【正文】 真閱讀交班內(nèi)容，清點(diǎn)IC卡數(shù)量，了解并落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。把應(yīng)交的錢幣裝入錢袋，下一班核實(shí)清楚簽字確認(rèn)，否則誤差一律由接班的人承擔(dān)。1 將實(shí)際離店賓人資料在掃描儀中清除。1 開據(jù)發(fā)票的應(yīng)在住客結(jié)帳單上蓋“已開發(fā)票”的章。 如有團(tuán)隊(duì)，則準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)鑰匙和團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)。如果當(dāng)班帳款與報(bào)表不平，應(yīng)找出原因方可下班，不能解決的疑難問(wèn)題，應(yīng)上報(bào)值班經(jīng)理協(xié)助解決。二十四、 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二十一、 備用金不得以白條抵庫(kù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。十七、 提供各種查詢服務(wù)，受理并確認(rèn)各類散客預(yù)訂。十三、 熟記?？偷男彰μ峁┽槍?duì)性服務(wù)。九、 提供熱情服務(wù)，積極推銷酒店產(chǎn)品，積極宣傳酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭(zhēng)取最佳效益并使客人滿意。五、 核對(duì)房租報(bào)告。前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)一、 辦理客人登記入住手續(xù)。1擅自使用酒店物品，為個(gè)人提供方便者，按其費(fèi)用的兩倍罰款。 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確命令，頂撞上司，視情況罰10—50元。 用客人物品或私拿客人物品的員工，罰20元。（二）嚴(yán)重過(guò)失 值班時(shí)間睡覺(jué)，引起不良后果者，視其情況罰20—50元。1工作態(tài)度傲慢、粗心大意且造成差錯(cuò)的員工，罰5元并按酒店相關(guān)制度處理。1擅自換崗、離崗、串崗、調(diào)班和替班的員工，罰10元。 當(dāng)班時(shí)間無(wú)故在其它崗位逗留、聚眾閑聊的員工，罰5元。 部門召開會(huì)議，遲到、早退的員工，罰款5元；無(wú)故缺席的員工罰款10元。 發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生的員工，根據(jù)具體情況獎(jiǎng)勵(lì)。前廳部獎(jiǎng)懲制度一、 員工行為獎(jiǎng)勵(lì)條例 服務(wù)熱情周到，工作積極認(rèn)真，受到賓客書面表?yè)P(yáng)的員工，根據(jù)情況獎(jiǎng)勵(lì)2050元。1客人資料需保密。 每人必須掌握前一天的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。 中午催房費(fèi)時(shí)如房間里沒(méi)人也沒(méi)行李暫不做待離店，下午18點(diǎn)以前請(qǐng)示經(jīng)理。4）對(duì)待客人既要熱情又要不卑不亢，永遠(yuǎn)保持一個(gè)酒店職員應(yīng)有的形象。3）淡妝雅飾，以求給人清爽、舒適的感覺(jué)。5）任勞任怨能吃苦，以酒店的利益為出發(fā)點(diǎn)，不計(jì)較個(gè)人得失。九、工作儀態(tài)工作態(tài)度和表現(xiàn)1）工作態(tài)度要認(rèn)真負(fù)責(zé)。3）臨分別前向客人道謝，熱情地邀請(qǐng)客人有空再來(lái)店。時(shí)刻給賓客以整體感，維護(hù)對(duì)外的整體形象即是維護(hù)酒店的利益。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示、任務(wù)需要認(rèn)真執(zhí)行，即使有不同的看法也要照辦，但同時(shí)可以向領(lǐng)導(dǎo)反映自己的看法。員工不得私自上網(wǎng)。積極做好消防和保衛(wèi)工作。通知結(jié)束時(shí)，一般由對(duì)方先掛斷電話。酒店部門經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)或客人進(jìn)入辦公室時(shí)，要起立并主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生整潔，個(gè)人負(fù)責(zé)承包范圍，每天由領(lǐng)班檢查。嚴(yán)禁著便裝在酒店辦公區(qū)域走動(dòng)。速朋誼酒店前廳部目 錄一、 前廳部組織結(jié)構(gòu)二、 前廳部規(guī)章制度三、 前廳部獎(jiǎng)懲制度四、 前臺(tái)接待員的崗位職責(zé)五、 前臺(tái)接待員的工作流程六、 前廳部培訓(xùn)內(nèi)容七、 前臺(tái)員工考核標(biāo)準(zhǔn)前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺(tái)領(lǐng)班前臺(tái)接待網(wǎng)絡(luò)維護(hù)風(fēng)吹草員工前臺(tái)銷售注:前廳經(jīng)理：1名 前廳領(lǐng)班：1名 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：1名 前臺(tái)接待：6名前廳部規(guī)章制度一、考勤紀(jì)律遵守作息時(shí)間，做到不遲到、不早退。三、辦公室紀(jì)律及禮節(jié)在工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成好各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。每天上、下班時(shí)，需向同事問(wèn)好及道別。四、接電話要求電話鈴聲一響，立即放下手頭的工作去接，不要讓電話鈴聲響過(guò)三遍。通話中要注意禮貌、耐心、語(yǔ)言要親切。酒店員工不得在總臺(tái)借傘。六、請(qǐng)示匯報(bào)制度嚴(yán)格執(zhí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制度及書面匯報(bào)形式，各項(xiàng)工作推行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗位誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。七、團(tuán)隊(duì)精神酒店是一個(gè)整體，前廳部更是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，要意識(shí)到為共同的目標(biāo)而互作的，應(yīng)有團(tuán)隊(duì)精神，互相謙讓、團(tuán)結(jié)一致，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，不允許有任何不利于團(tuán)隊(duì)的言行，不允許有任何推委，不允許把內(nèi)部矛盾暴露在客人面前。因此，希望每位員工應(yīng)開誠(chéng)布公、互道信息、心胸開闊、相互理解、共同進(jìn)步。對(duì)酒店同事：1）對(duì)本部門及外部門的同事，不論職務(wù)大小，都要保持尊重、友好及合作的態(tài)度，在言論、行為、表情上都要表現(xiàn)出謙虛、穩(wěn)重、成熟和熱情，戒驕戒躁，以樹立高素質(zhì)的形象。2）有效地完成工作。6）對(duì)工作周到，細(xì)致。談吐和舉止：1）與客人接觸，言談要注意禮貌。5）對(duì)人對(duì)事要做到落落大方、誠(chéng)實(shí)可信、言語(yǔ)動(dòng)作應(yīng)有修養(yǎng)。 客人入住時(shí)須告訴客人退房時(shí)間及早餐時(shí)間、地點(diǎn)。 登記入住時(shí)必須給客人報(bào)房?jī)r(jià)。1住宿單及收據(jù)、發(fā)票無(wú)涂改。 提出有利于部門經(jīng)營(yíng)發(fā)展的合理化建議且已實(shí)施并初見成效的員工，根據(jù)情況獎(jiǎng)勵(lì)520元。二、員工行為過(guò)失處罰條例 （一）輕微過(guò)失 無(wú)正當(dāng)理由未打卡的員工，罰款5元。 不使用指定員工通道，與客人搶道的員工，罰款5元。 當(dāng)班時(shí)間吃東西，罰5元。1工作崗位、工作區(qū)域吸煙的員工，罰10元。1違反酒店操作程序、服務(wù)規(guī)范或其他規(guī)定的員工，根據(jù)后果處理。 損壞酒店財(cái)務(wù)，視其情節(jié)罰10—20元。 對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)執(zhí)者，罰15元。搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)者，罰10—20元。1經(jīng)常違反酒店酒店規(guī)定，屢教不改，罰15元。二、 辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。六、 檢查并落實(shí)提示報(bào)告中交班記錄等有關(guān)事項(xiàng)并簽名。十、 保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。十四、 做好客房鑰匙的回收工作。十八、 向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。二十二、 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和票據(jù)制度。前臺(tái)接待員的工作流程一、早班的工作內(nèi)容 提前10分鐘到崗位準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，熟悉酒店最新情況。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊備。 辦理零星客人和團(tuán)隊(duì)客人的入住和退房手續(xù)。同時(shí)還應(yīng)在結(jié)賬單上注明手工發(fā)票、定額發(fā)票的票據(jù)號(hào)及金額，手工發(fā)票的第三聯(lián)應(yīng)附在結(jié)帳單上，以便財(cái)務(wù)備查。1 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。 每班收銀員交接班時(shí)必須投袋。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊備。 為客辦理延房手續(xù)，及預(yù)離客人信息的更改。 注意保持環(huán)境衛(wèi)生。將本班次未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后交由下一班。 24：00 POS機(jī)扎帳。并打印三份營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳前廳經(jīng)理、客房部經(jīng)理、財(cái)務(wù)。一份《商品銷售報(bào)表》傳餐廳經(jīng)理。做報(bào)表時(shí)，帳單應(yīng)連號(hào)，檢查帳單金額是否與報(bào)表金額一致。1 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求，開展其它工作，注