【正文】 織機(jī)構(gòu)變革過程中積累的經(jīng)驗(yàn)是什么？就變革而論，客戶組織機(jī)構(gòu)的文化是什么？客戶能夠行動(dòng)得多迅速？與待解決問題有關(guān)的客戶資源中最可能的發(fā)展前景是什么？他（她）能不能動(dòng)員其他資源？為解決這一問題進(jìn)行過哪些嘗試？過去的嘗試已經(jīng)失敗了嗎？為什么失??？很大的注意力要集中在客戶對于這一特定問題的態(tài)度上?？蛻艚鉀Q問題的潛力客戶的潛力有幾個(gè)方面。它們能夠使問題的解決辦法變得困難或容易。尋找支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味應(yīng)當(dāng)排除這種假設(shè)。這將有助于對可能的原因作出假設(shè)。在什么機(jī)構(gòu)單位（科、部、子公司）以及處于什么樣的場所（車間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個(gè)問題？其他還有哪些單位受到或者可能受到影響？問題是如何擴(kuò)散的？它影響到外部的關(guān)系了嗎（例如同顧客或供應(yīng)商）？（3） 問題的所有權(quán)。必須描述問題的本質(zhì)或特性（如業(yè)績差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法、改進(jìn)售后服務(wù)的愿望等等）。它包括許多更精細(xì)的目的，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和保證質(zhì)量管理，但是排除泛泛的以及可能過于野心勃勃的目的，諸如在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領(lǐng)先者。讓顧客更滿意；通過對某咨詢項(xiàng)目可能目的的討論，確定了以下一系列目的：在本章中，我們將描述許多實(shí)際調(diào)查和分析的技術(shù)，精通這些后就能幫助咨詢師認(rèn)識和理解現(xiàn)實(shí)的處境。問題出現(xiàn)問題的前提是(a)在真實(shí)的（過去或現(xiàn)在的）與潛在的期望的（過去、現(xiàn)在或?qū)淼模﹥煞N情況之間存在差別；(b)有人關(guān)心這種差別并想改變它。接著重要的事情是識別中心目的。咨詢師不應(yīng)當(dāng)在開始診斷時(shí)就提出這兒有什么贊美？怎么 回事？等問題，而應(yīng)當(dāng)首先問我們在這兒要完成哪些工作？我們在做什么？這將有助于避免(a)習(xí)慣性地急于收集資料和分析情況，(b)努力尋找或推薦錯(cuò)誤問題的解決辦法（在錯(cuò)誤的方向上行動(dòng)得更快了）。客戶和他（她）的職員需要知道任務(wù)是怎樣進(jìn)展的、已經(jīng)確定了那些情況、正在形成哪些解決辦法以及哪些調(diào)查結(jié)果是初步的需要進(jìn)一步調(diào)查和證實(shí)或者哪些調(diào)查結(jié)果是最終的，能夠作為行動(dòng)的基本依據(jù)。另一種可能的負(fù)面影響是在新方法真正形成、通過檢驗(yàn)和廣泛應(yīng)用之前工作方法本身的變化。但是在任務(wù)組織中，診斷都可能揭露客戶引以為恥的、不能處理的以及寧愿對外來人甚至公司內(nèi)部其他成員隱瞞的各種情況和各種關(guān)系。咨詢師必須采取各種方法消除任務(wù)恐懼或誤傳。因此，在可能情況下，客戶應(yīng)當(dāng)使組織對于引入咨詢師一事有所準(zhǔn)備。但是能否保持這一秘密是令人懷疑的，而且更嚴(yán)重的是試圖這樣做可能會引起對咨詢師和整個(gè)咨詢過程的懷疑?？蛻艚鉀Q問題的潛力在診斷過程中大大得到加強(qiáng)。如果管理好，在咨詢?nèi)蝿?wù)中，資料收集和分析工作能夠讓客戶組織中越來越多的職員參與，因而加強(qiáng)了他們掌握了問題的感覺。我們中的許多人不必被告知要做什么；如果有人向我們請教一個(gè)問題，而這個(gè)問題暗含可能存在一種可供選擇的工作方法，那就足夠了。為此可能要安排與客戶的特別會面。當(dāng)工作真正開始時(shí)，咨詢師可能發(fā)現(xiàn)客戶還想咨詢其他事情或者對合同正文中使用的籠統(tǒng)和不精確的術(shù)語有不同的理解。對問題和目的重新審定在初始階段準(zhǔn)備的并在簽訂合同階段得到證實(shí)的咨詢計(jì)劃（）已經(jīng)為診斷提供了指導(dǎo)原則和基本的時(shí)間表。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。原則上，診斷問題不包括解決問題。診斷有時(shí)被認(rèn)為等同于對大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項(xiàng)任務(wù)目的無關(guān)的資料。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的事情。什么是診斷？作為咨詢過程的第二個(gè)階段，診斷是第一個(gè)完整的工作階段。診斷的目的是深入而細(xì)致地夜空客戶面臨的問題和追求的目的，識別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。在任何一個(gè)組織中，咨詢師會遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。然而，這是一個(gè)誤解。解決問題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的任務(wù)。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。然而，在診斷工作實(shí)際開始以前，可能需要加以修改和調(diào)整。出現(xiàn)這種情況常常是因?yàn)榫晚?xiàng)目開始一起工作的人并非就是談判和簽訂合同的人（既包括客戶方也包括咨詢師方）。經(jīng)驗(yàn)顯示，在絕大多數(shù)咨詢?nèi)蝿?wù)開始時(shí)，對目的和時(shí)間表進(jìn)行一些調(diào)整是不可避免的。有時(shí)候某個(gè)雇員可能會說：我不知道他們想讓我用那種方法做這項(xiàng)工作。結(jié)果，客戶組織中的人們在診斷結(jié)束時(shí)要比開始時(shí)能夠更有所準(zhǔn)備以適應(yīng)這些必要的變化。如果錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會，再開始請求人們參與研究和完成行動(dòng)計(jì)劃就太遲了。組織中的非正式傳播網(wǎng)（所有的組織都有小道消息?。杆俚厣⒉ハⅰＲ?yàn)榭蛻舨⒉豢偸且庾R到這種需求，所以必須讓咨詢師在初始階段就安排行動(dòng)過程。一種方法是準(zhǔn)備好接近組織中所有愿意與他（她）見面的人。因此，咨詢師可能非常需要具有一種能夠?yàn)榭蛻糇鋈魏斡幸媸虑榈亩床炝ΑＭǔ?，這種變化即使有好的意向，也不是真正的改進(jìn)。對于診斷可能建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開始的時(shí)間，即不能模棱兩可也不能持懷疑態(tài)度。對目的和問題的診斷 目的在《突破思維》一書中，杰拉爾德應(yīng)當(dāng)建立項(xiàng)目要完成的一系列目的。這個(gè)目的應(yīng)該能夠符合咨詢師和客戶討論并選擇的所有或大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（例如管理部門的愿望、潛在的財(cái)務(wù)利益、成本和資本要素、時(shí)間限制、法規(guī)的強(qiáng)制束縛、未來發(fā)展的潛力、就業(yè)可能性、學(xué)習(xí)機(jī)會等等）。正是這種差別確定了咨詢師想要處理的問題。要確定未來可能會發(fā)生的情況，即理想的和期望的情況，則是極其復(fù)雜的，但它卻是診斷問題必不可少的要素?；謴?fù)原有質(zhì)量水平并阻止質(zhì)量下降；形成高素質(zhì)生產(chǎn)者的形象；此外，人們普遍認(rèn)為需要通過售后維修服務(wù)、為顧客提供信息、售貨技師的行為、產(chǎn)品的現(xiàn)代化實(shí)踐等內(nèi)容來尋求改進(jìn)。必須確定用來進(jìn)行對比的標(biāo)準(zhǔn)是什么以及如何去證明這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是合理的。哪些人經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、工人受到總是的影響并首先對解決這些問題感興趣？誰最可能制造麻煩？（4） 絕對量和相對量。問題出現(xiàn)的原因診斷中的一個(gè)關(guān)鍵性的任務(wù)是認(rèn)清問題產(chǎn)生的要點(diǎn)和因素。形成盡可能多的假設(shè)是有益的，但是不要搞表面推測。最后，咨詢應(yīng)當(dāng)能夠在與問題有某種方面聯(lián)系的多種影響因素中找出真正的原因。在解決某個(gè)問題的過程中，可能會發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生新的問題。發(fā)現(xiàn)出他（她）是否擁有解決問題所需的物力、財(cái)力和技術(shù)專長是十分必要的。人們（不同層次的和不同類型的）如何理解問題？他們意識到這個(gè)問題并渴望進(jìn)行變革嗎？他們會被促動(dòng)而去做特別的努力嗎？他們準(zhǔn)備冒險(xiǎn)嗎？是否由于他們遇到問題時(shí)間太久而使他們自己適應(yīng)了與問題共處？進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向診斷的目的就是為行動(dòng)做準(zhǔn)備。然而，咨詢師必須注意到一個(gè)陷阱，那就是在情況被確認(rèn)以及從診斷中得出結(jié)論之前，過早地起動(dòng)變革。假設(shè)和暫時(shí)的回答將被明確的答案所代表，并且對缺少的資料也將予以收集和評價(jià)。作為一個(gè)普遍的原則，規(guī)勸客戶和他（她）的職員逐步提高對診斷階段過程的參與程度是有好處的。雖然一些困擾管理層的非常明顯的問題（如銷售額　下降、研究與開展部門缺乏創(chuàng)新思想、曠工）被看成是問題，其實(shí)這些可能是更深層困難的癥狀。忽視了組織中各個(gè)部門對問題的看法。由于時(shí)間和費(fèi)用的限制，或者其他原因，咨詢師可能試圖過早地對診斷工作得　出結(jié)論。他（她）致力于尋找錯(cuò)誤的問題或者完全不現(xiàn)實(shí)的建議。例如，杰羅姆僅僅在這時(shí)，我才開始對原始情況材料進(jìn)行加工并進(jìn)入分析階段。任何咨詢工作都應(yīng)以事實(shí)為基礎(chǔ)。當(dāng)診斷開始時(shí)，大量的資料會從在準(zhǔn)備階段進(jìn)行了初步問題診斷的同事們處轉(zhuǎn)交到運(yùn)作的咨詢師手上。為收集資料做計(jì)劃非常詳盡地確定需要調(diào)查什么，從而為收集信息作好準(zhǔn)備。但是，事實(shí)的定義及來源一定不要限制得太死。診斷的目的是動(dòng)員對某一問題采取行動(dòng)。資料收集可能是一個(gè)冗長的過程。當(dāng)咨詢根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在全面資料的基礎(chǔ)上并通過與其它組織中相類似的情況進(jìn)行比較就能得出可靠的結(jié)論時(shí)，就涉及這種情況。這也會便利客戶認(rèn)識到他沒有注意到的各種關(guān)系，并為咨詢師的方法提供更進(jìn)一步的證據(jù)。在那些有固定傳統(tǒng)的老公司中，由于它們自己有一套與這些公司所在的行業(yè)中普遍流行的術(shù)語不同的專門名詞，從而使下定義更為復(fù)雜化了。咨詢師還應(yīng)定出精度的界限，如必須接近或者達(dá)到100。如果咨詢師在收集資料之前，未能定出精確度的界限，那么，他（她）就不能取得所希望的數(shù)據(jù)，而且有時(shí)還得重復(fù)記錄過程，例如，要求的精確度應(yīng)該用秒來記錄，但是操作時(shí)間卻用分、十分之一分或者百分之一分來記錄了。也可能需要了解有關(guān)個(gè)人及其對有關(guān)問題態(tài)度的信息。他（她）可能會指出需要仔細(xì)檢查的問題。 時(shí)間周期確定時(shí)間周期是同樣重要的。在那些生產(chǎn)大型生產(chǎn)資料的企業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造到安裝的時(shí)間間隔可能長達(dá)幾年，因此與那些生產(chǎn)日用消費(fèi)品的企業(yè)比較，時(shí)間周期應(yīng)定得長一些。選擇接近任務(wù)開始的一段時(shí)期清楚地表明僅是咨詢師的到來就可能影響結(jié)果。一般說來，只需收集幾項(xiàng)能夠說明當(dāng)前大部分活動(dòng)的重大項(xiàng)目的資料，并且這些項(xiàng)目在未來很可能變得非常重要（有前途的新產(chǎn)品等等），就足夠了。典型的分組為：關(guān)于產(chǎn)品和原材料規(guī)格、價(jià)值、技術(shù)性能、來源（如在過去的12個(gè)季度末存貨清單中按品種和規(guī)　格分的原材料價(jià)格）。在每個(gè)標(biāo)題（如每位經(jīng)理的責(zé)任）單獨(dú)的一頁紙或卡片上，可以在有選擇的標(biāo)題下加注說明和途徑。數(shù)字通常在表格中標(biāo)出。當(dāng)調(diào)查過程變得清晰了，情況的記錄也就變得更加有條理了。記錄的含義應(yīng)當(dāng)在事情過了幾個(gè)月后和記錄的當(dāng)時(shí)一樣清晰。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來。如果同樣的信息可以通過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就能避免求助于間接的和耗費(fèi)時(shí)間的方法收集信息。記錄資料的檢索各種記錄是豐富的信息來源，有些記錄在執(zhí)行任務(wù)管理咨詢?nèi)蝿?wù)中，都需要加以考查和研究。這種情況十分普遍，例如對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰 　的機(jī)器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客　戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。一般說來，可委托在某一特定部門工作的客戶職員記錄數(shù)據(jù)并將記錄交給咨詢師。一件事情發(fā)生時(shí)，他為。這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他（她）的行動(dòng)，并提供幫助（例如提出個(gè)人勸告）使他（她）在管理過程中處理好人際關(guān)系。操作活動(dòng)、原材料和人員的流動(dòng)；人與人之間，組與組之間的關(guān)系。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為難某一個(gè)人，他唯一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。如果對生產(chǎn)過程、操作程序和生產(chǎn)工序進(jìn)行觀察，咨詢師就可告訴為達(dá)到這一目的的而開發(fā)的許多方法中的一種，并且這種方法都有文字說明。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢過程的始終。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。專題報(bào)告在執(zhí)行任務(wù)過程中，可以請求客戶組織中的個(gè)人或小組提供幫助，對問題的某一特殊方面提供意見，或以專題報(bào)告的形式寫出書面建議。 調(diào)查表在管理咨詢過程中，為了從數(shù)量眾多的人群中（如進(jìn)行市場調(diào)查），或者從彼此極為分散的人們那兒（如從整個(gè)地區(qū)的用戶處了解到設(shè)備出現(xiàn)故障的原因）獲得一定數(shù)量的簡明情況，發(fā)調(diào)查表是有用的。以上每種形式都需要向被調(diào)查人員作詳細(xì)說明：為什么要向他（她）提出這些問題；誰在向他們提出問題；提問者將如何對待這些回答；被提問的還有哪些人。如果需要長一點(diǎn)的答案，應(yīng)當(dāng)把可能的回答都列上，要求在合適的答案上面做標(biāo)記。在采訪中提問題比使用調(diào)查表具有的優(yōu)勢是它可以對每一項(xiàng)答案進(jìn)行核實(shí)并作仔細(xì)斟酌。咨詢師不僅可以從直接回答中得到信息，而且如果他（她）很機(jī)敏和留神的話，還可以從推理、評論、題外話、意見、軼事、態(tài)度以至他們使用的手勢中得到想要的資料。什么樣的情況。另一方面，有助于解決問題或可提供改進(jìn)措施的信息，則需要詳加考察、探索和理解（工人對于簡化工作程序以期提高產(chǎn)量的態(tài)度）。為了得到充分的合作并避免出現(xiàn)輕視任何人的現(xiàn)象，咨詢師應(yīng)當(dāng)首先找負(fù)責(zé)經(jīng)理，并讓他（她）指定被采訪者。如果按符合邏輯的順序安排采訪，收集到的信息就具有更大的意義。不能忽視被訪者能夠提供的采訪時(shí)間以及他當(dāng)時(shí)的情緒。在這里，他們會把所有的情況和盤托出。（2） 采訪期間通過更進(jìn)一步地提出問題鼓勵(lì)被訪者暢所欲言，做一些審慎的評論去補(bǔ)充被訪者的陳述，并且通過　微笑、點(diǎn)頭表明提供的信息確實(shí)是令人感興趣的、新疆的等等。應(yīng)避免爭論或者過急地要求提出改進(jìn)的建議。注意非語言的信息、感覺和印象。離開前，核對記錄下的情況。怎樣采訪。如不回答問題，答案含糊其詞或者過于一般化，對于這種咨詢以及咨詢師使用的方法表示懷疑等等與之相類似的形式。資料收集會議在診斷中，另一個(gè)可能是為咨詢師安排一個(gè)特別的集體采訪式的會議。有時(shí)，咨詢師可能建議還應(yīng)當(dāng)邀請與問題沒有直接關(guān)系但其存在有助于收集資料的人。雇員態(tài)度調(diào)查在大多數(shù)咨詢活動(dòng)中，客戶組織中人們的態(tài)度起著某種作用。一般說來，如果猜測可能存在不同的意見和態(tài)度，較大的組織比較小的組織更需要進(jìn)行這種調(diào)查，如果不進(jìn)行系統(tǒng)性的調(diào)查，涉及的人員數(shù)量多會使咨詢師很難判斷不同態(tài)度的相對重要性。使用的主要方法都在前面描述了，包括觀察、采訪和調(diào)查表，以及許多社會心理研究或動(dòng)機(jī)