【正文】 廳清潔：每天一次全面清掃并隨時保潔，保持地面無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。 d) 洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無異味。不對人員安排具體要求。 1 代叫出租車。 1 參觀工地提供雨鞋和安全帽。 售樓中心服務(wù) 拉門服務(wù)。 售樓中心室內(nèi)外照明、空調(diào)及服務(wù)設(shè)施的維修保養(yǎng)。有一定面積的綠地及停車區(qū)域，有相應(yīng)的配套設(shè)施設(shè)備。 各功能區(qū)的面積如下： 售樓大廳面積為 平方米 售樓中心辦公室 間、更衣室 間、財務(wù)室 間、客戶服務(wù)中心 間總共 間面積共為 平方米 外圍區(qū)域（道路、臨馬路的圍墻及廣告、臨時停車場）面積為 平方米 二、委托管理內(nèi)容 根據(jù)售樓中心的特點，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，以及全方位的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、 24小時安全管理等物業(yè)服務(wù) : 物業(yè)常規(guī)服務(wù) 公共環(huán)境 （包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運。 物業(yè)咨詢服務(wù)以及和準(zhǔn)業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。 飲品服務(wù)。 1 售樓中心插花、植物租擺養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 1 車身遮陽。 日常服 務(wù)時間： ： 09： 00— 20： 00 ： 24小時 ： 07： 0020： 30 ： 24小時 （三）具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 保潔及綠化 ： a) 銷售大廳：設(shè)專人對銷售大廳進(jìn)行不定時保潔。 e) 綠化服務(wù)： ? 售樓中心內(nèi)外各區(qū)域增添綠色植物進(jìn)行點綴。 b) 辦公室、外圍保潔：每天定時對辦公室進(jìn)行清潔并隨時保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無灰塵、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進(jìn)行循環(huán)清潔，使整個外環(huán)境達(dá)標(biāo)，無灰塵、無積水、無明顯污漬、無垃圾。 f) 植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。 安管服務(wù) 服務(wù)內(nèi)容： a) 停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無重大治安、刑事、交通事故和無重大火災(zāi)事故。 d) 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。 h) 突發(fā)事件安全主管、安全領(lǐng)班或責(zé)任安全員在 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。 工程維修服務(wù) 對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在 1小時內(nèi)解決，重大問題報公司解決；保證房屋及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá) 90%。 b) 所提供物業(yè)常規(guī)服務(wù)。 f) 協(xié)助銷售人員提供其他對客服務(wù)。 4. 保證接待物品的清潔與完好。 8. 對客態(tài)度親切，服務(wù)及時、周到。 六、管理中需要明確和解決的問題 物業(yè)管理售樓中心現(xiàn)場辦公用房 間（需要通電話和 寬帶） M2 間 M2 間 M2 水、電費支付問題 售樓中心每月產(chǎn)生的水、電、電話費用，都由開發(fā)商負(fù)責(zé)交付，物業(yè)管理公司暫不予承擔(dān)。 負(fù)責(zé)管理中心的統(tǒng)籌工作，并監(jiān)督、檢查以及人員的調(diào)配。 負(fù)責(zé)與地產(chǎn)銷售部對服務(wù)滿意度的調(diào)查，與地產(chǎn)銷售部保持良好的溝通關(guān)系。 負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn)、考核等工作。 定期向總經(jīng)理匯報工作情況，提出合理建議。 負(fù)責(zé)直接向來往客戶提供茶水服務(wù)，問詢服務(wù)，指引服務(wù)等服務(wù)。 負(fù)責(zé)管理中心物料的請購工作，對部門消耗的物料用品進(jìn)行統(tǒng)計和使用控制。 按照工作指令和有關(guān)規(guī)程進(jìn)行下列工作： 對設(shè)備實行常規(guī)保養(yǎng)的維修； 監(jiān)督設(shè)備的運行； 為用戶提供維修、安裝服務(wù)； 填寫好各種原始記錄； 維修完后，應(yīng)作到“工完場清”，注意節(jié)約材料。 負(fù)責(zé)日常勤務(wù)的組織與實施，檢查、指導(dǎo)、講評。 負(fù)責(zé)督促所轄安全領(lǐng)班及安全員各崗值班情況，做好每天崗位巡視記錄。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。交接時要認(rèn)真清點、檢查、簽名，損壞要追 查賠償，做好保管、保密工作，不允許無關(guān)人員亂翻亂看 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)定的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、妨礙管理工作的現(xiàn)象，禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)區(qū)流竄。 執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理前提 下，做好書面交接記錄，以備查考。 遇到突發(fā)事件，應(yīng)根據(jù)事件的性質(zhì)程度逐級上報。 崗位操作規(guī)程 附件七： 工程維修規(guī)程 1. 0 目的： 規(guī)范用戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，規(guī)范入戶維修程序，提高服務(wù)質(zhì)量，保證維修工作得到及時有效的處理。 工程維修員具體負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。如需預(yù)約應(yīng)寫明預(yù)約時間、受理人，立即通知維修人員前來領(lǐng)取維修單，維修員接單后在《報修記錄表》上簽字確認(rèn)?！闭鞯糜脩敉夂蠓娇蛇M(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修。實在無法避免時，應(yīng)事先向用戶打招呼，并說一聲“非常對不起”。 整理：修理完畢，應(yīng)將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，整理所有散落的零件及雜物，將各 物品復(fù)位，如需保潔部配合清潔，即與客服部聯(lián)絡(luò)。 客服部須及時跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量并設(shè)立投訴電話，接受用戶舉報或投訴。 嚴(yán)禁偷盜，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究其法律責(zé)任。 維修工作結(jié)束后，將《維修單》客服部聯(lián)交回客服部。 3. 職責(zé) ：提高電話這一服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，借此給予客戶第一個良好印象。 先說公司 /部門名稱。 記事 /留言要筆錄，清楚，全面。 讓來電者先掛電話。請問有甚么我可以幫您？ 其他回應(yīng)：您好，部門，自己的名字，請問有甚么我可幫您？ 說話清楚：低音且慢。 不要只說：請稍等。 勿轉(zhuǎn)后不顧，不理會根本無人接聽。 當(dāng)事人不在時，慎說：我很抱歉，他 /她出去辦事 /剛剛出去辦點事，很快就回來或與另一位客人在開會。 如果因事令來電者等久了 要說：我真對不起，讓您久等啦， **先生，我再給您轉(zhuǎn) 。要跟進(jìn)，要處理。 ? 寫上自己的姓名。 ? 當(dāng)事人或秘書不在，貼在當(dāng)事人電話機(jī)上。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定飲品服務(wù)程序并組織實施。 整理臺椅、飲具、用具、飲品，上午 9點鐘之前完成準(zhǔn)備工作； ? 準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水。向客人問好，請其稍坐，送上水或飲料。雙手持杯 ，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！”（ Enjoy it，please!） ? 與客人進(jìn)行交談 注意談吐風(fēng)度、禮節(jié)、分寸：態(tài)度誠懇、大方，語言簡潔、明了，語氣親切和善，不應(yīng)有任何不適當(dāng)?shù)纳眢w語言； 講究傾聽的藝術(shù)：傾聽時應(yīng) 神情專注，目視對方，并不時點頭、簡短插話以示很感興趣，不可急于下結(jié)論： 與客人交談時，如有急事需告知他人，或需接聽電話，應(yīng)禮貌地說：“對不起，請稍等一下”（ Sorry, Just a moment, please.）； 客之間正在交談，其他人員如有事急需告知，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！”（ Sorry to disturb you.） 如遇客人發(fā)送香煙，應(yīng)委婉謝絕，告訴客人：“對不起，在工作時，我不能吸煙” (sorry! I can not smoke in work time! ) 服務(wù)中注意事項 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣； 服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用； 在服務(wù)飲料的過程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄； 當(dāng)客人杯中飲料剩 1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加； 如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過 3個）。主動征求客人意見，歡迎再次光臨； ? 向泊車員示意客人準(zhǔn)備離開，泊車員及時將客戶的車平穩(wěn)的開到售樓中心大門處停放，泊車員下車為客戶打開車門迎接客戶上車； ? 站至大門內(nèi)側(cè)面 1米處 ,再次向客人微笑致