【正文】 ，解決可能的隱患。建議：須加深對概念的理解和應(yīng)用，幫助學(xué)生總結(jié)歸納解題方法及學(xué)習(xí)方法。六、成績提高遇到瓶頸學(xué)習(xí)的深度不夠：對知識點的理解和把握還沒有到爐火純青的地步，核心內(nèi)容沒有抓住，也不會運用。非智力失分：馬虎只是一種表象，本質(zhì)是學(xué)習(xí)習(xí)慣、考試方法等方面存在問題。二、 時間管理時間管理可以反映出一個學(xué)生的精神面貌，對學(xué)生的緊迫感及做事效率的高低。高三年級特點：12年求學(xué)最后一關(guān)，知識點多，難度大，學(xué)生負(fù)荷不斷加大，心情焦慮、浮躁、易激動。初三年級特點：新增化學(xué)，面臨升學(xué)，科目多，時間緊，任務(wù)重，回顧初一初二知識，學(xué)生茫然，家長心急如焚。學(xué)業(yè)分析：根據(jù)測試結(jié)果分析學(xué)生特點及常見問題小學(xué)年級特點：生理年齡小，玩心重，學(xué)習(xí)主動性差，依賴性強，屬于“保姆式”的教育，小升初壓力大。我們周一到周五每天晚上18:00—21:00會有三個小時的電話答疑，進(jìn)行電話指導(dǎo)，我們不會直接告訴孩子答案，會指導(dǎo)孩子的解題方法和思路，前期我們老師會主動給孩子打電話，讓孩子形成一種習(xí)慣。如果一些學(xué)生認(rèn)為當(dāng)堂課老師講課的方式和方法不適合的話，孩子是可以當(dāng)堂課拒絕簽字的，拒絕簽字的課時是不計費的。一般需要3—5天時間。簡單和家長溝通了解親子關(guān)系以及學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，初步挖掘需求。 名片禮儀：1）位置：衣服左側(cè)口袋內(nèi)側(cè) 2）遞名片：正面向上名字面朝對方 3）接名片：站立 雙手接過 輕聲念一遍 迎進(jìn)面談室，坐定倒茶三、 寒暄了解學(xué)生基本情況方法：“逢人減歲，遇物加價”目的：迅速拉近和對方的距離，為后面的溝通創(chuàng)造一個好的開始。2. 介紹禮儀：將年輕者介紹給長者；將男士介紹給女士；將地位低著介紹給地位高者；將客人介紹給主人；將資歷淺的介紹給資歷深的。時間上如有變動我會及時通知您。（話術(shù)：1家長請您留下聯(lián)系方式，稍后我會把校區(qū)的詳細(xì)地址和乘車路線發(fā)到您手機上。學(xué)業(yè)分析 挖掘需求：深入挖掘家長的危機意識，要將家長逼上絕路，讓對方認(rèn)識到孩子確實有問題，而且問題很嚴(yán)重，必須要我們的幫助，為邀約創(chuàng)造有利條件。五、 電話的外呼與接聽 接聽流程： 注意事項：（外呼與接聽前準(zhǔn)備工作） 工具：紙、筆 《各年級各學(xué)科知識點分值及所占課時表》 《對內(nèi)報價單》 個人狀態(tài)：語音語氣語調(diào) 坐姿 心情 環(huán)境：較為安靜的環(huán)境話術(shù)：您好，優(yōu)勝教育。6 與學(xué)生配合上不同：依據(jù)學(xué)生的性格特點、學(xué)習(xí)特點個性化的選擇適合學(xué)生的老師，使得老師和學(xué)生更好的配合。3 授課階段不同：老師都是在對孩子充分了解的情況下備課，教課，有目的的，有計劃長期的進(jìn)行教學(xué)。4新航標(biāo)教育：剛?cè)腭v西固，知名度不高，一對一和大小班都有，個性化服務(wù)較弱，離學(xué)校較遠(yuǎn)。地推的形式：問卷調(diào)查和宣傳資料派發(fā)地推的優(yōu)勢：針對性強 可操作性強 可控性強 實際效果明顯2市場活動分類：戶外咨詢拉上和社區(qū)活動； 戶外咨詢拉上流程：調(diào)研準(zhǔn)備實施調(diào)整 拉上關(guān)鍵點：關(guān)鍵話術(shù)制定 人員積極性調(diào)整 配合工具 問卷調(diào)查流程：調(diào)研內(nèi)容實施總結(jié)（話術(shù)：您好，家長！您家孩子吧，真可愛，我們公司現(xiàn)在有一個這樣的活動，針對您教育孩子的問題做一個市場調(diào)查，不耽誤您幾分鐘，{不等家長反應(yīng)馬上接著說問卷第一題}家長，您每天有多長時間用于孩子的作業(yè)檢查？） 學(xué)生課余生活調(diào)查問卷姓名 年齡 聯(lián)系方式 你是學(xué)生干部嗎？A 是 B 否你平均每周花費在圖書館的時間多少？ A 少于半天 B半天—兩天 C 多于兩天你平時上網(wǎng)都做什么？ A 游戲 B 聊天 C 網(wǎng)購 D 查資料你還經(jīng)常從事的其他課余活動？ A 逛街 B 體育活動 C出游 D 培訓(xùn)班 E 其他平時愛好哪種運動？ A 跑步 B 健身 C 球類 D 爬山 二、 了解對手：學(xué)大教育 新東方教育 凹凸教育 新航標(biāo)教育1學(xué)大教育：成立時間晚，廣告宣傳力度大，以大小班為主，不是專業(yè)一對一教學(xué)。 三、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)參與公司主動渠道活動，并負(fù)責(zé)獲得leads的約訪工作。 負(fù)責(zé)公司熱線咨詢電話的接聽及客戶約訪工作； 根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程對到訪leads的學(xué)習(xí)狀況作出分析與診斷，確定學(xué)生輔導(dǎo)科目，全面準(zhǔn)確推廣優(yōu)勝服務(wù)優(yōu)勢，制定輔導(dǎo)計劃于方案，準(zhǔn)確計算學(xué)生擬定課時所對應(yīng)的費用，并按規(guī)定與家長簽訂輔導(dǎo)協(xié)議； 建立客戶檔案，跟蹤客戶輔導(dǎo)項目的實施及客戶維護(hù)，協(xié)助教務(wù)工作；并以學(xué)員長期在優(yōu)勝輔導(dǎo)為指導(dǎo)思想，持續(xù)穩(wěn)定主動的對學(xué)員及其家長提供后續(xù)服務(wù)，形成續(xù)費推薦。2新東方教育：新東方英語是王牌，可它不是專業(yè)做個性化輔導(dǎo)的。三、 了解自己（了解優(yōu)勝）自99年辦學(xué)至今，已有15年歷史，專業(yè)做個性化一對一教學(xué)，針對人群618歲的一年級至高三年級文化課程輔導(dǎo)，全國近400多所校區(qū)，我們是2014年入駐西固第一家優(yōu)勝教育！我們的優(yōu)勢：（專業(yè)一對一和大小班區(qū)別） 1教學(xué)計劃不同：每個學(xué)生單獨教案單獨計劃，只講學(xué)生不會的，只講考試要考的，效率會大大提升。避免趕時間和進(jìn)度。我們的宗旨：當(dāng)堂檢測，滿分過關(guān)，不滿意不計費。孩子是哪個年級的？想輔導(dǎo)什么科目？這（幾）門功課現(xiàn)在是什么程度？（現(xiàn)在考多少分？） 平常是您負(fù)責(zé)孩子的學(xué)習(xí)嗎？您對各方面情況都了解嗎？ 耽誤您幾分鐘時間我先了解一下孩子的具體情況，好針對師資，價格問題給您更準(zhǔn)確的回答。確定到訪時間：最好能約在當(dāng)天。2請您留下聯(lián)系方式和郵箱，我會把這個學(xué)科詳細(xì)學(xué)習(xí)資料和詳細(xì)學(xué)習(xí)信息發(fā)給您，幫助孩子提升學(xué)習(xí)方法。您是開車還是坐車過來？我把詳細(xì)的路線發(fā)到您手機上。3. 進(jìn)門禮儀：內(nèi)推門自己先進(jìn)，客人后進(jìn)。關(guān)鍵點：如果父母都來，同性先接觸。四、 介紹產(chǎn)品與服務(wù) 關(guān)鍵點：介紹產(chǎn)品一定要結(jié)合學(xué)生的情況來介紹。其次，上完2—3次課后，老師會給每個學(xué)生制定完整地教學(xué)計劃，并且制定相應(yīng)的月計劃。課后：第一，在每節(jié)課教學(xué)完畢后，教師會給孩子留一些家庭作業(yè)，把每節(jié)課講的知識點進(jìn)行鞏固和消化；第二，為保證學(xué)生把知識點完全掌握，我們每月會給學(xué)生進(jìn)行月考，檢查學(xué)生最近的學(xué)習(xí)情況，看看學(xué)生還有哪些知識點掌握的不扎實，我們會把這些知識點摘出來循環(huán)的穿插到講課內(nèi)容當(dāng)中去，直到學(xué)生完全聽明白為止；第三，學(xué)習(xí)顧問會定期跟蹤回訪，針對當(dāng)堂課學(xué)生的情況進(jìn)行反饋（上課所學(xué)知識點，學(xué)生與老師的互動情況，當(dāng)堂課的考核結(jié)果，家庭作業(yè)）。這樣不但當(dāng)天解決了孩子的問題，而且也會培養(yǎng)孩子愛問問題的好習(xí)慣；第六，會員服務(wù)。初一年級特點：功課增加，難度加大，要求較高，環(huán)境影響，從“保姆式”教育過渡至“自覺式”教育，被動式學(xué)習(xí)，家長心態(tài)平和，持觀望態(tài)度。高一年級特點:科目增多，學(xué)習(xí)量、難度、深度加強，能力要求更高。思想成熟，有鑒別力。學(xué)生中普遍存在時間觀念不強，計劃性不強，這是導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率底下的原因之一。考試馬虎的原因：只是掌握的不到位 考試時間管理 缺乏應(yīng)試技巧及方法五、青春期逆反一般這樣的學(xué)生，學(xué)習(xí)不是特別的好，這樣就導(dǎo)致家長（特別是孩子的母親）容易嘮叨孩子或者經(jīng)常性的督促孩子學(xué)習(xí)。歸納總結(jié)能力不強：知識點之間是千絲萬縷聯(lián)系的，提升綜合分析運用能力。制定目標(biāo)（編夢）目的：分解目標(biāo)為學(xué)生樹立信心，拿到學(xué)生承諾。 3）將用過的談判室整理好。 2）整理學(xué)生全套測評工具準(zhǔn)備制定個性化學(xué)習(xí)報告建立客戶檔案：YWS系統(tǒng)交接學(xué)員資料：表格填寫完善，重點標(biāo)注清楚?？荚囈族e點，學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法，鼓勵信心。過渡期的變化和編夢：由“保姆式”教學(xué)到主動式學(xué)習(xí)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，家長的期望重點學(xué)校介紹及烘托出重點學(xué)校的師資及升學(xué)率，介紹一些成功案例。小升初兩年的教學(xué)計劃，重點考綱考點， 沖刺補習(xí)。施壓挖掘需求：新環(huán)境適應(yīng)，教學(xué)方式，考試要求，習(xí)慣及方法要求。梳理目標(biāo)：長期：中高考目標(biāo) 短期：名次和分?jǐn)?shù)目標(biāo) 習(xí)慣及學(xué)習(xí)方法培養(yǎng)目標(biāo)。樹立目標(biāo)：各類初高中、大學(xué)的分?jǐn)?shù)差異和軟硬環(huán)境差異，放大夢想，確立目標(biāo)。ABC邏輯面談邏輯一、 通過家長及學(xué)生良好溝通，確定學(xué)生學(xué)習(xí)問題（需要輔導(dǎo)）；二、 和家長及學(xué)生明確此學(xué)習(xí)問題由家庭/學(xué)校/學(xué)生/大小班無法解決（需要一對一輔導(dǎo)）；三、 優(yōu)勝的教學(xué)優(yōu)勢（需要優(yōu)勝一對一輔導(dǎo)）。 搜集潛在客戶信息，配合銷售等部門開展相關(guān)工作 拓展社區(qū)活動，開拓招生渠道，開展異業(yè)合作.配發(fā)單頁的流程：。5. 根據(jù)派發(fā)結(jié)果調(diào)整派發(fā)方案及時總結(jié)。 試聽排課現(xiàn)有老師科目不合適現(xiàn)有老師性別不合適現(xiàn)有老師時間段不合適老師不愿意用休息時間上試聽課試聽學(xué)生提前或延后到訪，要求試聽試聽學(xué)生爽約（占用老師休息時間或是停排老生上課）試聽學(xué)生到訪試聽跟預(yù)約科目不一致試聽排課導(dǎo)致老生停課或是提前延后上課 新生第一次課課前班主任沒有及時電話通知第一次找不到班主任第一次課老師來的比家長晚第一次想跟著一起試聽詢問老師資歷對教學(xué)環(huán)境有疑問或要求在接待室上課課前想見老師第一次老師沒有來 新生第一次課課中課程一半，覺得老師的授課內(nèi)容聽不懂課程一半，認(rèn)為老師的授課內(nèi)容太簡單課程一半，學(xué)生帶題過來老師無法解答 新生第一次課課后新生第一次課對老師不滿意新生第一次認(rèn)為老師授課中普通話不標(biāo)準(zhǔn)老師沒有留作業(yè)老師對授課進(jìn)度跟學(xué)校不同步老師授課版本不一樣英語老師發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)老師太年輕 新生報名一個月后家長沒有看到月考試卷家長沒有看到月計劃家長要求看老師的備課筆記家長沒有及時知道授課內(nèi)容家長對于兩小時課的質(zhì)疑（中間休息時間在兩個小時內(nèi)嗎？） 學(xué)生調(diào)課事故家長不接受老師代課（老師請假）家長不接受更換老師（老師請假或離職或其他）家長不接受更換時間段上課家長對于給學(xué)生提前或推后上課不滿意家長對于老師中途給其他新生點評不滿意 學(xué)生成績不理想事故家長對短期內(nèi)學(xué)習(xí)后學(xué)校測驗不滿意家長對半年以上學(xué)習(xí)后考試成績不滿意家長對長期學(xué)習(xí)后考試成績提高不明顯不滿意家長對學(xué)習(xí)成績下降不滿意 家長對自習(xí)不滿意自習(xí)期間太亂感覺沒有人管不滿意自習(xí)期間沒有主動答疑不滿意家長對于學(xué)習(xí)習(xí)慣沒有得到改善不滿意家長對于自習(xí)期間沒有給檢查作業(yè)不滿意家長對于自習(xí)期間沒有寫完作業(yè)（或書寫不認(rèn)真）不滿意 續(xù)費事件對于成績沒有提高續(xù)費對于成績沒提高服務(wù)滿意續(xù)費對于成績沒有明顯提高服務(wù)也不是太滿意的續(xù)費對于成績有提高續(xù)費對于短單轉(zhuǎn)化續(xù)費對于剩余課時很多續(xù)費對于成績提高短期內(nèi)不想再續(xù)的續(xù)費家長不接受長課時續(xù)費續(xù)費條件要求保證不更換老師續(xù)費過程對教學(xué)計劃不滿意1推薦事件家長不接受做推薦對于成績提高的學(xué)生推薦對于成績沒提高對服務(wù)非常滿意的推薦對于家庭困難的家庭推薦對于愛占小便宜家長推薦對于交際廣的家長及學(xué)生的推薦對于推薦有負(fù)擔(dān)（萬一成績不提高不好交代）的推薦1退費事故家長對退費扣除費用880元和報名費380元不滿意家長對退費時間2個月不滿意家長對提交身份證復(fù)印件不滿意對于超過合同期退費對于上課課時超過50%要求退費對于退費所上課時根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)單價計算不滿意對于成績沒有提高退費對于離家太遠(yuǎn)導(dǎo)致退費對于更換老師的退費對于高三畢業(yè)退費對于出國要求退費對于教學(xué)環(huán)境不滿意要求退費對于顧問承諾（不合理時間段、每天盯自習(xí)檢查作業(yè)、第一次課班主任不在或其他）沒有達(dá)成要求退費二、回答新生排課①顧問所寫時間和家長需求不一致 家長您好！是這樣的，我們從優(yōu)勝會員系統(tǒng)中了解到孩子想在在這邊學(xué)習(xí)xx科目是吧？ 我這邊跟您再了解一下，您當(dāng)時報名時希望孩子在xx時間上嗎？哦~對 我這邊看錯了，不好意思，這樣，我想了解一下孩子的課余時間，他有沒有在外面報什么其他的班或者興趣班呢？咱孩子不能來上課的時間是哪些時間呢？好，我這邊了解了，看來孩子的時間還是比較多，那么這樣，我去跟老師協(xié)調(diào)，我會給孩子安排一個適合他的老師，我盡量按照您要求的時間去協(xié)調(diào)，但是有可能會有稍微的變動，您也知道好老師的時間段比較滿，所以需要好好協(xié)調(diào)。給您安排的這位老師性格比較開朗，課堂氣氛也非?；钴S，再說男老師從思維方面會更寬一些，對吧我相信孩子上一次課就能感覺到的。⑤家長電話詢問老師資歷家長您好！我們這邊的老師從事教育行業(yè)至少是三年以上，有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗，在學(xué)校都是帶過一輪畢業(yè)班的，對學(xué)科知識掌握都非常系統(tǒng)，這點您放心，您想知道老師的資歷無非是想知道老師講的好不好，對于新生的話我們這邊都會安排免費的試聽課，上一次課您就能感覺得到的。還好過來補的及時，這個年級是孩子學(xué)習(xí)的關(guān)鍵時期，我想媽媽/爸爸這邊也一定是發(fā)現(xiàn)了這個棘手問題，想及時給孩子補補。⑧家長指定一個時間段上課家長您好！從孩子的資料上來看，在**學(xué)科上相對其他的孩子老說比較薄弱，基礎(chǔ)不是特別好，這邊課程老師也特地跟我們交接過孩子的情況，根據(jù)孩子的學(xué)習(xí)特點，這邊給您平安排了一位非常有經(jīng)驗的老師，時間安排在++時候，您看您那邊的時間能不能協(xié)調(diào)一下。老師已經(jīng)備好了課，所以咱叫孩子先聽一下吧，看他感覺如何，其實xx這一學(xué)科是非常重要不容忽視的一科呢。我為孩子選的這位老師是對咱家孩子這個年齡段非常有經(jīng)驗的老