【正文】 要提供酒店專用筆，供客人填寫其它資料。 5 員工要詢問客人的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。 綜合 評語 得分 服務質量標準 — 執(zhí)行細節(jié)（ 2）總臺－入住登記 序 檢查結果 號 服務標準 Y N N/A A 入住登記 1 員工要在客人抵達 30秒內招呼客人。 46 確認書要使用酒店信紙打印，其中包含訂房的所需全部要求。 42 如果客人提供信用卡作擔保，須提供信用卡及簽字樣傳真件、證件復印傳真件，以便確認。 38 在詢問訂房所需資料時，員工要謙恭有禮，并主動提供幫助。 34 員工要提供預訂電話或訂房員工姓名等資料，方便客人隨時預訂。 30 員工要說明酒店規(guī)定的入住時限。 26 員工要詢問來電者的傳真號碼。 22 員工要詢問預訂人的姓名。 18 員工要向客人描述各類房間的特點 (如位置、面積、房內設施等等 )。 14 如果電話被打斷，耽擱時間不超過 30秒。 10 接線員在轉接電話之前要與客人確認轉接對象。 6 如果轉接的電話無人接聽，總機要在六聲鈴響后即告知客人。 ２ 超過三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。 小計（ 2）： 員 工 機 敏 度 樂于 幫助客 人，并能竭 盡全力，提 供快捷服務。 酒店 各崗位服務質量標準執(zhí)行力評估 表 匯編 報告日期： 部門： 維 度 定 義 序 號 標 準 評估 結果 服 務 可 靠 度 嚴格按承諾 提供規(guī)范服 務。 1 不同部門經理、員工之間能否把握“角色”意識，而非“個人” 意識，互助合作，保證服務速度、質量和賓客滿意？ 2 能否時時提快捷服務，而非需要催促？ 3 能否竭力滿足客人的特殊需求，態(tài)度熱情，從不說“不”？ 小計（ 3）： 有 形 服 務 完 美 度 儀容儀表、 設施、設備、 環(huán)境維護狀 況等良好。 3 接線員接聽電話要使用恰當?shù)膯柡蛘Z，報出酒店名稱并表示提供幫助。 7 接線員要熟練、流利地運用工作日常英語。 B 接受預訂 11 員工要在三聲鈴響之內接聽電話。 15 接聽電話時杜絕噪音干擾。 19 員工要向客人詳細介紹各類房間的價格。 23 如果有必要，員工要確認預訂人姓名的正確拼寫。 27 員工要清楚說明房價及其所包含的項目 (稅、 服務費、餐膳等等 )。 31 員工要詢問客人是否需要預訂抵達當晚的晚餐。 35 員工要向客人致謝，詢問客人是否還需要其他幫助。 39 員工要詢問客人的姓名，在交談中至少一次使用敬稱。 43 員工要說明酒 店的訂房取消規(guī)定。 47 確認書里的資料要準確填寫。 2 員工要在 5分鐘內完成所有入住登記手續(xù)。 6 員工要為客人預先準備登記卡，登記卡上要包括所有預訂時已提供的資料 (如地址等 )。 10 (如果酒店有非 吸煙房間，而客人在預訂時沒有說明 )員工要主動詢問客人是否需要非吸煙房。 14 需要安排員工陪同客人上房 (介紹房間設施 )。 18 如遇超預訂房間而不能提供 給客人入住的，酒店將免費提供云海度假村相同房型的房間，次日將客人接回。 C 員工表現(xiàn) 22 員工要穿著干凈、平整的制服。 26 員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。 30 接待處的柜臺內部要整潔，物品要擺放整齊。 4 員工要詢問客人 的姓名，并在交談中至少一次使用敬稱。 8 員工要快捷、準確地完成各項收款程序。 12 員工要詢問客人是否入住愉快。 16 帳目要完整、準確。 C 員工表現(xiàn) 員工要穿著干凈、平整的制服。 2 員工要保持 微笑，態(tài)度要親切友好。 2 收款處柜臺內部要整潔，物品要擺放整齊。 4 員工要主動介紹客房電話的使用方法。 8 員工要向客人指出房間照明總開關的位置 。 12 員工要介紹酒店的健身、理療設施。 16 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 20 員工要熟練、流利運用工作日常英語。 4 員工要幫助客人搬放行李。 8 酒店門口要保持清潔，有序。 12 在為客人服務過程中，員工要至少一次使用客人的姓名尊稱。 C 員工表現(xiàn) 16 員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。 20 員工 要保持儀容整潔。 24 在服務過程中，如果員工需要與其他同事交涉時，要回避客人。 2 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 6 員工要向客人致謝。 10 員工要禮貌、友好地問候客人。 C 交通安排 14 員工要主動為客人提供酒店穿梭巴士的服務及為離館的客人準備送行車輛。 18 員工要向 客人致謝并祝客人旅途愉快。 22 所有員工都要規(guī)范佩帶名牌。 26 員工要隨時照顧客人的需求；把握常客、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點，實施針對性服務。 4 員工要在交談過程中至少一次使用客人的姓名尊稱。 B 員工表現(xiàn) 8 員 工的言辭要清晰、明了。 12 提供叫醒服務的員工要使用恰當?shù)膯柡蛘Z。 2 如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意。 6 金鑰匙要熱情、友好地問候客人。 10 金鑰匙柜臺至少要安裝兩部電話。 14 金鑰匙柜臺要備有《酒店服務指南》，可向客人提供酒店最新的服 務信息。 18 金鑰匙要復述客人的委托要求并請客人簽字確認。 22 金鑰匙要向客人致謝。 26 金鑰匙可即時聯(lián)系到汽車服務公司。 30 金鑰匙要告知司機接送客人的準確的時間、地點以及 客人的姓名。 33 金鑰匙要主動為客人提供行李服務。 37 金鑰匙要了解各種餐廳的特色、營業(yè)時間、規(guī)模、地址、聯(lián)系人等。 41 金鑰匙要主動詢問客人要需要為其預訂餐位并可以提供訂餐服務。 45 金鑰匙要向客人介紹各種房間的特點及價格。 49 金鑰匙可以提供訂票服務。 53 金鑰匙可以提供訂花服務。 57 金鑰匙可以提供訂蛋糕、訂閱報刊雜志等服務。 61 金鑰匙要檢查物品修理后的情況。 65 金鑰匙要向客人了解送取的聯(lián)系人以及聯(lián)系方 式。 69 金鑰匙要確認并檢查郵寄物品。 73 金鑰匙柜臺要備有供客人租用的手機、相機、嬰兒車、自行車等物品。 77 金鑰匙可以提供印制名片、印刻私人圖章等服務。 81 如果時間較長，金鑰匙要請客人事先準備好食品、水、牛奶或其他飲料。 85 如果時間較長，金鑰匙要請客人事先準備好喂養(yǎng)寵物的食品。 89 書面留言均要寫在酒店專用留言紙上，內容要清楚，字跡要清晰。 93 金鑰匙要檢查信用卡上的姓名要與客人證件所用姓名相符。 97 金鑰匙要與客人保持適度眼神交流。 101 保持行李房干凈、整潔及物品擺放的整 齊。 5 員工要介紹酒店的健身、理療設施。 9 員工要向客人致謝。 18 員工要與客人保持適度眼神交流。 22 員工要隨時照顧客人的需求；把握?？?、要客、貴賓卡客人的嗜好與特點，實施針對性服務。 4 員工要詢 問客人相關預訂信息，并告知總臺。 B 客人離店 9 員工要禮貌、友好地問候客人。 12 員工要詢問客人是否需要訂車。 16 員工要穿著干凈、平整的制服。 20 員工要與客人保持適度眼神交流。 24 員工要隨時照顧客人的需求。 4 員工要詢問客人的姓名，并在交談中一直使用敬 稱。 8 員工要詢問客人的電話號碼及地址。