【正文】 電話記錄。注意語氣、語調(diào)。注意銷售策略。二、致電主動問好。負(fù)責(zé)各種文件的打印、下發(fā)和上報(bào)工作；２、 協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務(wù)；３、 做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作；４、 做好有關(guān)會議記錄、整理、打印等文秘工作；５、 回答客戶的一般詢問，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)幫助客戶解決問題；完成經(jīng)理交辦的其他工作。根據(jù)賓館市場銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成企業(yè)客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)；與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價(jià)格；分析客戶心理，了解客戶對賓館設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進(jìn)行銷售，向營銷部經(jīng)理提供客戶信息；積極地參加賓館舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶；利用公關(guān)技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大賓館影響。選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍,指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí),更新專業(yè)知識,提高銷售技巧,以適應(yīng)市場的變化。保持同旅游管理部門、旅行社及駐本地辦事處的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系。廣泛聽取客戶意見，負(fù)責(zé)處理重點(diǎn)投訴；代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關(guān)社交活動和同行組織的有關(guān)活動；酒店經(jīng)營管理手冊作者：日期：酒店管理手冊目 錄一、 營銷部組織機(jī)構(gòu) 2二、 營銷部工作概述 3三、 營銷部經(jīng)理崗位職責(zé) 4四、 營銷經(jīng)理崗位職責(zé) 5五、 文員崗位職責(zé) 6六、 電話銷售程序 7七、 客戶訪問程序 8八、 開發(fā)新客戶程序 10九、 現(xiàn)場介紹酒店服務(wù)設(shè)施操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 11十、 會議銷售操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 13十一、 團(tuán)隊(duì)接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 15十二、 客戶掛帳操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 17十三、 大型活動安排操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 18十四、 組織新聞發(fā)布會操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 19十五、 重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 21十六、 重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 24十七、 與各部門溝通協(xié)調(diào)操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 26營銷部政策與程序 主題：營銷部組織機(jī)構(gòu)序號：SM/ZC001有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準(zhǔn)人：總經(jīng)理營銷部經(jīng)理文　　員銷售經(jīng)理總經(jīng)理——本頁完——營銷部政策與程序 主題：營銷部工作概述序號：SM/ ZC002有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準(zhǔn)人：總經(jīng)理一、營銷部工作總述營銷部是酒店進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳促銷、拓展公共關(guān)系，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天時(shí)、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。負(fù)責(zé)客戶管理；負(fù)責(zé)信息管理。負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā),提高酒店的聲譽(yù)和影響力。定期對下屬人員進(jìn)行績效評估,按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲,不斷提高人員的思想素質(zhì),專業(yè)技能,組織活動能力和開拓進(jìn)取精神,培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感。開展有計(jì)劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶?！卷撏辍?營銷部政策與程序 主題：電話銷售程序序號：SM/ ZC006有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準(zhǔn)人：總經(jīng)理一、準(zhǔn)備確定計(jì)劃，注意表述重點(diǎn)。設(shè)法找到對象。注意用語。抓住中心，解答詳盡。資料歸檔。 拜訪客戶應(yīng)事先與客戶進(jìn)行約定。二、 準(zhǔn)備 進(jìn)行客戶篩選，從平時(shí)收集的公司資料、新聞報(bào)道、以及他人介紹等途徑中選擇公司潛在客戶，根據(jù)公司產(chǎn)品近期營銷重點(diǎn)確認(rèn)拜訪對象，列出拜訪名單。三、 走訪 嚴(yán)格按照約定時(shí)間前往。 尊重客戶的興趣話題，讓客戶多開口介紹自己公司的特點(diǎn)及個(gè)人喜好。四、 記錄離開拜訪客戶，立即填寫《客戶訪問表》，回憶洽談中相關(guān)細(xì)節(jié)。 對拜訪過的公司，應(yīng)于次日再次致電表示感謝。 使用中轉(zhuǎn)介紹，通過其它客戶語言證明公司的實(shí)力。——本頁完——營銷部政策與程序 主題：開發(fā)新客戶程序序號：SM/ ZC008有效日期：2007年9月1日更新：總頁數(shù)：47提議人：人力資源總監(jiān)分發(fā)：全體營銷部人員批準(zhǔn)人：總經(jīng)理一、準(zhǔn)備工作充分掌握負(fù)責(zé)區(qū)域的目標(biāo)客戶分布情況。思考銷售策略。明確談話中要表述的重點(diǎn)。向客戶表示感謝，約定再次拜訪時(shí)間。從被客戶拒絕中不斷發(fā)現(xiàn)并總結(jié)存在的問題，立即改進(jìn)。（2）對客人所要經(jīng)過的地方進(jìn)行檢查。（2）分發(fā)銷售資料并交換名片。（6）如果客人有時(shí)間，請客人至堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)賬單）。（2）將客人送出酒店大門至停車場。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。自動上門的客人由部門文員進(jìn)行接待，如需簽訂協(xié)議，請營銷經(jīng)理與之洽談。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（9）盡量滿足會議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫《變更通知單》通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實(shí)。會議結(jié)束后（1）會議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到酒店則需經(jīng)辦人對所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（5）恭送會務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈送精美小紀(jì)念品給會務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；（6）會議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會，分析會議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時(shí)營銷部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作。當(dāng)天整理訪問資料并填寫銷售工作報(bào)告。對所有會議客戶進(jìn)行建檔工作。（2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確。（5）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》。（9）將預(yù)訂填入《會議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》，供隨時(shí)查閱。（2）對照原計(jì)劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏。（6）及時(shí)將資料歸檔。（4）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，到前臺與旅行社陪同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，互相交換名片，協(xié)助辦理入住手續(xù)。（8）團(tuán)隊(duì)退房后，將《團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)書》、《團(tuán)隊(duì)通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營情況一覽表》上。與各相關(guān)部門的溝通必須以書面、簽字確認(rèn)的形式進(jìn)行，并要求準(zhǔn)確、及時(shí)。（整個(gè)訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）——本頁完——