【正文】 4. 保 潔 領(lǐng) 班 崗 位 職 責(zé) 5. 保潔員崗位職責(zé) 6. 保 潔 部 管 理 制 度 7. 清 潔 工 作 應(yīng) 急 措 施 規(guī) 程 8. 保潔部的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 9. 營 銷 現(xiàn) 場 清 潔 標(biāo) 準(zhǔn) 手 間 操 作 流 程 銷現(xiàn) 場垃 圾清 運(yùn)流 程 銷現(xiàn) 場保 潔清 殺流 程 理規(guī)定 潔 質(zhì) 量 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 五、綠化篇 1. 綠化人員行為規(guī)范 2. 綠化養(yǎng)護(hù)日常工作流程 3. 室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 4. 室內(nèi)盆栽管理規(guī)定 5. 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn) 六、客戶服務(wù)篇 1. 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 2. 客 戶服 務(wù)人 員行 為規(guī) 范 3. 接 待 班 長 崗 位 職 責(zé) 4. 售樓處樣板房迎賓接待崗位職責(zé) 5. 水吧接待崗位職責(zé) 6. 會(huì)所接待崗位職責(zé) 7. 售 樓 處 迎 賓 接 待 工 作 流 程 8. 樣板房迎賓接待工作流程 9. 水 吧接待工 作流程 所前 臺(tái)接 待工 作流 程 戶 服 務(wù) 人 員 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) 七、維修篇 1. 工 程部工 作內(nèi) 容概況 2. 工 程 維 修 人 員 行 為 規(guī) 范 3. 工 程主管崗 位職責(zé) 4. 強(qiáng)電維修工崗位職責(zé) 5. 弱電維修工崗位職責(zé) 6. 管 道 維 修 工 崗 位 職 責(zé) 7. 雜 修 技 工 崗 位 職 責(zé) 8. 安全工作制度 9. 電 氣 管 理 制 度 （設(shè)施）運(yùn)行維護(hù)管理 規(guī)程 （設(shè)施）維修保養(yǎng) （設(shè)施）維修保養(yǎng) （設(shè)施）維修保養(yǎng) （設(shè)施）維修保養(yǎng) （設(shè)施）維修保養(yǎng) 修 保 養(yǎng) 工 作 流 程 圖 裝 管 理 規(guī) 定 八、 相 關(guān) 表 單 1 一、 簡 介 項(xiàng)目概況 營銷現(xiàn)場概況 7 物業(yè)管理 服務(wù)內(nèi)容及目標(biāo) 內(nèi) 容： 為了給發(fā)展商營造一個(gè)便捷、有序、文明的銷售環(huán)境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環(huán)境，針對售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域的面積、功能和服務(wù)要求，從以下 10個(gè)方面提供管理服務(wù)： ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所迎賓、水吧和樣板房的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所物業(yè)管理服務(wù)檔案資料的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所保安形象崗管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所車輛停放管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和 節(jié)能管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綠化的養(yǎng)護(hù)和管理； ? 售樓中心、樣板區(qū)、會(huì)所綜合管理與業(yè)務(wù)監(jiān)督； ? 其他特約服務(wù)（暫定）。充分利用公司的資源，加強(qiáng)與公司各職能部門的溝通。 《 房屋工程維修單》 詳見公司《相關(guān)表格》客戶 /部門報(bào)修 填寫 房屋工程維修單 ，交接收人簽收。 記 錄 《保潔工作日報(bào)表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》 1綠化工作日常管理流程 目 的 確保展示區(qū)的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的服務(wù)水平和效果。 稱呼語：先生，小姐，女士。 30 保安隊(duì)長崗位職責(zé) 在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本物業(yè)管轄范圍內(nèi)的安全防范工作，并與政府有關(guān)部門建立良好的公共關(guān)系。 勸阻未經(jīng)許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進(jìn)入現(xiàn)場。 每次巡邏完畢及時(shí)做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規(guī)定進(jìn)行交接工作。 職 責(zé) 保安主管（隊(duì)長）負(fù)責(zé) 重大事件報(bào)告制度的 實(shí)施。 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公司保安部對講機(jī)使用管理。 愛護(hù)公共物品，如人為損壞照價(jià)賠償，如分不清責(zé)任時(shí)，由宿舍全體人員承擔(dān)。同時(shí)注意外圍巡 視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。 打架斗毆事件處理 立即勸阻斗毆雙方 離開現(xiàn)場，如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級報(bào)告，請求支援，必要時(shí)撥打“ 110”報(bào)警； 如果確屬于違僅《治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門或肇事者扭送到公安部門處理； 提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行搶劫、偷盜行為發(fā)生； 說服、勸阻圍觀人員離開、維持現(xiàn)場秩序； 將因打架斗毆傷亡的人員，視其傷勢的情況送醫(yī)院搶救。正確的呼叫對進(jìn)術(shù)語：“ ***領(lǐng)導(dǎo)，請您速到 ***位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”； 保安隊(duì)長接報(bào)告后立即用對講機(jī)指揮調(diào)遣及保安員對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：向當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去追蹤犯罪嫌疑人； 保安部收集有關(guān)資料及信息后，做《事件報(bào)告》處理。 陌生人亂竄亂走 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰 ?我可以為您提供幫助嗎”； 如陌生人說不清楚來意，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到保安室進(jìn)一步查詢； 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請其出示相關(guān)證件，如無證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦來訪登記等相關(guān)手續(xù)； 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班 42 派員跟進(jìn)、查明情況、做出處理； 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰； 如嫌疑人不配合詢問，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助； 情況處理 過程中，須注意對自身安全的保證。 職 責(zé) 保安領(lǐng)班（班長）負(fù)責(zé)宿舍的管理和合理使用。鑰匙箱鑰匙由當(dāng)值領(lǐng)班隨身攜帶； 領(lǐng)用鑰匙只能是工作需要的員工，需領(lǐng)班以上的人員簽字方可借用； 36 無論何人、何事領(lǐng)用鑰匙均需在鑰匙 領(lǐng)用表上登記； 嚴(yán)禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應(yīng)盡快報(bào)告； 持鑰匙人員必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍； 鑰匙使用完畢須立即交還； 鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換； 保安部安排每周檢查 12 次鑰匙領(lǐng)用情況，并做好記錄。 重大事件報(bào)告制度 目 的 為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按《突發(fā)事件工作程序》 要求進(jìn)行處理，并向上級報(bào)告。 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經(jīng)常進(jìn)出人員的情況。 任何情況下不要與客戶發(fā)生爭辯、 不與客人 亂開玩笑。 交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按部隊(duì)中齊步走的動(dòng) 作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。 七、 。 適應(yīng)范圍 18 適用于杭州 **前期營銷階段保潔管理工作。 分公司應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保 13 存期為兩年。 5. 2 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公 司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。 體 制 專業(yè)化、酒店化、一體化（通過高端專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，提供客戶星級酒店式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)物業(yè)一體化的服務(wù)宗旨。 客戶意見、評價(jià)征集流程 目 的 規(guī)范客戶對服務(wù)效果評價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。 非質(zhì)保期 物業(yè)自修工程 開發(fā)工程部部 質(zhì)保期 原施工單位 /廠家 外包維修工程 通知物業(yè)驗(yàn)收 開發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn) 定期對維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營銷階段 綠化工作管理。沒有安全，就沒有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員的服務(wù)意識管理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。 歡迎語：歡迎參觀。 組織屬下保安人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時(shí)報(bào)告上 級領(lǐng)導(dǎo)。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 34 制度細(xì)則 突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機(jī)、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。 職 責(zé) 保安隊(duì)長（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對講機(jī)使用管理 制度的 實(shí)施。 在宿舍