【正文】 、滿意的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。，認(rèn)真填寫交接本，保證服務(wù)的連貫性。，并提合理化建議。、有禮、主動的服務(wù)。工作內(nèi)容：，例如打字、文字處理等。有一定文秘的工作經(jīng)驗(yàn)為佳。2接聽內(nèi)線時，應(yīng)報上自己所屬部門及工作崗位，再報上自己的姓名，接到顧客打來的外線電話應(yīng)用英語問好并報上自己的部門及工作崗位和工號牌號碼，然后再用中文重復(fù)一遍。2幫助客人辦理消費(fèi)登記手續(xù)，發(fā)放手牌。1親切、禮貌、面帶微笑歡迎客人到來。1熟悉酒店一切服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時間、地理位置以及所能提供的服務(wù)產(chǎn)品。1確保工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃接待處衛(wèi)生。掌握電話服務(wù)技巧和規(guī)范。熟悉酒店員工、各項(xiàng)服務(wù)以及營業(yè)時間。在必要時，協(xié)助做好預(yù)先登記和訂房規(guī)則。，同時通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)。1負(fù)責(zé)審驗(yàn)團(tuán)隊(duì)集體簽證及會議集體名單。協(xié)助大堂副理對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提醒和總結(jié)容易出錯的地方。跟辦所有在《工作交接本》上需要跟催的事項(xiàng)。接待領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍主要是協(xié)助大堂副理對接待處的日常運(yùn)作進(jìn)行督導(dǎo)，控制每日客房的銷售及手牌發(fā)放，同時協(xié)調(diào)其它部分的運(yùn)作，確?？腿嗽谌胱〖八熯M(jìn)行中獲得服務(wù)的最大滿意度。3完成管理層交給的其它工作。32. 與餐飲部、行政協(xié)調(diào)好，確?？腿嘶蚬芾韺右蟮男《Y品在客人到達(dá)前準(zhǔn)備就緒。28. 歡迎每一位VIP客人的到達(dá)，在客房內(nèi)完成入住登記手續(xù)。聯(lián)系客人以便在管理層和客人之間建立和諧的關(guān)系。21. 歡迎每一個VIP客人及回頭客。17. 應(yīng)部門經(jīng)理要求，必要時進(jìn)行加班工作。13. 主持通宵班的運(yùn)作，向管理層提供準(zhǔn)確的當(dāng)天客房銷售報表。10. 參加每天部門例會，向前廳部經(jīng)理匯報客人的投訴和其它事件。跟辦《大堂副理值班日記》上需跟辦的事情。3. 幫助接待處歡迎VIP客人，護(hù)送貴賓到客房，在房內(nèi)完成入住登記手續(xù)。21. 積極參與節(jié)省能源活動。17. 有需要時向前廳各分部的運(yùn)作提供幫助。13. 協(xié)助每一位VIP客人退房并歡送他們。9. 當(dāng)遇到客人提出一些特殊或刁難的要求時，向上司尋求幫助。6. 為住店客人或熟客寄送生日賀卡和生日蛋糕。同時，對整個前廳部各分部的日常運(yùn)作進(jìn)行督導(dǎo)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到要求水平。前廳部大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部領(lǐng)班、商務(wù)中心應(yīng)聘要求：大專畢業(yè)（含同等學(xué)歷）具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應(yīng)變能力；熟練操作、使用前廳部各類硬件設(shè)施以及各種前廳部電腦軟件，并能對員工加以培訓(xùn)；能夠妥善處理各類客人投訴。合理控制各項(xiàng)消耗品的用量，降低應(yīng)運(yùn)成本，體現(xiàn)管理效益。1協(xié)助公司實(shí)施各種培訓(xùn)計(jì)劃、質(zhì)量檢查，提高屬下各崗整體綜合業(yè)務(wù)能力水平。1及時掌握客人到我公司預(yù)定情況并協(xié)調(diào)與各部門聯(lián)系關(guān)系、及相關(guān)的接待標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。了解員工的實(shí)際需要并主持或提供相應(yīng)的培訓(xùn)。2. 前廳部經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍則涵蓋協(xié)助提高酒店客房、水療銷售的營業(yè)利潤、促進(jìn)并合理控制客房及水療的銷售、培養(yǎng)發(fā)展前廳部員工的綜合技能、建立并維護(hù)良好的客戶服務(wù)關(guān)系等。 貴重物品保管。 前廳部在酒店中的地位作用，決定了它的基本工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使飯店獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第一章　部門概述前廳部（Front Office）又稱前臺部、大堂部，是酒店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務(wù)，并為賓客提供前廳服務(wù)的綜合性部門。協(xié)調(diào)對客服務(wù)提供各項(xiàng)前廳服務(wù)，前廳部作為對客的集中點(diǎn)，除了開展預(yù)定和接待業(yè)務(wù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)外，本身也擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供日常服務(wù)的工作。 商務(wù)中心服務(wù)。3. 前廳部經(jīng)理的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇谩⒔哟?、鞋吧、商?wù)中心、總機(jī)、以及預(yù)訂部。通盤考慮部門內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問題。對部門內(nèi)的工作允以安排、落實(shí)、檢查和總結(jié)解決前廳工作出現(xiàn)的問題。1負(fù)責(zé)搞好VIP客人的接待工作。1招待好客人及維持良好的客戶關(guān)系，負(fù)責(zé)即刻處理有關(guān)客人對酒店各項(xiàng)服務(wù)的不滿及投訴，同時要跟蹤檢查落實(shí)有關(guān)對客人投訴的補(bǔ)救措施實(shí)施效果，最終贏得顧客的滿意和諒解。2根據(jù)本酒店的服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)和經(jīng)營活動中心的情況進(jìn)行客源分析，收集客戶意見、不斷改進(jìn)工作方法。具有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和對客交談技巧；有一定的語言能力崗位職責(zé)：大堂副理直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，對各分部的員工有監(jiān)督管理的職能。大堂副理的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇茫瑫r他的活動區(qū)域亦覆蓋至酒店的各個區(qū)域。7. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟辦各有關(guān)部門的對客服務(wù)，確?？腿司油Ｓ淇臁?0. 與其它部門密切合作，熟知相關(guān)的信息，確保VIP客人居停愉快。14. 通過禮貌電話拜訪收集盡可能多的客人意見，并每天向前廳部經(jīng)理反映。18. 有需要時代表酒店管理層款待客人。工作內(nèi)容：1. 向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。4. 處理客人的投訴，并在合理的時間內(nèi)給予回復(fù)。7. 根據(jù)酒店的規(guī)定，在辦公時間外或節(jié)假日處理客人的信貸問題。有需要時，提交事件的詳細(xì)報告以便管理層參考。14. 若發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)有任何破損，通知工程部派人員進(jìn)行維修。18. 管理酒店的萬能鑰匙的使用。22. 為住店客人或熟客寄送生日賀卡。25. 當(dāng)遇到客人提出一些特殊或刁難的要求時，向上司尋求幫助。29. 協(xié)助每一位VIP客人退房并歡送他們。33. 應(yīng)當(dāng)成為向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣。部門：前廳部領(lǐng)班直接上級：前廳大堂副理直接下級：前廳部領(lǐng)班應(yīng)聘要求：高中文化（同等學(xué)歷）以上具有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、溝通能力及應(yīng)變能力；熟練操作、使用接待處各類硬件設(shè)施以及各種前廳部管理軟件，并能對員工加以培訓(xùn)；有一定的語言能力。接待領(lǐng)班的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甑慕哟?。督?dǎo)客房鑰匙的管理，保持適當(dāng)?shù)拇尕浺源_保日常運(yùn)作的順利。評估接待員的工作表現(xiàn)以保持服務(wù)水準(zhǔn)。 部門：前廳接待員直接上級：前廳領(lǐng)班/大堂副理（前廳經(jīng)理）應(yīng)聘要求：高中畢業(yè)（含同等學(xué)歷）或以上及酒店管理轉(zhuǎn)科學(xué)校有一定溝通能力和對客交流技巧；熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設(shè)施及各類酒店管理軟件。另外，根據(jù)程序?yàn)榭腿宿k理入住登記。掌握最新房價、包價、折扣標(biāo)準(zhǔn)及其對相關(guān)部門的影響。及時通知客房中心有關(guān)退房數(shù)、延期住宿數(shù)、提前抵達(dá)數(shù)、顧客的特殊要求和半天住宿情況。制作經(jīng)營報表，參加部門會議，了解酒店每日的重要活動。1理解和接受各類工作的調(diào)動。1熱情接待每一位來客，及時準(zhǔn)確地解答客人提出的有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目問題。向初次前來的客人介紹酒店的一切服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時間、所在樓層，或確切的地理位置以及所能提供的服務(wù)產(chǎn)品。填寫顧客統(tǒng)計(jì)表，詳細(xì)記錄每日的客流量、消費(fèi)情況，并上報大堂副理。熱情禮貌地解答顧客問酒店服務(wù)項(xiàng)目或會員入會等相關(guān)問題，記錄顧客打到前臺的電話投訴或意見，及時向大堂副理或前廳經(jīng)理匯報，以便及時有效地做出分析處理，并做出妥善安排。崗位職責(zé)：。、發(fā)送傳真。，達(dá)到培訓(xùn)的要求。、餐廳、推廣優(yōu)惠等情況，以及所有內(nèi)線號碼、緊急號碼、國際代碼和酒店管理人員姓名、聯(lián)系電話的資料。如領(lǐng)班不在，直接向大堂副理、前廳部經(jīng)理報告。、內(nèi)容等有關(guān)事項(xiàng)。②酒店不對外公開的事項(xiàng)。、總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等高級主管人員的姓名及電話。崗位職責(zé)：禮賓部領(lǐng)班直接對大堂副理負(fù)責(zé)，其下屬包括行李生、門僮和機(jī)場代表。 對行李生/門僮/機(jī)場代表培訓(xùn)。投寄信件、委托代辦等其它服務(wù)。8. 當(dāng)班期間合理安排人手。崗位職責(zé)：。，并協(xié)助客人卸下行李。，為客人安排酒店的禮賓車輛。11. 熟悉酒店各類客房及其房價，并為到達(dá)來賓作先行入住登記手續(xù)。15. 保持制服整潔和良好的個人衛(wèi)生，樹立良好的專業(yè)形象。19. 完成接機(jī)服務(wù)。；；。工作內(nèi)容：熟悉酒店的設(shè)施。接聽電話及時，使用敬語。了解酒店的信息政策以及在訂房中獲得有效支付方式的手段。1處理所有團(tuán)體訂房信函。需要時應(yīng)攙扶顧客或協(xié)助顧客拎較重物品，客人隨身攜帶手包勿動。、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的促銷政策等咨詢。如客人需存放貴重物品，則引領(lǐng)到收銀處辦理貴重物品存放手續(xù)，具體執(zhí)行《物品寄存管理辦法》。，避免將不是同時來的顧客編為一組；如同一批顧客為分時前來，需編為同組時，應(yīng)對不同編組間的關(guān)系進(jìn)行記錄。，在顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)之前，再依據(jù)手工記錄錄入信息系統(tǒng)或電子感應(yīng)系統(tǒng)錄入。，進(jìn)入更衣間后，更衣間服務(wù)人員向前臺通過電話報客，傳遞顧客信息。（2）如顧客為多位，則先引領(lǐng)至休息區(qū)稍等，同時遞上冰水和酒店資料或雜志報刊等。 ，則確認(rèn)與客人同來其他客人信息后，登記需保留手牌號的客人信息及手牌號，和與其同來客人的信息及手牌號，并請其簽字確認(rèn)。，如：需要基礎(chǔ)水療時，需到前臺辦理手牌領(lǐng)取手續(xù)，并憑手牌進(jìn)入水療服務(wù)區(qū)等。，結(jié)賬。（2）由提供服務(wù)的服務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)。（見圖1）客人到達(dá)，主動迎賓確認(rèn)客人住房要求客人入住接待服務(wù)流程未預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂與否 預(yù)訂客人至前廳，迎客　收銀確認(rèn)退房要求　收銀收房卡、向房務(wù)中心報退房　引領(lǐng)客人至前臺與前臺交接前臺接待引領(lǐng)客人至房間，并提供服務(wù)客人入住　 確認(rèn)房態(tài)有房無房做好相關(guān)解釋工作禮貌送客房務(wù)部查房、錄入結(jié)果、　收銀員準(zhǔn)備賬單　客人退房接待服務(wù)流程　圖1　住房客人接待流程圖房務(wù)部通知收銀查房結(jié)果　前廳接待引領(lǐng)客人結(jié)賬　禮貌送客，前廳接待主動迎賓。，并將客人交接給三樓服務(wù)人員?！坝涗洷尽敝羞M(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容有：VIP客人個人信息、到客信息、接待要求、指令或信息傳遞人、記錄人等。 VIP客人接待方案傳遞至各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，要求相關(guān)部門進(jìn)行接待VIP的各項(xiàng)準(zhǔn)備。大堂副理或相關(guān)人員負(fù)責(zé)VIP客人在店期間各項(xiàng)的信息收集和即時傳遞（如：用餐時間、叫早等）。：在接待過程中，對有關(guān)業(yè)務(wù)或技術(shù)資料的公開程度要適度，凡屬酒店要保密的內(nèi)容均不得向客人公布或透露。..3前臺收銀在接到通知后，立刻對該手牌進(jìn)行鎖箱處理，各區(qū)域負(fù)責(zé)人需立刻將此信息傳達(dá)到每一位員工，要求所有員工密切注意是否有該手牌出現(xiàn)在自己管轄范圍內(nèi)，如有出現(xiàn)立刻報告樓層負(fù)責(zé)人及安保部人員。..6在手牌確認(rèn)丟失后，前廳部和沐浴部聯(lián)合出文告知各部門。1）干蒸房的溫度85攝氏度；濕蒸房65攝氏度；房內(nèi)無異味。5）公共水療區(qū)水療池溫度36攝氏度，泳池28攝氏度，水療設(shè)備是否正常。 一樓大堂1）卡券、發(fā)票、備用金（驗(yàn)鈔機(jī)）準(zhǔn)備工作是否完善。5）禮節(jié)禮貌應(yīng)請字不離口，不得大聲喧嘩打鬧、嘻笑，服務(wù)人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。4）自助餐區(qū)干凈、無雜物，自助餐臺地毯定時清潔，各類家俱及宣傳頁擺放整齊，有無新菜推介，不同季節(jié)更換不同菜式。1）按摩房、棋牌室干凈，無頭發(fā)、雜物，按摩床無異味，香薰燈使用正常，設(shè)施設(shè)備完好。5）客房部對VIP客人給予VIP接待，如贈送果盤、鮮花等，對客人生日祝福，生病時的照顧。3）員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表同上，服務(wù)人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。7）后堂各類物品生、熟分開存放并加保鮮膜。、大堂副理應(yīng)盡快與無行李和小行李的房間客人取得聯(lián)系。，各輸單點(diǎn)都應(yīng)關(guān)注客人的消費(fèi)，及時查詢他的消費(fèi)和押金情況，如押金不足150元的將不于掛房帳并及時通知客人續(xù)交押金和通知大堂副理以便及時催辦。，如果客人的要求不能得到滿足時，應(yīng)向部門經(jīng)理或值班經(jīng)理報告，由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理進(jìn)行處理?！罢垎柲堑谝淮蝸韱?”并介紹相應(yīng)優(yōu)惠政策和酒店特色。“歡迎下次光臨!”，與團(tuán)隊(duì)接待聯(lián)系好行李所放區(qū)域，將行李上標(biāo)明房間號碼，客人姓名或團(tuán)隊(duì)號。,然后把行李合理擺放。，請客人自行寄存，鑰匙由客人保管，填寫貴重物品寄存單，包括姓名、房號、身份證號碼、物品的名稱、存放日期、備注等并確認(rèn)。，一定告知客人食品保存期，請客人盡快來取。，若委托他人來領(lǐng)，必須出示行李卡、本人委托書和領(lǐng)取人身份證，核實(shí)后給予領(lǐng)取。4）接待處主管通知團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。3）接待員要詢問團(tuán)隊(duì)的名稱和團(tuán)號。﹡把排房表給領(lǐng)隊(duì)，讓他為客人分配房間。9） 給團(tuán)隊(duì)發(fā)放鑰匙：﹡必須保證通知到每一位客人離店時退還鑰匙。11） 從領(lǐng)隊(duì)處得到團(tuán)隊(duì)的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺 供參考。：1）在高出租率的情況下：﹡所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。2） 在低出租率的情況下：﹡在費(fèi)用付款不存在問題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。1） 當(dāng)被要求留言，接待員要清楚地知道客人姓名的拼寫和房間號碼。5） 要和來電者重復(fù)留言內(nèi)容，以確保留言準(zhǔn)確無誤。2）按照給在住的客人留言的程序作留言。1）在電腦中調(diào)出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。5）十二歲以下小童與父母同住而不加床者，可免收費(fèi)用。9）立即將電腦中的房價及資料更改。﹡客房的層次高低。1） 換房﹡客房的價格有別，應(yīng)技巧地向客人說明，一般是同等調(diào)換。﹡前廳接待員將房間變更單及即將遷入房間鑰匙交予行李生及時帶領(lǐng)客人更換。、女賓更鞋處，請客人就坐。，交接給所在區(qū)域的服務(wù)人員，提醒服務(wù)人員對年長者應(yīng)注意多跟蹤、多協(xié)助，不要進(jìn)入干蒸房。，領(lǐng)班和管理人員要特別關(guān)心，調(diào)配合適的服務(wù)人