【正文】 銷觀念、大市場營銷觀念。近幾十年來，西方市場營銷學(xué)者從不同的角度給企業(yè)市場營銷下了許多不同的定義，有代表性的有以下幾種：（1）尤金（2）美國市場營銷協(xié)會(huì)(American Marketing Association)市場營銷是企業(yè)，非盈利組織以及政府機(jī)關(guān)把握需求，開發(fā)與之相關(guān)的商品(包括勞務(wù)及構(gòu)想)，以最小的費(fèi)用使顧客得到最大的滿足，產(chǎn)生最大限度的價(jià)格作為目的，所進(jìn)行的商品提供及處理活動(dòng)。20世紀(jì)80年代，跨國公司得到很大發(fā)展，國際市場競爭愈演愈烈，一些主要資本主義國家為免受外來產(chǎn)品的沖擊，紛紛采取關(guān)稅和非關(guān)稅貿(mào)易壁壘，貿(mào)易保護(hù)主義。同時(shí)，積極建立與公眾的聯(lián)系，爭取公眾對(duì)產(chǎn)品的支持。20世紀(jì)三四十年代，市場營銷觀念在我國曾經(jīng)有一輪傳播，一些大學(xué)的商學(xué)院也開設(shè)了市場學(xué)課程，教師主要是歐美留學(xué)歸來的學(xué)者。趙景華則將之分為了以產(chǎn)定銷階段、以銷定產(chǎn)階段和以需定產(chǎn)階段三個(gè)階段。人們的需求取決于產(chǎn)品在顧客心目中的形象、促銷情況以及價(jià)格因素。為了保持市場份額，企業(yè)必須使自己的產(chǎn)品更具特色，以便建立品牌忠誠，這就要更重視包裝和廣告。但同時(shí)，我們也應(yīng)該清醒地意識(shí)到，隨著國內(nèi)及國際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，家具企業(yè)所面臨的問題也越來越嚴(yán)峻，其優(yōu)勢(shì)正逐步喪失，如何形成和保持持續(xù)優(yōu)勢(shì)，是家具行業(yè)發(fā)展過程中所面臨的一個(gè)非常重要的戰(zhàn)略性問題。二戰(zhàn)后，跨國公司的發(fā)展和壯大，與這一新興企業(yè)管理手段的運(yùn)用有密切的聯(lián)系。主要有家具超市、特許經(jīng)營點(diǎn)、郵購公司、電視直銷、廠家直銷、網(wǎng)上訂購和直接按用戶要求設(shè)計(jì)訂購等。此外，一些專賣店和較具實(shí)力的連鎖店也紛紛出現(xiàn)?？梢灶A(yù)見，誰的產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者多元化、多層次的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，誰就能獲得消費(fèi)者手中那張寶貴的“選票”。3．5因特網(wǎng)將會(huì)以更快的速度進(jìn)入家具銷售領(lǐng)域，成為家具企業(yè)營銷活動(dòng)的重要手段此外，網(wǎng)絡(luò)營銷近年來興起的電子商務(wù)營銷模式，廣義地說，凡是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的、為達(dá)到一定營銷目標(biāo)的營銷活動(dòng)，都可稱之為網(wǎng)絡(luò)營銷。因此網(wǎng)絡(luò)營銷顯然是企業(yè)電子商務(wù)活動(dòng)中最基本的網(wǎng)上商業(yè)活動(dòng)。四、營銷的作用與意義近幾年，中國家具的迅猛發(fā)展，加上境外家具紛紛搶占中國市場，使本來已白熱化的中國家具市場競爭日趨激烈。張華認(rèn)為，市場營銷通過其功能的發(fā)揮，緩解了產(chǎn)需矛盾，滿足了社會(huì)需求。市場營銷的這些作用與功能，事實(shí)上對(duì)企業(yè)競爭力構(gòu)成了強(qiáng)有力的支撐。因此，我們必須重視導(dǎo)購員的培養(yǎng)，導(dǎo)購技巧的開發(fā)，樹立全員品牌意識(shí)和全員公關(guān)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購營銷的專業(yè)化。顧客的購買行為在很大程度上會(huì)受賣場人員導(dǎo)購工作的影響，高質(zhì)量的導(dǎo)購工作可以促成顧客的成交，建立顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴，低劣的導(dǎo)購行為很可能導(dǎo)致顧客的不滿、厭惡，成交的失敗。一個(gè)企業(yè)唯有在創(chuàng)造利潤之后，才談得上發(fā)展。 提供服務(wù)作用導(dǎo)購員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還應(yīng)向顧客提供各種服務(wù)，包括售前、售中和售后服務(wù)。通過良好口碑的建立，創(chuàng)造更多的顧客。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面：溝通傳播、達(dá)成銷售，賣場展示、形象維護(hù)；促動(dòng)物流；客戶管理、售后服務(wù)。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括： 宣傳品牌。 產(chǎn)品銷售。 收集信息。 其他。一、導(dǎo)購員基本素質(zhì)素質(zhì)要求：相當(dāng)學(xué)歷的女性，形象端莊大方（最好有店面銷售經(jīng)驗(yàn)）；思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；應(yīng)具備的心態(tài)：熱情、自信、耐心、恒心；熱愛本職工作，有主人翁精神，團(tuán)體精神。在導(dǎo)購實(shí)踐中，我們要牢牢記住成功銷售的十條準(zhǔn)則： 顧客是我們企業(yè)最重要的人： 顧客并不依賴我們——我們卻依靠他們； 顧客的利益不可侵犯； 顧客給我們帶來他們的需求——我們的工作就是要滿足這些需求； 顧客給了我們恩惠——并不是我們的服務(wù)給他們以恩惠； 顧客是我們事業(yè)的基礎(chǔ)； 顧客是我們企業(yè)的組成部分——而不是企業(yè)之外的人； 顧客應(yīng)當(dāng)受到我們所能給予的最禮貌、最熱情的接待； 顧客使我們得以拿工資；顧客是賣場工作的生命線。顧客購買時(shí)，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮我們的形象。形體：①、形態(tài)：風(fēng)度要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢。導(dǎo)購員如果對(duì)自身能力、產(chǎn)品信譽(yù)、質(zhì)量和品牌價(jià)值缺乏足夠的信心，就無法讓顧客產(chǎn)生信任，即使產(chǎn)品的本身質(zhì)量很好，顧客也會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品劣質(zhì)，而不愿購買。請(qǐng)保持——﹡微笑，與客人保持眼光的接觸；﹡主動(dòng)，向客人問好，盡量稱呼客人姓氏：﹡誠懇，遵守諾言；﹡素養(yǎng)，遵守職業(yè)道德；﹡專業(yè)，迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)；﹡風(fēng)采，充滿人情味，富有個(gè)性的服務(wù)。顧客的抱怨是上帝的聲音，傾聽顧客的不滿，這是導(dǎo)購工作一項(xiàng)職責(zé)。*馬上行動(dòng)——迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。/打出電話十步法：準(zhǔn)備；問候，報(bào)身份報(bào)出要找人的姓名；確認(rèn)你要找的人之身份；列出打電話的原因；聽清楚對(duì)方的回答；做好記錄；確認(rèn)細(xì)節(jié)；感謝對(duì)方，待對(duì)方掛機(jī)；落實(shí)行動(dòng)。 接聽電話的注意事項(xiàng)：*電話旁要有紙和筆；*友善、有禮、微笑。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景）形象（經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽(yù)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）和公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。更進(jìn)一步，導(dǎo)購員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。導(dǎo)購員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購員信心，從而使說服顧客的能力加強(qiáng)。競爭對(duì)手主銷產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？陳列展示。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？導(dǎo)購員要從不同的角度介紹你的產(chǎn)品、力求比他們做得更好。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種：⑴實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)；⑵利于健康；⑶舒適方便；⑷安全動(dòng)機(jī)；⑸喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)；⑹聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；⑺多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣。導(dǎo)購員面對(duì)顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。當(dāng)導(dǎo)購員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。放棄這類潛在顧客絕對(duì)不是好做法。（１）產(chǎn)品。顧客的興趣來源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、POP等。（４）欲望。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；相信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。因此，導(dǎo)購員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠懇、耐心?！吨腥A人民共和國反不正當(dāng)競爭法》中的部分內(nèi)容摘要：第二章 不正當(dāng)競爭行為。在賬外暗中給予對(duì)方單位或者個(gè)人回扣，以行賄論處世哲學(xué)；對(duì)方單位或者個(gè)人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。第九條 經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第十四條 經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競爭對(duì)手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。第二十三條 經(jīng)營提供商品或服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)過這么多年的發(fā)展，家具的種類也是非常繁多的，分類方法也各有特點(diǎn)，現(xiàn)將幾種典型的分類方法及按這些方法所劃分的家具類別概括如下：①按基本功能分：人體家具、準(zhǔn)人體家具、貯存家具、裝飾家具；②按使用場所分：辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學(xué)校家具、民用家具；③按固定形式分：移動(dòng)型家具、滾動(dòng)型家具、固定型家具、懸掛型家具④按制作家具的材料分：木質(zhì)（包括實(shí)木及木質(zhì)人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具⑤按家具結(jié)構(gòu)特征分：框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣）二、家具材料原材料的選擇直接影響到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量的控制，原材料的好壞決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。 基材可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木質(zhì)材料、竹藤、金屬、玻璃和塑料等。 表面裝飾材料木質(zhì)板式家具的表面裝飾材料主要有——木皮、裝飾紙、油漆。狹義上的涂料則多用于稱呼以水作為主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅(jiān)韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。三、家具生產(chǎn)工藝由于家具種類的差別，家具生產(chǎn)工藝也是各有千秋，在這里選取有代表性的幾種工藝流程供參考。當(dāng)今信息化時(shí)代，傳統(tǒng)與現(xiàn)代，外來與本土、民族、地域文化與國際多元文化碰撞，人們的價(jià)值觀、消費(fèi)觀念、審美情趣等各不相同，導(dǎo)致消費(fèi)需求的多樣化、個(gè)性化。給人以莊重、大方、完美的安定感?，F(xiàn)代簡約風(fēng)格設(shè)計(jì)的內(nèi)核是借助高速發(fā)展的科學(xué)技術(shù)，使設(shè)計(jì)回歸本源。家具在人與環(huán)境中起潤滑作用。對(duì)于板件，可周期性地用“家具護(hù)理蠟”進(jìn)行清潔處理，同時(shí)要保持柜體內(nèi)部干凈。家具邊緣如出一翹起和起離層現(xiàn)象,可在其一面蒙上一層薄布,用熨斗燙平,即可使之復(fù)原。 綠色產(chǎn)品 綠色產(chǎn)品的概念綠色產(chǎn)品(Green Product)或稱環(huán)境協(xié)調(diào)產(chǎn)品(Environmental Conscious Product)。③在使用壽命完結(jié)時(shí)，其零部件或能翻新、回收、重用，或能安全地處理。綠色設(shè)計(jì)之含義與生態(tài)設(shè)計(jì)（Ecological Design）、環(huán)境設(shè)計(jì)（Design for Environment）生命周期設(shè)計(jì)（Life cycle Design）等概念比較接近，都強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)與消費(fèi)環(huán)境影響都最小的設(shè)計(jì)。⑶功能全程性傳統(tǒng)產(chǎn)品的生命周期是“從搖籃到墳?zāi)埂保G色產(chǎn)品的生命周期是“從搖籃至再生”。③Recycling:“再生”的意思，即資源再生設(shè)計(jì)原則。除合理選材外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)材料的管理?？刹鹦对O(shè)計(jì)有利于更新維護(hù)和回收重用。這樣，我國就有了家具綠色環(huán)保材料的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，廠家和消費(fèi)者對(duì)于綠色家具都有了一個(gè)準(zhǔn)確的參考。這一切都要依靠商場的裝修布置來進(jìn)行營造和表現(xiàn)。與過去單純的產(chǎn)品買賣不同，現(xiàn)在的終端營銷是將產(chǎn)品置于某種與之匹配的空間氛圍，賦予產(chǎn)品豐富的空間視覺，使產(chǎn)品內(nèi)涵從單純的物理功能擴(kuò)展至家居空間的審美層次。如果我們?cè)诓妥郎戏艓讉€(gè)高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬，那效果就完全不同了。讓我們來具體看看以一個(gè)家具專賣店為例，我們?nèi)绾蝸聿贾茫海ㄒ唬┱官u產(chǎn)品根據(jù)專場平面設(shè)計(jì)布局結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)，將臥房、客廳、書房、餐廳等單元組合、休閑小件、及配套品按合理比例，選擇合適區(qū)域進(jìn)行首次擺場。導(dǎo)購員需經(jīng)常性檢查商品的完整性，如有缺陷及時(shí)維修，無法維修立即調(diào)換。同時(shí)，導(dǎo)購人員還要因地制宜地進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊?guī)劃。（四）背景音樂　　在條件許可的情況下，賣場可以播放合適的背景音樂，背景音樂力求與產(chǎn)品的風(fēng)格主題和賣場的人文氛圍一致。第五篇 成功導(dǎo)購七環(huán)節(jié)一、導(dǎo)購成功之道　　　　　五、促成二、接觸前準(zhǔn)備　　　　　　六、拒絕處理三、接觸　　　　　　　　　七、促成后服務(wù)四、說服 一、導(dǎo)購成功之道——專業(yè)化導(dǎo)購流程——計(jì)劃與行動(dòng) 促成后服務(wù)拒絕處理促成說明接觸前準(zhǔn)備接觸計(jì)劃與活動(dòng)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃及各項(xiàng)銷售活動(dòng)目標(biāo)接觸前準(zhǔn)備 為正式與準(zhǔn)主顧進(jìn)行推銷面談而做事前準(zhǔn)備接觸通過與準(zhǔn)主顧的溝通、用簡明扼要且生活化的語言向顧客介紹產(chǎn)品質(zhì)量、功能、特點(diǎn)，激發(fā)他的興趣并收集相關(guān)資料、找出購買點(diǎn)，辨別主顧（購買決策者）。促成后服務(wù)客戶定貨后，協(xié)助顧客處理安裝、飾品、維護(hù)維修事宜，建立客戶檔案。與競爭產(chǎn)品相比，所用原材料具有何種優(yōu)點(diǎn)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝過程等。有關(guān)商品凡是本公司生產(chǎn)經(jīng)營的商品，即使不歸你負(fù)責(zé)推介也應(yīng)該知道。同行競爭的產(chǎn)品：我們不僅面臨著顧客的挑戰(zhàn)，而且面臨競爭對(duì)手的挑戰(zhàn)。迎賓——寒暄——自我介紹——尋找購買點(diǎn)（購買決策者）——切入主題：歡迎光臨，展示公司禮儀：：寒暄就是與客戶拉家常寒暄就是說一些輕松的話寒暄就是尋找共同點(diǎn)寒暄就是說一些相互贊美的話，問一些關(guān)心的問題贊美的方法：*保持微笑*稱呼姓名*尋找贊美點(diǎn)*用心去說，不要太修飾*贊美別人贊美不到的地方寒暄、贊美就是為了營造良好的溝通氛圍，建立與顧客的信任感。在導(dǎo)購工作中，服務(wù)人員應(yīng)反問自己：“哪種處理對(duì)這位特定的顧客具有最大的意義？如能投其所好，你就能掌握他了。產(chǎn)品的利益可分為三類：一般利益：即家具都具有的利益；特殊利益：即本產(chǎn)品的獨(dú)特之處給顧客帶來的利益，別的產(chǎn)品無法比擬，包括企業(yè)利益，差別利益；意中利益：即產(chǎn)品能夠提供顧客所期望的利益。適合性：是否適合對(duì)方的需要通融性：是否也可用于其它的目的耐久性：是否能長期使用安全性：是否具有潛在