【正文】 位工作職責(zé)；各部門(mén)崗位操作規(guī)程；管理人員《管理責(zé)任書(shū)》；酒店其他管理規(guī)章制度。考核管理模式本稽查考核系統(tǒng)橫向分三個(gè)口（1）本部門(mén)（2）歸口職能管理部門(mén)（3）質(zhì)檢部；縱向分三層級(jí)（1）部門(mén)主管級(jí)（2）部門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）級(jí)（3）店級(jí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)，以“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的管理原則，實(shí)施層級(jí)管理。 質(zhì)檢檔案作為員工和部門(mén)經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案。每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報(bào)告；建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。酒店設(shè)立質(zhì)量檢查部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助部門(mén)按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第八條 檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。第二章 質(zhì)量檢查管理范疇Second chapter quality testing management category第四條 質(zhì)量檢查以酒店管理規(guī)章、制度、規(guī)定以及文件、行政會(huì)議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進(jìn)行檢查、評(píng)定。酒店全面質(zhì)量管理手冊(cè)Total Quality Management handbook目 錄Table of contents第一部分 質(zhì)量檢查管理總則First part of quality testing management general rule第一章 概述第二章 質(zhì)量檢查管理范疇第二部分 質(zhì)量檢查部Second part of quality 檢查部一、 概述二、 組織結(jié)構(gòu)三、 質(zhì)量檢查部成員名單四、 質(zhì)檢部工作職責(zé)五、 質(zhì)量檢查工作程序六、 質(zhì)量檢查檔案第三部分 員工稽查考核管理辦法The third part of staff examines the inspection policing method第一章 總則第二章 考核方式第三章 連帶責(zé)任第四章 賠償?shù)谖逭? 獎(jiǎng)勵(lì)條例（公共部分）第六章 處罰條例（公共部分）第七章 業(yè)績(jī)考評(píng) 第八章 申訴程序第九章 附則第四部分 各部門(mén)質(zhì)量檢查評(píng)審細(xì)則Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則 公共區(qū)域衛(wèi)生檢查扣分表 樓層客房衛(wèi)生檢查扣分表二、 餐飲部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則三、 娛樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則四、 康樂(lè)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則五、 前廳部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則六、 市場(chǎng)營(yíng)銷部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則七、 人力資源部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則八、 工程部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則九、 財(cái)務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十、 保安部質(zhì)量檢查扣分細(xì)則十一、行政辦質(zhì)量檢查扣分細(xì)則附： Attaches:一、 質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表二、 賓客投訴日?qǐng)?bào)表三、 QC分析報(bào)告四、 整改通知書(shū)五、 質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)量檢查管理總則Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一條 為提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平，完善管理與服務(wù)規(guī)范，提高工作效率，樹(shù)立企業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。第九條 檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。二、組織結(jié)構(gòu)Second, organizational structure根據(jù)酒店目前經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部全部以兼職質(zhì)檢員方式，設(shè)質(zhì)檢組長(zhǎng)及數(shù)名質(zhì)檢員，由各部門(mén)責(zé)任心強(qiáng)、原則性強(qiáng)，不怕打擊報(bào)復(fù)的管理人員經(jīng)高層辦公會(huì)議討論確定。五、質(zhì)量檢查工作程序Fifth, quality testing working routine發(fā)現(xiàn)問(wèn)題主要從六個(gè)方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。六、質(zhì)量檢查檔案Sixth, quality testing file為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。員工稽查考核管理辦法The staff examines the inspection policing method第一章 總 則First chapter general rule第一條 制定考核管理辦法的目的為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，通過(guò)對(duì)員工實(shí)施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，制訂本辦法。與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的原則本考核辦法將獎(jiǎng)、罰分與當(dāng)月工資直接掛鉤，按獎(jiǎng)、罰分?jǐn)?shù)對(duì)當(dāng)月工資執(zhí)行同百分比數(shù)的增、減。第四條 考核管理“三不放過(guò)”的實(shí)施原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有搞清楚不放過(guò)；違紀(jì)人對(duì)錯(cuò)誤沒(méi)有認(rèn)識(shí)不放過(guò)；問(wèn)題沒(méi)有最后處理結(jié)果不放過(guò)。《扣罰單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由人力資源部存員工個(gè)人檔案；第二聯(lián)由質(zhì)檢部存查、登記和統(tǒng)計(jì)；第三聯(lián)由當(dāng)事人所在部門(mén)收存。質(zhì)檢員可直接開(kāi)具《扣罰單》，交由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交質(zhì)檢部登記、統(tǒng)計(jì)，由人力資源部執(zhí)行罰金。店級(jí)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政總值及質(zhì)檢部（員）代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。第三章 連帶責(zé)任Chapter three Joint liability第四條 與酒店實(shí)施層級(jí)管理，管理人員責(zé)、權(quán)、利對(duì)應(yīng)原則相適應(yīng)，本考核辦法實(shí)行層級(jí)關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：（1）員工違紀(jì)違規(guī)屬輕微過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管；（2）員工違紀(jì)違規(guī)屬較嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理；（3）員工違紀(jì)違規(guī)屬嚴(yán)重過(guò)失的，連帶責(zé)任追究至領(lǐng)班、主管、直屬經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)；（4）當(dāng)確需擴(kuò)大連帶責(zé)任追究范圍時(shí)，檢查人應(yīng)酌情請(qǐng)示相關(guān)上級(jí)后決定；（5）其他各級(jí)人員違紀(jì)違規(guī)連帶責(zé)任的追究按以上方法類推；（6）連帶責(zé)任實(shí)施實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 （2）部門(mén)違紀(jì)違規(guī)率（V）=部門(mén)月違紀(jì)違規(guī)次數(shù)（A）/部門(mén)月末員工總數(shù)（B）其中A項(xiàng)中不計(jì)已對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人執(zhí)行過(guò)連帶扣分的違紀(jì)行為次數(shù)。第四章 賠 償Chapter four Compensation第十二條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成直接經(jīng)濟(jì)損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟(jì)損失（凡屬酒店用于出售之商品一律以售價(jià)計(jì)算；凡不屬于酒店出售物品一律以進(jìn)貨價(jià)計(jì)算）。第十五條 獎(jiǎng)勵(lì)類別及條例（一） 部門(mén)獎(jiǎng)勵(lì)凡符合以下情形，部門(mén)可酌情獎(jiǎng)勵(lì)110分：（1）工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)者； （2）組織組織紀(jì)律性強(qiáng)，勞動(dòng)態(tài)度好，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準(zhǔn)備工作和交接班工作者； （3）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良，多次獲得賓客表?yè)P(yáng)者； （4）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，在部門(mén)崗位培訓(xùn)或酒店各類培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異者； （5）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務(wù)，工作成績(jī)顯著者； （6）自覺(jué)控制部門(mén)成本及費(fèi)用開(kāi)支，取得明顯效果者；（7）對(duì)部門(mén)經(jīng)營(yíng)、管理提出合理化建議，獲得采納并取得明顯效果者；（8）有效防止賓客或酒店財(cái)物丟失，或千方百計(jì)使賓客或酒店遺失的物品歸還原主者；（9）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取及時(shí)措施，有效地防止事故的發(fā)生或有效地控制事故蔓延者；（10）主動(dòng)向部門(mén)管理人員反映其他員工不良行為、情緒或動(dòng)態(tài)，有效阻止負(fù)面行為或事件的發(fā)生者。（二）行政獎(jiǎng)勵(lì)凡符合以下情形之一者，由店方給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)分10100分，事跡特別突出者，由總經(jīng)理特批獎(jiǎng)金，予以嘉獎(jiǎng)：——在酒店重要的接待工作或大型對(duì)外活動(dòng)中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽(yù)，為酒店樹(shù)立良好口碑者；——有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項(xiàng)的丟失，并盡力物歸原主者（物品價(jià)值人民幣5000元以上者）；——對(duì)員工違紀(jì)、違法行為，敢于舉報(bào)并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生隱患者；——發(fā)明并獲準(zhǔn)向外推出新款服務(wù)或產(chǎn)品，取得賓客認(rèn)可，創(chuàng)造可觀經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益者；——在酒店攻堅(jiān)項(xiàng)目或設(shè)備、設(shè)施更新改造工作中有突出表現(xiàn)，取得顯著成效者；——以主人翁的態(tài)度關(guān)心酒店發(fā)展，對(duì)改革酒店管理，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；——刻苦鉆研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務(wù)技巧，并主動(dòng)向員工同事交流學(xué)習(xí)傳授，使整體服務(wù)質(zhì)量有較大改觀者；——在酒店開(kāi)展的“創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先”“最佳員工”“崗位技能比賽”等各項(xiàng)活動(dòng)中，被評(píng)為標(biāo)兵、最佳員工、崗位能手等，按各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)實(shí)施方案給予獎(jiǎng)勵(lì)；——在危急關(guān)頭挺身而出，全力保障國(guó)家、人民、賓客、酒店財(cái)產(chǎn)或生命安全者；——在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時(shí)，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟(jì)損失者；——獲得國(guó)家、省、市級(jí)或上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)嘉獎(jiǎng)?wù)摺＃ㄈ﹥?yōu)秀管理人獎(jiǎng)此獎(jiǎng)項(xiàng)適用人員為部門(mén)第一負(fù)責(zé)人及總監(jiān)、副總。 獎(jiǎng)金來(lái)源：原則上從酒店7級(jí)及以上管理人員累積扣罰金中支出，如有超出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，以行政獎(jiǎng)金方式支出。第十七條 處罰執(zhí)行程序及行政處分 輕微過(guò)失初犯，扣15分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書(shū)面警告，并扣10分； 較嚴(yán)重過(guò)失初犯，口頭警告，扣1030分；重犯，給予書(shū)面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。第七章 業(yè)績(jī)考評(píng)Chapter seven The achievement checking and rate第十八條 員工工作表現(xiàn)考評(píng) 員工月累積扣分達(dá)10分及以上，三個(gè)月內(nèi)取消調(diào)薪資格； 員工連續(xù)兩個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，工資下調(diào)一級(jí)，三個(gè)月后，由所在部門(mén)及人力資源部對(duì)其工作表現(xiàn)再做評(píng)估，確定是否可調(diào)回原級(jí)別； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積扣分均達(dá)10分及以上，作為達(dá)不到工作要求，辭退處理； 員工連續(xù)三個(gè)月，月累積獎(jiǎng)分均達(dá)10分及以上，工資上調(diào)一級(jí)（行政級(jí)別不變）。（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序 申訴人寫(xiě)出申訴報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明事件經(jīng)過(guò)及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)將報(bào)告交其上級(jí)和部門(mén)經(jīng)理提出意見(jiàn)；將部門(mén)已加注意見(jiàn)之《申訴報(bào)告》提交行政副總或總經(jīng)理做出裁定，處理意見(jiàn)一經(jīng)確定，交由質(zhì)檢部填寫(xiě)《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門(mén)簽名存查。第二十五條 本辦法將在執(zhí)行過(guò)程中不斷修改、補(bǔ)充、完善。s quality examination 儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未能及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)（轉(zhuǎn)交）接待賓客不使用禮貌用語(yǔ)，不熱情主動(dòng)，不注意語(yǔ)言技巧客人交辦的事情沒(méi)有按時(shí)按質(zhì)完成所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品站立姿勢(shì)不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊各種表單、報(bào)表填寫(xiě)模糊或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí)不嚴(yán)格