【正文】 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客要求退貨2退貨員詢問顧客是否有小票或送貨單3如果有小票，檢查是否在60天以內(nèi)4如果在60天之內(nèi)，通知理貨員或促銷員檢查商品5理貨員或促銷員商品是否影響下一次銷售6如不影響銷售，退貨員檢查是否有贈(zèng)品、現(xiàn)金券等折價(jià)物7如果沒有折價(jià)物，辦理全款退貨8如果有折價(jià)物，扣除相應(yīng)金額或退還禮品，辦理退款9當(dāng)顧客無法出示小票時(shí)，退貨員詢問服務(wù)臺(tái)商品是否已經(jīng)發(fā)出10如商品沒有發(fā)出，則請(qǐng)顧客在服務(wù)臺(tái)辦理特單變更11如果顧客無小票且商品已經(jīng)發(fā)出，或者商品在60天之外，或者商品影響下一次銷售，退貨員告知顧客無法辦理退貨12退貨員觀察顧客是否接受13如果顧客接受，則不進(jìn)行賠付，流程結(jié)束14如果顧客不接受，退貨員提出異常處理方案15服務(wù)臺(tái)經(jīng)理進(jìn)行審核16店長(zhǎng)審批，如果沒有通過則進(jìn)入客訴流程17如果店長(zhǎng)批準(zhǔn)，按照異常處理方案由退貨員辦理退貨九、 測(cè)量流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1顧客選購需要測(cè)量后定做的特殊訂制商品2顧客是否需要測(cè)量3理貨員/促銷員根據(jù)顧客的需求確定測(cè)量的時(shí)間，填寫《測(cè)量通知單》顧客需求《測(cè)量通知單》4《測(cè)量通知單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)總服務(wù)臺(tái)；第二聯(lián)商品部；第三聯(lián)測(cè)量員；第四聯(lián)顧客《測(cè)量通知單》5顧客持《測(cè)量通知單》在收銀臺(tái)付款，收銀員收訖商品貨款和測(cè)量費(fèi)用，并在《測(cè)量通知單》上蓋“已收訖”章，顧客攜帶《測(cè)量通知單》顧客聯(lián)和收費(fèi)小票《測(cè)量通知單》收費(fèi)小票6理貨員/促銷員通知測(cè)量人員上門測(cè)量，并將《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)轉(zhuǎn)交或傳真于測(cè)量人員7測(cè)量人員持《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)上門測(cè)量 《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)上門測(cè)量8顧客確認(rèn)測(cè)量數(shù)據(jù)并在《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)上簽字9是否是XXX公司承接的裝修工程10如果是，由項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)測(cè)量數(shù)據(jù)11測(cè)量人員將測(cè)量結(jié)果回傳至門店服務(wù)臺(tái)已測(cè)量的《測(cè)量通知單》測(cè)量聯(lián)向廠家下單12通知顧客付全款，向供應(yīng)商下單開始生產(chǎn)十、 辦理安裝流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1按照承擔(dān)安裝任務(wù)單位的不同，可以分為：XXX安裝；外包單位安裝；供應(yīng)商安裝?！敦?fù)庫存調(diào)查表》3值班經(jīng)理根據(jù)員工找出的原因，進(jìn)行核查確保無誤后在《負(fù)庫存調(diào)查表》上填寫處理意見，并簽字確認(rèn)后交系統(tǒng)維護(hù)員，系統(tǒng)維護(hù)員根據(jù)《負(fù)庫存調(diào)查表》當(dāng)天在系統(tǒng)內(nèi)調(diào)整；如果當(dāng)天值班經(jīng)理無法找出原因應(yīng)及時(shí)通知系統(tǒng)維護(hù)員在系統(tǒng)內(nèi)報(bào)溢、報(bào)損（解掛處理），等原因找到后再進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整，值班經(jīng)理誰接手誰處理到底。主持例會(huì)開始，會(huì)議時(shí)間僅供參考會(huì)議通知2營(yíng)運(yùn)總監(jiān)和各門店店長(zhǎng)按時(shí)參加會(huì)議會(huì)議通知3各門店店長(zhǎng)匯報(bào)上月工作總結(jié)，提出需要協(xié)調(diào)解決的問題以及下月工作計(jì)劃上月工作總結(jié)和本月工作計(jì)劃4門店管理部經(jīng)理就超市系統(tǒng)總體狀況進(jìn)行介紹5與會(huì)者就各門店提出問題進(jìn)行討論，提出自己的看法和觀點(diǎn)6營(yíng)運(yùn)總監(jiān)就上月工作情況做出點(diǎn)評(píng)，并提出下一步工作要求7門店管理部經(jīng)理作會(huì)議小結(jié)，會(huì)后整理會(huì)議記錄交營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審閱后存檔并抄送各門店會(huì)議記錄8門店管理部經(jīng)理在會(huì)后準(zhǔn)備營(yíng)采溝通例會(huì)資料會(huì)議記錄營(yíng)采溝通例會(huì)資料四、 營(yíng)采溝通例會(huì)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店管理部在會(huì)前交換討論議題2每月第一周周二組織召開例會(huì)，主持例會(huì)開始，會(huì)議時(shí)間僅供參考會(huì)議通知3營(yíng)運(yùn)中心、采購中心、企劃中心總監(jiān)及各部門經(jīng)理、店長(zhǎng)參加例會(huì)4必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)部門參加5門店管理部經(jīng)理主持會(huì)議，闡述議題，引導(dǎo)各方參與討論6與會(huì)者需積極參與討論，發(fā)表自己的觀點(diǎn)和意見7主管總監(jiān)就討論意見進(jìn)行總結(jié)并做出決議，會(huì)議進(jìn)入下一議題8門店管理部會(huì)后整理會(huì)議記錄，抄送與會(huì)各部門會(huì)議記錄第2章 采購管理流程一、 新供應(yīng)商引進(jìn)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1新的供應(yīng)商口頭或書面提出進(jìn)駐要求，并提供相關(guān)供應(yīng)商及商品資料2為完善商品結(jié)構(gòu)，需要引進(jìn)新的品牌3門店建議引進(jìn)新的品牌4采購經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行細(xì)致的考察、了解5采購管理部根據(jù)各方要求擬定下月度供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃，抄送門店管理部6門店管理部組織各門店對(duì)計(jì)劃引進(jìn)品牌及供應(yīng)商進(jìn)行市調(diào)7采購中心、營(yíng)運(yùn)中心在營(yíng)采溝通例會(huì)上就供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃進(jìn)行溝通、討論8采購總監(jiān)在聽取各方意見后確定最終供應(yīng)商引進(jìn)計(jì)劃9與供應(yīng)商進(jìn)行初步的商務(wù)談判，確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)條款合同草稿10如果需要簽訂非公司的標(biāo)準(zhǔn)格式合同，需要公司聘請(qǐng)的法律顧問審核合同文本11采購管理部經(jīng)理就合同條款的完備性和價(jià)外支持等進(jìn)行初步審核12采購總監(jiān)對(duì)合同提出具體指示，如果不認(rèn)同，則采購經(jīng)理重新與供應(yīng)商進(jìn)行談判13采購經(jīng)理與供應(yīng)商就合同進(jìn)行最后確認(rèn)，如雙方無法達(dá)成一致則采購經(jīng)理另外尋找新的供應(yīng)商14采購經(jīng)理與供應(yīng)商簽署正式合同，一份交采購管理部，一份交財(cái)務(wù)部正式合同15采購管理部根據(jù)合同將供應(yīng)商及商品信息錄入系統(tǒng)中正式合同16采購經(jīng)理協(xié)調(diào)供應(yīng)商制定店面展示及陳列布局方案店面展示及陳列布局方案17企劃中心廣告部對(duì)展示方案的視覺效果提供意見作為參考18供應(yīng)商根據(jù)要求將所需樣品寄送到門店19門店管理部根據(jù)要求組織、督促各門店進(jìn)行商品展示的調(diào)整二、 代銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應(yīng)商書面提出撤場(chǎng)要求撤場(chǎng)要求2公司決定淘汰供應(yīng)商并對(duì)其清場(chǎng)處理時(shí)，采購經(jīng)理負(fù)責(zé)通知所有相關(guān)部門撤場(chǎng)通知3門店管理部組織各門店撤除樣板，并督促檢查撤場(chǎng)通知4各門店撤除樣板后，在90天內(nèi)只接受客戶補(bǔ)貨，不再銷售給新顧客撤場(chǎng)通知5采購管理部MST文員經(jīng)該供應(yīng)商狀態(tài)變更為待作廢撤場(chǎng)通知6客服中心依然接受顧客對(duì)該供應(yīng)商商品的投訴，并隨時(shí)跟蹤撤場(chǎng)通知7財(cái)務(wù)部在接到通知后停止對(duì)該供應(yīng)商的各項(xiàng)付款撤場(chǎng)通知8通知下達(dá)90天后，采購經(jīng)理至各相關(guān)部門辦理清場(chǎng)手續(xù)《供應(yīng)商清場(chǎng)表》《供應(yīng)商清場(chǎng)表》9門店組織對(duì)該供應(yīng)商商品的盤點(diǎn)工作《供應(yīng)商清場(chǎng)表》10計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)變更供應(yīng)商狀態(tài)為作廢11客服中心統(tǒng)計(jì)該供應(yīng)商的所有投訴及賠款情況以及安裝維修費(fèi)用《供應(yīng)商清場(chǎng)表》12其他相關(guān)部門填寫相關(guān)的扣款情況《供應(yīng)商清場(chǎng)表》13財(cái)務(wù)部與供應(yīng)商對(duì)帳，辦理結(jié)算《供應(yīng)商清場(chǎng)表》14財(cái)務(wù)結(jié)算完之后，門店負(fù)責(zé)與供應(yīng)商辦理退貨《供應(yīng)商清場(chǎng)表》三、 經(jīng)銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1供應(yīng)商書面提出撤場(chǎng)要求撤場(chǎng)要求2公司決定淘汰供應(yīng)商并對(duì)其清場(chǎng)處理撤場(chǎng)通知3采購與供應(yīng)商協(xié)商，能夠退貨的參照《代銷商品供應(yīng)商清場(chǎng)流程》處理4不能退貨的商品，門店管理部組織各門店撤除樣板，并督促檢查撤場(chǎng)通知5各門店進(jìn)行盤點(diǎn)，并將可退貨商品備好準(zhǔn)備退貨撤場(chǎng)通知6采購管理部MST文員經(jīng)該供應(yīng)商狀態(tài)變更為待作廢撤場(chǎng)通知7客服中心依然接受顧客對(duì)該供應(yīng)商商品的投訴，并隨時(shí)跟蹤撤場(chǎng)通知8財(cái)務(wù)部在接到通知后停止對(duì)該供應(yīng)商的各項(xiàng)付款撤場(chǎng)通知9不能退貨的商品，由門店管理部組織采購、門店、企劃等擬定促銷方案《供應(yīng)商清場(chǎng)表》《供應(yīng)商清場(chǎng)表》10計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)變更供應(yīng)商狀態(tài)為作廢11客服中心統(tǒng)計(jì)該供應(yīng)商的所有投訴及賠款情況以及安裝維修費(fèi)用《供應(yīng)商清場(chǎng)表》12其他相關(guān)部門填寫相關(guān)的扣款情況《供應(yīng)商清場(chǎng)表》13財(cái)務(wù)部與供應(yīng)商對(duì)帳，辦理結(jié)算《供應(yīng)商清場(chǎng)表》四、 代銷商品補(bǔ)貨流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1理貨員需要關(guān)注代銷商品庫存2低于安全庫存時(shí)理貨員填寫《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》3商品部經(jīng)理進(jìn)行審核《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》4如果物流中心無貨，MST文員負(fù)責(zé)向供應(yīng)商下達(dá)《采購訂單》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》《采購訂單》《采購訂單》5供應(yīng)商在接到《采購訂單》后進(jìn)行排產(chǎn)并安排送貨《采購訂單》6門店按照《門店收貨流程》接收商品五、 經(jīng)銷商品補(bǔ)貨流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1采購經(jīng)理需要關(guān)注經(jīng)銷商品庫存2低于安全庫存時(shí)采購經(jīng)理填寫《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》3采購量是否低于10000元《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》4低于10000元時(shí)，采購部部長(zhǎng)簽字批準(zhǔn)《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》5高于10000元時(shí)，采購總監(jiān)進(jìn)行審核，如果低于100000元直接生效《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》6是否低于100000元《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》7如果高于100000元，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》8MST文員負(fù)責(zé)向供應(yīng)商下達(dá)《采購訂單》《補(bǔ)貨申請(qǐng)書》《采購訂單》《采購訂單》9供應(yīng)商在接到《采購訂單》后組織生產(chǎn)《采購訂單》10物流中心負(fù)責(zé)到廠家提貨并辦理入庫手續(xù)六、 銷售價(jià)格變動(dòng)流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1門店在市調(diào)過程中發(fā)現(xiàn)同類商品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格低于我方價(jià)格市調(diào)結(jié)果2門店店長(zhǎng)填寫《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》市調(diào)結(jié)果《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》3供應(yīng)商提出書面變價(jià)要求，要求漲價(jià)或者降價(jià)變價(jià)要求4如果供應(yīng)商要求降價(jià)要求，或者根據(jù)公司促銷方案要求變價(jià)時(shí)采購經(jīng)理填寫《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》5采購總監(jiān)對(duì)調(diào)價(jià)申請(qǐng)進(jìn)行簽發(fā)《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》6當(dāng)供應(yīng)商提出漲價(jià)要求，或者門店提出降價(jià)時(shí)，采購經(jīng)理負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行談判并確認(rèn)最終價(jià)格7采購經(jīng)理填寫《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》或在門店的《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》上簽字確認(rèn)《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》8采購總監(jiān)審批《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》9MST文員根據(jù)《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》在系統(tǒng)中調(diào)整價(jià)格《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》10MST文員通知各門店價(jià)格變動(dòng)《調(diào)價(jià)申請(qǐng)單》11門店打印新的價(jià)簽并更替現(xiàn)場(chǎng)價(jià)簽第3章 促銷管理流程一、 年度促銷計(jì)劃管理流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1企劃中心市場(chǎng)部根據(jù)歷年促銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及下年度促銷費(fèi)用預(yù)算，擬定下年度促銷計(jì)劃下年度促銷計(jì)劃初稿2企劃總監(jiān)對(duì)計(jì)劃初稿進(jìn)行初審下年度促銷計(jì)劃初稿3企劃總監(jiān)組織營(yíng)運(yùn)中心和采購中心相關(guān)人員對(duì)方案進(jìn)行討論下年度促銷計(jì)劃初稿4營(yíng)運(yùn)中心和采購中心相關(guān)人員分別提出自己的改進(jìn)意見下年度促銷計(jì)劃初稿意見或建議5企劃中心市場(chǎng)部根據(jù)反饋意見進(jìn)行調(diào)整和完善下年度促銷計(jì)劃初稿6企劃總監(jiān)對(duì)修改后的計(jì)劃稿進(jìn)行審核下年度促銷計(jì)劃初稿7總經(jīng)理審批下年度促銷計(jì)劃初稿下年度促銷計(jì)劃8企劃中心將批準(zhǔn)后的年度促銷計(jì)劃下發(fā)到相關(guān)部門下年度促銷計(jì)劃二、 促銷方案制定流程 流程圖 流程節(jié)點(diǎn)說明流程步驟工作內(nèi)容的重要描述重要輸入重要輸出重要表單1企劃中心市場(chǎng)部擬定促銷方案并征詢相關(guān)部門意見采購部的促銷需求門店的促銷需求促銷方案草稿2采購部、各門店相關(guān)人員提出自己的意見和建議促銷方案草稿意見或建議3市場(chǎng)部根據(jù)意見反饋進(jìn)行方案調(diào)整促銷方案草稿4企劃總監(jiān)和總經(jīng)理審閱方案促銷方案5采購經(jīng)理依據(jù)《供應(yīng)商促銷管理流程》與供應(yīng)商落實(shí)促銷協(xié)議促銷方案促銷協(xié)議6根據(jù)采購中心反饋，市場(chǎng)