【正文】 速朋誼酒店前廳部目 錄一、 前廳部組織結(jié)構(gòu)二、 前廳部規(guī)章制度三、 前廳部獎懲制度四、 前臺接待員的崗位職責五、 前臺接待員的工作流程六、 前廳部培訓(xùn)內(nèi)容七、 前臺員工考核標準前廳部組織結(jié)構(gòu)前廳部經(jīng)理前臺領(lǐng)班前臺接待網(wǎng)絡(luò)維護風吹草員工前臺銷售注:前廳經(jīng)理：1名 前廳領(lǐng)班：1名 網(wǎng)絡(luò)維護：1名 前臺接待：6名前廳部規(guī)章制度一、考勤紀律遵守作息時間，做到不遲到、不早退?？偱_：早班：08：00——15：00（7小時）中班：15：00——22：00（7小時）夜班：22：00——08：00（10小時）行政班：09：00——18：00（9小時）請假（換班）制度凡因病、因事需換班、請假者，應(yīng)事先向領(lǐng)班請示，領(lǐng)班報部門經(jīng)理批準后方能離崗。 二、著裝制度上班后進入辦公區(qū)須著工裝、佩帶工號牌。嚴禁著便裝在酒店辦公區(qū)域走動。三、辦公室紀律及禮節(jié)在工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴肅認真地完成好各項任務(wù)，及時、迅速地處理當日工作。在工作時間內(nèi)，不許閑聊、打鬧和吃東西。不準打私人電話、做私事。保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生整潔，個人負責承包范圍，每天由領(lǐng)班檢查。每天上、下班時，需向同事問好及道別。辦公室內(nèi)不得睡覺，坐姿要端正。離開辦公室時，桌面東西應(yīng)擺放整齊。酒店部門經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)或客人進入辦公室時，要起立并主動打招呼、問好。四、接電話要求電話鈴聲一響，立即放下手頭的工作去接，不要讓電話鈴聲響過三遍。拿起話筒即說：總臺：外線：您好！速朋誼酒店 ！ 內(nèi)線：您好！總臺！ 如需客人等候的就告訴對方：“請您稍等?！比缫蚬滦枵彝拢釉捜瞬辉跁r，可告訴對方：“對不起，XXX不在，您有什么事要轉(zhuǎn)告嗎？”如需轉(zhuǎn)告時，將電話內(nèi)容、對方姓名、單位、電話等記錄并轉(zhuǎn)告。通知結(jié)束時，一般由對方先掛斷電話。通話中要注意禮貌、耐心、語言要親切。五、酒店紀律嚴格遵守酒店規(guī)定的作息時間。遵守酒店各項規(guī)章制度。積極做好消防和保衛(wèi)工作。酒店員工不得在總臺借傘。上班期間員工不得坐客用沙發(fā)和使用客用衛(wèi)生間。員工不得使用客用物品如毛巾，牙刷等。員工不得私自上網(wǎng)。六、請示匯報制度嚴格執(zhí)行逐級負責制度及書面匯報形式，各項工作推行“誰主管誰負責，誰在崗位誰負責”的原則。凡需副總經(jīng)理以上批示的文件、報告，均需先讓部門經(jīng)理批示后，方可上報請示。對工作中出現(xiàn)的問題及情況要隨時匯報，以便領(lǐng)導(dǎo)及時處理，并根據(jù)所提供的信息綜合考慮下一步的計劃。對領(lǐng)導(dǎo)下達的指示、任務(wù)需要認真執(zhí)行，即使有不同的看法也要照辦，但同時可以向領(lǐng)導(dǎo)反映自己的看法。七、團隊精神酒店是一個整體，前廳部更是一個小團隊，要意識到為共同的目標而互作的，應(yīng)有團隊精神，互相謙讓、團結(jié)一致，互相取長補短，不允許有任何不利于團隊的言行，不允許有任何推委，不允許把內(nèi)部矛盾暴露在客人面前。前廳部是接待賓客、最終迎送賓客的酒店窗口，一定程度上代表著酒店的形象，在前廳留下的美好印象，將會給賓客一種安全感和滿足感。各小組員工應(yīng)彼此團結(jié)、互助、合作。時刻給賓客以整體感，維護對外的整體形象即是維護酒店的利益。因此，希望每位員工應(yīng)開誠布公、互道信息、心胸開闊、相互理解、共同進步。八、禮節(jié)禮貌對客人：1）在接待客人時，先微笑，并禮貌地打招呼，一定要記住常住客及消費大戶的姓名。2）同客人交談時，要做到有禮、有利、有節(jié)，談吐、動作不能過分隨便，不允許向客人提出私人要求。3）臨分別前向客人道謝，熱情地邀請客人有空再來店。對酒店同事：1）對本部門及外部門的同事，不論職務(wù)大小，都要保持尊重、友好及合作的態(tài)度，在言論、行為、表情上都要表現(xiàn)出謙虛、穩(wěn)重、成熟和熱情，戒驕戒躁，以樹立高素質(zhì)的形象。2）在公共場合遇到要禮貌地打招呼問好。3）遇到同事有困難時，要主動伸出友好的雙手。九、工作儀態(tài)工作態(tài)度和表現(xiàn)1）工作態(tài)度要認真負責。2）有效地完成工作。 3）服從領(lǐng)導(dǎo)。4）及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報自己對工作的點滴看法。5）任勞任怨能吃苦，以酒店的利益為出發(fā)點，不計較個人得失。6）對工作周到，細致。儀表儀容：1）精神飽滿。2）著裝符合酒店的規(guī)定。3）淡妝雅飾，以求給人清爽、舒適的感覺。談吐和舉止：1）與客人接觸，言談要注意禮貌。2）能做到的事情、答應(yīng)客人的事一定要做到，不能做的事情要婉轉(zhuǎn)地拒絕。3）在和客人接觸時要專心聽客人講話，注意加以交流，認真記下客人的要求，及時做好追詢和跟蹤工作。4）對待客人既要熱情又要不卑不亢，永遠保持一個酒店職員應(yīng)有的形象。5）對人對事要做到落落大方、誠實可信、言語動作應(yīng)有修養(yǎng)。十、前臺操作各項規(guī)定 客人退取押金必須憑押金單退取，如押金單遺失，須憑登記時的本人身份證復(fù)印件退取押金。 客人入住時收取房費2倍的押金，如客人押金不夠須請示部門經(jīng)理。 中午催房費時如房間里沒人也沒行李暫不做待離店，下午18點以前請示經(jīng)理。 客人入住時須告訴客人退房時間及早餐時間、地點。 如客人要多開發(fā)票請示部門經(jīng)理。 換零錢需提前上報財務(wù)室。 每人必須掌握前一天的營業(yè)數(shù)據(jù)。 登記入住時必須給客人報房價。 總臺員工不得亂給協(xié)議價。營業(yè)數(shù)據(jù)需保密不得私自透漏。1客人資料需保密。1住宿單及收據(jù)、發(fā)票無涂改。1POS單要保留二、三聯(lián)并交財務(wù)。1事件交班請及時記錄。前廳部獎懲制度一、 員工行為獎勵條例 服務(wù)熱情周到，工作積極認真，受到賓客書面表揚的員工，根據(jù)情況獎勵2050元。 提出有利于部門經(jīng)營發(fā)展的合理化建議且已實施并初見成效的員工，根據(jù)情況獎勵520元。 見義勇為，拾金不昧的員工，根據(jù)情況獎勵。 凡被評為“優(yōu)秀員工”，在酒店組織的競賽中獲優(yōu)異成績，根據(jù)情況進行獎勵。 發(fā)現(xiàn)事故隱患，防止各類事故發(fā)生的員工，根據(jù)具體情況獎勵。二、員工行為過失處罰條例 （一）輕微過失 無正當理由未打卡的員工，罰款5元。 不按規(guī)定著裝、儀容不整的員工，不佩帶工號牌者，罰款5元。 當班時間，手機未調(diào)到震動位置的員工，罰款5元。 部門召開會議，遲到、早退的員工，罰款5元；無故缺席的員工罰款10元。 不使用指定員工通道，與客人搶道的員工，罰款5元。 員工乘坐客梯，罰款5元。 擅自使用客用衛(wèi)生間的員工，罰款5元。 當班時間無故在其它崗位逗留、聚眾閑聊的員工，罰5元。 當班時間吃東西，