【正文】 工作。負責將隔天抵店客人的名單及搭乘航班/車次，告知禮賓部做好迎賓接待工作。處理傳真和電話預訂，填寫預訂單，并在當天及時回復和確認。嚴格控制費用開支，負責各種客用資料、辦公用品及業(yè)務報表的申領和發(fā)放。并控制重要團體和客人的用房。負責辦理客人對住房的要求，接受預訂并予確認。負責各班組員工的考勤和對領班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。負責各類資料檔案的搜集存檔及管理工作。負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作，掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。負責分送郵件、報刊、報表和留言，并按規(guī)定辦理登記和簽收手續(xù)。做好行李服務設備的清潔工作。(六)行李員服從領班的工作安排。阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂副理聯(lián)系，妥善處理。1關心員工生活和思想情況。負責行李設備的清潔保養(yǎng)和報修工作。負責檢查行李員運送行李記錄和提供服務的時間。負責各班組員工的考勤和對領班的考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。堅持服務現(xiàn)場的管理，巡查和督導員工，做到規(guī)范服務并合乎質(zhì)量要求。負責組織和指揮大門應接、行李服務和禮賓代辦工作?？己烁鞴軈^(qū)管理員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷改進管理方法，提高管理效能。負責本部門的安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范作業(yè)。溝通與酒店各部門之間的工作聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地進行工作。貫徹總經(jīng)理工作指令，布置工作任務，檢查督促各部門工作進度，協(xié)調(diào)工作關系，研究解決經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。 74 / 75一、前廳組織機構(gòu)與崗位設置 大 門 應 接 組 行 李 組 代 辦 服 務 組（兼） 電 話 總 機 商 務 中 心商 務 中 心行 政 樓 接 待 問 訊 組 預 訂 組前 廳 部 大 堂 副 理 接 待 臺 禮 賓(一)組織機構(gòu)圖：接 待 員話 務 員商務中心文員前臺管理員接待問訊預訂組領班預 訂 員接待問訊員禮賓組管理員禮賓組領班行 李 員大門應接員 禮賓代辦員（兼）大 堂 副 理總 機 領 班商務中心領班前廳部經(jīng)理(二)崗位設置圖：二、前廳部崗位職責(一) 前廳部經(jīng)理貫徹執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。酒店管理模式前 廳 部目 錄前言一、前廳部組織機構(gòu)與崗位設置 (一)組織機構(gòu)圖 (二)崗位設置圖二、前廳部崗位職責 (一)房務總監(jiān) (二)前廳部經(jīng)理 (三)禮賓組管理員 (四)禮賓組領班 (五)大門應接員 (六)行李員 (七)禮賓代辦員（兼） (八)前臺管理員 (九)接待問訊預訂組領班 (十)預訂員 (十一)接待問訊員 (十二) 商務中心領班 (十三) 商務中心文員 (十四) 電話總機領班 (十五) 話務員(十六) 大堂副理 三、前廳部服務工作規(guī)范 (一)前廳部禮賓服務工作規(guī)范 大門應接服務流程 電梯應接服務流程 抵店散客行李運送流程 離店散客行李運送流程 抵店團體客人行李運送流程 離店團體客人行李運送流程 客人行李寄存流程 客人行李領取流程 處理住店客人信件流程 處理將抵店客人信件流程 1處理已離店客人信件流程 1處理無法查到收件人信件流程 1處理客人傳真流程 1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程 1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 1一般代辦服務流程 1代購和確認機票流程 1提供特殊服務流程 1尋人服務流程 (二)前廳部預訂工作規(guī)范 預訂組工作流程 接受電話(包括TOLLFREE電話)預訂客房流程 接受傳真和EMAIL電子函件預訂客房流程 接受信件預訂客房流程 接受網(wǎng)絡預訂客房流程 接受VIP預訂客房流程 接受公費預訂流程 接受團體預訂流程 輸入預訂流程 修改預訂流程 1取消預訂流程 1核對預訂流程 1婉拒預訂流程 1處理預訂未到預訂流程 1客史檔案管理流程 1預訂資料存檔流程 1處理訂房的特殊要求流程 1代訂房流程 (三)前廳部接待問訊工作規(guī)范 接待問訊組工作流程 查詢客人房號流程 預先安排客房流程 4散客登記流程(含預訂散客、持記賬憑證[VOUCHER]客人和上門客人登記流程及注意事項) VIP接待流程 團體接待流程 換房、增住和加床流程 處理客人延期離店流程 1留言服務流程 1總臺接受客人叫醒服務流程 1機場代表（兼）工作流程 (四)前廳部商務中心服務工作規(guī)范 接收傳真流程 發(fā)送傳真流程 復印服務流程 打字及電腦文字處理流程 特快專遞流程 借用洽談室及會議和辦公設備流程 (五)前廳部電話總機工作規(guī)范 話務員工作流程 市內(nèi)進線處理流程 酒店內(nèi)線電話處理流程 長途來電或外線緊急電話強插處理流程 叫醒電話處理流程 客人外出留言處理流程 處理非常事件流程 (六)前廳部大堂副理工作規(guī)范 處理客人投訴流程 客戶關系服務（VIP客人接待）流程 處理超額預訂流程 處理客人遺留物品及認領流程 處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程 非常事件的處理流程（七）前廳部vip接待服務規(guī)范 為客辦理入住登記工作流程 送客進房流程前 言 前廳部是酒店的重中之重、服務設施的經(jīng)營管理部門，擔負著酒店的重要使命，同時也是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門。根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責編制前廳部年度預算，制訂經(jīng)營計劃，并有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預期目標。堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，負責對各部門服務工作質(zhì)量的監(jiān)督和考核，督導各部門切實抓好對員工的崗位業(yè)務培訓，嚴格執(zhí)行規(guī)定的工作流程和質(zhì)量標準，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項服務工作。關心員工的工作和生活，不斷改善員工的工作條件，激勵員工群策群力，搞好民主管理，抓好部門文明建設。負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促各管區(qū)有計劃地抓好這項工作，提高全員業(yè)務素質(zhì)溝通本部門與酒店其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。切實做好本部門財產(chǎn)設備和物料用品的管理，以及部門員工的考勤統(tǒng)計和工資、獎金的領發(fā)工作。保證在規(guī)定時間內(nèi)設崗的崗位上有崗、有人、有服務。溝通與其它管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項工作。(四)禮賓組領班執(zhí)行管理員的工作指令，并報告工作。負責檢查各種代辦服務的落實情況，滿足客人的需求。負責代辦郵票的保管、添購，報刊的訂閱和辦理雨傘的借還及保管工作。 (五)大門應接員服從領班的工作安排。準確回答客人的詢問，主動做好服務工作。按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄。(七)禮賓代辦員（兼）服從領班的工作安排。為客人提供借傘、借輪椅車的服務。負責預訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審核和簽發(fā)訂房業(yè)務電信，審閱每日預訂單，檢查房價折扣權限，及時向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，督促檢查VIP房內(nèi)布置單是否按規(guī)定送交有關部門。加強預算管理和嚴格控制費用開支。 (九)接待問訊預訂組領班執(zhí)行管理員的工作指令并向其報告工作。仔細核對和審閱送往各有關部門的各類報告。搜集和更新各類問訊資料和預訂資料。關心員工生活和思想狀況。辦理所有預訂的電腦輸入工作。接到有身份客人的預訂時，立即報告，以確定是否作VIP接待。 (十一)接待問訊員服從領班的工作安排。掌握當天客人抵離情況和接待服務要求，為客人辦理入住手續(xù)。填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表。建立良好的公共關系，廣泛聽取和搜集客人及各部門的意見和建議，及時研究和解決工作中的問題，不斷改進工作。加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據(jù)存根的存檔工作及新表格和辦公用品的領用和發(fā)放工作。掌握各類服務價目，負責辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的付款憑證及時進行電腦入賬。隨時搜集和整理各類商務資料，熟悉酒店各種服務項目及營業(yè)時間，準確及時地應答客人的查詢。 (十四)電話總機領班執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。教育和督導員工愛護財產(chǎn)、設備，做好清潔保養(yǎng)工作，發(fā)生故障及時報修，確保機件運作正常。 (十五)話務員服從領班的工作安排，嚴格按照規(guī)定的服務工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。 (十六)大堂副理1執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負責和報告工作。了解和掌握酒店客房使用情況、宴請和會議安排，及重要團體和客人抵離情況。夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部門經(jīng)理作書面匯報。 舉行升旗和降旗儀式，分別有早班和中班負責。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。距離下崗員2米處，領班應下令立停，由上崗員而向下崗員跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員下崗，下崗員應微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進依次換崗。當客人走近大門2米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎候。 客人乘坐的車輛到達酒店時，應主動為客人開啟車門，一手拉開車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰著頭部。 沒有客人進出時，應將門保持關閉狀態(tài)。 若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。 客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意。如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐的車輛在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認為是不禮貌的行為。 在客人沒有進出的情況下，應在規(guī)定的位置上注視所有電梯的上下指示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯下來的信號，立刻上前為出電梯的客人檔住電梯門，同時微笑著同客人打招呼：“您好，先生/小姐。抵店散客行李運送流程 向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人乘坐的車輛號碼(若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落)。 行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。離店散客行李運送流程 接到離店客人要求搬運行李通知時，問清客人房號，行李件數(shù)及時間。 如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。抵店團體客人行李運送流程 團體客人行李進店時，由領班帶領行李員將團體行李集中，點數(shù)，并查看是否有破損的行李，將行李總數(shù)填入團體入住登記，請旅行社送來行李者簽名認可。 所有行李搬運完畢后，每個行李員將自己所運的行李記錄單報告給領班，并由領班填寫團體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 所有搬下的行李集中在指定地點，由領班負責檢點，行李的總數(shù)必須與行李員分收的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領隊簽收。客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內(nèi)。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來提取行李。客人行李領取流程 當客人取行李時，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數(shù)。