【正文】 確保營銷階段物業(yè)管理服務(wù)的水準(zhǔn)；促進(jìn)項目品牌的推廣；為項目銷售加分。 管理服務(wù)目標(biāo) 1） 重大安全責(zé)任事故為零?！爸卮蟀踩?zé)任事故”是指： a 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； b 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； c 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； d 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； e 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事故； f 因違規(guī)、失職或玩忽職守引發(fā)的客戶重大傷害事故。 2） 工作抽檢合格率 95%； 3） 員工上崗培 訓(xùn)合格率達(dá) 100%； 4） 員工訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)合格率達(dá) 100%； 5） 客戶滿意度達(dá) 90 分以上；（外部客戶及發(fā)展商評價體系，月度匯總評分） 6） 庫房物資的領(lǐng)用和保管規(guī)范，差錯率不超過 % 服務(wù)目標(biāo) 1） 客戶對管理服務(wù)工作的滿意率達(dá) 95%以上。 2） 客戶求助處理率 100%，處理及時率 100%，滿意率 95% 3） 其他各類事件的處理及時率 100%，有效率（滿意率） 95%。 2 設(shè)施設(shè)備明細(xì)（以下需要核實）（設(shè)施清單項目尚未提供） 二、管理篇 管理重點(diǎn) 1． 1 健全專業(yè) 化的培訓(xùn)機(jī)制 銷售中心內(nèi)每一位服務(wù)人員服務(wù)意識的提高，離不開統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要保證服務(wù)質(zhì)量，必須建立一套銷售中心專業(yè)化的培訓(xùn)機(jī)制，并且將部分創(chuàng)新的“酒店式”的服務(wù)理念融會到我們的培訓(xùn)機(jī)制以及服務(wù)中，通過實地反復(fù)模擬的培訓(xùn)來不斷深化、提高服務(wù)人員各方面的意識，從而成為銷售中心的服務(wù)傳統(tǒng)。 1． 2 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務(wù) 銷售中心管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接會影響到打造物業(yè)前期品牌（特別在 3 陌生領(lǐng)域），銷售中心內(nèi)必須倡導(dǎo)“不間斷”性的各項服務(wù)，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業(yè)服務(wù)的無處不在、無時不 在，樹立物業(yè)整體形象。 1． 3 確保安全事件的“零”發(fā)生率 銷售中心是一棟單獨(dú)的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯(lián)防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發(fā)生率。 1． 4 積極做好與地產(chǎn)相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)工作 地產(chǎn)公司作為我們服務(wù)的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關(guān)協(xié)調(diào)工作，并且銷售中心物業(yè)小組要起到物業(yè)與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實施 。 1． 5 為將來社區(qū)的成立培養(yǎng)基層骨干人才 銷售中心前期物業(yè)小組的服務(wù)人員在服務(wù)的同時，需適時的培養(yǎng)每一位服務(wù)人員自身的素質(zhì)、服務(wù)的意識、處事的方法以及適應(yīng)環(huán)境等各方面的能力，為社區(qū)成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實的基礎(chǔ)。 8 管理部組織架構(gòu)及人員配備（暫不包括會所） 客戶服務(wù)部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 客服主管 1 主持客服接待、收費(fèi)及客戶服務(wù)的工作 財務(wù)人員 2 會計、出納 客服專員 2 客服接待、兼文檔內(nèi)勤 水吧接待 3 負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作 迎賓接待 3 負(fù)責(zé) 售樓處入口處的迎賓工作 樣板房接待 7 負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作 機(jī)動輪休 2 頂接待休息 合 計 20 安保部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 保安主管 1 主持保安工作兼專管消防 保安隊長 1 負(fù)責(zé)日常保安工作 保安領(lǐng)班 3 每班 1 人，三班輪翻 車場崗 6 每班 2 人，三班輪翻 入口崗 3 每班 1 人，三班輪翻 9 監(jiān)控崗 3 每班 1 人，三班輪翻 巡視崗 9 每班 3 人，三班輪翻 機(jī)動輪休 3 頂保安員休息 合 計 29 工程部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 工程主管 1 負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排 水電維修 1 高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 暖通維修 1 空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 弱電維修 1 弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修 土建維修 1 土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修 合 計 5 環(huán)境部崗位配置 崗 位 人 數(shù) 崗位情況 環(huán)境主管 1 主持清潔和綠化的管理工作 保潔領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)日常保潔工作 一樓大堂 2 每日循環(huán)保潔 一樓衛(wèi)生間 1 每日循環(huán)保潔 樣板房 4 每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔 10 二樓公共區(qū)域 1 每日循環(huán)保潔 大理石保養(yǎng) 1 每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上） 外圍 2 每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn) 機(jī)動輪休 3 頂保潔員休息 綠化養(yǎng)護(hù) 1 負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作 合計 17 辦公室管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊》） 內(nèi)外橫向溝通流程 5 .1 目 的 保障項目營銷階段物業(yè)各項工作得以正常順利開展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。 5. 2 適用范圍 適用于 **前期營銷階段物業(yè)公 司與各相關(guān)單位的聯(lián)絡(luò)溝通。 5. 3 溝通細(xì)則 外聯(lián) 方面 ： 與開發(fā)商公司、發(fā)展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關(guān)的意見，并進(jìn)行相關(guān)及必要的改進(jìn)； 前期營銷階段，如遇項目推介宣傳活動，應(yīng)根據(jù)開發(fā)公司、發(fā)展商所 11 提供的活動內(nèi)容 /要求，結(jié)合現(xiàn)場實際情況進(jìn)行準(zhǔn)備安排，如在布置過程中遇對接或需調(diào)整的情況，要及時與開發(fā)、發(fā)展商進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決； 現(xiàn)場管理人要與各外包單位的項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期（每周不少于一次）的洽談與聯(lián)系，對各項外包工作進(jìn)行總結(jié)，要 求各外包單位根據(jù)總結(jié)內(nèi)容作必要的工作改進(jìn)； 現(xiàn)場管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設(shè)施設(shè)備售后維修公司、物資采購公司）進(jìn)行必要的聯(lián)系與溝通； 現(xiàn)場管理人要保持與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門、街道（居委會）、派出所、城管（環(huán)衛(wèi)）部門的良好關(guān)系，積極配合有關(guān)單位的各項工作； 內(nèi)部溝通方面： 每天進(jìn)行一次各部門碰頭會，安排當(dāng)天的工作； 各部門每周五對本周的工作情況進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計劃，上報主管負(fù)責(zé)人； 每周五下午進(jìn)行分公司周例會，就工作中遇到的問題進(jìn)行總結(jié)交流，同時加強(qiáng)部門間的溝通； 按公司各專業(yè)職能部門的工作要求，做好周報、月報、季報等工作。充分利用公司的資源，加強(qiáng)與公司各職能部門的溝通。 客戶意見、評價征集流程 目 的 規(guī)范客戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。 適用范圍 適用于前期營銷階段客戶對物業(yè)服務(wù)提供意見、評價的征集工作。 程序要點(diǎn) 意見征詢或調(diào)查活動的組織實施 12 活動頻次： a） 公司以 “調(diào)查表”方式組織進(jìn)行每年二次意見征詢或調(diào)查活動 。 b） 部門以 “調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項活動的月度征詢； c） 部門對于發(fā)展商的各專業(yè)條線每月一次征詢； d） 部門對于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數(shù)的 10% 。 活動計劃： a） 在活動進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查對象， “調(diào)查表”的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等； b） 計劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動實施計劃報分公司經(jīng)理 批準(zhǔn)； “調(diào)查表”： a） 設(shè)計的 “調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容； b） 客戶評價可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 “調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實施該項活動的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的 30%。 統(tǒng)計分析： a） 可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析； b） 對客戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄； c） 統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計分析報告，上報分公司經(jīng)理； 征詢活動中被客戶評價為不滿意的項目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 對確定的不滿意項，按公司《不合格控制程序》處理。 為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時接收客戶的評價和需求。 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項。 現(xiàn)場管理人應(yīng)確保將客戶的意見、評價提交管理評審。 分公司應(yīng)保存活動計劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計和資料，保 13 存期為兩年。 記 錄 《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見公司表單 FR20B02 《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見公司表單 FR20B03 相關(guān)支持文件 《不合格控制程序》（詳見公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 13 設(shè)施設(shè)備日常管理流程 報修流程 注： 在保修期內(nèi)的報修要填寫《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評審。 《 房屋工程維修單》 詳見公司《相關(guān)表格》客戶 /部門報修 填寫 房屋工程維修單 ，交接收人簽收。 非質(zhì)保期 物業(yè)自修工程 開發(fā)工程部部 質(zhì)保期 原施工單位 /廠家 外包維修工程 通知物業(yè)驗收 開發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn) 定期對維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。 填寫回修單并存檔備案 物業(yè)跟蹤 物業(yè)跟蹤 物業(yè)簽字確認(rèn) 非移交項目 移交項目 外包維修工程 及時 不及時 及時 不及時 14 設(shè)備設(shè)施的管理 照明的開關(guān)管理 A、現(xiàn)場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理 B、現(xiàn)場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 外圍所有照明 19： 00~07： 00 時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 30~06： 30 C、現(xiàn)場管理人對售樓處室內(nèi)照明的管理 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 售樓大廳照明 08： 30~19： 30 時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 00~19： 30 D、現(xiàn)場管理人對售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 樣板房 08： 00~19： 00 時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 08： 30~19： 30 E、辦公室照明管理 根據(jù)辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無固定具體時間，但物業(yè)公司 要對用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 照明時節(jié) 照明范圍 照明時間 備注 秋、冬兩季 室頂所有照明 19： 30~23： 00 時間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整 春、夏兩季 19： 00~23： 00 15 空調(diào)開放的管理 A、 售樓處樣板房空調(diào)開放的管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時間 備注 夏季 樣板房 8： 30~17： 30 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1 度） 冬季 空調(diào)溫度在 18 度左右（正負(fù) 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整 B、 銷售大廳空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時間 備注 夏季 銷售大廳空調(diào) 8： 30~17： 30 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫度在 18 度左右（正負(fù) 1度） 春 、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整 C、 會所空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時間 備注 夏季 會所空調(diào) 08： 00~17：00 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1度） 16 冬季 空調(diào)溫度在 18 左右（正負(fù) 1 度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整 注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，可以根據(jù)具體情況開關(guān)空調(diào) D、 辦公室空調(diào)管理 空調(diào)開放季節(jié) 開放范圍 開放時間 備注 夏季 辦公室空調(diào) 8： 30~17： 00 空調(diào)溫度在 26 度左右（正負(fù) 1度） 冬季 空調(diào)溫 度在 18 度左右（正負(fù) 1度） 春、秋兩季 可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時間的調(diào)整 E、對重大工程問題的管理 如果售樓處出現(xiàn)重大工程問題（如：房體結(jié)構(gòu)問題、支撐問題等），現(xiàn)場管理人要及時向物業(yè)總公司與開發(fā)商公司進(jìn)行書面匯報并根據(jù)具體情況采取