【正文】 目 的 為了規(guī)范管理、確保各公共治安事件的正確處理，特制定公共治安事件處理程序。 禁煙區(qū)吸煙 禮貌勸止； 如拒絕配合，可略加強(qiáng)力處理； 如無法禁絕，在現(xiàn)場監(jiān)護(hù)的情況下向警方求助到場處理。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對管理服務(wù)事件的處理。 40 愛護(hù) 宿舍公共衛(wèi)生和講究個(gè)人衛(wèi)生，根據(jù)衛(wèi)生值日表安排按質(zhì)按量打掃宿舍的衛(wèi)生。 職 責(zé) 保安隊(duì)長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對裝修防火安全管理 制度的 實(shí)施。 制度細(xì)則 上班時(shí)必須佩帶對講機(jī)（檢查電池是否有電，機(jī)身是否有損壞），并使之處于警備狀態(tài)； 持機(jī)人必須按照管理中心規(guī)定的頻率使用，不得擅自更改頻率； 持機(jī)人不得把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經(jīng)領(lǐng)班同意）； 除使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動(dòng)； 不得使用對講機(jī)聊天說笑，講與工作無關(guān)的話題； 必須做好交接班的檢查 驗(yàn)收手續(xù)，并做好交接班記錄； 接受檢查時(shí)，所發(fā)現(xiàn)的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責(zé)任； 嚴(yán)禁不關(guān)機(jī)充電； 37 使用方法； 先按住機(jī)身左側(cè)通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕； 使用時(shí)，先呼對方姓名、代號二次，再反報(bào)自己姓名、代號（如： 001， 02 呼叫，即 02 呼 01），等對方回話后才可以再按住講話； 若別的同事正在用對講機(jī)講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準(zhǔn)打擾。 鑰匙管理制度 目 的 為了規(guī)范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。 發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時(shí)盡快口頭向管理中心主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)關(guān)協(xié)助處理。 阻止無關(guān)人員進(jìn)入消防監(jiān)控室。 消防監(jiān)控室保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)操作現(xiàn)場的消防監(jiān)控設(shè)備，對現(xiàn)場消防、治安情況實(shí)行監(jiān)控，及時(shí)處置異常情況，確保現(xiàn)場安全。 巡邏崗保安崗位職責(zé) 在保安隊(duì)長的領(lǐng)導(dǎo)下，巡查現(xiàn)場的各個(gè)部位，并與消監(jiān)控室密切配合，維護(hù)現(xiàn)場安全。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)施工單位的情況，并及時(shí)掌握變動(dòng)情況；熟悉物業(yè)管轄范圍內(nèi)房屋建筑和各類設(shè)施的布局，并及時(shí)了解掌握門衛(wèi)、車庫、會(huì)所、消監(jiān)控室等重要部位的工作情況，確定保衛(wèi)重點(diǎn)。 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。 告別語：再見，明天見，祝你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 主要工作內(nèi)容 保安部的工作范圍主要是負(fù)責(zé)本物業(yè)內(nèi)的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現(xiàn)場管理及協(xié)助其他部門做好管理配合工作。 巡邏崗保安人員定期對施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報(bào)主管負(fù)責(zé)人按《臨時(shí)施工承諾書》中的約定進(jìn)行處理。 19 管理細(xì)則 按合同及附件要求，每 日對小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對綠化外包方在服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格問題，要求及時(shí)或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開具《工作聯(lián)系單》，書面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對每天的綠化工作填寫到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 對綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。 記 錄 《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請單》、《員工帶教記錄》 客戶服務(wù)工作日常管理流程 目 的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 填寫回修單并存檔備案 物業(yè)跟蹤 物業(yè)跟蹤 物業(yè)簽字確認(rèn) 非移交項(xiàng)目 移交項(xiàng)目 外包維修工程 及時(shí) 不及時(shí) 及時(shí) 不及時(shí) 14 設(shè)備設(shè)施的管理 照明的開關(guān)管理 A、現(xiàn)場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理 B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 外圍所有照明 19： 00~07： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 30~06： 30 C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 售樓大廳照明 08： 30~19： 30 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 00~19： 30 D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理 照明時(shí)節(jié) 照明范圍 照明時(shí)間 備注 秋、冬兩季 樣板房 08： 00~19： 00 時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~19： 30 E、辦公室照明管理 根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司 要對用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時(shí)接收客戶的評價(jià)和需求。 適用范圍 適用于前期營銷階段客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評價(jià)的征集工作。 1． 3 確保安全事件的“零”發(fā)生率 銷售中心是一棟單獨(dú)的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。） 模 式 通過人性化的管理，實(shí)現(xiàn)居家式物業(yè)管理于售樓處內(nèi)“先感為快”的先前效應(yīng)?！爸卮蟀踩?zé)任事故”是指： a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故； c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故； f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。 8 管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會(huì)所） 客戶服務(wù)部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 客服主管 1 主持客服接待、收費(fèi)及客戶服務(wù)的工作 財(cái)務(wù)人員 2 會(huì)計(jì)、出納 客服專員 2 客服接待、兼文檔內(nèi)勤 水吧接待 3 負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作 迎賓接待 3 負(fù)責(zé) 售樓處入口處的迎賓工作 樣板房接待 7 負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作 機(jī)動(dòng)輪休 2 頂接待休息 合 計(jì) 20 安保部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 保安主管 1 主持保安工作兼專管消防 保安隊(duì)長 1 負(fù)責(zé)日常保安工作 保安領(lǐng)班 3 每班 1 人，三班輪翻 車場崗 6 每班 2 人，三班輪翻 入口崗 3 每班 1 人，三班輪翻 9 監(jiān)控崗 3 每班 1 人，三班輪翻 巡視崗 9 每班 3 人，三班輪翻 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂保安員休息 合 計(jì) 29 工程部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 工程主管 1 負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排 水電維修 1 高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 暖通維修 1 空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 弱電維修 1 弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修 土建維修 1 土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修 合 計(jì) 5 環(huán)境部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 環(huán)境主管 1 主持清潔和綠化的管理工作 保潔領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)日常保潔工作 一樓大堂 2 每日循環(huán)保潔 一樓衛(wèi)生間 1 每日循環(huán)保潔 樣板房 4 每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔 10 二樓公共區(qū)域 1 每日循環(huán)保潔 大理石保養(yǎng) 1 每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上） 外圍 2 每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn) 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂保潔員休息 綠化養(yǎng)護(hù) 1 負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作 合計(jì) 17 辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》） 內(nèi)外橫向溝通流程 5 .1 目 的 保障項(xiàng)目營銷階段物業(yè)各項(xiàng)工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。 活動(dòng)計(jì)劃： a） 在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對象， “調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等； b） 計(jì)劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃報(bào)分公司經(jīng)理 批準(zhǔn)； “調(diào)查表”： a） 設(shè)計(jì)的 “調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； b） 客戶評價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 現(xiàn)場管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評價(jià)提交管理評審。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營銷階段的保安管理工作。 記 錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請單》 保潔工作日常管理流程 目 的 為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適用范圍 適用于 **物業(yè)營銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。每天上午從 時(shí)至 時(shí)，下午 時(shí)至 時(shí) ，晚上 時(shí)至 時(shí)； 二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀； 五、每日施工完畢將現(xiàn)場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收； 六、 。 防管理 熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為 100%，確保無死角。 糾正違章或其他行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。 熟記業(yè)主 /客戶車號，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。 隨時(shí)掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時(shí)間向領(lǐng)班報(bào)告，并告知車主。 發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動(dòng)，須進(jìn)行跟蹤觀察，對閑雜人員應(yīng)勸其離開現(xiàn)場。 保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)通知領(lǐng)班加以處理；同時(shí)注意各類報(bào)警的聲、光信號，如有報(bào)警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報(bào)告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報(bào)警則迅速消警）。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好； 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保安員交接班制度 目 的 為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。 制度細(xì)則 鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當(dāng)值保安員（專人）負(fù)責(zé)。 職 責(zé) 保安隊(duì)長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對控制中心管理 制度的 實(shí)施。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。 精神病人 注意防止精神病人動(dòng)武傷人，迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開； 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理； 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作； 保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶 /客戶，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。 屋內(nèi)浸水 迅速趕往現(xiàn)場； 將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 保潔人員現(xiàn)場清理水浸； 如水浸可能侵損電梯，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況 ）； 拍照存檔 ,必要時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司理賠； 形成書面報(bào)告呈交管理中心。 程序細(xì)則 盜竊事件處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子 正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，并報(bào)告管理處及公安 部門 ，連同證 據(jù) 送公安 部門 處理 ； 如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)， 維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù) 好案發(fā) 現(xiàn)場， 重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過的通道 、 爬越的窗戶 、打開的箱柜 、 抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺