【正文】 查詢，在客人列店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時(shí)及時(shí)收到留言，：0．有時(shí)間限制的重要留言 (1)在所限時(shí)間前15分鐘內(nèi)仍無(wú)法聯(lián)系到被留言的客人時(shí)，及時(shí)上報(bào)，采取查詢客人接待單位，禮賓員搖鈴尋人，客房部到房間確認(rèn)房況及留言狀態(tài)等措施；(2)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給留言者。5．總機(jī)接留言 (1)通過(guò)電話系統(tǒng)打開(kāi)客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來(lái)查詢留言；(2)通知前臺(tái)做留言條處理。(十)留言處理服務(wù)程序 工 作 步 驟I．查尋客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供信息相符；(2)核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記人店，除非客人巴結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言。九)查詢服務(wù)服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到查詢要求 仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)。(八)續(xù)住服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到客人要求 (1)問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，續(xù)住時(shí)間；(2)了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。3．信息儲(chǔ)存 (1)復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；(2)在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意；(3)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。!．接待團(tuán)隊(duì)人住 (”前臺(tái)接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處，請(qǐng)客人登記；(2)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜，包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，飯店其他設(shè)施等；(3)接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)，人數(shù)及叫早時(shí)間；(4)經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；(5)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺(tái)接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，井告知客人電梯的位置。2．為客人辦理人店手續(xù) (1)請(qǐng)客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記卡上簽字；(2)核對(duì)一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等；(3)按規(guī)定收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。(二)散客房間的分配服務(wù)程序 工 作 步 驟1．查尋特殊要求報(bào)告 (”打印當(dāng)天人住散客報(bào)表；(2)查詢特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。一)團(tuán)隊(duì)房間的分配服務(wù)程序 工 作 步 驟1．分配團(tuán)隊(duì)房間 (1)根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間；(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。2．分配房間 (1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢；(2)按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房；(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。3．提供其他幫助 (1)人住手續(xù)完畢后，詢問(wèn)客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯的方位；(3)?？腿俗〉暧淇?。3．信息儲(chǔ)存 (1)手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送； (2)修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦。(六)未預(yù)訂客人入4*服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到客人人住要求 (1)客人到店，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂；若飯店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人人??；(2)確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，飯店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來(lái)；(3)為客人選房；(4)檢查客人在飯店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)；(5)用最短時(shí)間》客人辦理完人住手續(xù)。七)43．店客人換房服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到客人要求 (1)接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，并表示道歉；(2)根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間。2．旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理 (1)向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說(shuō)明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理；(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式；(3)請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理；(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù)；(5)辦理方式與新開(kāi)房程序相同。2．查詢住客服務(wù) (1)根據(jù)客人提供的信息，通過(guò)電腦迅速查尋；(2)查到，詢問(wèn)訪客姓名；(3)將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言回拒；(4)查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。2．準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容 (1)記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話；(2)準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容。6．住店客人留言 將客人的房間號(hào)碼、目前時(shí)間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。(十二)客人留物轉(zhuǎn)交處理服務(wù)程序 工 作 步 驟1．接到轉(zhuǎn)交物品 (1)接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，要認(rèn)真檢查，保證安全； 4．客人取物 客人來(lái)取物品時(shí)，做好簽收手續(xù)。職場(chǎng)儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。① 站姿古人云：站如松。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。② 行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請(qǐng)求或撒嬌。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。① 職業(yè)著裝的基本原則著裝TPO原則 TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？② 接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗?。? 電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話④ 注意聲音和表情你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)