【正文】 查詢，在客人列店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言，：0．有時間限制的重要留言 (1)在所限時間前15分鐘內(nèi)仍無法聯(lián)系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施；(2)及時將處理結(jié)果反饋給留言者。5．總機(jī)接留言 (1)通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言；(2)通知前臺做留言條處理。(十)留言處理服務(wù)程序 工 作 步 驟I．查尋客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符；(2)核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記人店，除非客人巴結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。九)查詢服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到查詢要求 仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。(八)續(xù)住服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到客人要求 (1)問清客人姓名、房號，續(xù)住時間；(2)了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。3．信息儲存 (1)復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；(2)在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意；(3)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。!．接待團(tuán)隊(duì)人住 (”前臺接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處，請客人登記；(2)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜，包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，飯店其他設(shè)施等；(3)接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)，人數(shù)及叫早時間；(4)經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；(5)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，井告知客人電梯的位置。2．為客人辦理人店手續(xù) (1)請客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字；(2)核對一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等；(3)按規(guī)定收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。(二)散客房間的分配服務(wù)程序 工 作 步 驟1．查尋特殊要求報告 (”打印當(dāng)天人住散客報表；(2)查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。一)團(tuán)隊(duì)房間的分配服務(wù)程序 工 作 步 驟1．分配團(tuán)隊(duì)房間 (1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間；(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。2．分配房間 (1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢；(2)按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進(jìn)房；(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。3．提供其他幫助 (1)人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯的方位；(3)?？腿俗〉暧淇臁?．信息儲存 (1)手續(xù)完畢后，前臺接待員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送； (2)修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。(六)未預(yù)訂客人入4*服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到客人人住要求 (1)客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂；若飯店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人人住；(2)確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，飯店仍可接納時，表示歡迎客人到來；(3)為客人選房；(4)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價；(5)用最短時間》客人辦理完人住手續(xù)。七)43．店客人換房服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到客人要求 (1)接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；(2)根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間。2．旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理 (1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式；(3)請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理；(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)；(5)辦理方式與新開房程序相同。2．查詢住客服務(wù) (1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋；(2)查到，詢問訪客姓名；(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒；(4)查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。2．準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容 (1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話；(2)準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容。6．住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。(十二)客人留物轉(zhuǎn)交處理服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到轉(zhuǎn)交物品 (1)接受轉(zhuǎn)交物品時，要認(rèn)真檢查，保證安全； 4．客人取物 客人來取物品時，做好簽收手續(xù)。職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。① 站姿古人云：站如松。談話時，要面對對方，保持一定的距離。② 行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。分清對象，對號入座，切勿弄錯！時間規(guī)律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。① 職業(yè)著裝的基本原則著裝TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。白天工作時，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢同步。 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。佩戴飾品時，應(yīng)盡量選擇同一色系。如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？② 接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗?。? 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話④ 注意聲音和表情你說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?