【正文】 造的，二次或三次置業(yè)人士是雍華府的潛在顧客群 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載168。 二次或三次置業(yè)人士多是“新蛇口”的歷史見證人，經(jīng)歷著“新蛇口”的成長與繁榮。 私營中小企業(yè)主 11有特色有個性的社區(qū)文化的形成，成為雍華府的內(nèi)在“靈魂”濃厚的文化氣息是小區(qū)的特有的個性，物業(yè)管理引導(dǎo)和營造，來建設(shè)富有影響力和生命力的社區(qū)文化。二、服務(wù)承諾序號內(nèi)容達(dá)到方式1通過ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認(rèn)識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認(rèn)證2成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)以高于考評標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作，3創(chuàng)建119消防安全示范小區(qū)硬件上加強(qiáng)消防設(shè)施的保養(yǎng)，軟件上做好消防意識的宣傳教育.4管理模式及“一線一卡，盡享雍華”服務(wù)特色的實(shí)現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認(rèn)同加快配套設(shè)施的建設(shè)和員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的一種“慣性”。第一節(jié) 管理目標(biāo)和服務(wù)承諾一、管理目標(biāo)：雍華府是招商地產(chǎn)在新世紀(jì)開元時精心奉獻(xiàn)的杰作，無論是市場定位、建筑理念還是設(shè)計施工，都比以往的物業(yè)提出了更高的要求。無數(shù)事實(shí)證明，物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和前瞻，有助于發(fā)展商品牌的提升和業(yè)務(wù)的開展。 雍華府是尊貴的卻又是樸實(shí)的，是開放的卻又是私密的，是規(guī)范的卻又是任意的。深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司雍華府競標(biāo)書綱要 祥融物業(yè)有幸將感受雍華府這一住宅經(jīng)典的誕生，更希望能為之添磚加瓦，與招商地產(chǎn)一起共同描述純正蛇口的生活故事。根據(jù)招商地產(chǎn)招標(biāo)書的要求，我們一次次地溶入未來雍華府的意境當(dāng)中。祥融物業(yè)針對雍華府的設(shè)計初衷和特色展現(xiàn)，在對目標(biāo)顧客群的調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，提出了“公開化管理，私密性服務(wù)”的管理設(shè)想： “公開化管理”是在規(guī)范物業(yè)管理處各種行為的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通和管理服務(wù)的透明度?？梢哉f，雍華府是豪宅、是精品，是招商地產(chǎn)建筑的經(jīng)典。5每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi)，管理處經(jīng)理在會所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；6業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；一線通首接負(fù)責(zé)制流程的落實(shí),員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.7管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三年內(nèi)不改加強(qiáng)成本控制,提高工作效率.8泳池全年全天候免費(fèi)開放,保持標(biāo)準(zhǔn)水質(zhì)和安全專職救生員負(fù)責(zé)水質(zhì)處理和娛樂人員的救護(hù)。第二節(jié) 業(yè)主群體特征及需求分析通過周詳、細(xì)致的調(diào)查、分析，雍華府的業(yè)主類型主要有： 投資者 168。他們不愛張揚(yáng)，入住雍華府，惟求得一份恬靜與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的要求較強(qiáng)。高級白領(lǐng) Y 特征：文化修養(yǎng)高，追逐時尚，講究品位和情調(diào)； Y 需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣； 南山區(qū)是深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園所在區(qū)，區(qū)內(nèi)有諸多跨國公司、明星企業(yè)，如中興、華為、聯(lián)想、愛普生等，當(dāng)然還有外國石油公司。雍華府確系他們理想的居所，一個放“心”的家。如此經(jīng)濟(jì)氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。 雍華府宜居的環(huán)境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他們置業(yè)的沖動。招商局集團(tuán)58億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開發(fā)熱潮，房地產(chǎn)的增值幾近必然。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而保證房地產(chǎn)的增值，其中一個因素就是物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，我們通過提升物業(yè)管理品牌的價值，為投資盈利提供一個較大的上揚(yáng)空間。業(yè)主委員會的籌建與運(yùn)作業(yè)委會是全體業(yè)主行使管理權(quán)的代表。計劃目標(biāo)審核制度計劃目標(biāo)審核批準(zhǔn)制度，是業(yè)主委員會在事前對物業(yè)管理公司的行為進(jìn)行控制的一種手段。讓業(yè)主明了管理處的管理事務(wù)，促進(jìn)物業(yè)管理處與業(yè)主之間的溝通與交流。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對物業(yè)管理處工作的評估，同時為進(jìn)一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動作用。 私密性服務(wù)是物業(yè)管理人在充分維護(hù)業(yè)主隱私的前提下，建立彼此之間相互信任的關(guān)系，不斷擴(kuò)大和增強(qiáng)自身服務(wù)功能，調(diào)動和利用社會資源，為個體業(yè)主提供私密服務(wù)的方式。“不打聽、不干擾、不公開”的服務(wù)意識貫穿于服務(wù)過程中； “一線一卡，盡享雍華”的特色服務(wù)是“私密性服務(wù)”的具體表現(xiàn)，所以“私密性服務(wù)”的具體內(nèi)容請參閱后文的特色服務(wù)項(xiàng)。業(yè)主只要持有“雍華一卡通”，即可自助享用會所內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，期間無須交付任何現(xiàn)金，只需簽單記帳即可。有鑒于此，管理處將在會所提供一系列的商務(wù)秘書服務(wù)： l 設(shè)立會所商務(wù)中心，提供商務(wù)代辦服務(wù)； l 協(xié)調(diào)辦理寵物飼養(yǎng)證件 ； l 專業(yè)護(hù)士坐班，提供健康咨詢及簡單的醫(yī)療服務(wù)； l 舉辦商務(wù)酒會、商務(wù)會議、生日PARTY、家庭聚餐等活動； 168。在這里，業(yè)主可以24小時在清吧一邊享用美酒佳肴，一邊盡情地網(wǎng)上沖浪。露天音樂會 開放式的游泳池是小區(qū)的一道風(fēng)景。商務(wù)酒會針對雍華府的業(yè)主商務(wù)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，管理處將舉辦或?yàn)闃I(yè)主代辦一些高雅的商務(wù)酒會，讓業(yè)主足不出戶便可以輕松進(jìn)行商務(wù)交流，更加深了管理處與業(yè)主之間的溝通與理解。 168。 168。 三、環(huán)境服務(wù)中西合璧的建筑風(fēng)格，典雅高尚的環(huán)境特色，是雍華府的點(diǎn)睛之筆，所以物業(yè)管理中的環(huán)境管理顯得至關(guān)重要，其定位應(yīng)該是超前的。清潔工作將外包專業(yè)公司承擔(dān) l專業(yè)公司有技術(shù)優(yōu)勢，能保證質(zhì)量，并節(jié)省管理成本； l外包采用公開招標(biāo)的方式，按有關(guān)法規(guī)和程序文件執(zhí)行； l外包單位要與管理處簽定外包合同，按合同要求開展清潔工作； 168。 168。當(dāng)發(fā)生緊急情況，插上“雍華一卡通”，監(jiān)控中心便可掌握召援的準(zhǔn)確位置。 l 裝修培訓(xùn) 聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；并組織三至五家有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的裝修公司供業(yè)主選擇。 l 裝修特設(shè)服務(wù) 7棟無地下車庫，材料須從地面人行道運(yùn)進(jìn)樓內(nèi)，為此我們將設(shè)計制造專用的手推車，供施工單位使用，這有利于保護(hù)人行道，減少材料灑、漏的污染；為現(xiàn)場安全及長遠(yuǎn)著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。（詳見服務(wù)一線通） l可能影響建筑整體協(xié)調(diào)的裝修，如空調(diào)機(jī)的位置、商鋪廣告牌等，管理處將制定統(tǒng)一的安裝標(biāo)準(zhǔn)； l 50平方米以上的商鋪裝修應(yīng)報消防部門審批；l 代辦報批手續(xù) ；l 裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為；l 裝修時間規(guī)定1：入住率不足30%， 7：00～22：00；l 裝修時間規(guī)定2：達(dá)到30%，8：00～12：00、下午14：00～19：00； l 業(yè)主喬遷之日管理處將提供多方面的幫助和方便； 六、設(shè)備管理雍華府設(shè)施設(shè)備數(shù)量繁多、性能復(fù)雜、先進(jìn)，增加了維修保養(yǎng)的難度，這在某種程度上要求我們的管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能維持正常的生活秩序，使業(yè)主利益得以保障。專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)計劃并提供保養(yǎng)。智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用雍華府實(shí)行人車分流、“一線一卡”的設(shè)想是建立在智能化“平臺”上的，如何發(fā)掘、利用、管好、用好智能化設(shè)備，為業(yè)主創(chuàng)造更完美的生活環(huán)境呢？l 智能化系統(tǒng)前期的管理工作選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。 Y 商鋪管理的兩要點(diǎn)：控制、服務(wù)。面對現(xiàn)代科技的迅猛發(fā)展，樓宇智能化、數(shù)字社區(qū)、寬帶網(wǎng)絡(luò)為代表的高新技術(shù)在現(xiàn)代建筑住宅中被廣泛應(yīng)用，物業(yè)管理行業(yè)賴以生存和發(fā)展的各種物業(yè)設(shè)施設(shè)備發(fā)生了前所未有的變化。 更有利于物業(yè)管理的專業(yè)化發(fā)展；168。開展多元化經(jīng)營，創(chuàng)造雙贏局面通過社區(qū)統(tǒng)一網(wǎng)上信息平臺，為業(yè)主提供各類型信息服務(wù)：l VOD視頻點(diǎn)播 l社區(qū)聊天室 l社區(qū)信息l時事新聞 l股市財經(jīng)信息 l網(wǎng)上游戲室l網(wǎng)上學(xué)校 l網(wǎng)上消費(fèi) l網(wǎng)上醫(yī)院l高速接入Internet而服務(wù)收入來自：l信息服務(wù)費(fèi) l網(wǎng)站廣告費(fèi)l電子商務(wù)服務(wù)費(fèi) l產(chǎn)品銷售代理傭金由于雍華府實(shí)現(xiàn)10M帶寬到戶，使VOD和互動游戲不受速度限制，可以隨時隨地上網(wǎng)點(diǎn)播和玩游戲。通過在網(wǎng)上發(fā)布公告，組織社區(qū)事務(wù)討論，接受和處理業(yè)主投訴、報修、費(fèi)用帳單的送遞與催交等，管理處可以為業(yè)主家庭提供更具個性化服務(wù)。屆時，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以通過Internet與發(fā)展商及物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)相接，社區(qū)間也可實(shí)現(xiàn)信息鏈接，這為發(fā)展商和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高效率，降低成本提供了有效的途徑。建立服務(wù)器配備網(wǎng)上一卡通 l 試運(yùn)行階段： 要求網(wǎng)站的內(nèi)容基本完善，能通過網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)基本的服務(wù)功能。反饋處理結(jié)果 s要有一定的廣告收益； l 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善階段： s能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息雙向、多向的交流； s能實(shí)現(xiàn)一般網(wǎng)上購物活動； 購物流程： 業(yè)主發(fā)布購物請求 224。s貨物配送系統(tǒng)的建立與完善； a、代訂購車、船、機(jī)票及小區(qū)商品資源的配備； b、配合“招商會”，建立廣泛的連鎖服務(wù)； 168。通過這些，祥融物業(yè)儲備了一批有知識，專業(yè)型的管理人才，這為祥融物業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供了有力的保證。如加之管理者專業(yè)的呵護(hù)與打理，精心的創(chuàng)意，環(huán)保的主題，這一切人文氣息的溶入，造化出別致典雅，亦中亦西的家居氛圍。設(shè)施設(shè)備的應(yīng)用，人員牽涉面廣，要人人都能熟練掌握，就必須要培訓(xùn)。這種外松內(nèi)緊的護(hù)管方式，要求我們的護(hù)管員都要具有很高的素質(zhì)，首先是能在經(jīng)培訓(xùn)后嫻熟掌握各種監(jiān)控設(shè)備，以技術(shù)防范為主。這四點(diǎn)要求決定了對于護(hù)管主管及其他管理人員的要求將更嚴(yán)格。社區(qū)文化的開展亦需要管理者有較高的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)。雍華府業(yè)主群體的特征及物業(yè)管理的高要求，要求管理者的綜合素質(zhì)要非常優(yōu)秀。管理經(jīng)驗(yàn)豐富，為人忠厚誠懇、穩(wěn)重，熱情善良，工作責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織能力，吃苦耐勞，樂于奉獻(xiàn)。 具有中級電工職稱和豐富的機(jī)電設(shè)備維修管理經(jīng)驗(yàn)。 現(xiàn)任祥融物業(yè)品質(zhì)管理部品質(zhì)管理員；素質(zhì)及特長 謙虛謹(jǐn)慎，為人善良，工作一絲不茍； 多才多藝，詩歌散文常有佳作。配合雍華府 “私密性”的服務(wù)模式，并針對其建筑風(fēng)格、景觀設(shè)計、智能化設(shè)計、人文氛圍及顧客群體特征和需求分析，我們提出了“一線一卡，盡享雍華”的特色服務(wù)。第一節(jié) “一線通”服務(wù)祥融物業(yè)推出“雍華一線通”是從服務(wù)軟件方面來深化“私密性服務(wù)”理念的。其操作流程如下：業(yè)主需求首接服務(wù)員客戶服務(wù)中心雍華一線通首接人跟蹤服務(wù)效果提供服務(wù)首接人處理需求信息反饋結(jié)果首接人對服務(wù)結(jié)果負(fù)責(zé)服務(wù)制度： 全天候24小時值班制度； 使用規(guī)范服務(wù)用語； 樹立“不打聽、不干擾、不公開”私密服務(wù)原則； 準(zhǔn)確把握業(yè)主的需求，并作好記錄； 跟蹤服務(wù)過程，并作好記錄； 征詢業(yè)主對服務(wù)的評價，并做好處理的意見；三、服務(wù)內(nèi)容 管理一線通 Y 方便投訴、反映問題； Y 方便業(yè)務(wù)咨詢； Y 完善溝通渠道； Y 促進(jìn)內(nèi)部管理；對業(yè)主而言，就小區(qū)的管理狀況提出不同的見解、看法，且能得到及時的回應(yīng)，這既是物業(yè)管理者對自己的尊重，也是物業(yè)管理規(guī)范化的體現(xiàn)。就反映問題的輕重，可要求經(jīng)理接聽與否。由于信息不對稱，業(yè)主對有些服務(wù)，何時、何地開展，服務(wù)對象，收費(fèi)情況等不甚了解，“一線通”的開設(shè)方便了業(yè)務(wù)的咨詢。完善溝通渠道業(yè)主和物業(yè)管理公司是主顧關(guān)系，是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，但無論業(yè)主還是物業(yè)管理處，其共同愿望就是要把雍華府建設(shè)好。168。 服務(wù)一線通 Y 家政服務(wù)； Y 代辦服務(wù)； Y 資訊服務(wù)； Y 裝修代管服務(wù)； Y 健康服務(wù)； 為使雍華府業(yè)主可以盡情享受自在、悠閑的生活，減少繁雜瑣事的干擾，祥融物業(yè)利用小區(qū)可用資源為業(yè)主開展各類服務(wù)，如家政服務(wù)、代辦服務(wù)、裝修代管等。A、 人員管理嚴(yán)格培訓(xùn)，持證上崗； 家政秘書實(shí)行分級制度，即初、中、高三級； 品行端正，無不良記錄，有較強(qiáng)服務(wù)意識；B、家政秘書的服務(wù)項(xiàng)目保健護(hù)理、咨詢衣物洗熨打臘、拋光室內(nèi)清潔消殺、除害花木養(yǎng)護(hù)家政服務(wù)項(xiàng)目水電設(shè)施檢查搬家、搬物室內(nèi)插花、裝飾烹調(diào)做飯168。 B、確定代辦服務(wù)的可服務(wù)范圍注重服務(wù)項(xiàng)目的可行性，服務(wù)意義不大的項(xiàng)目不宜開辦。D、明確可服務(wù)對象。另外，服務(wù)承接方的麟選也不容忽視。我們設(shè)立服務(wù)信息反饋信箱及熱線電話，歡迎業(yè)主顧客給我們多提建設(shè)性意見，以幫我們不斷完善服務(wù)。最重要的是，物業(yè)公司裝修代管，業(yè)主不用親自和裝修公司打交道，在一定程度上保證了個人私隱和省卻時間。A、 資訊服務(wù)的提供方式人工咨詢，規(guī)定時間內(nèi)得到答復(fù)；自由瀏覽社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，獲得信息；利用視頻點(diǎn)播VOD，獲取感興趣的資訊；B、 資訊服務(wù)項(xiàng)目 l 時事新聞； l 財經(jīng)信息； l 天氣預(yù)報； l 娛樂直擊； l 社區(qū)信息； l 社區(qū)聊天室； l 車船航班情況； l 收費(fèi)情況； l 其他信息；168。一、使用說明及規(guī)定 使用說明 系統(tǒng)只能識別IC卡中的芯片，無卡或芯片損壞則無法識別； IC卡不能使用時，可用可視對講與監(jiān)控中心取得聯(lián)系； IC卡損壞或丟失，應(yīng)及時告知管理處，重新更換新卡； 具多方面功能的，可用于多種服務(wù)； 實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)，互不干涉，各功能系統(tǒng)自成一體； 功能的保留或限制，