【正文】 織機(jī)構(gòu)變革過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)是什么？就變革而論，客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)的文化是什么？客戶(hù)能夠行動(dòng)得多迅速？與待解決問(wèn)題有關(guān)的客戶(hù)資源中最可能的發(fā)展前景是什么？他（她）能不能動(dòng)員其他資源？為解決這一問(wèn)題進(jìn)行過(guò)哪些嘗試？過(guò)去的嘗試已經(jīng)失敗了嗎？為什么失?。亢艽蟮淖⒁饬σ性诳蛻?hù)對(duì)于這一特定問(wèn)題的態(tài)度上?？蛻?hù)解決問(wèn)題的潛力客戶(hù)的潛力有幾個(gè)方面。它們能夠使問(wèn)題的解決辦法變得困難或容易。尋找支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味應(yīng)當(dāng)排除這種假設(shè)。這將有助于對(duì)可能的原因作出假設(shè)。在什么機(jī)構(gòu)單位（科、部、子公司）以及處于什么樣的場(chǎng)所（車(chē)間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個(gè)問(wèn)題？其他還有哪些單位受到或者可能受到影響？問(wèn)題是如何擴(kuò)散的？它影響到外部的關(guān)系了嗎（例如同顧客或供應(yīng)商）？（3） 問(wèn)題的所有權(quán)。必須描述問(wèn)題的本質(zhì)或特性（如業(yè)績(jī)差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法、改進(jìn)售后服務(wù)的愿望等等）。它包括許多更精細(xì)的目的，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和保證質(zhì)量管理，但是排除泛泛的以及可能過(guò)于野心勃勃的目的，諸如在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國(guó)際領(lǐng)先者。讓顧客更滿(mǎn)意；通過(guò)對(duì)某咨詢(xún)項(xiàng)目可能目的的討論，確定了以下一系列目的：在本章中，我們將描述許多實(shí)際調(diào)查和分析的技術(shù)，精通這些后就能幫助咨詢(xún)師認(rèn)識(shí)和理解現(xiàn)實(shí)的處境。問(wèn)題出現(xiàn)問(wèn)題的前提是(a)在真實(shí)的（過(guò)去或現(xiàn)在的）與潛在的期望的（過(guò)去、現(xiàn)在或?qū)?lái)的）兩種情況之間存在差別；(b)有人關(guān)心這種差別并想改變它。接著重要的事情是識(shí)別中心目的。咨詢(xún)師不應(yīng)當(dāng)在開(kāi)始診斷時(shí)就提出這兒有什么贊美？怎么 回事？等問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)我們?cè)谶@兒要完成哪些工作？我們?cè)谧鍪裁?？這將有助于避免(a)習(xí)慣性地急于收集資料和分析情況，(b)努力尋找或推薦錯(cuò)誤問(wèn)題的解決辦法（在錯(cuò)誤的方向上行動(dòng)得更快了）?？蛻?hù)和他（她）的職員需要知道任務(wù)是怎樣進(jìn)展的、已經(jīng)確定了那些情況、正在形成哪些解決辦法以及哪些調(diào)查結(jié)果是初步的需要進(jìn)一步調(diào)查和證實(shí)或者哪些調(diào)查結(jié)果是最終的，能夠作為行動(dòng)的基本依據(jù)。另一種可能的負(fù)面影響是在新方法真正形成、通過(guò)檢驗(yàn)和廣泛應(yīng)用之前工作方法本身的變化。但是在任務(wù)組織中，診斷都可能揭露客戶(hù)引以為恥的、不能處理的以及寧愿對(duì)外來(lái)人甚至公司內(nèi)部其他成員隱瞞的各種情況和各種關(guān)系。咨詢(xún)師必須采取各種方法消除任務(wù)恐懼或誤傳。因此，在可能情況下，客戶(hù)應(yīng)當(dāng)使組織對(duì)于引入咨詢(xún)師一事有所準(zhǔn)備。但是能否保持這一秘密是令人懷疑的，而且更嚴(yán)重的是試圖這樣做可能會(huì)引起對(duì)咨詢(xún)師和整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程的懷疑?？蛻?hù)解決問(wèn)題的潛力在診斷過(guò)程中大大得到加強(qiáng)。如果管理好，在咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)中，資料收集和分析工作能夠讓客戶(hù)組織中越來(lái)越多的職員參與，因而加強(qiáng)了他們掌握了問(wèn)題的感覺(jué)。我們中的許多人不必被告知要做什么；如果有人向我們請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題暗含可能存在一種可供選擇的工作方法，那就足夠了。為此可能要安排與客戶(hù)的特別會(huì)面。當(dāng)工作真正開(kāi)始時(shí)，咨詢(xún)師可能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)還想咨詢(xún)其他事情或者對(duì)合同正文中使用的籠統(tǒng)和不精確的術(shù)語(yǔ)有不同的理解。對(duì)問(wèn)題和目的重新審定在初始階段準(zhǔn)備的并在簽訂合同階段得到證實(shí)的咨詢(xún)計(jì)劃（）已經(jīng)為診斷提供了指導(dǎo)原則和基本的時(shí)間表。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。原則上，診斷問(wèn)題不包括解決問(wèn)題。診斷有時(shí)被認(rèn)為等同于對(duì)大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項(xiàng)任務(wù)目的無(wú)關(guān)的資料。在沒(méi)有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的事情。什么是診斷？作為咨詢(xún)過(guò)程的第二個(gè)階段，診斷是第一個(gè)完整的工作階段。診斷的目的是深入而細(xì)致地夜空客戶(hù)面臨的問(wèn)題和追求的目的，識(shí)別引起和影響這些問(wèn)題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問(wèn)題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。在任何一個(gè)組織中，咨詢(xún)師會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問(wèn)題：技術(shù)性的人為的、顯而易見(jiàn)的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。然而，這是一個(gè)誤解。解決問(wèn)題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的任務(wù)。在面訪(fǎng)人員的過(guò)程中，把討論局限于問(wèn)題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。然而，在診斷工作實(shí)際開(kāi)始以前，可能需要加以修改和調(diào)整。出現(xiàn)這種情況常常是因?yàn)榫晚?xiàng)目開(kāi)始一起工作的人并非就是談判和簽訂合同的人（既包括客戶(hù)方也包括咨詢(xún)師方）。經(jīng)驗(yàn)顯示，在絕大多數(shù)咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)開(kāi)始時(shí)，對(duì)目的和時(shí)間表進(jìn)行一些調(diào)整是不可避免的。有時(shí)候某個(gè)雇員可能會(huì)說(shuō)：我不知道他們想讓我用那種方法做這項(xiàng)工作。結(jié)果，客戶(hù)組織中的人們?cè)谠\斷結(jié)束時(shí)要比開(kāi)始時(shí)能夠更有所準(zhǔn)備以適應(yīng)這些必要的變化。如果錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，再開(kāi)始請(qǐng)求人們參與研究和完成行動(dòng)計(jì)劃就太遲了。組織中的非正式傳播網(wǎng)（所有的組織都有小道消息?。?huì)迅速地散播消息。因?yàn)榭蛻?hù)并不總是意識(shí)到這種需求，所以必須讓咨詢(xún)師在初始階段就安排行動(dòng)過(guò)程。一種方法是準(zhǔn)備好接近組織中所有愿意與他（她）見(jiàn)面的人。因此，咨詢(xún)師可能非常需要具有一種能夠?yàn)榭蛻?hù)做任何有益事情的洞察力。通常，這種變化即使有好的意向，也不是真正的改進(jìn)。對(duì)于診斷可能建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開(kāi)始的時(shí)間，即不能模棱兩可也不能持懷疑態(tài)度。對(duì)目的和問(wèn)題的診斷 目的在《突破思維》一書(shū)中，杰拉爾德應(yīng)當(dāng)建立項(xiàng)目要完成的一系列目的。這個(gè)目的應(yīng)該能夠符合咨詢(xún)師和客戶(hù)討論并選擇的所有或大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（例如管理部門(mén)的愿望、潛在的財(cái)務(wù)利益、成本和資本要素、時(shí)間限制、法規(guī)的強(qiáng)制束縛、未來(lái)發(fā)展的潛力、就業(yè)可能性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等）。正是這種差別確定了咨詢(xún)師想要處理的問(wèn)題。要確定未來(lái)可能會(huì)發(fā)生的情況，即理想的和期望的情況，則是極其復(fù)雜的，但它卻是診斷問(wèn)題必不可少的要素?；謴?fù)原有質(zhì)量水平并阻止質(zhì)量下降；形成高素質(zhì)生產(chǎn)者的形象；此外，人們普遍認(rèn)為需要通過(guò)售后維修服務(wù)、為顧客提供信息、售貨技師的行為、產(chǎn)品的現(xiàn)代化實(shí)踐等內(nèi)容來(lái)尋求改進(jìn)。必須確定用來(lái)進(jìn)行對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及如何去證明這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是合理的。哪些人經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、工人受到總是的影響并首先對(duì)解決這些問(wèn)題感興趣？誰(shuí)最可能制造麻煩？（4） 絕對(duì)量和相對(duì)量。問(wèn)題出現(xiàn)的原因診斷中的一個(gè)關(guān)鍵性的任務(wù)是認(rèn)清問(wèn)題產(chǎn)生的要點(diǎn)和因素。形成盡可能多的假設(shè)是有益的，但是不要搞表面推測(cè)。最后，咨詢(xún)應(yīng)當(dāng)能夠在與問(wèn)題有某種方面聯(lián)系的多種影響因素中找出真正的原因。在解決某個(gè)問(wèn)題的過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生新的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)出他（她）是否擁有解決問(wèn)題所需的物力、財(cái)力和技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)是十分必要的。人們（不同層次的和不同類(lèi)型的）如何理解問(wèn)題？他們意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題并渴望進(jìn)行變革嗎？他們會(huì)被促動(dòng)而去做特別的努力嗎？他們準(zhǔn)備冒險(xiǎn)嗎？是否由于他們遇到問(wèn)題時(shí)間太久而使他們自己適應(yīng)了與問(wèn)題共處？進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向診斷的目的就是為行動(dòng)做準(zhǔn)備。然而，咨詢(xún)師必須注意到一個(gè)陷阱，那就是在情況被確認(rèn)以及從診斷中得出結(jié)論之前，過(guò)早地起動(dòng)變革。假設(shè)和暫時(shí)的回答將被明確的答案所代表，并且對(duì)缺少的資料也將予以收集和評(píng)價(jià)。作為一個(gè)普遍的原則，規(guī)勸客戶(hù)和他（她）的職員逐步提高對(duì)診斷階段過(guò)程的參與程度是有好處的。雖然一些困擾管理層的非常明顯的問(wèn)題（如銷(xiāo)售額　下降、研究與開(kāi)展部門(mén)缺乏創(chuàng)新思想、曠工）被看成是問(wèn)題，其實(shí)這些可能是更深層困難的癥狀。忽視了組織中各個(gè)部門(mén)對(duì)問(wèn)題的看法。由于時(shí)間和費(fèi)用的限制，或者其他原因，咨詢(xún)師可能試圖過(guò)早地對(duì)診斷工作得　出結(jié)論。他（她）致力于尋找錯(cuò)誤的問(wèn)題或者完全不現(xiàn)實(shí)的建議。例如，杰羅姆僅僅在這時(shí)，我才開(kāi)始對(duì)原始情況材料進(jìn)行加工并進(jìn)入分析階段。任何咨詢(xún)工作都應(yīng)以事實(shí)為基礎(chǔ)。當(dāng)診斷開(kāi)始時(shí)，大量的資料會(huì)從在準(zhǔn)備階段進(jìn)行了初步問(wèn)題診斷的同事們處轉(zhuǎn)交到運(yùn)作的咨詢(xún)師手上。為收集資料做計(jì)劃非常詳盡地確定需要調(diào)查什么，從而為收集信息作好準(zhǔn)備。但是，事實(shí)的定義及來(lái)源一定不要限制得太死。診斷的目的是動(dòng)員對(duì)某一問(wèn)題采取行動(dòng)。資料收集可能是一個(gè)冗長(zhǎng)的過(guò)程。當(dāng)咨詢(xún)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在全面資料的基礎(chǔ)上并通過(guò)與其它組織中相類(lèi)似的情況進(jìn)行比較就能得出可靠的結(jié)論時(shí)，就涉及這種情況。這也會(huì)便利客戶(hù)認(rèn)識(shí)到他沒(méi)有注意到的各種關(guān)系，并為咨詢(xún)師的方法提供更進(jìn)一步的證據(jù)。在那些有固定傳統(tǒng)的老公司中，由于它們自己有一套與這些公司所在的行業(yè)中普遍流行的術(shù)語(yǔ)不同的專(zhuān)門(mén)名詞，從而使下定義更為復(fù)雜化了。咨詢(xún)師還應(yīng)定出精度的界限，如必須接近或者達(dá)到100。如果咨詢(xún)師在收集資料之前，未能定出精確度的界限，那么，他（她）就不能取得所希望的數(shù)據(jù)，而且有時(shí)還得重復(fù)記錄過(guò)程，例如，要求的精確度應(yīng)該用秒來(lái)記錄，但是操作時(shí)間卻用分、十分之一分或者百分之一分來(lái)記錄了。也可能需要了解有關(guān)個(gè)人及其對(duì)有關(guān)問(wèn)題態(tài)度的信息。他（她）可能會(huì)指出需要仔細(xì)檢查的問(wèn)題。 時(shí)間周期確定時(shí)間周期是同樣重要的。在那些生產(chǎn)大型生產(chǎn)資料的企業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到安裝的時(shí)間間隔可能長(zhǎng)達(dá)幾年，因此與那些生產(chǎn)日用消費(fèi)品的企業(yè)比較，時(shí)間周期應(yīng)定得長(zhǎng)一些。選擇接近任務(wù)開(kāi)始的一段時(shí)期清楚地表明僅是咨詢(xún)師的到來(lái)就可能影響結(jié)果。一般說(shuō)來(lái)，只需收集幾項(xiàng)能夠說(shuō)明當(dāng)前大部分活動(dòng)的重大項(xiàng)目的資料，并且這些項(xiàng)目在未來(lái)很可能變得非常重要（有前途的新產(chǎn)品等等），就足夠了。典型的分組為：關(guān)于產(chǎn)品和原材料規(guī)格、價(jià)值、技術(shù)性能、來(lái)源（如在過(guò)去的12個(gè)季度末存貨清單中按品種和規(guī)　格分的原材料價(jià)格）。在每個(gè)標(biāo)題（如每位經(jīng)理的責(zé)任）單獨(dú)的一頁(yè)紙或卡片上，可以在有選擇的標(biāo)題下加注說(shuō)明和途徑。數(shù)字通常在表格中標(biāo)出。當(dāng)調(diào)查過(guò)程變得清晰了，情況的記錄也就變得更加有條理了。記錄的含義應(yīng)當(dāng)在事情過(guò)了幾個(gè)月后和記錄的當(dāng)時(shí)一樣清晰。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。因此，這種情況可以通過(guò)觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來(lái)。如果同樣的信息可以通過(guò)直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢(xún)師就能避免求助于間接的和耗費(fèi)時(shí)間的方法收集信息。記錄資料的檢索各種記錄是豐富的信息來(lái)源，有些記錄在執(zhí)行任務(wù)管理咨詢(xún)?nèi)蝿?wù)中，都需要加以考查和研究。這種情況十分普遍，例如對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰 　的機(jī)器的記錄，原材料可能沒(méi)有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢(xún)師或者客　戶(hù)本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。一般說(shuō)來(lái)，可委托在某一特定部門(mén)工作的客戶(hù)職員記錄數(shù)據(jù)并將記錄交給咨詢(xún)師。一件事情發(fā)生時(shí)，他為。這個(gè)客戶(hù)就可能找一位外部咨詢(xún)師，在不同情況下觀察他（她）的行動(dòng)，并提供幫助（例如提出個(gè)人勸告）使他（她）在管理過(guò)程中處理好人際關(guān)系。操作活動(dòng)、原材料和人員的流動(dòng)；人與人之間，組與組之間的關(guān)系。咨詢(xún)師應(yīng)該說(shuō)明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為難某一個(gè)人，他唯一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。如果對(duì)生產(chǎn)過(guò)程、操作程序和生產(chǎn)工序進(jìn)行觀察，咨詢(xún)師就可告訴為達(dá)到這一目的的而開(kāi)發(fā)的許多方法中的一種，并且這種方法都有文字說(shuō)明。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢(xún)過(guò)程的始終。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪(fǎng)問(wèn)中，咨詢(xún)師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶(hù)的注意力。專(zhuān)題報(bào)告在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中，可以請(qǐng)求客戶(hù)組織中的個(gè)人或小組提供幫助，對(duì)問(wèn)題的某一特殊方面提供意見(jiàn)，或以專(zhuān)題報(bào)告的形式寫(xiě)出書(shū)面建議。 調(diào)查表在管理咨詢(xún)過(guò)程中，為了從數(shù)量眾多的人群中（如進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查），或者從彼此極為分散的人們那兒（如從整個(gè)地區(qū)的用戶(hù)處了解到設(shè)備出現(xiàn)故障的原因）獲得一定數(shù)量的簡(jiǎn)明情況，發(fā)調(diào)查表是有用的。以上每種形式都需要向被調(diào)查人員作詳細(xì)說(shuō)明：為什么要向他（她）提出這些問(wèn)題；誰(shuí)在向他們提出問(wèn)題；提問(wèn)者將如何對(duì)待這些回答；被提問(wèn)的還有哪些人。如果需要長(zhǎng)一點(diǎn)的答案，應(yīng)當(dāng)把可能的回答都列上，要求在合適的答案上面做標(biāo)記。在采訪(fǎng)中提問(wèn)題比使用調(diào)查表具有的優(yōu)勢(shì)是它可以對(duì)每一項(xiàng)答案進(jìn)行核實(shí)并作仔細(xì)斟酌。咨詢(xún)師不僅可以從直接回答中得到信息，而且如果他（她）很機(jī)敏和留神的話(huà)，還可以從推理、評(píng)論、題外話(huà)、意見(jiàn)、軼事、態(tài)度以至他們使用的手勢(shì)中得到想要的資料。什么樣的情況。另一方面，有助于解決問(wèn)題或可提供改進(jìn)措施的信息，則需要詳加考察、探索和理解（工人對(duì)于簡(jiǎn)化工作程序以期提高產(chǎn)量的態(tài)度）。為了得到充分的合作并避免出現(xiàn)輕視任何人的現(xiàn)象，咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)首先找負(fù)責(zé)經(jīng)理，并讓他（她）指定被采訪(fǎng)者。如果按符合邏輯的順序安排采訪(fǎng)，收集到的信息就具有更大的意義。不能忽視被訪(fǎng)者能夠提供的采訪(fǎng)時(shí)間以及他當(dāng)時(shí)的情緒。在這里，他們會(huì)把所有的情況和盤(pán)托出。（2） 采訪(fǎng)期間通過(guò)更進(jìn)一步地提出問(wèn)題鼓勵(lì)被訪(fǎng)者暢所欲言，做一些審慎的評(píng)論去補(bǔ)充被訪(fǎng)者的陳述，并且通過(guò)　微笑、點(diǎn)頭表明提供的信息確實(shí)是令人感興趣的、新疆的等等。應(yīng)避免爭(zhēng)論或者過(guò)急地要求提出改進(jìn)的建議。注意非語(yǔ)言的信息、感覺(jué)和印象。離開(kāi)前，核對(duì)記錄下的情況。怎樣采訪(fǎng)。如不回答問(wèn)題，答案含糊其詞或者過(guò)于一般化，對(duì)于這種咨詢(xún)以及咨詢(xún)師使用的方法表示懷疑等等與之相類(lèi)似的形式。資料收集會(huì)議在診斷中，另一個(gè)可能是為咨詢(xún)師安排一個(gè)特別的集體采訪(fǎng)式的會(huì)議。有時(shí)，咨詢(xún)師可能建議還應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)與問(wèn)題沒(méi)有直接關(guān)系但其存在有助于收集資料的人。雇員態(tài)度調(diào)查在大多數(shù)咨詢(xún)活動(dòng)中，客戶(hù)組織中人們的態(tài)度起著某種作用。一般說(shuō)來(lái)，如果猜測(cè)可能存在不同的意見(jiàn)和態(tài)度，較大的組織比較小的組織更需要進(jìn)行這種調(diào)查，如果不進(jìn)行系統(tǒng)性的調(diào)查，涉及的人員數(shù)量多會(huì)使咨詢(xún)師很難判斷不同態(tài)度的相對(duì)重要性。使用的主要方法都在前面描述了，包括觀察、采訪(fǎng)和調(diào)查表，以及許多社會(huì)心理研究或動(dòng)機(jī)