事件的處理程序 目 的 為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。正確的呼叫對(duì)進(jìn)術(shù)語：“ ***領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您速到 ***位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”； 保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)告后立即用對(duì)講機(jī)指揮調(diào)遣及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人； 保安部收集有關(guān)資料及信息后，做《事件報(bào)告》處理。并對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行保護(hù)同時(shí)用及對(duì)向上級(jí)報(bào)告和撥打“ 110”報(bào)警； 如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回保安部，并請(qǐng)被害人一起交由警方處理； 向被害人了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)物的損失情況，如被害人受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治； 在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡時(shí)，應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷； 保安隊(duì)長(zhǎng)接報(bào)后，立即報(bào) 110 用對(duì)講機(jī)指揮 .調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和機(jī)動(dòng)保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)， 并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮； 保安隊(duì)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)做出布置，配合警方工作，調(diào)派保安員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； 47 向被害人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過并制作筆錄，將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理； 保安隊(duì)長(zhǎng)處理善后各項(xiàng)工作，做好《事件報(bào)告》， 通過客戶服務(wù)部報(bào)保險(xiǎn)公司并上報(bào)經(jīng)理和有關(guān)部門；資料歸檔。 車輛意外事故導(dǎo)致人員受傷的處理 在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速到場(chǎng)處理； 有受傷人員應(yīng)立即協(xié)助送往醫(yī)院；視情況打電話報(bào)“ 110”報(bào)警； 如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄； 應(yīng)安排專人疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛； 48 事后應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理，檢查完善相關(guān)標(biāo)識(shí)等 。 收款處被劫處理 撥打“ 110”報(bào)警及通知監(jiān)控中心，報(bào)告上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 留意匪徒的相貌特征，人數(shù)、有無兇器、車輛、車輛牌號(hào)及逃走方向； 不可接觸任何物品，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)警戒； 照顧受傷人員； 公安人員抵達(dá)后，記下公安人員警號(hào)以便聯(lián)系。 打架斗毆事件處理 立即勸阻斗毆雙方 離開現(xiàn)場(chǎng)，如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求支援，必要時(shí)撥打“ 110”報(bào)警； 如果確屬于違僅《治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理； 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行搶劫、偷盜行為發(fā)生； 說服、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 將因打架斗毆傷亡的人員，視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院搶救。 職 責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé) 公共治安 事件處理程序的實(shí)施。 惡意損毀 有陌生人游蕩，必須詢問及記錄； 了解案情后或現(xiàn)場(chǎng) 有可疑人員立即向 110 報(bào)警； 通知各崗員工協(xié)助尋找并提供目擊證人； 破壞物件保留交警方處理； 當(dāng)場(chǎng)索賠，拍照存記錄； 形成書面報(bào)告呈交管理中心。 迷途人士 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助； 查詢并協(xié)助安排返回家中； 如無法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理； 形成書面報(bào)告呈交管理中心。同時(shí)注意外圍巡 視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。 程序細(xì)則 酒醉者鬧事 對(duì)外來酒醉闖入鬧事的人員，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區(qū) 41 域范圍； 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理； 對(duì)業(yè)戶 /客戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí)，保安員應(yīng)查明身份，設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回去，必要時(shí)保安員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作； 對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安員應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。 宿舍管理由領(lǐng)班（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，其他人員必須服從安排，如有不服從安排者按規(guī)定予以處罰，領(lǐng)班（班長(zhǎng)）知情不報(bào)時(shí)連同責(zé)任人一并處罰。