【正文】 深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司雍華府競標書綱要 祥融物業(yè)有幸將感受雍華府這一住宅經(jīng)典的誕生，更希望能為之添磚加瓦，與招商地產(chǎn)一起共同描述純正蛇口的生活故事。 為能實現(xiàn)目標，祥融物業(yè)早在今年六月就對雍華府的未來顧客群體進行了分析，并提出了初步的管理設(shè)想。我們還多次深入施工現(xiàn)場，了解雍華府準業(yè)主的心聲，以透徹領(lǐng)悟招商地產(chǎn)設(shè)計理念。 雍華府是尊貴的卻又是樸實的，是開放的卻又是私密的，是規(guī)范的卻又是任意的。根據(jù)招商地產(chǎn)招標書的要求，我們一次次地溶入未來雍華府的意境當(dāng)中。 公開化管理 模式 私密性服務(wù) 管理以人為本，服務(wù)以客為尊營造一個管理空間和管理自主權(quán)，與業(yè)主相互信任個性化私家服務(wù)范圍更廣，標準更高，隱私更強網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理，空間、心間距離不再還業(yè)主一個自由享樂的空間 一線一卡 特色 盡享雍華 雍華一卡通，安全、停車、消費處處鏈接雍華一線通，首接負責(zé)一線服務(wù)全程保證投訴處理、裝修代管、健康服務(wù)、家政秘書解千愁擁有一張卡，記住一個電話，即高枕無憂 穩(wěn)重高雅 人員 活力創(chuàng)新 專為雍華府挑選，格調(diào)一致穩(wěn)重高雅、年輕活力并重，團隊組成協(xié)調(diào)人員設(shè)置增強服務(wù)比重，服裝更注親和力文化管理 環(huán)境 自然親切精心打理，讓文化溶入自然之中泳池全年免費開放，救生員四季保護，顯露無限景觀專職園藝工程師，全心呵護每一處小區(qū)專用小推車，裝修期樓梯通道鋪板保護 與業(yè)主溝通 業(yè)主 透明公開 一年內(nèi)成立業(yè)主委員會實行年度計劃審核制，季度管理報告公開制半年顧客滿意度調(diào)查，挖掘業(yè)主需求，提升服務(wù)內(nèi)涵 承前啟后 配套 解發(fā)展商之憂 購房之初，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》分級秘書為售樓處提供全方位服務(wù)為準業(yè)主前期溝通，體現(xiàn)無微不至人員入駐計劃，環(huán)環(huán)相扣返修全托管理，消除發(fā)展商之憂考慮營銷因素 財務(wù) 標準三年不變、標準三年內(nèi)不變，高層偏低，考慮其銷售因素零干擾服務(wù) 安全 快速反應(yīng)保障高度智能化使業(yè)主接受零干擾安全服務(wù)快速反應(yīng)體系運作保障有力服務(wù)型保安微笑在先防御更強自助服務(wù)樂逍遙 會所 家政秘書專業(yè)強憑雍華一卡通全家隨意出入會所除飲品外一律免費自助娛樂清潔、保健、商務(wù)秘書專業(yè)水平等候召援會所自在消遙，業(yè)主尊貴體現(xiàn)無遺我們將實現(xiàn)探索實施并完善 “公開化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務(wù)為主線，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司雍華府標書目錄第一單元 管理目標及設(shè)想……………………………………1 第一節(jié) 管理目標及服務(wù)承諾……………………1 第二節(jié) 顧客群體分析……………………………3 第三節(jié) 公開化管理與私密性服務(wù)………………6 第四節(jié) 日常服務(wù) ………………………………10 第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)物業(yè)管理 …………………………19第二單元 物業(yè)管理人員組成 ………………………………24第一節(jié) 雍華府人員需求分析…………………24第二節(jié) 人員組成………………………………26第三節(jié) 管理處組織架構(gòu)………………………29第三單元 “一線一卡”特色服務(wù)…………………………30第一節(jié) “一線通”服務(wù) ………………………30第二節(jié) “一卡通”智能化管理 ………………38第四單元 收費及財務(wù)預(yù)算分析 ……………………………44第一節(jié) 收費標準………………………………44第二節(jié) 財務(wù)分析預(yù)算…………………………44第五單元 與發(fā)展商的配套服務(wù) ……………………………51第一節(jié) 前期介入………………………………51第二節(jié) 返修服務(wù)………………………………55第三節(jié) 建議與要求……………………………58結(jié)束語第一單元 管理目標及設(shè)想 作為招商地產(chǎn)今年的重點項目，雍華府獨特的建筑風(fēng)格、人文氛圍、市場定位和營銷策略為物業(yè)管理公司提供了服務(wù)延伸空間。無數(shù)事實證明，物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和前瞻，有助于發(fā)展商品牌的提升和業(yè)務(wù)的開展。祥融物業(yè)針對雍華府的設(shè)計初衷和特色展現(xiàn)，在對目標顧客群的調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，提出了“公開化管理，私密性服務(wù)”的管理設(shè)想： “公開化管理”是在規(guī)范物業(yè)管理處各種行為的基礎(chǔ)上，加強與業(yè)主之間的溝通和管理服務(wù)的透明度。這樣既有利于提升物業(yè)公司管理服務(wù)水平，又同時給業(yè)主營造一個自我管理空間和管理自主權(quán)，充分體現(xiàn)物業(yè)管理以人為本的服務(wù)理念，提高小區(qū)業(yè)主自治與監(jiān)督的水平。“私密性服務(wù)”是物業(yè)管理人在充分維護業(yè)主隱私的前提下，建立與業(yè)主相互信任的關(guān)系，不斷擴大和增強自身的服務(wù)功能，調(diào)動和利用社會資源，為單個業(yè)主提供各類深層的、個性化的服務(wù) 。第一節(jié) 管理目標和服務(wù)承諾一、管理目標：雍華府是招商地產(chǎn)在新世紀開元時精心奉獻的杰作，無論是市場定位、建筑理念還是設(shè)計施工，都比以往的物業(yè)提出了更高的要求。可以說，雍華府是豪宅、是精品，是招商地產(chǎn)建筑的經(jīng)典。招商地產(chǎn)對此寄予極大的期望與關(guān)注，而后期的物業(yè)管理的成敗，影響到“大地產(chǎn)戰(zhàn)略”的實施。因此，祥融物業(yè)以超前的服務(wù)理念，對雍華府的管理目標作出了高標準的定位，雍華府將成為蛇口最經(jīng)典的居所： 探索實施并完善 “公開化管理、私密性服務(wù)”物業(yè)管理設(shè)想，以“一卡通”智能化管理和“一線通”服務(wù)為主線，將雍華府管理成為住宅經(jīng)典，永續(xù)招商地產(chǎn)締造的純正蛇口生活故事。二、服務(wù)承諾序號內(nèi)容達到方式1通過ISO9002質(zhì)量體系的認證培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認證2成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)以高于考評標準的要求來進行日常管理工作，3創(chuàng)建119消防安全示范小區(qū)硬件上加強消防設(shè)施的保養(yǎng)，軟件上做好消防意識的宣傳教育.4管理模式及“一線一卡，盡享雍華”服務(wù)特色的實現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認同加快配套設(shè)施的建設(shè)和員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的一種“慣性”。5每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi)，管理處經(jīng)理在會所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；6業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；一線通首接負責(zé)制流程的落實,員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.7管理費收費標準三年內(nèi)不改加強成本控制,提高工作效率.8泳池全年全天候免費開放,保持標準水質(zhì)和安全專職救生員負責(zé)水質(zhì)處理和娛樂人員的救護。9會所設(shè)施除飲品外免費開放，業(yè)主自助娛樂將會所經(jīng)營與家政服務(wù)相連，加強專業(yè)家政服務(wù)工作，以彌補會所經(jīng)營成本。10一年內(nèi)成立業(yè)主委員會,管理服務(wù)接受業(yè)主監(jiān)督積極宣傳，現(xiàn)實面對，作好與業(yè)主溝通。11有特色有個性的社區(qū)文化的形成，成為雍華府的內(nèi)在“靈魂”濃厚的文化氣息是小區(qū)的特有的個性，物業(yè)管理引導(dǎo)和營造，來建設(shè)富有影響力和生命力的社區(qū)文化。第二節(jié) 業(yè)主群體特征及需求分析通過周詳、細致的調(diào)查、分析，雍華府的業(yè)主類型主要有： 二次或三次置業(yè)人士 高級白領(lǐng) 私營中小企業(yè)主 投資者 168。二次或三次置業(yè)人士 Y 特征：生活富裕，不喜張揚，追求非凡品位； Y 需求：宜人的居住環(huán)境，自我、悠閑的生活； 伴隨著蛇口工業(yè)區(qū)二十多年的開放開發(fā)，誕生了一批 “先富起來”的城市新貴。他們希望通過二次或三次置業(yè)，更新居所環(huán)境來追求個性化、高格調(diào)和超群卓越的生活品位，雍華府的推出正迎合了這種需求。 二次或三次置業(yè)人士多是“新蛇口”的歷史見證人，經(jīng)歷著“新蛇口”的成長與繁榮。他們不愛張揚，入住雍華府，惟求得一份恬靜與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的要求較強。就此，“私密性服務(wù)”正充分體現(xiàn)業(yè)主的意愿，還他們一個寧靜、私密的空間。雍華府緊擁青翠的四海公園，服務(wù)配套齊備，隨著濱海大道的開通以及深港跨海大橋的興建，往返羅湖、香港將更加方便快捷?？梢赃@么說，雍華府是為二次或三次置業(yè)人士度身訂造的，二次或三次置業(yè)人士是雍華府的潛在顧客群 中國最龐大的數(shù)據(jù)庫下載168。高級白領(lǐng) Y 特征：文化修養(yǎng)高，追逐時尚，講究品位和情調(diào)； Y 需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣； 南山區(qū)是深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園所在區(qū)，區(qū)內(nèi)有諸多跨國公司、明星企業(yè)，如中興、華為、聯(lián)想、愛普生等，當(dāng)然還有外國石油公司。蛇口高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)后援基地的定位與宣傳，使“家在蛇口”成為白領(lǐng)們對生活的美好向往，雍華府的推出正迎合了這種需求。高級白領(lǐng)是企業(yè)精英，他們有較高的文化學(xué)識和修養(yǎng)，喜歡追逐時尚，崇尚高雅藝術(shù)，講究生活品味與情調(diào)，也是高收入、高消費階層。雍華府的會所設(shè)計、寬帶網(wǎng)布線似專為高級白領(lǐng)所作；典雅的鋼琴酒吧，香濃的咖啡廳，靜謐的溫書室，輕松的高速上網(wǎng)及寬帶多媒體的自如應(yīng)用，正是白領(lǐng)所追求的。雍華府確系他們理想的居所，一個放“心”的家。高級白領(lǐng)也是雍華府潛在顧客群。168。私營中小企業(yè)主 Y 特征：經(jīng)濟富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流； Y 需求：溫馨的家園，有商業(yè)交流的機會；深圳的非國有經(jīng)濟（民營、私營、個體）異?；钴S，約占全部經(jīng)濟成份70%以上。如此經(jīng)濟氛圍，造就了一批中小企業(yè)主。他們已從創(chuàng)業(yè)初期過渡到平穩(wěn)發(fā)展期，人生的軌跡也轉(zhuǎn)向平滑，所以對生活的質(zhì)素也愈來愈講究，更新的居所無疑是他們的選擇之一。 蛇口依托寶安和南山，兩區(qū)非國有經(jīng)濟特別活躍，中小工業(yè)企業(yè)比比皆是。由于區(qū)內(nèi)企業(yè)密度過高、環(huán)境欠佳，居所環(huán)境不盡如人意，而蛇口與之毗鄰，宜居的環(huán)境，便捷的交通將是閃亮的賣點。 雍華府宜居的環(huán)境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他們置業(yè)的沖動。創(chuàng)業(yè)時的艱辛，今天已有倦鳥歸巢的沖動，迫切需要一個溫馨的家園來熨平歲月痕跡及風(fēng)雨蒼桑，雍華府不正是他們渴望和向往的理想之居嗎？私營中小企業(yè)主也是雍華府潛在顧客群。 168。投資者 Y 特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁； Y 需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良好品牌效應(yīng)； 重塑蛇口的戰(zhàn)略及信息島項目的施行，無疑大大提升了蛇口的整體形象，同時也吸引了眾多“眼球”。招商局集團58億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開發(fā)熱潮，房地產(chǎn)的增值幾近必然。雍華府雄踞蛇口居住區(qū)腹心地帶，地段優(yōu)越，升值空間大，必定受投資者青睞。投資者也是雍華府潛在顧客群。 投資者以投資為目的，買房不是為了居住，而是等待時機轉(zhuǎn)手盈利。那物業(yè)公司該為他提供什么服務(wù)呢？投資者的盈利取決于房地產(chǎn)的增值，而保證房地產(chǎn)的增值，其中一個因素就是物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，我們通過提升物業(yè)管理品牌的價值，為投資盈利提供一個較大的上揚空間。第三節(jié) 公開化管理，私密性服務(wù)一、公開化管理： 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，業(yè)主委員會所起的作用越來越重要，可以這么說，深化業(yè)主自治及管理監(jiān)督的功能是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢所在。這種形勢之下，物業(yè)管理公司的績效如何，也往往由業(yè)主委員會說了算，就此也就衍生了“公開化管理”?！肮_化”管理的主要內(nèi)容有：業(yè)主委員會的籌建與運作公開管理報告制度計劃目標審核制度 公開化管理 滿意度調(diào)查分析與糾正 168。業(yè)主委員會的籌建與運作業(yè)委會是全體業(yè)主行使管理權(quán)的代表。隨著物業(yè)管理行業(yè)逐步走向法制化、專業(yè)化，業(yè)主在小區(qū)管理中將發(fā)揮越來越大的作用。祥融物業(yè)將在雍華府入伙率達 50%時組織成立業(yè)主委員會，營造與業(yè)主更和諧的一種溝通氛圍，也即是“公開化管理”。業(yè)主委員會成立的作用在于：l 管理處工作接受業(yè)主的監(jiān)督，確保管理服務(wù)的有效性；l 成為物業(yè)管理處與廣大業(yè)主溝通的橋梁；業(yè)主委員會籌建、運作的具體步驟：序號時 間工 作 內(nèi) 容1入伙前半個月制定業(yè)主委員會成立程序及流程安排；完成業(yè)主委員會的宣傳資料的印制工作；2入伙時向業(yè)主發(fā)放業(yè)主委員會宣傳資料；向業(yè)主發(fā)放調(diào)查表，聽取業(yè)主對業(yè)主委 員會成立的意見和建議；3入伙裝修期間對業(yè)主委員會的職能、意義等進行宣傳；組織熱心業(yè)主成立小區(qū)義務(wù)監(jiān)察隊，對 小區(qū)入伙裝修期事宜參與管理；4入伙率達50% 組織選舉，成立業(yè)主委員會； 168。計劃目標審核制度計劃目標審核批準制度，是業(yè)主委員會在事前對物業(yè)管理公司的行為進行控制的一種手段。本著對業(yè)主負責(zé)的態(tài)度，祥融物業(yè)將在每年初就雍華府的各項維護保養(yǎng)項目、工程項目、管理服務(wù)收費預(yù)算等進行計劃，并制定明確的年度工作目標，在每年一月前遞交業(yè)主委員會審核，并根據(jù)業(yè)主委員會的意見、建議進行修改完善后才付諸于實施。計劃目標審核批準制度流程：單個業(yè)主意見 批準實施管理處制訂年度工作目標和計劃業(yè)主委員會參閱審核業(yè)主委員會綜合權(quán)衡業(yè)主委員會提出修訂意見雙方討論進行修訂、定稿 168。實行《公開管理報告》制度公開管理報告制度，是由管理處經(jīng)理負責(zé)編寫，按時定點公布于小區(qū)公共場所或放在管理處供業(yè)主查閱。讓業(yè)主明了管理處的管理事務(wù)，促進物業(yè)管理處與業(yè)主之間的溝通與交流。 《公開管理報告》的相關(guān)規(guī)定說明：l 目的在于促進溝通、交流；l 該制度是一種事中控制方式；l 報告每季度向業(yè)主公布一次；l 內(nèi)容包括設(shè)