【正文】 時 分員工本人簽字部門負(fù)責(zé)人簽字 收到時間 年 月 日 時 分部門負(fù)責(zé)人調(diào)查意見：人事部調(diào)查意見：常務(wù)副總（總經(jīng)理）意見： 簽字日期人事部已于 年 月 日 時 分收到員工 的過失/獎勵通知單簽字每張過失單都要遵照程序，經(jīng)過各個環(huán)節(jié)的審核，具體說來，受罰者的頂頭上司只有建議權(quán)，人事部根據(jù)具體情況核準(zhǔn)這個懲罰是否公平；處分是否得當(dāng)；與有關(guān)規(guī)定是否有沖突。獎勵、處分的程序如何執(zhí)行規(guī)范，該怎么執(zhí)行，都要有個過程，不能是一蹴而就。本來束之高閣的規(guī)范如果突然啟用，不給員工任何學(xué)習(xí)適應(yīng)的過程就開始應(yīng)用規(guī)范罰起款來，會打擊員工的信心，造成人才外流，人心不穩(wěn)。是不是不應(yīng)該只罰8元錢啊！陳總經(jīng)理：8個盤子不干凈，罰他20元太多不忍心，不罰吧沒有效，想來想去罰8元錢比較合理，一樣能達(dá)到效果，以后她就會把盤子刷的很干凈了！很多酒店餐飲企業(yè)缺乏的就是規(guī)范，即使有規(guī)范也不全面而且疏于執(zhí)行。陳總經(jīng)理：洗碗的員工8個盤子沒洗干凈，1個盤子罰1元錢，扣她8元錢，我簽好字了。檢查結(jié)果的處理檢查結(jié)果要與獎罰收入和升遷掛鉤檢查的結(jié)果要與員工的職位、獎金掛鉤，只有這樣才能達(dá)到懲戒、表彰的目的。質(zhì)檢部可以組織各位經(jīng)理聯(lián)合起來成立一個質(zhì)檢隊伍，輪流檢查客房、餐飲，或者每一個部門抽出一個主管作為質(zhì)檢員去檢查；另外，質(zhì)檢部還可以由經(jīng)理專門挑選一位質(zhì)檢員，讓他做老總的眼睛和耳朵，專門去查。比如在上述情況中，餐飲部經(jīng)理拒絕消防專員的提議，消防部門查到了該酒店的消防漏洞，拒絕改進(jìn)的餐飲部主管就是第一責(zé)任人。如果在餐飲部發(fā)現(xiàn)消防通道被桌椅堵塞，可以通知餐飲部經(jīng)理將桌椅限期搬走。如何有效檢查（下） 第9講 酒店經(jīng)理的管理職能（四）汪洋劉陶檢查客房數(shù)目抽查客房號碼評定等級（A/B/C）簽名客房領(lǐng)班50間101A張艷表41 某酒店客房服務(wù)的行政檢查表① 行政檢查行政檢查簡單地說就是領(lǐng)導(dǎo)檢查下屬，而這種檢查必須越職進(jìn)行，也就是說老總必須時常檢查服務(wù)員的工作，這也就是檢查經(jīng)理工作的成果。內(nèi)部檢查內(nèi)部檢查主要是酒店各個職能部門對本酒店的管理所進(jìn)行的自我檢查。外部檢查就酒店來說，外部檢查包括政府部門檢查，消防、安全和防疫部門的檢查。”今天已經(jīng)星期五了，仍然沒有人來檢查，李經(jīng)理主動給張總打電話請示為何還沒有來檢查。一般情況是第一個星期領(lǐng)導(dǎo)來，第二個星期老總來，就這么輪著來，連續(xù)三年都是這樣做的。要不怎么三年都不查，今天突然查什么賬呢？心里不停地猜測?！景咐緼酒店開張三年了從來不查賬，有一天陳總突然對財務(wù)部李經(jīng)理說要來查賬。公司上下形成檢查制度是管理所必需的意識，形成檢查和被檢查的良好風(fēng)氣，甚至當(dāng)員工感到不被檢查會不習(xí)慣時，就形成了好的體制了。檢查要制度化明確了檢查的必要性，還要注意檢查時應(yīng)采取什么樣的手段才能達(dá)到效果。因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)就是通過別人來完成任務(wù)，作為經(jīng)理而不檢查員工的工作就沒有履行自己的職能。有效檢查甚至有個更嚴(yán)厲的規(guī)定，中層以上的管理人員一年只有三次被書面批評、六次被口頭批評的機(jī)會，如果被批評接近這個數(shù)字，海爾內(nèi)部的報紙頭版頭條會明文提示該管理者請抓住最后的機(jī)會，否則意味著再被批評將下臺、降職。因?yàn)檫@就意味著管理者沒有去監(jiān)督檢查，沒有去發(fā)現(xiàn)問題。【案例】青島海爾集團(tuán)非常重視對下屬工廠的監(jiān)督，在工廠顯眼處設(shè)有兩塊黑板，一塊寫著今日表揚(yáng)，另外一塊寫著今日批評。比如海爾能形成今天的規(guī)模，監(jiān)督到位是很重要的一個原因。有效監(jiān)督我們經(jīng)常用一句話來形容監(jiān)督管理，就是領(lǐng)導(dǎo)在與不在不一樣。指導(dǎo)與培訓(xùn)要互相配合，針對實(shí)際技能進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，手把手地教會員工具體操作技能并不斷指出其錯誤之處。所以用培訓(xùn)的方法下命令，效果會更好。如果酒店對張寶玉上崗前進(jìn)行了培訓(xùn)，他在工作中就會減少失誤和差錯，這場悲劇或許就不會發(fā)生?！薄八任疫€晚來幾個月，卻時不時地訓(xùn)斥我，他還扣我獎金。當(dāng)晚10點(diǎn)30分，當(dāng)?shù)鼐皆诖缶频陠T工宿舍內(nèi)將還在被窩中的張寶玉、黃杰一舉抓獲?；靵y中，孫世家的胸口被水管捅中，鮮血直流，而鐵鍬把也被打成了三截。張寶玉將傳達(dá)室里一根一米多長的廢棄自來水管藏到了酒店后門處，他找到好友黃杰，說準(zhǔn)備教訓(xùn)一下孫世家?！景咐繌垖氂裨谀臣揖频陱氖屡芴霉ぷ?，幾次在工作上出現(xiàn)了疏忽，都被領(lǐng)班孫世家發(fā)現(xiàn)，并報告了領(lǐng)導(dǎo)，獎金因此被扣掉。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)、老總沒有認(rèn)識到，缺乏培訓(xùn)會給企業(yè)帶來嚴(yán)重的后果。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國酒店餐飲業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，但是酒店管理普遍存在的問題就是忽視對員工的培訓(xùn)。她教小陳說：“你可以這樣說：‘謝謝先生提醒我，我的確帶歪了，我自己正過來。她經(jīng)常會遇到愛開玩笑的客人，一次，一個客人喝多了，拉著小陳不放手，笑道：“小姑娘你的工號牌歪了，我給你帶正吧。勤總結(jié)、記錄、歸納第8講 酒店經(jīng)理的管理職能（三）陳經(jīng)理說：這是向大家學(xué)習(xí)的一個過程?！景咐筷惤?jīng)理給每位領(lǐng)班以上的管理人員發(fā)了兩張白紙說要考試，考試內(nèi)容就是要他們把每天什么時候做了什么事情寫下來，越詳細(xì)越好。因?yàn)槊總€下屬都有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，向下屬學(xué)習(xí)將有助于改進(jìn)酒店的進(jìn)一步管理，作為經(jīng)理一定要重視向下屬學(xué)習(xí)。（ ）（ ）3．我們的客房消毒很徹底，不論床單、被罩和洗漱用品每天都更換消毒，絕對保證您的健康。圖33 核心價值酒店必須找到服務(wù)的核心價值客房服務(wù)的核心價值在哪里？客人在酒店客房消費(fèi)的目的是什么？答案是睡個安穩(wěn)的覺。每個產(chǎn)品都有它的核心價值，而客人所追求的就是最優(yōu)良的核心價值。然后馬上接上：“再加一杯可樂好嗎？”潛意識作用，客人一般都會說：好的好的。潛意識推銷酒店乙：沒關(guān)系，沒關(guān)系，歡迎你下次一定光臨哦。酒店乙：我是杭州國際假日酒店，您在我們這兒訂了個客房對嗎？邵先生：是啊。酒店甲：您是不是在我們這兒定了個包廂？怎么還不過來呢？邵先生：哎呀，不好意思，我趕不過來了，酒店甲：一個不好意思就算了？！邵先生：……在分配包廂的時候，經(jīng)理要學(xué)會按照客人消費(fèi)的等級合理安排包廂，提高包廂利用率，給酒店帶來效益。當(dāng)包廂滿的時候，經(jīng)理要根據(jù)客人的具體情況做出判斷。前臺接線員小姐：為您服務(wù)、讓您滿意是我們的宗旨……您還是需要換一個低一點(diǎn)的枕頭吧。這次還是定兩間能看見海的標(biāo)準(zhǔn)間嗎？沈先生：對啊，你怎么知道的??？我還是想要兩間海景房。前臺接線員小姐：請問先生您的姓名？沈先生：我叫沈志鋼。【案例】前臺接線員小姐：您好，這里是富豪酒店。保存客人資料酒店要建立客人檔案，接聽電話的時候如果發(fā)現(xiàn)對方是熟客，接線員就要查詢并快速了解客人在本酒店歷次住宿的習(xí)慣，發(fā)問時才有針對性，增加親切感，給客人賓至如歸的感覺，這樣才能留住客人?！咀詸z】如果您是酒店的前廳接線員，請按照上文要求的詢問要素編輯一段客人預(yù)定酒店的電話記錄。詢問要素全面明確接聽預(yù)定電話時必須詢問清楚客人以下問題，以保證預(yù)定的正確和穩(wěn)妥。報酒店名字的時候，不論中、英文發(fā)音必須清楚，談話要做到禮貌、親切，更多的使用禮貌用語?？腿藭鶕?jù)接觸酒店的第一印象來評定酒店的等級，因此接聽電話的工作對酒店管理來說是十分重要的。下面從三個方面具體分析一下如何在細(xì)節(jié)上學(xué)習(xí)成功酒店的規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。只有適應(yīng)本酒店具體情況的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以參考其他酒店的規(guī)范來修訂適合自己的規(guī)范，這樣才是量體裁衣。無規(guī)矩不成方圓，酒店的管理必須有與之相適應(yīng)的規(guī)范和制度?！颈局v重點(diǎn)】：向成功酒店學(xué)習(xí)（下）：向下屬學(xué)習(xí)因此制定培訓(xùn)計劃以后要有耐心，管理要取得效果，不是一天兩天的培訓(xùn)就能達(dá)成的，不可浮躁，妄想三天完成任務(wù)。表31 某酒店培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)時間內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師第二周培訓(xùn)管理層，邊培訓(xùn)邊布置工作，以鍛煉管理人員解決問題的能力并告知管理人員：做什么，怎么做，標(biāo)準(zhǔn)怎樣，如何獎罰培訓(xùn)師及領(lǐng)班以上管理人員 第三周，第四周培訓(xùn)服務(wù)人員，管理人員一起參加并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)際情況制定員工規(guī)范 培訓(xùn)師及全體員工第二個月繼續(xù)修訂規(guī)范并于第四周星期一交總辦匯總各部門經(jīng)理第三個月培訓(xùn)各部門經(jīng)理因此，企業(yè)在制定人力資源計劃時，必須根據(jù)這四個方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對性，必須個性化。職位目的，是為了使員工能高水平完成本職工作需要對職位所需知識、技能、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)而采取的培訓(xùn)活動；198。長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動；198。同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計劃也必須分為不同的類型。還有一類人是活在明天的——領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)必須考慮企業(yè)明天的發(fā)展方向。一類人是活在昨天的——員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。對于不滿意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過溝通、協(xié)調(diào)和激勵，達(dá)到敦促員工的目的。酒店管理每個月的首要任務(wù)就是制定計劃。這三個管理秘訣簡單實(shí)用地濃縮了管理的精髓和基本原則：目標(biāo)明確具體，獎懲及時到位。第6講 酒店經(jīng)理的管理職能（一）對下屬來說，好經(jīng)理就是能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，能讓他心甘情愿地工作。其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命令時的處理方法，很有實(shí)踐性。好的管理要求經(jīng)理人既是領(lǐng)導(dǎo)眼中的好經(jīng)理，又是下屬眼中的好經(jīng)理。通過這種溝通，陳經(jīng)理很清楚領(lǐng)導(dǎo)的想法，見了張總的面總是很坦然。后來干脆就辭職了。【案例】A公司的王總與下屬劉經(jīng)理合作已經(jīng)有1年的時間了。反思的意識是管理中一個重要的必不可少的理念。有兩種方法可以促進(jìn)經(jīng)理提高這種能力：一是不斷反思工作中的缺點(diǎn)和不足；二是激發(fā)下屬的工作熱情，引導(dǎo)、溝通是最重要的手段。讓下屬感覺到自己在領(lǐng)導(dǎo)心里是不可替代的好幫手，加強(qiáng)下屬在工作時的安全感，這樣合作雙方都會很愉快。對AB型血的下屬應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵其愈發(fā)努力。對B型血員工可下達(dá)大體的指令，而不作具體的行動要求，對于B型血下屬應(yīng)盡量采取下“軍令狀”包干的形式。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。對A型血員工則應(yīng)做到事先充分講清任務(wù)的具體要求，并盡量讓A型血下屬參與集體性的工作為宜。既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，使A型血員工確實(shí)自感有所不足。在具體布置工作時，則應(yīng)給予O型血下屬自己處置的余地。當(dāng)要激勵O型血下屬奮發(fā)時，要充分肯定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望?？杀M量將O型血下屬叫到無第三者的場合談話。表22 工作伙伴的血型搭配血型特點(diǎn)與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務(wù)O型O型血的人個人意識和競爭意識都很強(qiáng)。這樣的性格搭配就比較和諧，所以在一個團(tuán)隊里面一定要有求異的和求同的兩種性格的成員。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。求同型與求異型的搭配人的性格分為兩種：求同型和求異型。表21 工作團(tuán)隊合理搭配因素表因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多領(lǐng)導(dǎo)都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項，這個時候領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項。把錢投資在脖子以上會越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！下屬眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)讓下屬感覺到永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手對下屬來說，能讓他感覺到自己永遠(yuǎn)是經(jīng)理的得力助手，這樣的經(jīng)理就是好經(jīng)理?？梢姰?dāng)代社會在以十倍的速度發(fā)展，對于經(jīng)理人來說，不斷學(xué)習(xí)充電是必備的素質(zhì)。領(lǐng)導(dǎo)行使了經(jīng)理的職能，但卻未必能達(dá)到好的管理效果。為了達(dá)到這個目的，企業(yè)就必須建立起規(guī)范的層層管理的制度。【本講重點(diǎn)】：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—高效運(yùn)轉(zhuǎn)：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—學(xué)習(xí)力：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—合理組隊：好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)—體恤下屬能讓下屬高效率、高效益工作每個領(lǐng)導(dǎo)最不愿意看到的，就是下屬在工作時間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益的工作，是領(lǐng)導(dǎo)最愿意看到的。（ ），陳經(jīng)理有不同意見，會后偷偷找到張總說明原因。（ ），幫經(jīng)理糾正后逢人便說。這個流程如圖所示：圖21 服從領(lǐng)導(dǎo)命令的流程圖如果證明領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯誤的，這個時候職業(yè)經(jīng)理人必須要具備替領(lǐng)導(dǎo)挽回面子的能力，即有補(bǔ)臺的能力。第二種回答經(jīng)理會堅持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會洗一條床罩，做個試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。領(lǐng)導(dǎo)會有兩種回答，第一種會聽從主管的意見，放棄這個命令。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了?！景咐可劢?jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過就會縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅決不肯洗。而且很多時候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯了，其實(shí)結(jié)果并非一定是這樣。絕對服從并有補(bǔ)臺能力作為專業(yè)人士，經(jīng)理人所具有的管理方面的專長有時會蒙蔽雙眼，而執(zhí)著于自己的意見，不肯相信領(lǐng)導(dǎo)的能力和提議，往往陷入剛愎自用的怪圈，最后導(dǎo)致雙方合作的僵局。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。小李：真的不是啊。趙主管會不會做這個惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我