【正文】 店標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識，把酒店的各項(xiàng)管理都提升一個檔次。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經(jīng)理在三天之內(nèi)，把舒適的辦公椅的后靠背鋸掉！經(jīng)理們莫名其妙，暗自嘲笑董事長一定是瘋了，卻不敢不遵照總裁的意思去做。如果在緊盯過程中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行修正時怎樣都不能達(dá)到滿意的效果，經(jīng)理就要及時進(jìn)行總結(jié)，考慮是否應(yīng)當(dāng)換人。這位助理立刻將這個消息匯報給總部，請總部的人按時來療養(yǎng)?！苯酉聛淼膬蓚€星期，每找到一間套房，他都會向總部匯報。一次，總部通知他四戶家庭要在一個月以后療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級酒店，預(yù)定四套連在一起的海景套房。為了讓下屬能夠融合到本企業(yè)中，經(jīng)理必須進(jìn)行“緊盯”，如果發(fā)現(xiàn)下屬出了問題要立即修正。在這個過程中，下屬同樣有回報的責(zé)任，從而形成一個緊盯與回報的良性循環(huán)。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)姓名ABC李想5間1間1間王艷艷5間2間1間張虹6間1間0間下表是服務(wù)員某天的計件工作記錄，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為ABC三類，級別越高工資越多，每天清理的房間越多工資也越多。“客人永遠(yuǎn)是對的”、“多勞多得，按勞分配”等口號應(yīng)該由這個總指揮解碼為企業(yè)員工日常工作的制度和模式。而判斷一個企業(yè)是否具有很強(qiáng)的執(zhí)行力，經(jīng)理和下屬雙方同樣負(fù)有責(zé)任。其實(shí)我心里非常明白你的意見提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企業(yè)就拜托你了！”由此可見，老總公開的表揚(yáng)不見得是表揚(yáng)，公開的批評也不見得是批評，所說和所想是不一樣的。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說啊？”這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。要想準(zhǔn)確領(lǐng)會上司的意圖，就必須了解這兩種人格在實(shí)際生活中的表現(xiàn)。________________________________________________________________________________________________________________________老人喜歡打網(wǎng)球，常常在公司發(fā)牢騷找不到可以同去的伙伴。高處不勝寒，老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)經(jīng)理人不僅在工作上而且要在生活等各個方面對老板發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。經(jīng)理與老板產(chǎn)生意見分歧的一個主要原因就在于平時疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異。對老板忠誠作為酒店經(jīng)理，必須學(xué)會欣賞老板?！景咐堪⒒ㄌ厥敲绹鴺?biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，他有個有趣的習(xí)慣，每次簽名都會在名字的后面附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。老板眼中好經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)（上）對每一位職業(yè)經(jīng)理人來說，都是上有老板，下有下屬。通過這些分析，老鄭心服口服，知道了從何處下手去解決問題，而不是在廚房里盲目地瞎忙。【案例】某飯店的客人反映上菜速度總是很慢。管理工作的過程是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動構(gòu)成的，具體說包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制他人完成目標(biāo)，這些都是管理的基本職能。管理是指在特定環(huán)境下，對資源進(jìn)行有效的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)的過程。小測試：請看下面的三個題目，說出你看到了什么？請選擇：你選擇的是A還是B呢？如果你選擇的是A，那么在你的思維方式中習(xí)慣于將注意力集中于對方的錯誤，而忽略對方的正確之處。管理的概念與標(biāo)準(zhǔn)這種放大錯誤忽略優(yōu)點(diǎn)的思維方式將為你的管理帶來巨大的問題，緊盯著你的上司或者下屬的缺點(diǎn)，你怎么能跟他們相處得好呢？對于什么是管理這個問題，一萬個人就有一萬個答案。陳總經(jīng)理聞訊去廚房找行政總廚老鄭，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地指揮哪個菜快點(diǎn)做，哪個菜慢點(diǎn)做，哪個盤子沒刷好，還親自幫忙刷刷盤子。這件事使他明白了管理是通過別人完成任務(wù)，而不是什么事都親力親為。因此優(yōu)秀的管理標(biāo)準(zhǔn)要從兩個方面來考察，好的管理就要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。忠誠老板對經(jīng)理的第一個要求就是忠誠。寫得多了，他的同事就給他起了個外號—“四美元一桶”。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得經(jīng)理人去學(xué)習(xí)。什么是好的管理（一）一名成功的經(jīng)理人，首先必須取得老板的信任，在此基礎(chǔ)上，老板才會認(rèn)可經(jīng)理的才能，才能讓經(jīng)理的專長發(fā)揮出來。________________________________________________________________________________________________________________________2．你的老板喜愛喝茶，聽說你的家鄉(xiāng)出產(chǎn)頂級綠茶，曾經(jīng)在其他同事面前提起過。能夠領(lǐng)會上司的意圖中國人的性格有個獨(dú)特之處，就是說的和想的經(jīng)常不一致。散會以后，新老總私下找小王談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎？我在保護(hù)你。要注意的是，不是所有的時候，上司的公開意見都與心里所想不同，所以要領(lǐng)會上司的意圖并不是一件容易的事情，必須動腦筋觀察和思考。一方面在于經(jīng)理的檢查和督促，另一方面在于下屬是否能成功完成任務(wù)。按照統(tǒng)計出來的數(shù)字乘以達(dá)標(biāo)級別的系數(shù)就是工資數(shù)。 什么是好的管理（二） 圖11 回報與緊盯每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化和管理模式。緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。這位助理找了一個星期卻只找到一間套房，他立即匯報給總部：“報告總部，通過努力已經(jīng)找到一間套房，面朝大海，風(fēng)景一流。不巧的是余下的最后一間套房被度假的一個家庭占用了，這位助理便當(dāng)面向這戶家庭懇求可否把房間讓出，作為交換，他自費(fèi)預(yù)定了一間更好的套房，價格更高，風(fēng)景更好，免費(fèi)提供給這個家庭。由于事情辦的仔細(xì)，半個月后，他就從經(jīng)理助理被提拔成了經(jīng)理。這是經(jīng)理提高執(zhí)行力的最后一步，當(dāng)然，最好的解決方法是經(jīng)理提升員工的執(zhí)行力，以達(dá)到上行下效的效果。學(xué)會自己發(fā)現(xiàn)問題經(jīng)理要學(xué)會自己發(fā)現(xiàn)問題，而不是等著下屬來報告問題。各位經(jīng)理鋸了椅背以后，坐下來喝茶看報紙的時候，往后一靠就要倒翻?！?第三，沒有認(rèn)真分析客人意見客人是酒店的上帝，客人的意見對酒店的經(jīng)營和管理的意義十分重大，因此認(rèn)真分析客人的每條意見，即使從專業(yè)角度看來是無稽之談的意見也應(yīng)當(dāng)給予肯定，表達(dá)誠意?！景咐亢贾菽迟e館的經(jīng)理常常分析客人的投訴，他發(fā)現(xiàn)很多客人對賓館的服務(wù)不是很了解，曾經(jīng)出現(xiàn)過客房服務(wù)員去整理房間將被角折起，而被客人投訴為有人闖入房間亂動被子；還有很多客人對西餐刀叉的使用方法和次序完全不了解，從而無法享用賓館的服務(wù)。第4講 什么是好的管理（三）” 可是一段時間下來以后，發(fā)現(xiàn)根本沒人把牌子放在枕頭上。③ 學(xué)會自己解決問題，并防止同類問題再次發(fā)生經(jīng)理人要有解決問題的能力，同時也要能夠找到產(chǎn)生問題的因素，順藤摸瓜，并做好預(yù)防措施，防止同類問題再次發(fā)生。思考問題：經(jīng)理分析導(dǎo)致傳菜慢的原因不是人員不夠，或者是傳菜的員工懶惰所致。解決問題：實(shí)行計件制，每位傳菜員隨身配一顆小小的印章，每跑一個菜蓋一個章，不僅實(shí)行了責(zé)任制，而且便于統(tǒng)計工作量，提高了傳菜員的積極性?！咀詸z】針對提高經(jīng)理執(zhí)行力的三個方面的內(nèi)容，請您在以下所發(fā)現(xiàn)的問題后將內(nèi)容補(bǔ)充完整。酒店服務(wù)員亂報菜價領(lǐng)班沒有培訓(xùn)報菜價趙主管會不會做這個惡人呢？小李：主管，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打破了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀？小李：不是親戚呀，非親非故的。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。而且很多時候經(jīng)理認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定錯了，其實(shí)結(jié)果并非一定是這樣。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。第二種回答經(jīng)理會堅持他的命令，主管就必須服從經(jīng)理的命令，聰明的主管會洗一條床罩，做個試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。（ ），陳經(jīng)理有不同意見，會后偷偷找到張總說明原因。能讓下屬高效率、高效益運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個好經(jīng)理。圖23 不規(guī)范的解決程序把錢投資在脖子以上會越用越多，為了提升管理水平，經(jīng)理人一定要投資學(xué)習(xí)！表21 工作團(tuán)隊(duì)合理搭配因素表 因素角色能力特點(diǎn)性格特點(diǎn)血型老板經(jīng)營型求異型O下屬管理型求同型B經(jīng)營型與管理型的搭配從能力特點(diǎn)上來看，很多老板都是經(jīng)營型的人才，能抓住市場和客戶，但是管理員工等內(nèi)部事務(wù)卻是他的弱項(xiàng)，這個時候老板就應(yīng)該請一位管理型的經(jīng)理來幫助他管理“家務(wù)”，管理型經(jīng)理對管理內(nèi)部員工很在行，但對于企業(yè)的經(jīng)營和市場的開拓卻是弱項(xiàng)。而求同型人才則是非常優(yōu)秀的協(xié)調(diào)者，比較適合做管理者，也就是經(jīng)理人，這種人能夠找到矛盾雙方的相同點(diǎn)從而淡化乃至解決矛盾。表22 工作伙伴的血型搭配血型特點(diǎn)與個性如何與此血型的工作伙伴有效溝通怎樣督促此血型的員工高效地完成任務(wù)O型O型血的人個人意識和競爭意識都很強(qiáng)。當(dāng)要激勵O型血下屬奮發(fā)時，要充分肯定其才能，使其堅定信心，對未來充滿希望。既加以撫慰，又嚴(yán)厲指出其不足，使A型血員工確實(shí)自感有所不足。不能摻雜感情成分，但必須做到分析透徹、是非分明，以使B型血下屬心悅誠服。對AB型血的下屬應(yīng)充分肯定其在工作中的作用，以勉勵其愈發(fā)努力。讓下屬心甘情愿做好工作能讓下屬心甘情愿做好工作的經(jīng)理就是好經(jīng)理。依靠溝通每個下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，這樣才能工作安心，所以領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與下屬不斷溝通，讓下屬知道自己的優(yōu)點(diǎn)，肯定他的價值，同時指出其缺點(diǎn)，使其不斷進(jìn)步。后來干脆就辭職了。【自檢】請您做下面的實(shí)踐練習(xí)題：1．作為一名經(jīng)理，為了使下屬滿意，你會采取哪些措施？請寫下來：________________________________________________________________________________________________________________________2．你認(rèn)為在這些措施中，哪些是物質(zhì)激勵，哪些是思想與價值觀的溝通？________________________________________________________________________________________________________________________3．哪些措施是為了讓員工發(fā)現(xiàn)自己的價值，哪些措施是為了讓員工安心認(rèn)真的工作？________________________________________________________________________________________________________________________4．試比較每兩方面的關(guān)系與效果，并對如何做員工眼里的好經(jīng)理給出自己的結(jié)論：________________________________________________________________________________________________________________________其中，在要求經(jīng)理絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的命令并有補(bǔ)臺能力這部分中，我們以實(shí)例討論了遭遇領(lǐng)導(dǎo)錯誤命令時的處理方法，很有實(shí)踐性。著名的《一分鐘經(jīng)理人》一書提出，要成為一名好的經(jīng)理無非是做三件事情，第一告訴下屬工作的標(biāo)準(zhǔn)；第二檢查下屬有沒有按照所要求的去做；第三對于下屬做得好的要獎勵，做得不好要懲罰。酒店管理每個月的首要任務(wù)就是制定計劃。計劃管理一類人是活在昨天的——員工，因?yàn)閱T工必須按照昨天制定的規(guī)章制度辦事；198。同樣的道理，各層經(jīng)理人的職能和任務(wù)的不同導(dǎo)致計劃也必須分為不同的類型。長期目的，即滿足企業(yè)長期經(jīng)營對人力資源的需要而采取的活動；198。因此，企業(yè)在制定計劃時，必須根據(jù)這四個方面的需求進(jìn)行策劃，必須有針對性，必須個性化。表31 某酒店培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容執(zhí)行人第一周通過暗訪、交談了解情況，找出問題根源，據(jù)此培訓(xùn)管理層 培訓(xùn)師第四個月模擬執(zhí)行一個月各部門經(jīng)理第五個月正式實(shí)行各部門經(jīng)理酒店經(jīng)理的管理職能（二）新開業(yè)的酒店要制定規(guī)范，需要改善管理的酒店要修訂規(guī)范。向成功酒店學(xué)習(xí)吸取并借鑒管理成功的大酒店的經(jīng)驗(yàn)，是制定、修訂自己酒店規(guī)范的有效方法。酒店服務(wù)的門戶就是接預(yù)定電話。對于接聽電話的服務(wù)員，第一要精心挑選，第二要進(jìn)行嚴(yán)格的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)。________________________________________________________________________________________________________________________稱呼客人時帶上姓詢問過客人的姓名后，在后面的通話中要帶上客人的姓一并稱呼，如稱“劉先生”而不是簡單的仍然稱呼為“先生”，這種個性化服務(wù)可以給客人親切感。沈先生：您好，我想預(yù)定房間。前臺接線員小姐：好的，沒有問題。包廂滿時如何處理不同的酒店、同樣的包廂被占滿時，酒店的營業(yè)額是不一樣的，原因就在于優(yōu)秀的經(jīng)理能夠區(qū)分客人，能夠?yàn)榫频陰斫?jīng)濟(jì)效益。掌握提問的語言藝術(shù)要尊重客人的權(quán)利，時刻謹(jǐn)記酒店是為客人服務(wù)的，客人就是上帝，因此在提問的時候必須掌握語言藝術(shù)，不能使客人難堪，要給客人留有余地?！景咐烤频暌遥耗茫闶巧巯壬鷨?？邵先生：我是啊。邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也應(yīng)去住一住啊。回到座位才發(fā)現(xiàn)原來并不需要