【正文】 . 臺布需反復(fù)多次調(diào)整。孫燕一、擺臺實(shí)操1. 操作過程中餐具相互碰撞，發(fā)出聲音較大。8. 當(dāng)賓客詢問可不可以不要（其中一盤菜）時，馬上答“可以”。4. 撤換餐具時沒有言語（敬語）。4. 刀叉與杯的位置歪了，不符合要求。7. 上菜時沒有借助托盤。3. 賓客點(diǎn)菜時，站在賓客的旁邊，看著菜單而不是關(guān)注賓客。5. 刀叉之間的距離太寬，不符合要求。田素云一、擺臺實(shí)操1. 盤花放在賓客正對面，所放的位置不對。具體標(biāo)準(zhǔn)請參閱另一本“第二部分領(lǐng)班主管培訓(xùn)”一書小結(jié)：從擺臺的效率而言，大部分都未達(dá)到要求，在整個擺臺過程中，都存在這樣或那樣的問題，這體現(xiàn)了員工平時的訓(xùn)練較少或很少自覺主動地去改進(jìn)一些細(xì)節(jié)和不規(guī)范的動作。三、現(xiàn)場服務(wù)模擬1. 聽單時看著賓客，而不是盯著賓客，這一點(diǎn)做得較好。9. 倒酒時漏倒一個紅酒杯。5. 骨碟定位不能一次性（包括筷子），其間還須多次調(diào)整。陳天閏一、擺臺實(shí)操1. 超時，時間為16分30秒。三、現(xiàn)場服務(wù)模擬1. 對某些菜牌知識不熟悉，不能順利回答賓客的提問。二、電話預(yù)訂1. 電話接聽不流利，英文部分只說一部分，后面就說不出來。6. 擺臺過程中托盤內(nèi)的一個白酒杯被碰倒。2. 操作過程中餐具相互碰撞，發(fā)出較大聲音。 書面明確培訓(xùn)課程。菜就菜牌知識而言，其包括的內(nèi)容較多，如果實(shí)習(xí)沒有進(jìn)行課后復(fù)習(xí)，憑幾節(jié)課就想全部背下來是不容易的，考核結(jié)果也表明實(shí)習(xí)生在此方面是有所欠缺的。據(jù)了解，考核項目都已進(jìn)行了培訓(xùn)，但平時工作當(dāng)中缺乏監(jiān)督與管理。一是實(shí)習(xí)生對工作程序掌握不夠，如擺臺等不能很好地按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行；其二是服務(wù)不到位，如在服務(wù)過程當(dāng)中的禮貌用語、各種動作與姿勢等不夠規(guī)范。經(jīng)過考前積極的動員工作，大多數(shù)學(xué)生頗為重視該次考核，充分利用下班時間進(jìn)行復(fù)習(xí)，從而進(jìn)一步鞏固了平日崗位所學(xué)。理論部分由于卷面的知識容量有限并不能對每個知識點(diǎn)都有所涉及，但從中也可考核出實(shí)習(xí)生對一些基本知識的掌握程度；實(shí)際操作包括崗位業(yè)務(wù)考核，如員工在對賓客服務(wù)時的禮貌用語是否到位等等，基本上能反映出實(shí)習(xí)生的工作能力。 因此建議，沒有及格的員工重新參加補(bǔ)考，先安排及格的員工，這樣能讓廣大學(xué)習(xí)生體會到酒店管理的嚴(yán)肅性，加強(qiáng)自律。培訓(xùn)部門實(shí)習(xí)生的管理體現(xiàn)在其入職時分配部門與崗位問題提供幫助，及三個月后對其崗位業(yè)務(wù)技有水平的考核，從這兩個方面，基本上可以看出實(shí)習(xí)生的工作能力，如下對實(shí)習(xí)生培訓(xùn)考核摘要： ● 總結(jié)評估一：實(shí)習(xí)生到職培訓(xùn)總結(jié)評估 培訓(xùn)部對三月份的學(xué)生經(jīng)過為期三天的培訓(xùn)課，總的來看，這批學(xué)生的主動積極性有所欠缺，可能是受上批學(xué)生的影響，有部分員工表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度，似乎來到這里，這必定會得到照顧，學(xué)生味還是較濃，如在上課時針對其存在的不良動作，不尊敬別人的言行舉止都作了說明，但個別員工仍然如此，給人不懂事的感覺，這種缺乏自律性的表現(xiàn)可能會影響對賓客的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)對他們的了解，現(xiàn)將各位評估記錄如下：姓名描述推薦部門馮娟演講時有點(diǎn)緊張，站姿一般，微笑一般。第一節(jié) 實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理現(xiàn)在愈來愈多的酒店傾向于使用實(shí)習(xí)生，主要基于實(shí)習(xí)一年，在這一年當(dāng)中，實(shí)習(xí)生的隊伍比較穩(wěn)定，流動性較少，組織紀(jì)律性較好，因?yàn)閯倧膶W(xué)校出來，盡管對很多事物并不是很清楚，但都是比較虛心學(xué)習(xí)，再者就是酒店使用實(shí)習(xí)生的成本較低，一位實(shí)習(xí)生的工資只有正式員工的一半不到。正因?yàn)閷?shí)習(xí)期間為一年酒店更希望能在一年當(dāng)中實(shí)習(xí)生能發(fā)揮其作用，要求實(shí)習(xí)生在較短的時間內(nèi)掌握所有的崗位技能，學(xué)習(xí)時間相對短一些，工作時間相對長一些，如果實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)能力較差，長期為不能獨(dú)立工作，那么酒店從成本的角度而言反而得不償失，那么如何才能使實(shí)習(xí)生在短時間掌握如此多的內(nèi)容？這就是培訓(xùn)經(jīng)理必須考慮到的主要問題。餐飲部/中餐李麗外表一般，主動性一般管家部/餐飲部李榮華笑容悅?cè)?，但在不微笑時，有點(diǎn)愁容，表達(dá)較為清晰前堂/西餐楊麗喜歡微笑，較為活潑，表達(dá)能力較好西餐郭婧海外表較黑，主動性一般餐飲/中餐孫建武有點(diǎn)靦腆，但較為遵守培訓(xùn)紀(jì)律，能很好地改正一些提及的錯誤行李/中餐陳巖較為自信，但偶爾有一些不良的動作行李/中餐李陽容易給人懶散的感覺，對培訓(xùn)過程中提及的不良現(xiàn)象，卻重復(fù)冒犯中餐魯濤有點(diǎn)內(nèi)向，但能較好遵守，對提出的問題能較好改正，自律性較好行李張靜主動性不明顯，但培訓(xùn)過程都能較好遵照紀(jì)律中餐李志勇微笑較好，表達(dá)能力可以西餐王歡喜微笑較好，但在演講時有點(diǎn)緊張西餐蓋天保時有不良的小動作，不太喜歡和別人打交道中餐董良容易給人青春活力的感覺行李張偉諾平時容易給人“酷”（冷漠）的感覺，無所謂的態(tài)度。●總結(jié)評估二：實(shí)習(xí)生考核評估總結(jié)178。178?？傮w而言，本次理論考核成績較為理想，共計30名實(shí)習(xí)生參考加了本次考核，合格率為100%，優(yōu)秀率為80%，70—80分?jǐn)?shù)段為8人，60—70分?jǐn)?shù)段僅為2人。以上兩個問題都是普遍存在的而非個別存在的問題，因此各相關(guān)部門必須引起足夠的注意。216?！?應(yīng)對措施鑒于上述存在問題，培訓(xùn)部擬從下面幾個方面來進(jìn)行改善：216。培訓(xùn)部將在下個月前完成酒店各部門的崗位培訓(xùn)明細(xì)表，確認(rèn)每位實(shí)習(xí)生都已接受了足夠的培訓(xùn)課程。3. 筷子放歪了。7. 擺放紅酒時沒有借助托盤。2. 態(tài)度欠佳，說“貴姓”，而不是“請問貴姓”或“小姐/先生，貴姓”等。2. 服務(wù)過程中有擦鼻子等動作。2. 擺臺布時不到位，還需不斷來回整理。6. 有三個餐花沒有放在盤的中間，歪了。二、電話預(yù)訂1. 敬語使用較好。2. 能重復(fù)賓客的點(diǎn)菜，很好。從現(xiàn)場服務(wù)模擬和電話預(yù)訂來看，員工并沒有完全掌握服務(wù)要點(diǎn)，包括重復(fù)點(diǎn)菜名稱，及時遞上菜牌，展開餐花或上菜時的禮貌用語等。2. 臺布中線定歪了。6. 凳子和桌子邊緣的距離近了些。4. 對菜牌知識不熟悉。何明亮一、擺臺實(shí)操1. 擺臺時將凳子拉得太出，且站在里面擺臺，不符合操作程序。二、現(xiàn)場服務(wù)臺模擬1. 賓客點(diǎn)菜時，看著菜牌而非賓客。5. 服務(wù)時前額頭發(fā)掉下來。如此有欠妥當(dāng)。2. 配料相互調(diào)換，擺錯了。二、現(xiàn)場服務(wù)模擬1. 沒有幫賓客展開餐花。5. 賓客投訴紅酒未及時上時，服務(wù)員沒有反應(yīng)，沒有致歉。9. 撤刀叉時沒有說時。從現(xiàn)場服務(wù)模擬情況來看，也發(fā)現(xiàn)員工對操作程序不完全掌握，服務(wù)行為態(tài)度欠佳。2. 服務(wù)時直接從賓客前面走過，不符合禮貌要求。二、檸檬汁制作1. 有冰塊掉在地上。5. 檸檬汁制作過程中，不夠利索，同時檸檬片全浸了，不符合出品要求。4. 在給賓客上檸檬時沒有禮貌用語。3. 操作過程中掉下冰塊，不符合操作要求。◆前臺接待前臺接待室的實(shí)操部分考核了員工在電腦中的加床程序、分帳、設(shè)主賬、轉(zhuǎn)帳和實(shí)際房卡的制作。四、加床、分帳各自所需時間為35秒與1分零3秒。對于新員工的培訓(xùn)要求就是盡快幫助新員工樹立酒店服務(wù)意識，培養(yǎng)其禮貌禮節(jié)和尊重別人的習(xí)慣，維持或提升酒店服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檎衅傅膯T工有著不同的家庭、學(xué)歷、社會工作的背景，從而導(dǎo)致他們對酒店的理解和接受程度不一，甚至出現(xiàn)反面的認(rèn)識。然而國內(nèi)很多酒店的培訓(xùn)經(jīng)理卻不能堅持這一培訓(xùn)理念。其二是讓新員工盡快了解酒店的各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施，以便忙融入酒店的新環(huán)境。因此，我決定在我的職僅范圍內(nèi)好好培訓(xùn)他們。因此，在誰在上課時尋呼機(jī)我手機(jī)響的，你不用參加培訓(xùn)課。對著面前這三十多個廚師，我開始借題大作，難道一個超五級酒店的員工是穿著拖鞋上班的？如果我再見到哪位同事穿插鞋來參加培訓(xùn)，那就不要來了，這是什么樣的儀容儀表？酒店產(chǎn)品知識上課前我將準(zhǔn)備好的酒店產(chǎn)品知識匯總，包括本地區(qū)的一些旅游資源知識等共200道題，我讓他們?nèi)ケ痴b，在盡量短的時間內(nèi)熟悉酒店的基本情況，每人發(fā)一份資料，先讓他們背，然后我抽查提問。這種誤會是很嚴(yán)重的，如果是學(xué)生提出，那說明他的態(tài)度不端正，而且制服房領(lǐng)班與經(jīng)理的這種溝通方式是有問題的，但還是得到了這樣的訊息，學(xué)生有點(diǎn)情緒。 怕客人的要求太過分，無法滿足216。 和外界接觸的機(jī)會太少216。