【正文】 度（酒店指數(shù)）： 酒店開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，每年一次5=4=3=2=1=75以下神秘客戶暗訪（同酒店）： 酒店邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般為一年12次。5=05% 4=%3=% 2=%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行30維修費(fèi)用： 酒店運(yùn)營(yíng)所發(fā)生的各類(lèi)財(cái)產(chǎn)的維修支出和用于維修的設(shè)備零配件費(fèi)用及其他相關(guān)費(fèi)用支出。測(cè)評(píng)表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。1=核定毛利率+＞177。3=核定毛利率+＞177。5=05% 4=%3=% 2=%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行20餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。測(cè)評(píng)表由酒店統(tǒng)一做出規(guī)定。1=核定毛利率+＞177。3=核定毛利率+＞177。5=05% 4=%3=% 2=%1=20%+營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行20餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。d. 削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊。主要考核的指標(biāo)：a. 計(jì)劃制定及完成b. 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行c. 責(zé)任事故/安全生產(chǎn)d. 營(yíng)銷(xiāo)主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行e. 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專(zhuān)以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱(chēng)人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算。d. 營(yíng)運(yùn)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。（顧客和員工）指標(biāo)客戶類(lèi)指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向，關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。d. 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營(yíng)效率。經(jīng)營(yíng)性部門(mén)與非經(jīng)營(yíng)性部門(mén)選擇財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)不同。消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn)：按集團(tuán)公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。營(yíng)業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)。績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場(chǎng)外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績(jī)效考核表可以在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行修改。如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全/衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。月度考核：酒店對(duì)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的過(guò)程性考核指標(biāo)，逐月考核，年末匯總。相關(guān)政策：要求每周期績(jī)效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績(jī)效溝通。人力資源部將績(jī)效合同/績(jī)效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門(mén)；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會(huì)議室；每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫(xiě)被考核者KPI的實(shí)際完成情況，由各部門(mén)績(jī)效協(xié)調(diào)員及人力資源部績(jī)效考核主任匯總績(jī)效考核表，計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)；考核者確定被考核者的績(jī)效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部；處理爭(zhēng)議，由績(jī)效小組裁定；考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分部原則確定績(jī)效等級(jí)的分布；資料存檔；績(jī)效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用。權(quán)重分配：在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對(duì)公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高；被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高；權(quán)重分配在同級(jí)別、同類(lèi)型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因此具有一定的浮動(dòng)范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門(mén)所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性；每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于5%，不大于50%，以免對(duì)綜合績(jī)效的影響太弱或太強(qiáng)?！?客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績(jī)效審核和溝通，保持績(jī)效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績(jī)效。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。設(shè)立的原則：基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部門(mén)提出，總經(jīng)理和酒店績(jī)效管理小組最終審核確定。如對(duì)人力資源經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的考核部分；而對(duì)經(jīng)營(yíng)性部門(mén)而言，財(cái)務(wù)績(jī)效、運(yùn)營(yíng)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部分。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)類(lèi)別。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵成功因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)描述?！?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。（KPI）對(duì)部門(mén)經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)。是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過(guò)程，以達(dá)到對(duì)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐層分解的目的?？己似诔酰ㄒ话阍谙乱豢己酥芷诘那耙粋€(gè)月度，酒店下一年度工作目標(biāo)確立之后），由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。5：復(fù)印績(jī)效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交公 司人力資源部。1：部門(mén)經(jīng)理完成績(jī)效考核自我檢討，并上交至績(jī)效管理小組組長(zhǎng)。半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)：● 檢討半年度/年度績(jī)效表現(xiàn)?！?結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒??！?檢討績(jī)效業(yè)績(jī)。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請(qǐng)其它部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理：負(fù)責(zé)組織召開(kāi)本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對(duì)本部門(mén)的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。b. 運(yùn)用績(jī)效管理結(jié)果，制訂人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃。c. （副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、檔案建立酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理/績(jī)效管理組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提供負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會(huì)議組織人力資源部為能真正有效地抓好績(jī)效管理工作，發(fā)揮績(jī)效考核的作用。（績(jī)效管理循環(huán)）績(jī)效考核只是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用。本手冊(cè)由萬(wàn)興隆大酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因。通過(guò)本手冊(cè)的使用，幫助酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。評(píng)價(jià)問(wèn)卷 附件1：相關(guān)名詞解釋 附件2：績(jī)效考核檢討（年度/半年度） 附件3：萬(wàn)興隆大酒店部門(mén)經(jīng)理月度績(jī)效考核表更好地把績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略和總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃緊密聯(lián)系起來(lái)，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績(jī)效考核機(jī)制，通過(guò)提高員工業(yè)績(jī)，推動(dòng)酒店整體業(yè)績(jī)的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。績(jī)效管理是通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將業(yè)績(jī)成效用于企業(yè)日常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng)。把酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)酒店的關(guān)鍵能力和不足之處提供分析依據(jù)。本手冊(cè)主要適用于酒店中高層管理人員、部門(mén)經(jīng)理級(jí)別。本手冊(cè)由萬(wàn)興隆大酒店人力資源部保管和適用?？?jī)效管理循環(huán)主要包括以下幾個(gè)部分：績(jī)效計(jì)劃的制定。酒店可以成立績(jī)效管理小組。d. 酒店人力資源部設(shè)置一名績(jī)效考核主任具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、日常行為記錄和績(jī)效考評(píng)檔案管理工作。部門(mén)協(xié)調(diào)員：a. 各部門(mén)分別指派一人為績(jī)效管理協(xié)調(diào)員（可由部門(mén)文員等兼職），為人力資源部的績(jī)效管理工作提供支持。各級(jí)管理人員：負(fù)責(zé)對(duì)直接下屬的考評(píng)，參與本部門(mén)考評(píng)復(fù)核會(huì)議。會(huì)議由辦公室文員記錄。● 研究下月績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。績(jī)效管理半年度/年度會(huì)議指南每半年度/年度召集一次績(jī)效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理?！?確認(rèn)半年度/年度績(jī)效達(dá)成結(jié)果。2：部門(mén)經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對(duì)考核業(yè)績(jī)加以審視（月度會(huì)議或單獨(dú)）。6：公司人力資源部與公司部門(mén)經(jīng)理職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績(jī)加以審視。要遵循的原則是：□ 部門(mén)經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而不追求面面俱到；□ 與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；□ 考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門(mén)特性而有所不同；□ 可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制。如下圖所示：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解流程□ 酒店每年編制并下達(dá)酒店年度綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，作為酒店本考核期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用來(lái)衡量工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式，是對(duì)考核目標(biāo)的具體描述?！?與酒店當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相關(guān)；反應(yīng)了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)。□ 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對(duì)被考核者的工作成果的衡量更加客觀。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要分為四類(lèi)：財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)客戶類(lèi)指標(biāo)營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)同樣的指標(biāo)對(duì)不同的部門(mén)經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能是不同的：具體內(nèi)容不同。范疇不同?；灸繕?biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的水平?！?突出重點(diǎn)原則：在選擇KPI和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績(jī)效指標(biāo)和基本目標(biāo)值?！?綜合平衡原則：通過(guò)合理分配KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對(duì)崗位全部重要職責(zé)的合理平衡。分配步驟為先確定四大類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重；確定各類(lèi)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。相關(guān)政策：年度的績(jī)效考核結(jié)果要求上報(bào)公司人力資源部。溝通要安排在下一績(jī)效考核周期之前；會(huì)談時(shí)間確定之后，應(yīng)提前告知被考核者；溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水，在融洽的氣氛中進(jìn)行。如營(yíng)業(yè)收入、GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制、質(zhì)量檢查等。考核周期：年度考核周期從每年的1月1日始至12月31日結(jié)束。對(duì)績(jī)效考核表進(jìn)行修改以前，原績(jī)效考核表依然有效?？蛻糁艺\(chéng)度（含暗訪）：酒店開(kāi)展的每年一度的賓客意見(jiàn)調(diào)查和暗訪。民意測(cè)評(píng)：按酒店統(tǒng)一下發(fā)的測(cè)評(píng)表，酒店組織。主要考核的指標(biāo)：a. 營(yíng)收指標(biāo)：保證酒店年底經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。e. 應(yīng)收賬款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。主要考核指標(biāo)：a. 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查b. 客戶管理c. 目標(biāo)市場(chǎng)占有率：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手d. 員工滿意度：酒店定期調(diào)查e. 員工流失率/核心員工流失率f. 人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃執(zhí)行）g. 客戶投訴h. 市場(chǎng)信息i. 員工投訴a. 營(yíng)運(yùn)/執(zhí)行類(lèi)指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長(zhǎng)的重要營(yíng)運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。e. 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。f. 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行a. 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類(lèi)指標(biāo)用來(lái)評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的能力。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合：a. 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行b. 培訓(xùn)滿意度c. 人均受訓(xùn)時(shí)間d. 部門(mén)協(xié)作（信息傳遞）e. 員工技能抽查合格率