【正文】 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。 9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。 4）責(zé)任部門須在 1 小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實，如特殊情況最多不超過 2 小時。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。本部門則只留復(fù)印件。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資 源部存檔。其主要工作內(nèi)容包括： 每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。 10．大堂副理處理客人投訴程序 聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以 表重視。 當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 員工出差返回后，填寫 “ 差旅費(fèi) ” 報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 長途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元 /人 /天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 員工出差交通報銷標(biāo)準(zhǔn)： 交通工具：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級及以中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 22 下：乘坐火車硬臥、快客。 員工差旅費(fèi)報銷規(guī)定： 住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷），節(jié)約歸已。 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重處罰。 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗收單到財務(wù)部門報銷；用現(xiàn)金或支票中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 23 進(jìn)行零星采購的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款 進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報銷。在次月工資中扣回本息。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財務(wù)專用單。不需入庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進(jìn)行驗收，并在憑證上簽章。 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 憑證編號：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。管理用物品的采購 ,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等 ,各部門應(yīng)填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購買。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。 除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。 固定資產(chǎn)核算部門： 財務(wù)部為酒店固定資產(chǎn)的核算部門； 財務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳及明細(xì)分類賬； 財務(wù)部負(fù)責(zé)對固定資產(chǎn)增減變動及時進(jìn)行賬務(wù)處理； 財務(wù)部每年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤點(diǎn)，做到賬實相符。 財務(wù)部門根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)出售處理報告進(jìn)行賬務(wù)處理，并開具發(fā)票及收款； 采購部依據(jù)財務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 1財務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使 用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費(fèi)用核算。 財務(wù)部門要嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 庫存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實相符，不得以 “ 白條 ” 抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 本制度由酒店財務(wù) 部制定并負(fù)責(zé)解釋。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋 “ 作廢 ” 戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。 本制度由酒店財務(wù)部門制定，并負(fù)責(zé)解釋。 屬管理用的財產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤點(diǎn)，至少每年末必須進(jìn)行一次，財務(wù)部協(xié)助人力資源部進(jìn)行。 （八）會計崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財政部《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財務(wù)制度制訂。 設(shè)置和登記總賬、各種明細(xì)分類賬，對酒店的全部經(jīng)營活動，財產(chǎn)物資如實進(jìn)行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 29 對酒店流動資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務(wù)核算。 對會計資料及有關(guān)經(jīng)濟(jì)資料，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。有權(quán)對記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，要求更正、補(bǔ)充，不真實的原始憑證，不予受理，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 對酒店員工因公借款、報銷清算負(fù)責(zé)。對泄露財務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財政部《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財務(wù)制度制訂。 根據(jù)匯款內(nèi)容及時填制各種匯款單，要填寫準(zhǔn)確無誤及時傳遞。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋 “ 作廢 ” 戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。 現(xiàn)金、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。 要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙， 不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。 責(zé)任與權(quán)限： 對庫現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 有權(quán)抵制外 單位和個人借用銀行賬戶。 檢查與考核： 接受財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。工傷休假超過三天，每日享受 80％的每日工資，即 80％有薪假，其它待遇不變； 5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即 100％有薪假； 6）補(bǔ)休在三個月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假處理，但不扣發(fā)當(dāng)月獎金； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 32 注：以上假期必須經(jīng)有關(guān)手續(xù)，有相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效； 各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班 時間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。 2）曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤 曠工一天扣三天工資，并扣 50％當(dāng)月獎金； 曠工兩天扣八天工資，并扣 100％當(dāng)月獎金； 曠工三天扣十五天工資，扣 100％當(dāng)月獎金，并 給予辭退處理； 注：曠工累計半年內(nèi)有效； 酒店將按員工出勤情況評定年終獎金及優(yōu)秀員工的評比活動。 B．人力資源部員工在目測該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫 “大酒店應(yīng)聘人員登記表 ”。 B．人力資源部經(jīng)理通過面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門經(jīng)理面試。 入職程序： A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時間。以上兩項的資料經(jīng)人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案。 （三）各部門人 員聘用標(biāo)準(zhǔn)： 各部門經(jīng)理： 年齡： 35 歲以下 身高：男 172 米以上，女 162 米以上 學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語 A 級 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）有經(jīng)營管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語言表達(dá)能力 2）酒店管理知識和社會科學(xué)知識 3）年以上酒店工作經(jīng)驗，其中 3 年以上相關(guān)部門管理經(jīng)驗。 D．人力資源部發(fā)給每位新入職員《員工手冊》一本、工號牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。 具體程序如下： 、最高學(xué)歷證書、待業(yè)證（或原單位的離職證明或與單位勞動關(guān)系證明）的原件及復(fù)印件、一寸彩色照片 4 張、制服按金 400 元。 D．人力資源部依據(jù) “應(yīng)聘表 ”中的部門意見安排 “被錄用 ”人員體檢。 D．人力資源部根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及部門需要情況，參照應(yīng)聘者各方面的條件及所應(yīng)聘的職位，擇優(yōu)通知面試。 （二）招工、入職程序： 員工來源： 通過職介所，人才交流中心和預(yù)告進(jìn)行社會招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè) 學(xué)校畢業(yè)生 ,通過自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。 : 若共計超出 20 分鐘，書面警告 +扣款 50 元 。 本標(biāo)準(zhǔn)由酒店財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋 三、人力資源部 （一）工資待遇中的各種扣款制度： 基本概念： 1）崗位工資總額：員工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統(tǒng)稱為崗位工資總額，即傳統(tǒng)意義上的員工工資； 2） 日工資：每日工資＝月崗位工資總額 12/365； 3）常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作 6 天享有有薪假期 1 天；每月不工作不享有此有薪假期； 4）崗位工資額的計算：每月崗位工資額＝每日工資 （出勤天數(shù)＋應(yīng)享有的有薪假天數(shù)）； 假期： 1）事假： 員工請一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當(dāng)月獎金的 30％，兩天扣發(fā) 50％，三天扣發(fā) 70％，四天及以上扣發(fā) 100％； 2）病假： 每月有兩天有薪病假（此病假必須有壽光市中醫(yī)院、壽光人民醫(yī)院及以上醫(yī)院證明方有效），第三天起按事假處理（一次性申請病假 跨月份到下一個月時，只計兩天有薪），具體計算見 1； 3）產(chǎn)假： 假期享有崗位工資總額的 50％，即 50％有薪假； 注：以上假期期間按月計算（跨月份假期以后一個月假期亦按當(dāng)月計算）。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。 對簽發(fā)的支票，由于自身原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)有賠償責(zé)任。 按會計工作規(guī)范要求認(rèn)真整理和裝訂會計憑證的附件，如工資表等，并負(fù)責(zé)記賬憑證附件齊全完整。 保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券： 對現(xiàn)金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。 登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳： 根據(jù)收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額。每周一報送前一周的 “ 資金動態(tài)情況表 ” 按行名、帳號、現(xiàn)金、幣種、收、付、存進(jìn)行填報。 工作內(nèi)容與要求： 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 30 嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及酒店財務(wù)規(guī)定，根據(jù)主管會計審核 后的收付款記賬憑證，重點(diǎn)復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬憑證相符，無誤后辦理收付款項，并在原始憑證上加蓋 “ 收、付訖 ” 戳記。 超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度給予獎勵或處罰。 對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密。有權(quán)對無合同、無資金計劃，無酒店或總公司總經(jīng)理或董事長特批的預(yù)付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。 責(zé)任與權(quán)限： 在酒店經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國家法律、財經(jīng)紀(jì)律及損害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書面報告部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理。 依據(jù)國家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成酒店經(jīng)濟(jì)損失。 對酒店的財產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每年協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行一次清查盤點(diǎn)，做到賬實相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后進(jìn)行賬務(wù)處理。 建立健全 酒店財務(wù)管理與核算的各項規(guī)章制度，按期修訂和完善。做到賬實相符。 財產(chǎn)物資清查盤點(diǎn)：管理用及消耗的物資清查、盤點(diǎn)由運(yùn)營部負(fù)責(zé)。庫管員依據(jù)入、出庫 單的 “ 保管聯(lián) ” 登記庫存物資的明細(xì)賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。 酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財務(wù)部門會計負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購、填制、保管、回收、繳銷。 不準(zhǔn)擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000 元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。 1本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由財務(wù)部按年度盤點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 27 并會同使用部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 財務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告進(jìn)行賬務(wù)處理。 依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請購單到財務(wù)部門請款。 運(yùn)輸設(shè)備； 工具、器具； 管理用具等。 (四 )固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強(qiáng)酒店固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實際情況，特制定本制度。 成本部每月 2 日前將截 止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點(diǎn)情況匯總表報財務(wù)部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。 財務(wù)部門在辦理付款時應(yīng)核實付款手續(xù)是否齊全，否則財務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。