【正文】 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 9）上述規(guī)定同樣適用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 2）接聽(tīng)客人投訴電話的接聽(tīng)人，必須保證在任何時(shí)候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)氣。 4）責(zé)任部門(mén)須在 1 小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)，如特殊情況最多不超過(guò) 2 小時(shí)。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門(mén)在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一個(gè)答復(fù)。本部門(mén)則只留復(fù)印件。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資 源部存檔。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以 表重視。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 員工出差返回后，填寫(xiě) “ 差旅費(fèi) ” 報(bào)銷單，按規(guī)定的時(shí)間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷。 長(zhǎng)途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門(mén)經(jīng)理級(jí) 25 公司副總經(jīng)理級(jí) 35 員工出差交通報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)： 交通工具：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門(mén)經(jīng)理級(jí)及以中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 22 下：乘坐火車硬臥、快客。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷規(guī)定： 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷），節(jié)約歸已。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請(qǐng)單。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷；用現(xiàn)金或支票中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 23 進(jìn)行零星采購(gòu)的七天內(nèi)報(bào)銷；通過(guò)銀行匯款 進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報(bào)銷。在次月工資中扣回本息。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個(gè)人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對(duì)外開(kāi)出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財(cái)務(wù)專用單。不需入庫(kù)的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。如計(jì)提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。 憑證編號(hào)：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫(xiě)、登記、編制、發(fā)送和保存。管理用物品的采購(gòu) ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品的部門(mén)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)財(cái)務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一個(gè)月內(nèi)報(bào)銷，逾期未報(bào)銷給公司造成損失的，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門(mén)經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 采購(gòu)人員不得營(yíng)私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。 除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。 固定資產(chǎn)核算部門(mén)： 財(cái)務(wù)部為酒店固定資產(chǎn)的核算部門(mén)； 財(cái)務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳及明細(xì)分類賬； 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)增減變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理； 財(cái)務(wù)部每年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。 財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)出售處理報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理，并開(kāi)具發(fā)票及收款； 采購(gòu)部依據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 1財(cái)務(wù)部門(mén)每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使 用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。 財(cái)務(wù)部門(mén)要嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 庫(kù)存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符，不得以 “ 白條 ” 抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 本制度由酒店財(cái)務(wù) 部制定并負(fù)責(zé)解釋。對(duì)填寫(xiě)錯(cuò)誤的銀行支票，必須加蓋 “ 作廢 ” 戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。 本制度由酒店財(cái)務(wù)部門(mén)制定，并負(fù)責(zé)解釋。 屬管理用的財(cái)產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤(pán)點(diǎn)，至少每年末必須進(jìn)行一次，財(cái)務(wù)部協(xié)助人力資源部進(jìn)行。 （八）會(huì)計(jì)崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 設(shè)置和登記總賬、各種明細(xì)分類賬，對(duì)酒店的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)物資如實(shí)進(jìn)行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 29 對(duì)酒店流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支的全部情況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。 對(duì)會(huì)計(jì)資料及有關(guān)經(jīng)濟(jì)資料，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。有權(quán)對(duì)記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實(shí)的原始憑證，不予受理，并報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)酒店員工因公借款、報(bào)銷清算負(fù)責(zé)。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財(cái)務(wù)制度制訂。 根據(jù)匯款內(nèi)容及時(shí)填制各種匯款單，要填寫(xiě)準(zhǔn)確無(wú)誤及時(shí)傳遞。使用的支票必須寫(xiě)明收款單位、名稱、帳號(hào)、金額、用途，對(duì)于填寫(xiě)錯(cuò)誤的支票必須加蓋 “ 作廢 ” 戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。 現(xiàn)金、銀行存款日記賬每月與總賬核對(duì)，保證賬賬相符。 要保守保險(xiǎn)柜密碼的秘密，保管好鑰匙， 不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。 責(zé)任與權(quán)限： 對(duì)庫(kù)現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 有權(quán)抵制外 單位和個(gè)人借用銀行賬戶。 檢查與考核： 接受財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。工傷休假超過(guò)三天，每日享受 80％的每日工資，即 80％有薪假，其它待遇不變； 5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即 100％有薪假； 6）補(bǔ)休在三個(gè)月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假處理，但不扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金； 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 32 注：以上假期必須經(jīng)有關(guān)手續(xù)，有相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效； 各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格控制加班 時(shí)間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。 2）曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤 曠工一天扣三天工資，并扣 50％當(dāng)月獎(jiǎng)金； 曠工兩天扣八天工資，并扣 100％當(dāng)月獎(jiǎng)金； 曠工三天扣十五天工資，扣 100％當(dāng)月獎(jiǎng)金，并 給予辭退處理； 注：曠工累計(jì)半年內(nèi)有效； 酒店將按員工出勤情況評(píng)定年終獎(jiǎng)金及優(yōu)秀員工的評(píng)比活動(dòng)。 B．人力資源部員工在目測(cè)該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫(xiě) “大酒店應(yīng)聘人員登記表 ”。 B．人力資源部經(jīng)理通過(guò)面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門(mén)經(jīng)理面試。 入職程序： A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時(shí)間。以上兩項(xiàng)的資料經(jīng)人力資源部員工核對(duì)無(wú)誤后，存入員工個(gè)人檔案。 （三）各部門(mén)人 員聘用標(biāo)準(zhǔn)： 各部門(mén)經(jīng)理： 年齡： 35 歲以下 身高：男 172 米以上，女 162 米以上 學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語(yǔ) A 級(jí) 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）有經(jīng)營(yíng)管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語(yǔ)言表達(dá)能力 2）酒店管理知識(shí)和社會(huì)科學(xué)知識(shí) 3）年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中 3 年以上相關(guān)部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)。 D．人力資源部發(fā)給每位新入職員《員工手冊(cè)》一本、工號(hào)牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。 具體程序如下： 、最高學(xué)歷證書(shū)、待業(yè)證（或原單位的離職證明或與單位勞動(dòng)關(guān)系證明）的原件及復(fù)印件、一寸彩色照片 4 張、制服按金 400 元。 D．人力資源部依據(jù) “應(yīng)聘表 ”中的部門(mén)意見(jiàn)安排 “被錄用 ”人員體檢。 D．人力資源部根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及部門(mén)需要情況，參照應(yīng)聘者各方面的條件及所應(yīng)聘的職位，擇優(yōu)通知面試。 （二）招工、入職程序： 員工來(lái)源： 通過(guò)職介所，人才交流中心和預(yù)告進(jìn)行社會(huì)招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè) 學(xué)校畢業(yè)生 ,通過(guò)自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。 : 若共計(jì)超出 20 分鐘，書(shū)面警告 +扣款 50 元 。 本標(biāo)準(zhǔn)由酒店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋 三、人力資源部 （一）工資待遇中的各種扣款制度： 基本概念： 1）崗位工資總額：?jiǎn)T工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統(tǒng)稱為崗位工資總額，即傳統(tǒng)意義上的員工工資； 2） 日工資：每日工資＝月崗位工資總額 12/365； 3）常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作 6 天享有有薪假期 1 天；每月不工作不享有此有薪假期； 4）崗位工資額的計(jì)算：每月崗位工資額＝每日工資 （出勤天數(shù)＋應(yīng)享有的有薪假天數(shù)）； 假期： 1）事假： 員工請(qǐng)一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的 30％，兩天扣發(fā) 50％，三天扣發(fā) 70％，四天及以上扣發(fā) 100％； 2）病假： 每月有兩天有薪病假（此病假必須有壽光市中醫(yī)院、壽光人民醫(yī)院及以上醫(yī)院證明方有效），第三天起按事假處理（一次性申請(qǐng)病假 跨月份到下一個(gè)月時(shí)，只計(jì)兩天有薪），具體計(jì)算見(jiàn) 1； 3）產(chǎn)假： 假期享有崗位工資總額的 50％，即 50％有薪假； 注：以上假期期間按月計(jì)算（跨月份假期以后一個(gè)月假期亦按當(dāng)月計(jì)算）。除規(guī)定的檢查部門(mén)外，不得提供。 對(duì)簽發(fā)的支票，由于自身原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)有賠償責(zé)任。 按會(huì)計(jì)工作規(guī)范要求認(rèn)真整理和裝訂會(huì)計(jì)憑證的附件，如工資表等，并負(fù)責(zé)記賬憑證附件齊全完整。 保管庫(kù)存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券： 對(duì)現(xiàn)金和各種有價(jià)證券，要確保其安全和完整無(wú)缺。 登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳： 根據(jù)收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額。每周一報(bào)送前一周的 “ 資金動(dòng)態(tài)情況表 ” 按行名、帳號(hào)、現(xiàn)金、幣種、收、付、存進(jìn)行填報(bào)。 工作內(nèi)容與要求： 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)： 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 30 嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及酒店財(cái)務(wù)規(guī)定，根據(jù)主管會(huì)計(jì)審核 后的收付款記賬憑證，重點(diǎn)復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬憑證相符，無(wú)誤后辦理收付款項(xiàng)，并在原始憑證上加蓋 “ 收、付訖 ” 戳記。 超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 對(duì)有關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密。有權(quán)對(duì)無(wú)合同、無(wú)資金計(jì)劃，無(wú)酒店或總公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng)特批的預(yù)付款項(xiàng)，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。 責(zé)任與權(quán)限： 在酒店經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國(guó)家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律及損害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書(shū)面報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理。 依據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個(gè)人工作失誤造成酒店經(jīng)濟(jì)損失。 對(duì)酒店的財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每年協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行一次清查盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)盤(pán)盈、盤(pán)虧、損毀要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后進(jìn)行賬務(wù)處理。 建立健全 酒店財(cái)務(wù)管理與核算的各項(xiàng)規(guī)章制度，按期修訂和完善。做到賬實(shí)相符。 財(cái)產(chǎn)物資清查盤(pán)點(diǎn)：管理用及消耗的物資清查、盤(pán)點(diǎn)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)。庫(kù)管員依據(jù)入、出庫(kù) 單的 “ 保管聯(lián) ” 登記庫(kù)存物資的明細(xì)賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。 酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收、繳銷。 不準(zhǔn)擅自租借銀行賬號(hào)給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000 元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。 1本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧： 固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧由財(cái)務(wù)部按年度盤(pán)點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告，中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 27 并會(huì)同使用部門(mén)核查落實(shí)后，報(bào)總經(jīng)理審批； 財(cái)務(wù)部門(mén)依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)處理。 依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請(qǐng)購(gòu)單到財(cái)務(wù)部門(mén)請(qǐng)款。 運(yùn)輸設(shè)備； 工具、器具； 管理用具等。 (四 )固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強(qiáng)酒店固定資產(chǎn)的管理，明確部門(mén)及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本制度。 成本部每月 2 日前將截 止到上月末的庫(kù)存物品（包括各分庫(kù)）盤(pán)點(diǎn)情況匯總表報(bào)財(cái)務(wù)部，并對(duì)庫(kù)存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時(shí)處理，減少不必要的損失。 財(cái)務(wù)部門(mén)在辦理付款時(shí)應(yīng)核實(shí)付款手續(xù)是否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。