【正文】 題并預防再次發(fā)生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不斷提高檔次。甲飯店7位傳菜員負責500個餐位；乙飯店9位傳菜員負責700個餐位；而該飯店25個傳菜員負責1000個餐位。下面舉一個例子來說明經(jīng)理人應當如何發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題，并且防止同類問題再次發(fā)生。是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎？經(jīng)理們煞費苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們早上起床后急匆匆的，很少有人會記得把卡片放到枕頭上?！景咐空憬÷糜尉质紫劝l(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”活動在短短一年內(nèi)就獲得了省內(nèi)100多家三星級酒店踴躍的參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)。比如說明書上注明賓館退房高峰是11點到12點，提醒客人如果想避開排隊高峰，就麻煩您提前退房。做到這一點，就必須要給客人提供提出意見的通道，主要的方法是將酒店投訴明確化，讓每個客人都知道應該到哪里去提意見?！?第二，標準過低看不到問題的第二個原因，是存在于經(jīng)理人心中的管理標準過低，從而對自己酒店管理放松要求。大多數(shù)的經(jīng)理沒有發(fā)現(xiàn)問題的原因有以下三種：■ 第一，缺乏走動管理【案例】麥當勞的總裁到各地連鎖店檢查工作，發(fā)現(xiàn)一些分店的經(jīng)理每日一張報紙、一杯茶，無事可做。由于事情辦的仔細，半個月后，他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個家庭占用了，這位助理便當面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費預定了一間更好的套房，價格更高，風景更好，免費提供給這個家庭。這位助理找了一個星期卻只找到一間套房，他立即匯報給總部：“報告總部，通過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風景一流。緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。 圖11 回報與緊盯每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。達標標準姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間下表是服務員某天的計件工作記錄，達標標準分為ABC三類，級別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。如何檢查下屬的執(zhí)行力① 任命能夠?qū)⒏叨嗽竿獯a為實際行為的總指揮首先，任命一名得力的總指揮，負責將酒店高層愿望解碼成每個員工應該做的事情。具有很強的執(zhí)行力一個人是否具有執(zhí)行力，就要看他是否可以按質(zhì)按量完成工作任務。剛才我在會上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會得到平衡，他們就不會聯(lián)合起來對付你，所以我說這個話就是保護你啊。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王站出來提了幾條頗為嚴厲的意見。所謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。高處不勝寒，領導作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對領導發(fā)自內(nèi)心的關心?！颈局v重點】：好經(jīng)理的標準—學會溝通：好經(jīng)理的標準—領會上司意圖：好經(jīng)理的標準—打造執(zhí)行力具有很強的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。雖然經(jīng)理人作為專業(yè)人士，在某些方面的技能要超過領導，但是一定要在任職期間對領導保持忠誠，尤其忌諱的是在離開一個企業(yè)后到處亂傳領導的壞話。董事長洛克菲勒聽說了這件事，為他對企業(yè)的忠誠所感動，專門接見了他，并給予提拔。忠誠領導對經(jīng)理的第一個要求就是忠誠。因此優(yōu)秀的管理標準要從兩個方面來考察，好的管理就要達到使領導滿意，使下屬服氣的效果?！苯?jīng)理幫助老鄭分析上菜速度慢的幾個原因：第一個原因，有時由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點完就吵吵嚷嚷菜為什么不上來；第二，由于服務員的疏忽，點好的魚沒有送進處理間去宰殺；第三，送去宰殺的魚被隨意擺放，殺海鮮的工人沒有看到也不去尋找，樂得自己輕閑；第四，殺過的魚沒有被及時送去廚房烹調(diào)；第五，好不容易做好的魚放到跑菜口卻沒有跑菜員送出去；第六，跑出去的菜被服務員放在工作臺上沒有及時上桌。那么，什么是酒店管理呢？其實套用管理的定義就可以了，即酒店管理者把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。對于什么是管理這個問題，一萬個人就有一萬個答案。酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實務第1講 管理的概念與標準兩個測試小測試：請看下面的三個題目，說出你看到了什么？請選擇：你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A，那么在你的思維方式中習慣于將注意力集中于對方的錯誤，而忽略對方的正確之處。但是萬變不離其宗：管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務，即自己不做而讓別人去做，從而完成自己預想的目標?！景咐磕筹埖甑目腿朔从成喜怂俣瓤偸呛苈?。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。首先來看一下在領導眼中，怎樣的經(jīng)理才是優(yōu)秀的經(jīng)理。忠誠包括對企業(yè)忠誠、對領導個人忠誠以及對所從事的事業(yè)忠誠三個方面的內(nèi)容。若干年后，這位年輕人成為標準石油公司的第二任董事長。對所從事的事業(yè)忠誠跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個行業(yè)，忠實于這個行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。經(jīng)理與領導產(chǎn)生意見分歧的一個主要原因就在于平時疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點的差異。一名成功的經(jīng)理人，首先必須取得領導的信任，在此基礎上，領導才會認可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來。要想準確領會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實際生活中的表現(xiàn)。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說??？”這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉晴了，變得笑瞇瞇的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。其實我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開的表揚不見得是表揚，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是不一樣的。而判斷一個企業(yè)是否具有很強的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負有責任?！翱腿擞肋h是對的”、“多勞多得，按勞分配”等口號應該由這個總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作的制度和模式。按照統(tǒng)計出來的數(shù)字乘以達標級別的系數(shù)就是工資數(shù)。第3講 什么是好的管理（二）在人員變化頻繁的酒店業(yè)，保持自己酒店文化的和諧統(tǒng)一是十分必要的。我會繼續(xù)努力尋找另外三間。這家人當然高興地答應了。定時總結失誤與疏忽最后，經(jīng)理要定時總結員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍然適合從事這個崗位的工作。增強執(zhí)行力的方法（上）于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。對人員出勤、對“五?！睒藴实陌盐盏瘸叨纫嗅槍π缘奶岣?，這就要求經(jīng)理人必須勤于外出考察、留意觀察、擴大見識，提升自己對酒店標準的認識，把酒店的各項管理都提升一個檔次。這樣的溫馨提示都是根據(jù)客人的投訴分析得來的。“創(chuàng)建綠色飯店”的意思就是節(jié)能降耗，向客人宣傳爭做綠色客人，協(xié)助飯店節(jié)能。于是有人動腦筋，把卡片上的話改成：“如果您想更換床單，請將卡片放到枕頭上。【案例】發(fā)現(xiàn)問題：某飯店經(jīng)理收到很多客人投訴該飯店上菜太慢，經(jīng)過巡視這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)是在傳菜這個環(huán)節(jié)出了問題。對比如下：500個餐位—7人，平均每人70個餐位700個餐位—9人，平均每人80個餐位1000個餐位—25人，平均每人40個餐位從而得出結論，是因為員工的懶惰導致傳菜慢，影響上菜的速度。服務員偷懶工作人員把工具帶回家總是在下屬面前做好人，讓領導作惡人的經(jīng)理是不會得到領導信任的。趙主管會不會做這個惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉盤呢，萬一要賠的話，少交點吧，300塊錢就夠了。而且很多時候經(jīng)理認為領導的決定錯了，其實結果并非一定是這樣。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。第二種回答經(jīng)理會堅持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會洗一條床罩，做個試驗給領導看。（ ），陳經(jīng)理有不同意見，會后偷偷找到張總說明原因。為了達到這個目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度?？梢姰敶鐣谝允兜乃俣劝l(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷學習充電是必備的素質(zhì)。表21 工作團隊合理搭配因素表因素角色能力特點性格特點血型領導經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點上來看，很多領導都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務卻是他的弱項，這個時候領導就應該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點從而淡化乃至解決矛盾。表22 工作伙伴的血型搭配血型特點與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務O型O型血的人個人意識和競爭意識都很強。當要激勵O型血下屬奮發(fā)時，要充分肯定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望。既加以撫慰，又嚴厲指出其不足，使A型血員工確實自感有所不足。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。對AB型血的下屬應充分肯定其在工作中的作用，以勉勵其愈發(fā)努力。有兩種方法可以促進經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導、溝通是最重要的手段?！景咐緼公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時間了。通過這種溝通，陳經(jīng)理很清楚領導的想法，見了張總的面總是很坦然。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領導的命令并有補臺能力這部分中，我們以實例討論了遭遇領導錯誤命令時的處理方法，很有實踐性。第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）酒店管理每個月的首要任務就是制定計劃。一類人是活在昨天的——員工，因為員工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務的不同導致計劃也必須分為不同的類型。職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗而采取的培訓活動；198。【本講重點】：向成功酒店學習（下）：向下屬學習只有適應本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。下面從三個方面具體分析一下如何在細節(jié)上學習成功酒店的規(guī)范。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語。【自檢】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預定酒店的電話記錄。【案例】前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。這次還是定兩間能看見海的標準間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的??？我還是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：為您服務、讓您滿意是我們的宗旨……在分配包廂的時候，經(jīng)理要學會按照客人消費的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……酒店乙：沒關系，沒關系，歡迎你下次一定光臨哦。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。（ ）【案例】陳經(jīng)理給每位領班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細越好。第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓。【案例】張寶玉在某家酒店從事跑堂工作，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報告了領導，獎金因此被扣掉?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截?！薄八任疫€晚來幾個月，卻時不時地訓斥我，他還扣我獎金。指導與培訓要互相配合，針對實際技能進行現(xiàn)場指導，手把手地教會員工具體操作技能并不斷指出其錯誤之處。有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領導在與不在不一樣。【案例】青島海爾集團非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設有兩塊黑板，一塊寫著今日表揚，另外一塊寫著今日批評。甚至有個更嚴厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機會，如果被批評接近這個數(shù)字，海爾內(nèi)部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機會，否則意味著再被批評將下臺、降職。因為管理的本質(zhì)就是通過別人來完成任務，作為經(jīng)理而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和被檢查的良好風氣，甚至當員工感到不被檢查會不習慣時，就形成了好的體制了。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？心里不停地猜測?！苯裉煲呀?jīng)星期五了，仍然沒有人來檢查，李經(jīng)理主動給張總打電話請示為何還沒有來檢查。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查主要是酒店各個職能部門對本酒店的管理所進行的自我檢查。表41 某酒店客房服務的行政檢查表劉陶 第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）如果在餐飲部發(fā)現(xiàn)消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。檢查結果的處理檢查結果要與獎罰收入和升遷掛鉤檢查的結果要與員工的職位、獎金掛鉤，只有這樣才能達到懲戒、表彰的目的。陳總經(jīng)理：洗碗的員工8個盤子沒洗干凈，1個盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。本來束之高閣的規(guī)范如果突然啟用，不給員工任何學習適應的過程就開始應用規(guī)范罰起款來，會打擊員工的信心，造成人才外流，人心不穩(wěn)。表42