【正文】 系統(tǒng)三、便利店人員配備便利店人員配備按照股份公司定員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。湖南銷售公司非油品業(yè)務(wù)管理手冊(cè)2011年11月目 錄第一章 便利店管理 6第一節(jié) 便利店的開(kāi)設(shè) 6一、便利店類型 6二、便利店開(kāi)設(shè)要求 6三、便利店人員配備 6第二節(jié) 便利店訂收貨管理 8一、商品分類 8二、商品的訂貨 8三、商品的收貨入庫(kù) 9四、制定庫(kù)存量 9五、新貨進(jìn)場(chǎng) 9第三節(jié) 便利店日常管理 10一、商品價(jià)格制定 10二、 價(jià)格的執(zhí)行 10三、相應(yīng)處罰 10第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)、貨品陳列管理 10一 、便利店現(xiàn)場(chǎng)、貨品陳列管理 10二、便利店商品的陳列 11第五節(jié)、便利店庫(kù)存、盤(pán)點(diǎn)管理 13一、貨品儲(chǔ)存管理 13二、庫(kù)存管理 14三、貴重貨品管理 15四、便利店盤(pán)點(diǎn) 15第六節(jié) 商品安全管理 17一、便利店商品安全管理 17二、食品安全 17三、 便利店糾紛與投訴管理 17第七節(jié) 設(shè)備管理 18一、燈光管理 18二、空調(diào)管理 18三、冰柜管理 18四、其他服務(wù)設(shè)施要求 18第八節(jié) 清潔維護(hù) 18一、貨架清潔 18二、清潔商品 19第二章 化肥管理 19第一節(jié) 化肥證照 19第二節(jié) 采購(gòu)管理 19第三節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)管理 20一、運(yùn)輸管理 20二、倉(cāng)儲(chǔ)要求 20三、陳列管理 20四、收貨準(zhǔn)備 20五、入庫(kù)驗(yàn)收 20六、鐵路運(yùn)輸損耗處理程序 21第四節(jié) 出庫(kù)管理 21一、出庫(kù) 21二、移庫(kù) 22第五節(jié) 銷售管理 22一、銷售方式 22二、 銷售要求 22三、盤(pán)點(diǎn)管理 22第六節(jié) 財(cái)務(wù)管理和臺(tái)帳管理 23一、價(jià)格管理 23二、結(jié)算管理 23三、建立臺(tái)帳 23四、購(gòu)銷存臺(tái)賬差異處理 23五、發(fā)票審核與驗(yàn)收單據(jù)管理 24第七節(jié) HSE管理 24一、 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 24二、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 24三、風(fēng)險(xiǎn)控制 24四、應(yīng)急管理 25第三章 非油業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理 25一、適用范圍 25二、業(yè)務(wù)范圍 25三、歸口部門(mén) 25四、采集形式 25五、 主要指標(biāo)公式 25六、統(tǒng)計(jì)工作交接 26七、統(tǒng)計(jì)紀(jì)律 26第四章 非油品業(yè)務(wù)管理組織架構(gòu) 26第一節(jié) 省公司組織架構(gòu)與部門(mén)職責(zé) 26一、崗位設(shè)置 26二、處室職責(zé) 26三、崗位及流程 27第二節(jié) 分公司組織架構(gòu)與部門(mén)職責(zé) 30第三節(jié) 便利店崗位設(shè)置 31第五章 非油品業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法 31第一節(jié) 考核基本方法 31第二節(jié) 非油業(yè)務(wù)激勵(lì)辦法及標(biāo)準(zhǔn) 32第一章 便利店管理第一節(jié) 便利店的開(kāi)設(shè)一、便利店類型按照地理位置、油品銷量、收入水平、投資規(guī)模等，將便利店業(yè)務(wù)分為高級(jí)店、標(biāo)準(zhǔn)店、機(jī)油店三種類型。崗位設(shè)置如下圖：加油站經(jīng)理便利店主管前庭主管加油員便利店?duì)I業(yè)員（一）加油站經(jīng)理職責(zé)（1）組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)HSE的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。負(fù)責(zé)組織站務(wù)會(huì)議；監(jiān)督計(jì)量員做好油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督便利店主管做好非油品的進(jìn)、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費(fèi)用、銷售業(yè)務(wù)等各項(xiàng)管理。向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)加油站經(jīng)營(yíng)管理情況，協(xié)調(diào)計(jì)監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關(guān)系。（3）負(fù)責(zé)便利店系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳與下載工作。（7）負(fù)責(zé)便利店促銷計(jì)劃的執(zhí)行、跟蹤、反饋工作。（2）負(fù)責(zé)商品的儲(chǔ)存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。（6）隨時(shí)了解便利店商品銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)貨，保持排面豐富；及時(shí)清理過(guò)期、臨期、破損商品，做好記錄，并向主管匯報(bào)。（2）熟悉財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律和加油站現(xiàn)金、支票、銀行卡、IC卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。（6）協(xié)助盤(pán)點(diǎn)和商品的理貨、補(bǔ)貨。第二節(jié) 便利店訂收貨管理一、商品分類根據(jù)貨品的不同性質(zhì)，將便利店商品分成22大類，詳細(xì)分類如下表：2001香煙2007薯片/小吃2013日用品2019汽車用品2002包裝飲料2008家庭食品2014清潔用品2020潤(rùn)滑油2003散裝飲料2009雪糕2015個(gè)人護(hù)理用品2021農(nóng)資2004奶類2010餅干/糕點(diǎn)2016藥品/計(jì)生/保健2022其他2005酒類2011面包2017書(shū)刊/雜志/音像2023積分兌換商品2006糖果2012快餐2018辦公文體用品二、商品的訂貨銷售公司負(fù)責(zé)部分全國(guó)知名品牌大宗商品供應(yīng)商入圍工作。（一）編制訂貨計(jì)劃、季節(jié)變化、促銷推廣和安全庫(kù)存等因素每周上報(bào)要貨計(jì)劃。、季節(jié)變化、促銷推廣和倉(cāng)儲(chǔ)條件等因素決定訂購(gòu)貨品數(shù)量。省公司非油業(yè)務(wù)管理部門(mén)每周四下午匯總地區(qū)訂單，傳遞至供應(yīng)商和中央倉(cāng)處。即將過(guò)期商品加油站應(yīng)立即拒絕收貨，否則因此產(chǎn)生的過(guò)期商品由加油站經(jīng)理、便利店主管按照加油站經(jīng)理30%、便利店主管70%的比例全部賠償。到貨后，打印BOS系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)審核下發(fā)的采購(gòu)訂單，就貨品種類、數(shù)量與非油業(yè)務(wù)管理部門(mén)安排的商品出庫(kù)配送單進(jìn)行一一核對(duì)。）。（3）加油站經(jīng)理檢查原始單據(jù)是否齊全、一致，并依據(jù)原始單據(jù)，審核入庫(kù)記錄。第三節(jié) 便利店日常管理一、商品價(jià)格制定（1）省公司非油品管理部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)情況統(tǒng)一制定售價(jià)，或根據(jù)市場(chǎng)情況將價(jià)格決定權(quán)下發(fā)給地市公司。（3）便利店根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)為確需調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門(mén)提出調(diào)整建議。（3）營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)執(zhí)行最新定價(jià)。第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)、貨品陳列管理一 、便利店現(xiàn)場(chǎng)、貨品陳列管理（一）營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)員每天根據(jù)陳列圖整理貨架陳列、堆頭陳列，更新促銷端架及特殊陳列（例如：收銀臺(tái)、快餐臺(tái)），打印價(jià)格標(biāo)簽、更新海報(bào)、準(zhǔn)備促銷贈(zèng)品等。交班營(yíng)業(yè)員在POS系統(tǒng)上進(jìn)行班結(jié)及繳款單錄入的工作，接班營(yíng)業(yè)員在POS系統(tǒng)上登錄，進(jìn)行下一班的營(yíng)業(yè)工作。、存檔完成最后一班班結(jié)操作后，在BOS系統(tǒng)上進(jìn)行日結(jié)操作，打印便利店商品銷售日?qǐng)?bào)表（見(jiàn)附表12），一式兩份，由加油站經(jīng)理、核算員、便利店主管簽字。（3）每天用濕布與清潔劑擦拭冷藏箱外部，保持設(shè)備的清潔。（4）便利店內(nèi)，必須保持商品陳列飽滿、供應(yīng)充足。（2）檢查收銀臺(tái)是否雜亂無(wú)章、是否需要清潔。（6）加油站經(jīng)理/便利店主管檢查所有的店內(nèi)標(biāo)識(shí)、價(jià)格牌是否整潔。關(guān)聯(lián)性陳列：指將有銷售關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品陳列在一起，以便促進(jìn)雙方的銷售，例如：在面包架上同時(shí)陳列果醬，或在薯片架旁陳列飲料等。整個(gè)貨架上的貨品應(yīng)考慮顏色搭配的適當(dāng)。每一種商品在貨架上都應(yīng)有完整、清晰、正確的標(biāo)簽，上面應(yīng)標(biāo)明貨品名稱、編號(hào)、規(guī)格、產(chǎn)地和價(jià)格；每一件商品上都應(yīng)有清晰的價(jià)格標(biāo)簽，并注明編號(hào)。從顧客的角度出發(fā),考慮如果你是顧客是否會(huì)購(gòu)買便利店的商品或享受便利店的服務(wù)。將特價(jià)產(chǎn)品放在頭、尾架的顯眼位置以帶出一種低價(jià)形象，吸引顧客購(gòu)買。（五）加油站宣傳品陳列注意事項(xiàng)宣傳品的作用：宣傳品是為了讓顧客知道，并能協(xié)助顧客找尋貨品，制造氣氛，視覺(jué)溝通，了解促銷信息等。加油站經(jīng)理及便利店主管、營(yíng)業(yè)員要清楚了解商品儲(chǔ)存的重要性，掌握便利店商品儲(chǔ)存的管理方法，使商品的存放保管整齊、清晰，貨物的流通井然有序，達(dá)到省時(shí)、省力、節(jié)約空間的高效管理目標(biāo)。退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)只能用來(lái)擺放所有準(zhǔn)備退/換的貨品。（2）比較重的貨品應(yīng)盡量放置在貨架下端。（5）同種貨品都應(yīng)按照保質(zhì)期的先后由上至下、由左至右、由外至內(nèi)擺放；并在出貨時(shí)要嚴(yán)格遵守先進(jìn)先出的原則。便利店主管隨時(shí)根據(jù)指南和有關(guān)指令檢查倉(cāng)庫(kù)貨品的分區(qū)和儲(chǔ)存情況,定期修改、更新倉(cāng)庫(kù)貨品布局圖。便利店主管/營(yíng)業(yè)員將收貨商品、撤架商品、待退商品入庫(kù)房。便利店主管/營(yíng)業(yè)員將商品擺放入庫(kù)。便利店商品因退貨、報(bào)損、補(bǔ)貨時(shí)，便利店主管/營(yíng)業(yè)員安排商品出庫(kù)。三、貴重貨品管理（一）店面貴重物品的管理便利店貨架上的貴重貨品(如：煙、酒等)需要每班盤(pán)點(diǎn)交接；售價(jià)在50元或以上的貨品都要由便利店主管/營(yíng)業(yè)員每班交接，個(gè)別情況由加油站經(jīng)理視實(shí)際情況而定。（2）便利店在交接班對(duì)貴重物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并由交接班營(yíng)業(yè)員共同簽字確認(rèn)；如交接班時(shí)發(fā)現(xiàn)有差異，應(yīng)立即查找原因，不明原因的損耗，由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員和便利店主管負(fù)責(zé)，按零售價(jià)賠償加油站損失。盤(pán)點(diǎn)時(shí)間的安排：便利店盤(pán)點(diǎn)必須在盤(pán)點(diǎn)日最后一班班結(jié)之前完成。在BOS系統(tǒng)及時(shí)更新銷售數(shù)據(jù)，打印預(yù)盤(pán)表。查看便利店商品盤(pán)點(diǎn)差異表（見(jiàn)附表14），對(duì)差異數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤(pán)確認(rèn)，審核打印當(dāng)月商品盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表（見(jiàn)附表15）。同時(shí)檢查商品的保質(zhì)期是否到期，商品是否有損壞，是否變質(zhì)，將損壞變質(zhì)的商品拿出待處理。盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，加油站經(jīng)理應(yīng)對(duì)不少于5％的貨品進(jìn)行抽查，并在每一張盤(pán)點(diǎn)表簽字確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果。盈虧的核定和處理需經(jīng)上一級(jí)公司非油業(yè)務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽字后，上報(bào)地市公司非油業(yè)務(wù)管理部門(mén)審批（盤(pán)點(diǎn)盈虧計(jì)入月度損耗）。（3）各加油站應(yīng)隨時(shí)檢查、并根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況每月向上級(jí)單位統(tǒng)計(jì)、上報(bào)商品報(bào)損清單（商品報(bào)損清單內(nèi)商品零售總價(jià)值不得超過(guò)月度銷售總金額的千分之三）。（1）準(zhǔn)備。退貨至供應(yīng)商的貨品，要按供應(yīng)商分類打包，由雙方相關(guān)人員清點(diǎn)并按實(shí)際退貨數(shù)量在站級(jí)系統(tǒng)中審核打印便利店商品退貨出庫(kù)單（見(jiàn)附表17），雙方簽字確認(rèn)后交回供應(yīng)商。請(qǐng)參考“退貨”和“收貨”程序。如果有人已經(jīng)偷得商品，并已走出加油站外才被發(fā)現(xiàn)，則盡量不要追趕，以確保自身安全，但必須立即通知站經(jīng)理、報(bào)警，記入便利店日志，并報(bào)上一級(jí)主管部門(mén)。（2）開(kāi)展快餐業(yè)務(wù)的便利店，站經(jīng)理每天至少檢查一次庫(kù)存食品質(zhì)量，對(duì)臨期商品及時(shí)處理。（2）便利店數(shù)量、質(zhì)量糾紛的處理，由便利店主管和加油站經(jīng)理共同對(duì)糾紛進(jìn)行核實(shí)，核對(duì)小票，查明原因（利用監(jiān)控錄像等多種手段），確實(shí)是我們?cè)虻囊皶r(shí)補(bǔ)貨給顧客，如果不是我們?cè)虻囊托慕忉?；如還不能解決，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告，由上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)解決。第七節(jié) 設(shè)備管理一、燈光管理（1）白天（七點(diǎn)至十七點(diǎn)之間）室內(nèi)光線充足時(shí)，至少開(kāi)啟便利店的三分之一的光源。（2）空調(diào)開(kāi)啟時(shí)，必須關(guān)上便利店門(mén)。（5）每周至少清潔一次空調(diào)的濾網(wǎng)。（4）冰柜每周至少?gòu)氐浊鍧嵰淮?。一、貨架清潔?）營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備清潔工具，工具包括空紙皮箱或籃子、桶、毛巾、拖把、清潔劑等。完成貨架清潔后，確保貨架干凈、無(wú)水痕。清潔后，保證便利店內(nèi)地面干凈、整潔。（2）股份公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照上有農(nóng)用物資的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，農(nóng)用物資包括化肥。第二節(jié) 采購(gòu)管理（1）加油站應(yīng)引導(dǎo)顧客逐步熟悉和使用中國(guó)石油的化肥，培育、擴(kuò)大自主品牌的消費(fèi)群體和影響力，形成以銷售中國(guó)石油品牌為主，其他品牌為補(bǔ)充的成熟的化肥業(yè)務(wù)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)價(jià)格預(yù)測(cè)確定最佳淡儲(chǔ)時(shí)間，淡季時(shí)段一般為每年10月至次年3月，通常每年10月份可以開(kāi)始淡儲(chǔ)工作。第三節(jié) 倉(cāng)儲(chǔ)管理一、運(yùn)輸管理化肥使用火車、汽車等運(yùn)輸工具運(yùn)輸，裝卸時(shí)應(yīng)防止刺穿、刮破包裝件。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有底層墊板，防止化肥受潮結(jié)塊。存儲(chǔ)貨物須進(jìn)行苫蓋并捆綁加固，雪天應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清掃垛頂和四周，防止貨物潮濕受損。（2）淡儲(chǔ)要求化肥存放在封閉庫(kù)或半封閉庫(kù)內(nèi)，入庫(kù)時(shí)嚴(yán)格監(jiān)督碼垛，按品牌、品種、規(guī)格、產(chǎn)地碼放，有條件的可分品種單庫(kù)存放，便于長(zhǎng)期庫(kù)存管理、盤(pán)點(diǎn)。在經(jīng)過(guò)防潮處理的地面，鋪上塑料布后直接碼放。不同品種的化肥不允許混垛碼放。（2）接卸單位在接到省公司“發(fā)貨通知單”后，提前到達(dá)各接貨地點(diǎn)查看庫(kù)房場(chǎng)地是否滿足倉(cāng)儲(chǔ)要求，裝卸工及其倉(cāng)儲(chǔ)所需的物資用具是否穩(wěn)妥齊全，驗(yàn)收單據(jù)是否準(zhǔn)備好，及時(shí)整改，做好接卸、驗(yàn)收、保管等準(zhǔn)備工作。卸完車后要清掃車底，發(fā)現(xiàn)散包化肥，要把車內(nèi)和地上的散包化肥收起來(lái)，單獨(dú)裝入袋內(nèi)做好管理。（6）化肥的入庫(kù)驗(yàn)收單要及時(shí)傳至省公司非油業(yè)務(wù)部門(mén)，如有商務(wù)處理情況的，要把商務(wù)處理的貨運(yùn)記錄、普通記錄寄至省公司（統(tǒng)一理賠的）或傳真至當(dāng)?shù)罔F路部門(mén)（當(dāng)?shù)罔F路部門(mén)理賠的），并報(bào)給省公司非油部門(mén)，作為記錄到貨情況的依據(jù)。如是保險(xiǎn)運(yùn)輸，要通知當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司人員同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，經(jīng)同意后方可卸車，卸車后共同清點(diǎn)數(shù)量。（6）處理結(jié)果是保險(xiǎn)的、保價(jià)短件或破損的，由接卸單位在到貨后的七日內(nèi)將鐵路原始運(yùn)單、保險(xiǎn)單、現(xiàn)場(chǎng)勘查報(bào)告、公安證明、照片、有效貨運(yùn)記錄、普通記錄（記錄上的印章必須齊全、清晰）等，復(fù)印自留一份后將原件寄至省公司非油部門(mén)或生產(chǎn)廠家（發(fā)貨方）進(jìn)行索賠。倉(cāng)儲(chǔ)單位要做好庫(kù)存臺(tái)賬，做到賬務(wù)、報(bào)表一致。，說(shuō)明移庫(kù)原因并填寫(xiě)移庫(kù)申請(qǐng)審批表，經(jīng)省公司非油處審核批準(zhǔn)后方可移庫(kù)，并同時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理。在春季化肥銷售高峰，也可以將化肥碼放在有底層墊板的加油島上，上面用防雨部包裹，以防止雨林、水侵和受潮，方便農(nóng)民用戶購(gòu)買。（2）注意農(nóng)民的購(gòu)買習(xí)慣，要做好宣傳服務(wù)工作。在柴油緊張時(shí)，可以通過(guò)柴油銷售來(lái)帶動(dòng)化肥的銷售，在化肥緊張時(shí)，可以通過(guò)化肥銷售來(lái)帶動(dòng)柴油銷售，實(shí)現(xiàn)共贏。（5）化肥銷售要建立銷售臺(tái)帳，并核對(duì)票據(jù)、賬務(wù)、報(bào)表一致。出現(xiàn)其他重大事故要在第一時(shí)間上報(bào)省公司非油部門(mén)。（4）各地市銷售期結(jié)束后，省公司非油部門(mén)要認(rèn)真組織做好庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)的自查工作，確保庫(kù)存中的實(shí)物與購(gòu)、銷、存商品臺(tái)賬的結(jié)存數(shù)量相符。通過(guò)不定期進(jìn)行庫(kù)存貨物的盤(pán)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，重大問(wèn)題上報(bào)省公司，由省公司有關(guān)規(guī)定處理解決。采購(gòu)中國(guó)石油外部企業(yè)的化肥，按照普通商品采購(gòu)流程辦理結(jié)算手續(xù)。（3）省公司非油部門(mén)負(fù)責(zé)化肥購(gòu)、銷、存臺(tái)賬匯總，和化肥報(bào)表的上報(bào)，地市公司和加油站負(fù)責(zé)購(gòu)、銷、存臺(tái)賬的日常管理工作。（2）管理不當(dāng)造成貨物損失引起的差異，直接責(zé)任人要按市場(chǎng)價(jià)全額賠償損失；情節(jié)嚴(yán)重的，地市經(jīng)理要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（2）貨物發(fā)票審核無(wú)誤后方可將發(fā)票上記載的事項(xiàng)按品種、數(shù)量、單價(jià)、金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總工作，并制作商品采購(gòu)入庫(kù)明細(xì)表，統(tǒng)計(jì)匯總核對(duì)后的商品采購(gòu)入庫(kù)明細(xì)表和貨物發(fā)票交財(cái)務(wù)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核