【正文】 規(guī)定，就更換；B. 滅火機(jī)不能靠近熱源；C. 每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無(wú)塵、無(wú)雜物。2. 防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。作業(yè)開(kāi)始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。2. 易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。職位任務(wù)Task 6防火檔案管理制度1. 消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。2. 交接內(nèi)容：A. 賓客中可疑情況B. 未解決的安全隱患C. 通緝協(xié)查事宜D. 賓客委托而尚未完成的事宜E. 前臺(tái)交辦未完成事宜F. 鑰匙和對(duì)講機(jī)G. 車輛停放情況H. 各項(xiàng)記錄簿記錄情況I. 上級(jí)交辦但未完成的事宜J. 其他未完成事宜在沒(méi)有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。職位任務(wù)Task 9安保員巡邏制度1. 安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。5. 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)?！?. 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。14. 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。3. 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺(jué)可疑情況。6. 對(duì)外來(lái)人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。職位任務(wù)Task 11通緝、協(xié)查名單管理制度1. 接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書(shū)時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)或店助，店長(zhǎng)和店助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案5. 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管，超過(guò)時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并及時(shí)刪除PMS中的黑名單記錄。4. 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6. 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。3. 酒店不得購(gòu)買“三無(wú)”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。7. 在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問(wèn)情況。2. 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。7. 未經(jīng)店長(zhǎng)允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。 重新制作1把新的鑰匙給客人 224。 顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi) 224。 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。 驗(yàn)卡 224。C. 如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取 224。 留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。10. 凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。13. 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。職位任務(wù)Task 16收銀安全制度1. 前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在收銀抽屜內(nèi)。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。6. 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。10. 出納拆開(kāi)封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。13. 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。3. 酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開(kāi)展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。2. 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。8. 條件合適情況下，應(yīng)畫(huà)好回車線和停車線，規(guī)范停車。3. 灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。人人會(huì)應(yīng)急使用。8. 廚房?jī)?nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。應(yīng)急預(yù)案－1火警應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips撲救和報(bào)告l 發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救l 同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理 火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警 火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi) 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者接警和應(yīng)急處理l 酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)l 如果火情可以控制，立即組織搶救。善后處理l 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償l 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意l 酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響l 記錄事情經(jīng)過(guò)、備案并向店長(zhǎng)匯報(bào) 一般可以以折扣、如家禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償 酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過(guò)、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單,以做酒店信息資料。如非酒店客人，驅(qū)逐出店l 如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理l 對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門l 處理暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施l 如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治善后處理l 事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)l 妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù)l 匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報(bào)告 酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍應(yīng)急預(yù)案－10食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips事件報(bào)告l 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 了解食物中毒的情況l 安撫客人，建議客人及時(shí)就診l 注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大 防止客人情緒激動(dòng)，使事態(tài)擴(kuò)大 操作程序參見(jiàn)《賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案》事故處理l 調(diào)查客人食物中毒的原因l 有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物l 了解客人就診后的診斷報(bào)告l 了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間l 及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告 確認(rèn)食物中毒的條件：A. 客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌；B. 發(fā)病人數(shù)超過(guò)10人以上；C. 食用后24小時(shí)之內(nèi)發(fā)病善后處理l 評(píng)估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜l 客人就診期間，酒店應(yīng)主動(dòng)盡人道責(zé)任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問(wèn)l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l 原因查明，出具書(shū)面報(bào)告，記錄事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果。l 各崗位將情況交接給下一班l(xiāng) 注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全l 前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴l 發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)善后處理l 已造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠。四、 車輛進(jìn)出請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。二、 車輛停妥，請(qǐng)鎖好車門，關(guān)好車窗，隨身攜帶車內(nèi)物品，以防失竊。l 客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。應(yīng)急預(yù)案－7突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips事情報(bào)告l 接到報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 快速了解事故情況及受損程度事故處理l 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源l 搶救財(cái)物l 排水l 安撫客人l 檢查周圍房間及樓下房間有無(wú)受到影響l 清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)善后處理l 對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照l(shuí) 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生l 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施l 書(shū)面記錄事情經(jīng)過(guò)，存檔備案 注意現(xiàn)場(chǎng)資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理陪 對(duì)客人的賠償處理，可按各級(jí)權(quán)限處理應(yīng)急預(yù)案－8通緝，協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips發(fā)現(xiàn)和布控l 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，如常進(jìn)行登記入住l 等通緝協(xié)查可疑人員離開(kāi)前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告l 復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無(wú)誤l 由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門 沉著應(yīng)對(duì)，避免員工受到傷害 客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)收款收據(jù)等所有資料。l 采取特殊補(bǔ)救措施l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問(wèn) 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性。10. 廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無(wú)明火及蒸煮食品，并做好記錄，并做好記錄。6. 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。4. 油炸食品放油液面不得超過(guò)鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開(kāi)油鍋，防止油鍋加熱時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而起火。2. 廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開(kāi)門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿馈⒃罹哂袩o(wú)