【正文】 構(gòu)及人員配備（暫不包括會(huì)所） 客戶服務(wù)部崗位配置 崗位 人數(shù) 崗位情況 客服主 管 1 主持客服接待、收費(fèi)及客戶服務(wù)的工作 財(cái)務(wù)人員 2 會(huì)計(jì)、出納 客服專員 2 客服接待、兼文檔內(nèi)勤 水吧接待 3 負(fù)責(zé)水吧區(qū)域的接待工作 迎賓接待 3 負(fù)責(zé)售樓處入口處的迎賓工作 樣板房接待 7 負(fù)責(zé)樣板區(qū)域的接待工作 機(jī)動(dòng)輪休 2 頂接待休息 合計(jì) 20 安保部崗位配置 崗位 人數(shù) 崗位情況 保安主管 1 主持保安工作兼專管消防 保安隊(duì)長(zhǎng) 1 負(fù)責(zé)日常保安工作 保安領(lǐng)班 3 每班 1 人，三班輪翻 18 車場(chǎng)崗 6 每班 2 人，三班輪翻 入口崗 3 每班 1 人，三班輪翻 監(jiān)控崗 3 每班 1 人，三班輪翻 巡視崗 9 每班 3 人，三班輪翻 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂保安員休息 合計(jì) 29 工程部崗位配置 崗位 人數(shù) 崗位情況 工程主管 1 負(fù)責(zé)工程設(shè)備維護(hù)及日常維修工作的具體安排 水電維修 1 高低壓配電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 暖通維修 1 空調(diào)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)及維修 弱電維修 1 弱電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)及維修 土建維修 1 土建設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及維修 合計(jì) 5 環(huán)境部崗位配置 崗位 人數(shù) 崗位情況 環(huán)境主管 1 主持清潔和綠化的管理工作 保潔領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)日常保潔工作 19 一樓大堂 2 每日循 環(huán)保潔 一樓衛(wèi)生間 1 每日循環(huán)保潔 樣板房 4 每日負(fù)責(zé)樣板房的清潔 二樓公共區(qū)域 1 每日循環(huán)保潔 大理石保養(yǎng) 1 每日負(fù)責(zé)大理石的清潔與打磨、上光（晚上） 外圍 2 每日循環(huán)保潔，負(fù)責(zé)垃圾的收集及清運(yùn) 機(jī)動(dòng)輪休 3 頂保潔員休息 綠化養(yǎng)護(hù) 1 負(fù)責(zé)售樓中心室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)及監(jiān)督室外綠化的養(yǎng)護(hù)工作 合計(jì) 17 辦公室管理規(guī)定（詳見(jiàn)公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》 Q/） 員工培訓(xùn)管理規(guī)定（詳見(jiàn)公司《企業(yè)形象規(guī)范手冊(cè)》） 內(nèi)外橫向溝通流程 目的 保障項(xiàng)目營(yíng)銷 階段物業(yè)各項(xiàng)工作得以正常順利開(kāi)展，確保物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提高。 客戶意見(jiàn)、評(píng)價(jià)征集流程 目的 規(guī)范客戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求。 活動(dòng)計(jì)劃： a）在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等； b）計(jì)劃的批準(zhǔn)：由售樓處主管編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃報(bào)分 公司經(jīng)理批準(zhǔn)； “調(diào)查表”： a）設(shè)計(jì)的“調(diào)查表”應(yīng)清楚地描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； b）客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按公司《不合格控制程序》處理。 現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)確保將客戶的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 非質(zhì)保期 物業(yè)自修工程 開(kāi)發(fā)工程部部 質(zhì)保期 原施工單位 /廠家 外包維修工程 通知物業(yè)驗(yàn)收 開(kāi)發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn) 定期對(duì)維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。 適應(yīng)范圍 適用于杭州 **前期營(yíng)銷階段的保安管理工作。 每月對(duì)保安人員進(jìn)行一 次考核，具體細(xì)則見(jiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。 記錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請(qǐng)單》 28 保潔工作日常管理流程 為看房客戶營(yíng)造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購(gòu)房 環(huán)境， 規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適用于杭州 **前期營(yíng)銷階段綠化工作管理。 適用于 **物業(yè)營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工 作。 施工單位進(jìn)入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時(shí)施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金 10元。每天上午從 時(shí)至?xí)r，下午時(shí)至?xí)r，晚上時(shí)至?xí)r； 二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀； 五、每日施工完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開(kāi)荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收； 六、 。沒(méi)有安全，就沒(méi)有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高， 對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識(shí)的要求越來(lái)越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員的服務(wù)意識(shí)管理，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、能力和水平。 消防管理 熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對(duì)火警、盜警的發(fā)現(xiàn)率為 100%，確保無(wú)死角。不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許 將衣服搭在肩上。 糾正違章或其他行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。 歡迎語(yǔ)：歡迎參觀。 應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 不得在有客人的活動(dòng)場(chǎng)所有不雅行為。 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。 組織屬下保安人員，做好內(nèi)部安全防范和消防工作，并向管理處經(jīng)理匯報(bào)。掌握消監(jiān)控室各類設(shè)備的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，定期查驗(yàn)記錄，配合工程部做好各類設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)備的正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)對(duì)屬下員工進(jìn)行安全保衛(wèi)知識(shí)、技能及服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理；掌握隊(duì)員思想動(dòng)態(tài)，向管理處經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲和使用意見(jiàn)。 熟記業(yè)主 /客戶車號(hào)，疏導(dǎo)人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動(dòng)態(tài)，勸阻任何車輛在區(qū)域內(nèi)亂停亂放。 發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員注意及時(shí)了解，與消監(jiān)控值班員協(xié)同布控，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 隨時(shí)掌握停車場(chǎng)泊車狀況，檢查車輛門是否關(guān)妥，發(fā)現(xiàn)未關(guān)門、窗的車輛，應(yīng)立即關(guān)閉車門、車窗；在第一時(shí)間向領(lǐng)班報(bào)告，并告知車主。 努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓內(nèi)活動(dòng)，須進(jìn)行跟蹤觀察，對(duì)閑雜人員應(yīng)勸其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保持飽滿的精神狀態(tài)，嚴(yán)密注視各監(jiān)視器的畫面動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象及時(shí)通知領(lǐng)班加以處理；同時(shí)注意各類報(bào)警的聲、光信號(hào)，如有報(bào)警和異常情況發(fā)生，應(yīng)立即查明部位，迅速報(bào)告值勤領(lǐng)班采取應(yīng)急措施（誤報(bào)警則迅速消警）。交班人員將本班發(fā)生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。每周進(jìn)行一次大掃除，保持作環(huán)境整潔良好； 努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 制度細(xì)則 突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調(diào)主機(jī)、配電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障；主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。 保安員交接班制度 目的 為了規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量，特制定交接班制度。 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)； 登記表不得撕毀、亂畫 或涂寫與上班無(wú)關(guān)的語(yǔ)言，不得隨便給外人察看，用完由領(lǐng)班整理后交到保安部存檔。 鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當(dāng)值保安員（專人）負(fù)責(zé)。 保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對(duì)講機(jī)使用管理 制 度的 實(shí)施。 保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 對(duì)控制中心管理 制度的 實(shí)施。 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)裝修防火安全的管理。 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司男性員工宿舍管理。 在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩或其它影響他人休息的行為，晚上 22:30 前必須關(guān)燈睡覺(jué)。 內(nèi)務(wù)衛(wèi)生要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，床上除枕頭外統(tǒng)一使用公司發(fā)放的被褥、床單，被子疊放有序。 《宿舍值班記錄》 1管理服務(wù) 事件處理程序 為了規(guī)范管理、確保各服務(wù)事件的正確處理，特制定管理服務(wù)事件處理程序。 精神病人 注意防止精神病人動(dòng)武傷人，迅速報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi)； 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理； 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工 作； 保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶 /客戶，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。一旦電力恢復(fù)正常后，保安人員對(duì)物業(yè)進(jìn)行整體巡視。 屋內(nèi)浸水 迅速趕往現(xiàn)場(chǎng) ； 將開(kāi)關(guān)關(guān)閉、切斷水源； 保潔人員現(xiàn)場(chǎng)清理水浸； 如水浸可能侵損電梯，梯口應(yīng)用沙包封閉，并將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）； 拍照存檔 ,必要時(shí)報(bào)保險(xiǎn)公司理賠； 形成書面報(bào)告呈交管理中心。 意外受傷 趕 赴現(xiàn)場(chǎng)了解過(guò)程后立即致電 1 120 報(bào)警（告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等）； 在救護(hù)人員未到達(dá)前，先力所能及救治傷者 ,但注意方式方法要適當(dāng)； 在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬； 可能情況下派保安護(hù)送去醫(yī)院； 形成書面報(bào)告呈交管理中心。 盜竊事件處理 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，并報(bào)告管理處及公安 部門 ，連同證 據(jù) 送公安 部門 處理 ； 如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的，立即報(bào)告管理處及公安機(jī)關(guān)， 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好案發(fā) 現(xiàn)場(chǎng)， 重點(diǎn)是犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道 、 爬越的窗戶 、 打開(kāi)的箱柜 、 抽屜等，不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品 ，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)出現(xiàn) 場(chǎng)，直至公安人員到達(dá)； 對(duì)重大案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公安 部門 作詳細(xì)報(bào)告 ； 領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用對(duì)講機(jī)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告：但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。 搶劫事件的處理 在值勤時(shí)發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為。管理處經(jīng)理根據(jù)案件損失及影響的大小向警方及以書面形式向有關(guān)部門報(bào)告案情，資料歸檔。 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部對(duì)公共治安事件的處理。 注意事項(xiàng)： ，須向救護(hù)人員說(shuō)明； ； ，增強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)。 失物處理 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理； 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話，及時(shí)送交警署； 妥善保管失物，通過(guò)廣播、告示板等方式進(jìn)行通告； 在交接記錄上記錄詳細(xì)經(jīng)由。 50 停電 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)、突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班、工程維修人員確定停電范圍； 堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩； 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視； 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各部位工作，增派力量到達(dá)指定部位； 做好安定和防范工作，并向業(yè)戶 /客戶做好解釋及安慰工作。 保安隊(duì)長(zhǎng)（班長(zhǎng)）負(fù)責(zé)管理服務(wù)事件處理程序的實(shí)施。 員工生活由大家合伙自理，費(fèi)用平攤。 外出人員必須在晚上 22： 00 時(shí)前歸隊(duì)，否則視為在外留宿。 不得帶女性朋友和社會(huì)閑雜人員到宿舍逗留或 過(guò)夜，如確實(shí)有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請(qǐng)示，經(jīng)部門主管同意方可，其他情況一律不準(zhǔn)，否則一經(jīng)查出嚴(yán)肅處理。 凡在本物業(yè)范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目，須事先報(bào)保安部批準(zhǔn)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得施工； 施工單位申請(qǐng)裝修時(shí)，應(yīng)同時(shí)提供裝修位置、 面積、材質(zhì)、防火措施及施工單位的安全管理措施； 組織施工時(shí)，要將消防安全要求與施工現(xiàn)場(chǎng)布置一并考慮，要將用火作業(yè)區(qū)與易燃、可燃材料堆場(chǎng)、各種油漆庫(kù)分別劃分區(qū)域，嚴(yán)禁混放； 嚴(yán)禁在作業(yè)區(qū)內(nèi)木、油、焊工同時(shí)交叉作業(yè)，動(dòng)火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護(hù)，防止火星濺落和工件熱傳導(dǎo)； 裝修材料應(yīng)選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應(yīng)噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板； 裝修工程的電器線路要用金屬管敷設(shè)，各線路接頭須用焊錫焊接； 施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙 ，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續(xù)，審批后方可使用； 47 施工現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)防火安全員，并配備足以撲滅初起火災(zāi)的消防器材； 未經(jīng)保安部許可，任何人不得在施工現(xiàn)場(chǎng)留宿（特殊情況除外）。室內(nèi)保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作； 提前 10分鐘接崗，控制中心內(nèi)禁止從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)； 值班人員對(duì)報(bào)警器、監(jiān)控器所反映的異常情況要向保安隊(duì)長(zhǎng)或值班領(lǐng)班報(bào)告，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或漏報(bào)； 非本崗位人員禁止動(dòng)用設(shè)備及各種按鈕、鍵盤、開(kāi)關(guān)，嚴(yán)禁擅自刪除或改動(dòng)設(shè)備顯示的各類報(bào)警信息、報(bào)警記錄，嚴(yán)禁擅自拆卸設(shè)備附件，設(shè)備遇到故障及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁46 擅自關(guān)閉設(shè)備； 控制中心內(nèi)禁止吸煙 ，禁止使用電器設(shè)備； 操作人員要認(rèn)真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。 1控制中心管理制度 為了規(guī)范管理、確?，F(xiàn)場(chǎng)安全，特制定控制中心管理制度。 1對(duì)講機(jī)使用管理制度 為了規(guī)范管理、正確使用對(duì)講機(jī)，特制定對(duì)講機(jī)使用管理制度。 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部鑰匙管理。 職責(zé) 保安隊(duì)長(zhǎng)（領(lǐng)班）負(fù)責(zé) 交接班制度的 實(shí)施。 參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于 12 小時(shí)內(nèi)以書 面形式遞交管理中心領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)，并提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。 適用范圍 適用于 **前期營(yíng)銷階段物業(yè)公司保安部 重大事件報(bào)告