【正文】 、滿意的電話轉(zhuǎn)接服務。，認真填寫交接本，保證服務的連貫性。，并提合理化建議。、有禮、主動的服務。工作內(nèi)容：，例如打字、文字處理等。有一定文秘的工作經(jīng)驗為佳。2接聽內(nèi)線時，應報上自己所屬部門及工作崗位，再報上自己的姓名，接到顧客打來的外線電話應用英語問好并報上自己的部門及工作崗位和工號牌號碼，然后再用中文重復一遍。2幫助客人辦理消費登記手續(xù)，發(fā)放手牌。1親切、禮貌、面帶微笑歡迎客人到來。1熟悉酒店一切服務項目、營業(yè)時間、地理位置以及所能提供的服務產(chǎn)品。1確保工作柜臺的整潔，利用空閑時間打掃接待處衛(wèi)生。掌握電話服務技巧和規(guī)范。熟悉酒店員工、各項服務以及營業(yè)時間。在必要時，協(xié)助做好預先登記和訂房規(guī)則。，同時通過協(xié)調(diào)其它部門為客人提供最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務。1負責審驗團隊集體簽證及會議集體名單。協(xié)助大堂副理對員工進行培訓，提醒和總結容易出錯的地方。跟辦所有在《工作交接本》上需要跟催的事項。接待領班的業(yè)務范圍主要是協(xié)助大堂副理對接待處的日常運作進行督導，控制每日客房的銷售及手牌發(fā)放，同時協(xié)調(diào)其它部分的運作，確?？腿嗽谌胱〖八熯M行中獲得服務的最大滿意度。3完成管理層交給的其它工作。32. 與餐飲部、行政協(xié)調(diào)好，確?？腿嘶蚬芾韺右蟮男《Y品在客人到達前準備就緒。28. 歡迎每一位VIP客人的到達，在客房內(nèi)完成入住登記手續(xù)。聯(lián)系客人以便在管理層和客人之間建立和諧的關系。21. 歡迎每一個VIP客人及回頭客。17. 應部門經(jīng)理要求，必要時進行加班工作。13. 主持通宵班的運作，向管理層提供準確的當天客房銷售報表。10. 參加每天部門例會，向前廳部經(jīng)理匯報客人的投訴和其它事件。跟辦《大堂副理值班日記》上需跟辦的事情。3. 幫助接待處歡迎VIP客人，護送貴賓到客房，在房內(nèi)完成入住登記手續(xù)。21. 積極參與節(jié)省能源活動。17. 有需要時向前廳各分部的運作提供幫助。13. 協(xié)助每一位VIP客人退房并歡送他們。9. 當遇到客人提出一些特殊或刁難的要求時，向上司尋求幫助。6. 為住店客人或熟客寄送生日賀卡和生日蛋糕。同時，對整個前廳部各分部的日常運作進行督導，確保服務標準達到要求水平。前廳部大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部領班、商務中心應聘要求：大專畢業(yè)（含同等學歷）具備較強的領導能力、管理能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力及應變能力；熟練操作、使用前廳部各類硬件設施以及各種前廳部電腦軟件，并能對員工加以培訓；能夠妥善處理各類客人投訴。合理控制各項消耗品的用量，降低應運成本，體現(xiàn)管理效益。1協(xié)助公司實施各種培訓計劃、質(zhì)量檢查，提高屬下各崗整體綜合業(yè)務能力水平。1及時掌握客人到我公司預定情況并協(xié)調(diào)與各部門聯(lián)系關系、及相關的接待標準。負責前廳部員工的招聘和培訓工作。了解員工的實際需要并主持或提供相應的培訓。2. 前廳部經(jīng)理的業(yè)務范圍則涵蓋協(xié)助提高酒店客房、水療銷售的營業(yè)利潤、促進并合理控制客房及水療的銷售、培養(yǎng)發(fā)展前廳部員工的綜合技能、建立并維護良好的客戶服務關系等。 貴重物品保管。 前廳部在酒店中的地位作用，決定了它的基本工作任務就是推銷客房商品及酒店其他產(chǎn)品，協(xié)調(diào)酒店各部門向客人提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務，使飯店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。第一章　部門概述前廳部（Front Office）又稱前臺部、大堂部，是酒店組織客源、銷售客房商品、溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務，并為賓客提供前廳服務的綜合性部門。協(xié)調(diào)對客服務提供各項前廳服務，前廳部作為對客的集中點，除了開展預定和接待業(yè)務，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對客服務外，本身也擔負著大量的直接為客人提供日常服務的工作。 商務中心服務。3. 前廳部經(jīng)理的主要工作區(qū)域為酒店大堂、接待處、鞋吧、商務中心、總機、以及預訂部。通盤考慮部門內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問題。對部門內(nèi)的工作允以安排、落實、檢查和總結解決前廳工作出現(xiàn)的問題。1負責搞好VIP客人的接待工作。1招待好客人及維持良好的客戶關系，負責即刻處理有關客人對酒店各項服務的不滿及投訴，同時要跟蹤檢查落實有關對客人投訴的補救措施實施效果，最終贏得顧客的滿意和諒解。2根據(jù)本酒店的服務項目特點和經(jīng)營活動中心的情況進行客源分析，收集客戶意見、不斷改進工作方法。具有很強的協(xié)調(diào)能力、溝通能力和對客交談技巧；有一定的語言能力崗位職責：大堂副理直接對前廳部經(jīng)理負責，對各分部的員工有監(jiān)督管理的職能。大堂副理的主要工作區(qū)域為酒店大堂，但同時他的活動區(qū)域亦覆蓋至酒店的各個區(qū)域。7. 負責協(xié)調(diào)、跟辦各有關部門的對客服務，確?？腿司油Ｓ淇臁?0. 與其它部門密切合作，熟知相關的信息，確保VIP客人居停愉快。14. 通過禮貌電話拜訪收集盡可能多的客人意見，并每天向前廳部經(jīng)理反映。18. 有需要時代表酒店管理層款待客人。工作內(nèi)容：1. 向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。4. 處理客人的投訴，并在合理的時間內(nèi)給予回復。7. 根據(jù)酒店的規(guī)定，在辦公時間外或節(jié)假日處理客人的信貸問題。有需要時，提交事件的詳細報告以便管理層參考。14. 若發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)有任何破損，通知工程部派人員進行維修。18. 管理酒店的萬能鑰匙的使用。22. 為住店客人或熟客寄送生日賀卡。25. 當遇到客人提出一些特殊或刁難的要求時，向上司尋求幫助。29. 協(xié)助每一位VIP客人退房并歡送他們。33. 應當成為向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的榜樣。部門：前廳部領班直接上級：前廳大堂副理直接下級：前廳部領班應聘要求：高中文化（同等學歷）以上具有一定的領導能力、管理能力、溝通能力及應變能力；熟練操作、使用接待處各類硬件設施以及各種前廳部管理軟件，并能對員工加以培訓；有一定的語言能力。接待領班的主要工作區(qū)域為酒店的接待處。督導客房鑰匙的管理，保持適當?shù)拇尕浺源_保日常運作的順利。評估接待員的工作表現(xiàn)以保持服務水準。 部門：前廳接待員直接上級：前廳領班/大堂副理（前廳經(jīng)理）應聘要求：高中畢業(yè)（含同等學歷）或以上及酒店管理轉(zhuǎn)科學校有一定溝通能力和對客交流技巧；熟練操作、使用前臺接待處的各類硬件設施及各類酒店管理軟件。另外，根據(jù)程序為客人辦理入住登記。掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。及時通知客房中心有關退房數(shù)、延期住宿數(shù)、提前抵達數(shù)、顧客的特殊要求和半天住宿情況。制作經(jīng)營報表，參加部門會議，了解酒店每日的重要活動。1理解和接受各類工作的調(diào)動。1熱情接待每一位來客，及時準確地解答客人提出的有關服務項目問題。向初次前來的客人介紹酒店的一切服務項目、營業(yè)時間、所在樓層，或確切的地理位置以及所能提供的服務產(chǎn)品。填寫顧客統(tǒng)計表，詳細記錄每日的客流量、消費情況，并上報大堂副理。熱情禮貌地解答顧客問酒店服務項目或會員入會等相關問題，記錄顧客打到前臺的電話投訴或意見，及時向大堂副理或前廳經(jīng)理匯報，以便及時有效地做出分析處理，并做出妥善安排。崗位職責：。、發(fā)送傳真。，達到培訓的要求。、餐廳、推廣優(yōu)惠等情況，以及所有內(nèi)線號碼、緊急號碼、國際代碼和酒店管理人員姓名、聯(lián)系電話的資料。如領班不在，直接向大堂副理、前廳部經(jīng)理報告。、內(nèi)容等有關事項。②酒店不對外公開的事項。、總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等高級主管人員的姓名及電話。崗位職責：禮賓部領班直接對大堂副理負責，其下屬包括行李生、門僮和機場代表。 對行李生/門僮/機場代表培訓。投寄信件、委托代辦等其它服務。8. 當班期間合理安排人手。崗位職責：。，并協(xié)助客人卸下行李。，為客人安排酒店的禮賓車輛。11. 熟悉酒店各類客房及其房價，并為到達來賓作先行入住登記手續(xù)。15. 保持制服整潔和良好的個人衛(wèi)生，樹立良好的專業(yè)形象。19. 完成接機服務。；；。工作內(nèi)容：熟悉酒店的設施。接聽電話及時，使用敬語。了解酒店的信息政策以及在訂房中獲得有效支付方式的手段。1處理所有團體訂房信函。需要時應攙扶顧客或協(xié)助顧客拎較重物品，客人隨身攜帶手包勿動。、服務項目、服務收費標準及相關的促銷政策等咨詢。如客人需存放貴重物品，則引領到收銀處辦理貴重物品存放手續(xù)，具體執(zhí)行《物品寄存管理辦法》。，避免將不是同時來的顧客編為一組；如同一批顧客為分時前來，需編為同組時，應對不同編組間的關系進行記錄。，在顧客進入服務區(qū)之前，再依據(jù)手工記錄錄入信息系統(tǒng)或電子感應系統(tǒng)錄入。，進入更衣間后，更衣間服務人員向前臺通過電話報客，傳遞顧客信息。（2）如顧客為多位，則先引領至休息區(qū)稍等，同時遞上冰水和酒店資料或雜志報刊等。 ，則確認與客人同來其他客人信息后，登記需保留手牌號的客人信息及手牌號，和與其同來客人的信息及手牌號，并請其簽字確認。，如：需要基礎水療時，需到前臺辦理手牌領取手續(xù)，并憑手牌進入水療服務區(qū)等。，結賬。（2）由提供服務的服務人員進行確認。（見圖1）客人到達，主動迎賓確認客人住房要求客人入住接待服務流程未預訂確認預訂與否 預訂客人至前廳，迎客　收銀確認退房要求　收銀收房卡、向房務中心報退房　引領客人至前臺與前臺交接前臺接待引領客人至房間，并提供服務客人入住　 確認房態(tài)有房無房做好相關解釋工作禮貌送客房務部查房、錄入結果、　收銀員準備賬單　客人退房接待服務流程　圖1　住房客人接待流程圖房務部通知收銀查房結果　前廳接待引領客人結賬　禮貌送客，前廳接待主動迎賓。，并將客人交接給三樓服務人員?！坝涗洷尽敝羞M行詳細記錄，記錄內(nèi)容有：VIP客人個人信息、到客信息、接待要求、指令或信息傳遞人、記錄人等。 VIP客人接待方案傳遞至各相關部門負責人，要求相關部門進行接待VIP的各項準備。大堂副理或相關人員負責VIP客人在店期間各項的信息收集和即時傳遞（如：用餐時間、叫早等）。：在接待過程中，對有關業(yè)務或技術資料的公開程度要適度，凡屬酒店要保密的內(nèi)容均不得向客人公布或透露。..3前臺收銀在接到通知后，立刻對該手牌進行鎖箱處理，各區(qū)域負責人需立刻將此信息傳達到每一位員工，要求所有員工密切注意是否有該手牌出現(xiàn)在自己管轄范圍內(nèi)，如有出現(xiàn)立刻報告樓層負責人及安保部人員。..6在手牌確認丟失后，前廳部和沐浴部聯(lián)合出文告知各部門。1）干蒸房的溫度85攝氏度；濕蒸房65攝氏度；房內(nèi)無異味。5）公共水療區(qū)水療池溫度36攝氏度，泳池28攝氏度，水療設備是否正常。 一樓大堂1）卡券、發(fā)票、備用金（驗鈔機）準備工作是否完善。5）禮節(jié)禮貌應請字不離口，不得大聲喧嘩打鬧、嘻笑，服務人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。4）自助餐區(qū)干凈、無雜物，自助餐臺地毯定時清潔，各類家俱及宣傳頁擺放整齊，有無新菜推介，不同季節(jié)更換不同菜式。1）按摩房、棋牌室干凈，無頭發(fā)、雜物，按摩床無異味，香薰燈使用正常，設施設備完好。5）客房部對VIP客人給予VIP接待，如贈送果盤、鮮花等，對客人生日祝福，生病時的照顧。3）員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表同上，服務人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。7）后堂各類物品生、熟分開存放并加保鮮膜。、大堂副理應盡快與無行李和小行李的房間客人取得聯(lián)系。，各輸單點都應關注客人的消費，及時查詢他的消費和押金情況，如押金不足150元的將不于掛房帳并及時通知客人續(xù)交押金和通知大堂副理以便及時催辦。，如果客人的要求不能得到滿足時，應向部門經(jīng)理或值班經(jīng)理報告，由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理進行處理。“請問您是第一次來嗎?”并介紹相應優(yōu)惠政策和酒店特色。“歡迎下次光臨!”，與團隊接待聯(lián)系好行李所放區(qū)域，將行李上標明房間號碼，客人姓名或團隊號。,然后把行李合理擺放。，請客人自行寄存，鑰匙由客人保管，填寫貴重物品寄存單，包括姓名、房號、身份證號碼、物品的名稱、存放日期、備注等并確認。，一定告知客人食品保存期，請客人盡快來取。，若委托他人來領，必須出示行李卡、本人委托書和領取人身份證，核實后給予領取。4）接待處主管通知團隊聯(lián)絡代表關于房間安排。3）接待員要詢問團隊的名稱和團號。﹡把排房表給領隊，讓他為客人分配房間。9） 給團隊發(fā)放鑰匙：﹡必須保證通知到每一位客人離店時退還鑰匙。11） 從領隊處得到團隊的行程安排及相應的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺 供參考。：1）在高出租率的情況下：﹡所有續(xù)住要求在答復客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。2） 在低出租率的情況下：﹡在費用付款不存在問題基礎上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。1） 當被要求留言，接待員要清楚地知道客人姓名的拼寫和房間號碼。5） 要和來電者重復留言內(nèi)容，以確保留言準確無誤。2）按照給在住的客人留言的程序作留言。1）在電腦中調(diào)出客人檔案，檢查客人的入住人數(shù)。5）十二歲以下小童與父母同住而不加床者，可免收費用。9）立即將電腦中的房價及資料更改。﹡客房的層次高低。1） 換房﹡客房的價格有別，應技巧地向客人說明，一般是同等調(diào)換。﹡前廳接待員將房間變更單及即將遷入房間鑰匙交予行李生及時帶領客人更換。、女賓更鞋處，請客人就坐。，交接給所在區(qū)域的服務人員，提醒服務人員對年長者應注意多跟蹤、多協(xié)助，不要進入干蒸房。，領班和管理人員要特別關心，調(diào)配合適的服務人