【正文】 工作。負(fù)責(zé)將隔天抵店客人的名單及搭乘航班/車次，告知禮賓部做好迎賓接待工作。處理傳真和電話預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，并在當(dāng)天及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)。嚴(yán)格控制費(fèi)用開支，負(fù)責(zé)各種客用資料、辦公用品及業(yè)務(wù)報(bào)表的申領(lǐng)和發(fā)放。并控制重要團(tuán)體和客人的用房。負(fù)責(zé)辦理客人對(duì)住房的要求，接受預(yù)訂并予確認(rèn)。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤和對(duì)領(lǐng)班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。負(fù)責(zé)各類資料檔案的搜集存檔及管理工作。負(fù)責(zé)問訊接待、鑰匙控制和管理的工作，掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。負(fù)責(zé)分送郵件、報(bào)刊、報(bào)表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作。(六)行李員服從領(lǐng)班的工作安排。阻擋精神病患者和衣冠不整者進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂副理聯(lián)系，妥善處理。1關(guān)心員工生活和思想情況。負(fù)責(zé)行李設(shè)備的清潔保養(yǎng)和報(bào)修工作。負(fù)責(zé)檢查行李員運(yùn)送行李記錄和提供服務(wù)的時(shí)間。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤和對(duì)領(lǐng)班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，巡查和督導(dǎo)員工，做到規(guī)范服務(wù)并合乎質(zhì)量要求。負(fù)責(zé)組織和指揮大門應(yīng)接、行李服務(wù)和禮賓代辦工作。考核各管區(qū)管理員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。負(fù)責(zé)本部門的安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進(jìn)行工作。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務(wù)，檢查督促各部門工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)工作關(guān)系，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中出現(xiàn)的問題。 74 / 75一、前廳組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 大 門 應(yīng) 接 組 行 李 組 代 辦 服 務(wù) 組（兼） 電 話 總 機(jī) 商 務(wù) 中 心商 務(wù) 中 心行 政 樓 接 待 問 訊 組 預(yù) 訂 組前 廳 部 大 堂 副 理 接 待 臺(tái) 禮 賓(一)組織機(jī)構(gòu)圖：接 待 員話 務(wù) 員商務(wù)中心文員前臺(tái)管理員接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班預(yù) 訂 員接待問訊員禮賓組管理員禮賓組領(lǐng)班行 李 員大門應(yīng)接員 禮賓代辦員（兼）大 堂 副 理總 機(jī) 領(lǐng) 班商務(wù)中心領(lǐng)班前廳部經(jīng)理(二)崗位設(shè)置圖：二、前廳部崗位職責(zé)(一) 前廳部經(jīng)理貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。酒店管理模式前 廳 部目 錄前言一、前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 (一)組織機(jī)構(gòu)圖 (二)崗位設(shè)置圖二、前廳部崗位職責(zé) (一)房務(wù)總監(jiān) (二)前廳部經(jīng)理 (三)禮賓組管理員 (四)禮賓組領(lǐng)班 (五)大門應(yīng)接員 (六)行李員 (七)禮賓代辦員（兼） (八)前臺(tái)管理員 (九)接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班 (十)預(yù)訂員 (十一)接待問訊員 (十二) 商務(wù)中心領(lǐng)班 (十三) 商務(wù)中心文員 (十四) 電話總機(jī)領(lǐng)班 (十五) 話務(wù)員(十六) 大堂副理 三、前廳部服務(wù)工作規(guī)范 (一)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范 大門應(yīng)接服務(wù)流程 電梯應(yīng)接服務(wù)流程 抵店散客行李運(yùn)送流程 離店散客行李運(yùn)送流程 抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 客人行李寄存流程 客人行李領(lǐng)取流程 處理住店客人信件流程 處理將抵店客人信件流程 1處理已離店客人信件流程 1處理無法查到收件人信件流程 1處理客人傳真流程 1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 1一般代辦服務(wù)流程 1代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程 1提供特殊服務(wù)流程 1尋人服務(wù)流程 (二)前廳部預(yù)訂工作規(guī)范 預(yù)訂組工作流程 接受電話(包括TOLLFREE電話)預(yù)訂客房流程 接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接受信件預(yù)訂客房流程 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 接受VIP預(yù)訂客房流程 接受公費(fèi)預(yù)訂流程 接受團(tuán)體預(yù)訂流程 輸入預(yù)訂流程 修改預(yù)訂流程 1取消預(yù)訂流程 1核對(duì)預(yù)訂流程 1婉拒預(yù)訂流程 1處理預(yù)訂未到預(yù)訂流程 1客史檔案管理流程 1預(yù)訂資料存檔流程 1處理訂房的特殊要求流程 1代訂房流程 (三)前廳部接待問訊工作規(guī)范 接待問訊組工作流程 查詢客人房號(hào)流程 預(yù)先安排客房流程 4散客登記流程(含預(yù)訂散客、持記賬憑證[VOUCHER]客人和上門客人登記流程及注意事項(xiàng)) VIP接待流程 團(tuán)體接待流程 換房、增住和加床流程 處理客人延期離店流程 1留言服務(wù)流程 1總臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)流程 1機(jī)場(chǎng)代表（兼）工作流程 (四)前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范 接收傳真流程 發(fā)送傳真流程 復(fù)印服務(wù)流程 打字及電腦文字處理流程 特快專遞流程 借用洽談室及會(huì)議和辦公設(shè)備流程 (五)前廳部電話總機(jī)工作規(guī)范 話務(wù)員工作流程 市內(nèi)進(jìn)線處理流程 酒店內(nèi)線電話處理流程 長(zhǎng)途來電或外線緊急電話強(qiáng)插處理流程 叫醒電話處理流程 客人外出留言處理流程 處理非常事件流程 (六)前廳部大堂副理工作規(guī)范 處理客人投訴流程 客戶關(guān)系服務(wù)（VIP客人接待）流程 處理超額預(yù)訂流程 處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)流程 處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程 非常事件的處理流程（七）前廳部vip接待服務(wù)規(guī)范 為客辦理入住登記工作流程 送客進(jìn)房流程前 言 前廳部是酒店的重中之重、服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門，擔(dān)負(fù)著酒店的重要使命，同時(shí)也是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門。根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制前廳部年度預(yù)算，制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，負(fù)責(zé)對(duì)各部門服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導(dǎo)各部門切實(shí)抓好對(duì)員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)服務(wù)工作。關(guān)心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵(lì)員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設(shè)。負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。切實(shí)做好本部門財(cái)產(chǎn)設(shè)備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計(jì)和工資、獎(jiǎng)金的領(lǐng)發(fā)工作。保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。溝通與其它管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。(四)禮賓組領(lǐng)班執(zhí)行管理員的工作指令，并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)檢查各種代辦服務(wù)的落實(shí)情況，滿足客人的需求。負(fù)責(zé)代辦郵票的保管、添購(gòu)，報(bào)刊的訂閱和辦理雨傘的借還及保管工作。 (五)大門應(yīng)接員服從領(lǐng)班的工作安排。準(zhǔn)確回答客人的詢問，主動(dòng)做好服務(wù)工作。按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，并將每次運(yùn)送情況做好記錄。(七)禮賓代辦員（兼）服從領(lǐng)班的工作安排。為客人提供借傘、借輪椅車的服務(wù)。負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)訂狀況，合理控制超額預(yù)訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務(wù)電信，審閱每日預(yù)訂單，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，督促檢查VIP房?jī)?nèi)布置單是否按規(guī)定送交有關(guān)部門。加強(qiáng)預(yù)算管理和嚴(yán)格控制費(fèi)用開支。 (九)接待問訊預(yù)訂組領(lǐng)班執(zhí)行管理員的工作指令并向其報(bào)告工作。仔細(xì)核對(duì)和審閱送往各有關(guān)部門的各類報(bào)告。搜集和更新各類問訊資料和預(yù)訂資料。關(guān)心員工生活和思想狀況。辦理所有預(yù)訂的電腦輸入工作。接到有身份客人的預(yù)訂時(shí)，立即報(bào)告，以確定是否作VIP接待。 (十一)接待問訊員服從領(lǐng)班的工作安排。掌握當(dāng)天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住手續(xù)。填報(bào)各類營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人及各部門的意見和建議，及時(shí)研究和解決工作中的問題，不斷改進(jìn)工作。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類服務(wù)表格及票據(jù)存根的存檔工作及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。掌握各類服務(wù)價(jià)目，負(fù)責(zé)辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時(shí)進(jìn)行電腦入賬。隨時(shí)搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確及時(shí)地應(yīng)答客人的查詢。 (十四)電話總機(jī)領(lǐng)班執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。教育和督導(dǎo)員工愛護(hù)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修，確保機(jī)件運(yùn)作正常。 (十五)話務(wù)員服從領(lǐng)班的工作安排，嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號(hào)碼等問訊資料，滿足客人查詢。 (十六)大堂副理1執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。了解和掌握酒店客房使用情況、宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)體和客人抵離情況。夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部門經(jīng)理作書面匯報(bào)。 舉行升旗和降旗儀式，分別有早班和中班負(fù)責(zé)。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。距離下崗員2米處，領(lǐng)班應(yīng)下令立停，由上崗員而向下崗員跨前一步，呈立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員下崗，下崗員應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn)，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)依次換崗。當(dāng)客人走近大門2米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎候。 客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰著頭部。 沒有客人進(jìn)出時(shí)，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)。 若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人。 客人離店要車時(shí)，要主動(dòng)向車輛駕駛員示意。如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車輛在開啟車門時(shí)，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的行為。 在客人沒有進(jìn)出的情況下，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下指示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人檔住電梯門，同時(shí)微笑著同客人打招呼：“您好，先生/小姐。抵店散客行李運(yùn)送流程 向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人乘坐的車輛號(hào)碼(若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查清行李下落)。 行李送進(jìn)房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。離店散客行李運(yùn)送流程 接到離店客人要求搬運(yùn)行李通知時(shí)，問清客人房號(hào)，行李件數(shù)及時(shí)間。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 團(tuán)體客人行李進(jìn)店時(shí)，由領(lǐng)班帶領(lǐng)行李員將團(tuán)體行李集中，點(diǎn)數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團(tuán)體入住登記，請(qǐng)旅行社送來行李者簽名認(rèn)可。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給領(lǐng)班，并由領(lǐng)班填寫團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收?？腿诵欣罴拇媪鞒? 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提取行李?？腿诵欣铑I(lǐng)取流程 當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。