【正文】 如與他人同時(shí)賣房需告知對方自己所指定的房間），同時(shí)在RC單上寫上房號和房價(jià)。歡送客人，并?？腿巳胱∮淇?。客人如果對帳單中的某些項(xiàng)目提出爭議，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班處理，如爭議仍不能解決，則應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理處理。③如房間未顯示拒查則應(yīng)問清來電人姓名及公司。十五、預(yù)離房客人開門程序： 如客人房為預(yù)離房，詢問是否延房，可請客人到前臺辦理。 3 、延房程序（1）填寫“延房單”，制作鑰匙卡（核對是否是該房間房卡），并更改房卡。（2） 開換房單，寫明新老房號，換房原因，房價(jià)變更及日期、時(shí)間等相關(guān)信息。注意：如客人因房間設(shè)施設(shè)備問題需換房時(shí)，應(yīng)先告HK請工程部予以維修，不能修復(fù)的予以換房，低價(jià)房換高價(jià)可直接換，高價(jià)換低價(jià)及同類房間換房應(yīng)由AM簽字認(rèn)可，不得隨意換房。二十一、留言程序 對未到店客人的留言。 對住店客人的留言。二十二、旅游團(tuán)隊(duì)接待程序 團(tuán)隊(duì)排房原則：團(tuán)隊(duì)客人因行動統(tǒng)一，故在排房時(shí)應(yīng)盡可能集中安排在同一樓層，避免出現(xiàn)樓層不統(tǒng)一，造成電梯緊張，出送行李時(shí)間拖延較長等現(xiàn)象，在團(tuán)隊(duì)抵店的前一天要有意識控房。 團(tuán)隊(duì)到店后：（1） 由指定的全陪/地陪領(lǐng)取房卡。二十三、旅游團(tuán)隊(duì)費(fèi)用結(jié)算單操作程序 團(tuán)隊(duì)抵店后由指定的全陪/地陪領(lǐng)取房卡，同時(shí)出具蓋有團(tuán)隊(duì)行社印鑒章的費(fèi)用結(jié)算單。二十四、會議團(tuán)接待程序 準(zhǔn)備工作：（1） 由抵店前一天與銷售部確認(rèn)會議的房間類型、數(shù)量抵達(dá)時(shí)間，付款方式，可簽單人等。（3） 通知相關(guān)部門該團(tuán)隊(duì)情況，確認(rèn)各部門工作是否到位。二十五、VIP接待程序及要求準(zhǔn)備迎接歡送 準(zhǔn)備：a、酒店前廳部應(yīng)落實(shí)賓客所住的房間，將房卡裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號的房套里，放在入住樓層的服務(wù)員處。 d、到客人房中請其填寫入住登記表。 c、協(xié)助前臺對客人在酒店期間的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。電腦操作：散客入住：3分鐘 退房5分鐘會使用對講機(jī)。20—40分將給予辭退 40—60分將延長試用期 60—80分將給予轉(zhuǎn)正 80—100分將給予晉升考核標(biāo)準(zhǔn)32 / 32。掌握電話接聽服務(wù)技巧及各部門電話號碼及電話收費(fèi)情況熟悉客房產(chǎn)品，以便作好服務(wù)。 歡送： a、落實(shí)客人的離店時(shí)間，做好在大堂歡送的準(zhǔn)備。 b、門口隨時(shí)保留相應(yīng)的停車位。請注意：在會議團(tuán)隊(duì)住店期間，除經(jīng)會議簽單人確認(rèn)的費(fèi)用外，客人如有其他消費(fèi)須自理。檢查登記填寫情況，同時(shí)檢查團(tuán)員資料是否齊全，核對房間數(shù)與預(yù)訂資料是否相符。 返程團(tuán)較為特殊，該費(fèi)用結(jié)算單上含兩次入住酒店的日期，實(shí)際入住間數(shù)（包括客人房數(shù)和陪同床，兩次都需一致。（5） 找陪同拿一份客人名單及資料輸入聯(lián)網(wǎng)電腦及掃描儀電腦。 根據(jù)排房單做房卡（特殊團(tuán)隊(duì)兩張）。⑥填寫“交送留言”記錄本。⑥寫好交班。二十、超賣房的處理 若從電腦及相關(guān)資料中發(fā)現(xiàn)某天有超賣現(xiàn)象，提前通知銷售部，控制賣房，以保證有預(yù)訂客人的房間。②從檔案袋拿出RC單，將換房單、RC單用訂書機(jī)訂在一起放入新房號資料夾內(nèi)。（2） 若是因?yàn)榭腿藛畏矫娴脑?，?yīng)按房間狀態(tài)，盡可能滿足客人要求，若房間緊張不允許換房，做好解釋工作，如有需要可由值班經(jīng)理出面向客人解釋。十七、延房的程序和標(biāo)準(zhǔn)： 1 、住期延長（1） 準(zhǔn)確了解客人住期延長的具體時(shí)間，爭取一次性延續(xù)到位；（2） 在旺季，客人所住房有可能是預(yù)訂鎖定的房間，考慮其延住的可能性，協(xié)調(diào)好兩者之間的關(guān)系，必要時(shí)，請示前廳經(jīng)理。②如房間未顯示拒查則應(yīng)問清來電人姓名及公司。十四、保密客房的作法： 對來電客人①問好。2) 把客人資料袋內(nèi)的登記表、帳單等資料取出并進(jìn)行下述工作：檢查取出的資料里有無寫在帳單、登記表上的注意事項(xiàng)（如另一房間的住客帳單由他支付或他的帳務(wù)由其他人支付等）。將證件從掃描儀中取出并保存，并詢問收銀臺是否需要，同時(shí)告訴客人早餐時(shí)間及地點(diǎn)。向客人介紹房間類型并從高價(jià)房→低價(jià)房報(bào)出房價(jià)，如是協(xié)議單位或長住客，禮貌的請客人出示證件（如是熟客、常住客、可不用出示），應(yīng)查詢客歷，按其最近一次的入住價(jià)格為其報(bào)價(jià)。（2） 根據(jù)資料輸入電腦。（2） 如能滿足要求，立即用預(yù)訂單，根據(jù)傳真上的要求作出預(yù)訂。）（3） 如客人不知道房態(tài)，應(yīng)主動、熱情地為客人做介紹，報(bào)房態(tài)及房價(jià)（由高價(jià)位房向低價(jià)位報(bào)）。盡力為酒店?duì)幦±硐氲淖》柯?，避免超額預(yù)訂及缺額預(yù)訂兩種現(xiàn)象給酒店帶來損失。1 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求，開展其它工作，注意大廳有無可疑份子，維持酒店及賓客安全，及時(shí)與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，遇突發(fā)事件妥善處理。一份《商品銷售報(bào)表》傳餐廳經(jīng)理。 24：00 POS機(jī)扎帳。 注意保持環(huán)境衛(wèi)生。 檢查所有文具用品和所需表格是否齊備。1 按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開展其他工作。 辦理零星客人和團(tuán)隊(duì)客人的入住和退房手續(xù)。前臺接待員的工作流程一、早班的工作內(nèi)容 提前10分鐘到崗位準(zhǔn)時(shí)參加班前會，熟悉酒店最新情況。十八、 向部門呈報(bào)并向有關(guān)部門發(fā)出VIP客人通知單。十、 保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。二、 辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)者，罰10—20元。 損壞酒店財(cái)務(wù)，視其情節(jié)罰10—20元。1工作崗位、工作區(qū)域吸煙的員工，罰10元。 不使用指定員工通道，與客人搶道的員工，罰款5元。 提出有利于部門經(jīng)營發(fā)展的合理化建議且已實(shí)施并初見成效的員工，根據(jù)情況獎勵(lì)520元。 登記入住時(shí)必須給客人報(bào)房價(jià)。5）對人對事要做到落落大方、誠實(shí)可信、言語動作應(yīng)有修養(yǎng)。6）對工作周到，細(xì)致。對酒店同事：1）對本部門及外部門的同事，不論職務(wù)大小，都要保持尊重、友好及合作的態(tài)度，在言論、行為、表情上都要表現(xiàn)出謙虛、穩(wěn)重、成熟和熱情，戒驕戒躁，以樹立高素質(zhì)的形象。七、團(tuán)隊(duì)精神酒店是一個(gè)整體，前廳部更是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，要意識到為共同的目標(biāo)而互作的，應(yīng)有團(tuán)隊(duì)精神，互相謙讓、團(tuán)結(jié)一致，互相取長補(bǔ)短，不允許有任何不利于團(tuán)隊(duì)的言行，不允許有任何推委，不允許把內(nèi)部矛盾暴露在客人面前。酒店員工不得在總臺借傘。四、接電話要求電話鈴聲一響，立即放下手頭的工作去接，不要讓電話鈴聲響過三遍。三、辦公室紀(jì)律及禮節(jié)在工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成好各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。嚴(yán)禁著便裝在酒店辦公區(qū)域走動。酒店部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)或客人進(jìn)入辦公室時(shí)，要起立并主動打招呼、問好。積極做好消防和保衛(wèi)工作。對領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的指示、任務(wù)需要認(rèn)真執(zhí)行，即使有不同的看法也要照辦，但同時(shí)可以向領(lǐng)導(dǎo)反映自己的看法。3）臨分別前向客人道謝，熱情地邀請客人有空再來店。5）任勞任怨能吃苦，以酒