【正文】 價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動(dòng)操作報(bào)告》。 部門是否遵循正確的解凍程序？應(yīng)在流動(dòng)的水中解凍并在冰柜中保留23天。備注：15． 15． 部門的食品加工臺(tái)表面是否干凈？查看桌子的臺(tái)面、底部桌腿及其他。檢查“雞肉”或“豬肉”下面不能存放任何其他食品。完成燒烤后，檢查雞腿最厚部分里面的溫度是否超過(guò)82度。備注：8． 8． 垃圾鏟是否易?。坷P是否經(jīng)常倒空保持干凈。備注：2． 2． 是否確保每處的洗槽都備有清洗劑以便清潔及消毒？備注：3． 3． 每個(gè)部門的地下水道是否干凈通暢？檢查每條下水道、冷凍庫(kù)水道是否暢通。 在每個(gè)工作區(qū)域是否使用《化學(xué)品安全數(shù)據(jù)表》？每個(gè)部門經(jīng)理對(duì)其所負(fù)責(zé)的區(qū)域使用的化學(xué)制品負(fù)責(zé)。 所有化學(xué)品容器是否貼有標(biāo)簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說(shuō)明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標(biāo)簽說(shuō)明一致。 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注：40． 40． 每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。 商場(chǎng)是否有安全小組組長(zhǎng)？備注：25． 25． 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門經(jīng)理是否討論過(guò)安全問(wèn)題。備注:21． 21． 是否每月對(duì)緊急出口進(jìn)行一次檢查？備注:20． 20． 鮮食部備品是否充足？備注:17． 17． 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注:14． 14．備注:12． 12． 易燃物品是否存放于安全地點(diǎn)？詢問(wèn)管理人員易燃物品應(yīng)存放何處。備注:5． 5． 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無(wú)簽名?！睹吭聽I(yíng)運(yùn)工作回顧》如表101所示。營(yíng)運(yùn)部站的管理人員每月一次親自完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告，通過(guò)此報(bào)告負(fù)責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進(jìn)的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對(duì)過(guò)去一個(gè)月營(yíng)運(yùn)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題制定出改進(jìn)計(jì)劃。倉(cāng)儲(chǔ)式商店、商業(yè)連鎖\超市商品部營(yíng)運(yùn)手冊(cè)完成《每月營(yíng)運(yùn)工作回顧》報(bào)告后，總經(jīng)理需將《營(yíng)運(yùn)工作例外改進(jìn)備忘錄》呈交總部。營(yíng)運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。備注:6． 6． 監(jiān)控器攝像頭是否清潔？備注:7． 7． 工具存放間是否干凈？備注:8． 8． 工具和設(shè)備的堆放是否整齊劃一？商場(chǎng)工具和設(shè)備的存放應(yīng)該統(tǒng)一（存放間的工具堆放能體現(xiàn)商場(chǎng)的組織管理統(tǒng)一性）備注:9． 9． 叉車司機(jī)是否有合法執(zhí)照并經(jīng)商店嚴(yán)格考核？收貨部是否有叉車駕駛員名單，人事部的員工個(gè)人檔案是否存有測(cè)試試題？詢問(wèn)幾位同事，是否開過(guò)叉車并進(jìn)行調(diào)查，記下他們的姓名，留作備案。備注:11． 11． 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。 是否每月對(duì)滅火器進(jìn)行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。 檢查商場(chǎng)是否遵循正確的物品保存程序？如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。檢查小組會(huì)議記錄。備注：27． 27． 管理人員是否于事故發(fā)生2小時(shí)內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實(shí)？備注：29． 29． 是否張貼熱身運(yùn)動(dòng)及正確搬運(yùn)姿勢(shì)的掛圖？31． 31． 員工是否了解并使用正確的搬運(yùn)姿勢(shì)？備注：33． 33． 人事部是否有報(bào)銷單及病假單原件？備注：35． 35． 受傷員工是否在受傷期間暫時(shí)轉(zhuǎn)換工種？備注：37． 37． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時(shí)間報(bào)告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會(huì)議記錄以免再次發(fā)生。化學(xué)制品標(biāo)簽上應(yīng)注明成分、注意事項(xiàng)、生產(chǎn)廠家的名稱、地址和電話號(hào)碼。備注：二、 二、衛(wèi)生清潔每月工作回顧《衛(wèi)生清潔每月工作回顧》是對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生設(shè)施、食品加工操作衛(wèi)生，防污管道、滅蟲害，垃圾清除等是否落實(shí)到位的評(píng)估，包括17項(xiàng)內(nèi)容，具體如表103所示。備注：4． 4． 漂白粉是否每天倒在鮮食部地下水道？備注：5． 5． 食品加工的員工是否佩戴規(guī)定的帽子？檢查是否使用帽子。備注：9． 9． 冷凍庫(kù)、墻壁、貨架和地板是否干凈？備注：10． 10．熱烤雞陳列箱的溫度至少保持在60度。 所有弄臟的抹布是否放在容器中？備注：12． 12．所有食品的擺放應(yīng)高于地板10公分。備注：14． 14．備注：17． 17．顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說(shuō)明。備注：7． 7． 退款小票的總額是否與收銀機(jī)上的退款總額一致？備注：8． 8． 退換的商品是否經(jīng)過(guò)檢查后在收銀機(jī)打印出的退款小票上簽名認(rèn)可？人民幣100元以下的商品在退換貨時(shí)，由兩名員工共同簽名認(rèn)可。備注：9． 9． 前臺(tái)主管是否每天至少對(duì)3臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。 每臺(tái)收銀機(jī)是否貼有一張PLU編碼表？備注：13． 13． 存包處是否足夠？是否只存大包？女士包是否使用封口機(jī)？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：四、 四、索賠每月工作回顧《索賠每月工作回顧》是對(duì)索賠辦的索賠工作具體跟蹤與管理的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表105所示。備注：3． 3． 結(jié)束索賠工作。備注：5． 5． 是否對(duì)“被竊商品”進(jìn)行處理？備注：6． 6． 是否即時(shí)對(duì)已過(guò)期限的索賠商品進(jìn)行處理？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：五、 五、收貨區(qū)每月工作回顧六、 六、《收貨區(qū)每月工作回顧》是對(duì)收貨部收貨工作是否嚴(yán)格按照收貨的作業(yè)流程程序操作的評(píng)估，包括6項(xiàng)內(nèi)容，具體如表106所示。備注： 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注： 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：一、 一、UPC條形碼每月工作回顧《UPC條形碼每月工作回顧》是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及盤點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng)估，包括4項(xiàng)內(nèi)容，具體如表107所示。備注：2． 2． 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單是否每月打印一鎰并分發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱？同時(shí)是否有簽出/入登記手冊(cè)？部門經(jīng)理是否在閱讀后交還UPC辦公室？競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格清單應(yīng)每月打印一次，并發(fā)給營(yíng)運(yùn)各部門經(jīng)理查閱，但必須進(jìn)行簽出入登記，閱讀這份報(bào)告不是UPC辦公室員工的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報(bào)告，在取出或交還報(bào)告的同時(shí)，要做登記，并確保在閱讀后交回UPC辦公室。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：二、 二、現(xiàn)金辦公室每月工作回顧《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對(duì)相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括21項(xiàng)內(nèi)容，具體如表108所示。備注：4． 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱10份最近的《管理人員回顧報(bào)告》，管理人員必須審閱每項(xiàng)《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項(xiàng)都匯入正確部門。備注：9． 9． 退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。 存款的程序是否與最新的運(yùn)作指南相符合？商場(chǎng)內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場(chǎng)內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時(shí)，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注：13． 13． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過(guò)的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會(huì)引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注：17． 17． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過(guò)人民幣20元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個(gè)工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注：21． 21．所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注：控制要求總數(shù)：完全控制數(shù)目：完成率百分比%：四、 四、人事部每月工作回顧《人事部每月工作回顧》是對(duì)商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評(píng)估，具體如表1010所示。備注：6． 6． 所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來(lái)處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中?！度酥袪顩r報(bào)告》（保存1年）。備注：9． 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無(wú)效的和有效的）？備注：10． 10． 根據(jù)評(píng)估結(jié)果的工資上漲幅度是否符合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評(píng)估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級(jí)別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報(bào)告》。備注：14． 14． 員工的個(gè)人檔案是否含有正確的信息？抽查15份員工的個(gè)人資料，確保所有例外已經(jīng)做過(guò)更改。 保存1年的所有書面警告是否存放在過(guò)期書面警告文件夾中（需再保存2年時(shí)）？查看過(guò)期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有1年，但不超過(guò)3年。備注：23． 23． 員工的工作時(shí)間安排是否在3周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時(shí)間工作安排（還有未來(lái)2周的）。 所有經(jīng)理上班時(shí)間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來(lái)2周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注：28． 28．備注：29． 29．第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考一、企業(yè)銷售什么什么是銷售？許多人會(huì)脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？可是，在當(dāng)今的買方市場(chǎng)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡(jiǎn)單，而且222不是想交換222就能交換。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)者肯定會(huì)蜂擁而至。二、企業(yè)需要什么資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。”因此，理念能轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_拓者開創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。于是，他開了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷售。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子?！敝钡浇裉欤侥返倪@一價(jià)格哲學(xué)也沒(méi)有動(dòng)搖。”比爾而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉斓某晒?，企業(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。那么，企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人說(shuō)。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自己打倒。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”應(yīng)該變成一種意識(shí)，根植在每個(gè)員工的心中。（2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。沃爾瑪常說(shuō)：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)?！庇捎陬櫩头?wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。”沃爾瑪還是提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來(lái)決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營(yíng)。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。城市規(guī)劃。城市的商業(yè)屬性。人口數(shù)及住戶數(shù)?？土鳡顩r。附近店的狀況。法律條件。1投資的最高限額。二、超市立地選擇的基本原則超市的立地條件在于便利。超市的目標(biāo)顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。三、開辦超市前的立地調(diào)查（一）、立地調(diào)查的主要目的了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。 （2）道路、交通工具——可抵達(dá)店鋪購(gòu)物的方法。賣場(chǎng)的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)額及回首年限。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。（3）競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時(shí)應(yīng)預(yù)測(cè)35年后的人口變化。（2）以預(yù)定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過(guò)競(jìng)爭(zhēng)店的點(diǎn)子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。（2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能?，F(xiàn)地調(diào)查。（3）消費(fèi)者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費(fèi)時(shí)間、資金的工作，執(zhí)行起來(lái)也最為困難，并易為一般人所疏忽。超大商圈是指高速公路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。從超市本身來(lái)看，商圈范圍不同。表22 國(guó)外某超級(jí)市場(chǎng)位置與商圈范圍（4）顧客購(gòu)物頻率不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。表24 顧客購(gòu)買頻率與超市商圈范圍位置每天購(gòu)買每周34次每周1次都市300米500米700800郊外500米700800米1500米如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。超市經(jīng)營(yíng)的毛利率要大于費(fèi)用率，是一個(gè)基本的經(jīng)營(yíng)原則。同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。好的店名能給人留下生動(dòng)、清晰的印象，同時(shí)還能快速地把超市的經(jīng)營(yíng)理念傳播給消費(fèi)者。一般以創(chuàng)辦人的姓名來(lái)做店名，如美國(guó)金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。采用這種命名，需要注意避免超市名稱的雷同及重復(fù)。它考慮的是超市的名稱有沒(méi)有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對(duì)超市的發(fā)展、超市業(yè)績(jī)的提升、商品的銷售有沒(méi)有效力。必須具有統(tǒng)一性 超市名稱不但要與超市理念識(shí)別、活動(dòng)識(shí)別相統(tǒng)一，符合和反映超市理念的內(nèi)容，而且要體現(xiàn)超市服務(wù)宗旨、商品形象，使