【正文】 度（酒店指數(shù)）： 酒店開展問卷調(diào)查，每年一次5=4=3=2=1=75以下神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請專業(yè)人士進行暗訪，一般為一年12次。5=05% 4=%3=% 2=%1=20%+營運/執(zhí)行30維修費用： 酒店運營所發(fā)生的各類財產(chǎn)的維修支出和用于維修的設(shè)備零配件費用及其他相關(guān)費用支出。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。1=核定毛利率+＞177。3=核定毛利率+＞177。5=05% 4=%3=% 2=%1=20%+營運/執(zhí)行20餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。測評表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。1=核定毛利率+＞177。3=核定毛利率+＞177。5=05% 4=%3=% 2=%1=20%+營運/執(zhí)行20餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。d. 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核的指標(biāo)：a. 計劃制定及完成b. 質(zhì)量主題活動策劃、執(zhí)行c. 責(zé)任事故/安全生產(chǎn)d. 營銷主題活動策劃、執(zhí)行e. 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計算。d. 營運指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。d. 人均勞動效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財務(wù)類指標(biāo)不同。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按集團公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進行檢查。營業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)。績效指標(biāo)的調(diào)整由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進行修改。如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。月度考核：酒店對部門經(jīng)理級的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年末匯總。相關(guān)政策：要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進行一次績效溝通。人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會議室；每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者KPI的實際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主任匯總績效考核表，計算績效分?jǐn)?shù)；考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報備人力資源部；處理爭議，由績效小組裁定；考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分部原則確定績效等級的分布；資料存檔；績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運用。權(quán)重分配：在做目標(biāo)值權(quán)重分配時，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個崗位的獨特性，因此具有一定的浮動范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項的權(quán)重一般不要小于5%，不大于50%，以免對綜合績效的影響太弱或太強。□ 客觀公正原則：要實施坦率、公平、跨越組織等級的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評估績效。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。設(shè)立的原則：基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計劃、財務(wù)預(yù)算及崗位工作計劃，由相關(guān)部門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定。如對人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財務(wù)績效、運營考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。每一個關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關(guān)鍵成功因素必須至少有一個關(guān)鍵績效指標(biāo)來描述?！?關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。（KPI）對部門經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。是上下級雙向溝通，并由上級領(lǐng)導(dǎo)進行確認(rèn)的過程，以達到對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進行逐層分解的目的?？己似诔酰ㄒ话阍谙乱豢己酥芷诘那耙粋€月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后），由考核者與被考核者進行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。5：復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。1：部門經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。半年度/年度會議主要討論事項：● 檢討半年度/年度績效表現(xiàn)?！?結(jié)果呈報總經(jīng)理，同時人力資源部貯存?zhèn)浒?。?檢討績效業(yè)績。視會議內(nèi)容，不定期邀請其它部門負(fù)責(zé)人參加。部門總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織召開本部門考評復(fù)核會議，對本部門的考評結(jié)果負(fù)責(zé)。b. 運用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計劃。c. （副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔案建立酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理/績效管理組財務(wù)部及協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會議組織人力資源部為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。（績效管理循環(huán)）績效考核只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，它不是獨立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。本手冊由萬興隆大酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。為制定和執(zhí)行員工激勵機制提供工具。及時發(fā)現(xiàn)問題，分析實際績效表現(xiàn)達不到預(yù)期目標(biāo)的原因。通過本手冊的使用，幫助酒店實現(xiàn)其運營目標(biāo)。評價問卷 附件1：相關(guān)名詞解釋 附件2：績效考核檢討（年度/半年度） 附件3：萬興隆大酒店部門經(jīng)理月度績效考核表更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體運營計劃緊密聯(lián)系起來，充分調(diào)動各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機制，通過提高員工業(yè)績，推動酒店整體業(yè)績的提升，從而實現(xiàn)酒店的總體運營計劃?？冃Ч芾硎峭ㄟ^對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將業(yè)績成效用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動。把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測量的標(biāo)準(zhǔn)。對酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。本手冊主要適用于酒店中高層管理人員、部門經(jīng)理級別。本手冊由萬興隆大酒店人力資源部保管和適用。績效管理循環(huán)主要包括以下幾個部分：績效計劃的制定。酒店可以成立績效管理小組。d. 酒店人力資源部設(shè)置一名績效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績效考評檔案管理工作。部門協(xié)調(diào)員：a. 各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效管理工作提供支持。各級管理人員：負(fù)責(zé)對直接下屬的考評，參與本部門考評復(fù)核會議。會議由辦公室文員記錄?！?研究下月績效指標(biāo)實現(xiàn)的可靠性。績效管理半年度/年度會議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會議（地點由會議召集人決定），會議召集人為酒店總經(jīng)理?！?確認(rèn)半年度/年度績效達成結(jié)果。2：部門經(jīng)理與上一級領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視（月度會議或單獨）。6：公司人力資源部與公司部門經(jīng)理職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。要遵循的原則是：□ 部門經(jīng)理級的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃的重點，體現(xiàn)集團共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而不追求面面俱到；□ 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；□ 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；□ 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時間限制。如下圖所示：經(jīng)營目標(biāo)分解流程□ 酒店每年編制并下達酒店年度綜合經(jīng)營計劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營目標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式，是對考核目標(biāo)的具體描述?！?與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達到的目標(biāo)。□ 關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關(guān)鍵績效指標(biāo)主要分為四類：財務(wù)類指標(biāo)客戶類指標(biāo)營運/執(zhí)行類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)同樣的指標(biāo)對不同的部門經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。范疇不同?；灸繕?biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達到性，如完成則意味著崗位工作達到酒店期望的水平?！?突出重點原則：在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時，要選擇那些與酒店價值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。□ 綜合平衡原則：通過合理分配KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實現(xiàn)對崗位全部重要職責(zé)的合理平衡。分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報公司人力資源部。溝通要安排在下一績效考核周期之前；會談時間確定之后，應(yīng)提前告知被考核者；溝通建議在封閉的會議室舉行，并準(zhǔn)備茶水，在融洽的氣氛中進行。如營業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制、質(zhì)量檢查等。考核周期：年度考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束。對績效考核表進行修改以前，原績效考核表依然有效?？蛻糁艺\度（含暗訪）：酒店開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。民意測評：按酒店統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。主要考核的指標(biāo)：a. 營收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。e. 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財務(wù)危機。主要考核指標(biāo)：a. 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查b. 客戶管理c. 目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手d. 員工滿意度：酒店定期調(diào)查e. 員工流失率/核心員工流失率f. 人才培養(yǎng)與輸送（接班人計劃執(zhí)行）g. 客戶投訴h. 市場信息i. 員工投訴a. 營運/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實現(xiàn)酒店價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。e. 注意不要選擇兩個相似的指標(biāo)考核同一項具體工作。f. 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計劃、執(zhí)行a. 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵、授權(quán)與相互配合：a. 培訓(xùn)計劃執(zhí)行b. 培訓(xùn)滿意度c. 人均受訓(xùn)時間d. 部門協(xié)作（信息傳遞）e. 員工技能抽查合格率