【正文】 面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 平衡記分卡四個構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系 14 169。 Accenture 2023 13 一種革命性的評估和管理體系 平衡記分卡 平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特 .卡普蘭與復興方案公司總裁戴維 .諾頓在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。 Accenture 2023 9 (1) 定義問題 (4) 體察 (2) 腦力激蕩 (3) 強調(diào)配合 全腦決策 HBDI(全腦思維模式）簡介 9 169。 Accenture 2023 6 我們四種不同的自我 推導 想象 推測 承擔風險 是激烈的 打破現(xiàn)有規(guī)則 非常令人驚奇 分析 量化 是邏輯性的 是關(guān)鍵性的 就想數(shù)字 理解資金 是現(xiàn)實性的 理解如何運作 敏感的 如教育 接觸很多 是支持性的 是表達性的 是情感化的 很能交談 感覺 預防性行動 制定過程 使事情完成 是可靠的 完全根據(jù)時間規(guī)劃執(zhí)行 A D B C HBDI(全腦思維模式）簡介 6 169。 Accenture 2023 3 會議議程 1. 準備活動 08:30 – 09:00 2. 議程一 : 平衡記分卡及案例分析 09:00 – 10:30 3. 休息 10:30 – 10:45 4. 議程二 : 戰(zhàn)略舉措的腦力激蕩 10:45 – 12:30 5. 午餐 12:30 – 13:30 6. 議程三 : 討論及確定優(yōu)先級 13:30 – 14:30 7. 休息 14:30 – 14:45 8. 議程四 : 分類和繪制戰(zhàn)略地圖 14:45 – 16:15 9. 休息 16:15 – 16:30 10. 議程五 : 逐層討論，將關(guān)鍵績效領(lǐng)域分解到部門 16:30 – 17:15 11. 議程六 : 總結(jié)及下一步工作 17:15 – 17:45 3 169。 Accenture 2023 2 研討會的目標 ? 向 XX家具高層領(lǐng)導介紹目前被廣泛使用的績效管理工具 平衡記分卡，它如何將企業(yè)的戰(zhàn)略詮釋成企業(yè)的戰(zhàn)略地圖。 ? 通過結(jié)構(gòu)化的方式，激發(fā)高級管理團隊所有可能的戰(zhàn)略想法，以達成 XX家具的愿景目標。 Accenture 2023 4 研討會過程安排 研討會的過程從介紹平衡記分卡開始，核心部分在于引導管理層團隊共同就企業(yè)的戰(zhàn)略舉措各抒己見并形成共識，并最終將重要的戰(zhàn)略舉措進行歸類組合，形成 XX家具的平衡記分卡（戰(zhàn)略地圖）。 Accenture 2023 7 HBDI(全腦思維模式）簡介 財務(wù) 執(zhí)行 戰(zhàn)略 人性 規(guī)劃 7 169。 Accenture 2023 10 審視目前的狀況 探索你目前的狀態(tài) ... 提出新的問題、新的可能性、以新的視角審視原有的問題都需要創(chuàng)造性的想象力以成就真正科學上的突破 Albert Einstein HBDI(全腦思維模式）簡介 10 169。 目標 考量 財務(wù)面 “我們在股東 眼里的表現(xiàn)？” 目標 考量 客戶面 “我們在客戶 眼里的表現(xiàn)？” 目標 考量 內(nèi)部運營面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？” 目標 考量 學習與成長面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？” 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油量 平衡記分卡四個構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系 13 169。 Accenture 2023 15 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標和要點 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。 Accenture 2023 18 平衡記分卡的指標間有著明確的因果關(guān)聯(lián) 更進一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務(wù)目標。公司層面的平衡記分卡即所謂的戰(zhàn)略地圖 ? 一項對 275名投資經(jīng)理人的問卷調(diào)查顯示，他們評估一個企業(yè)的價值時，最重要的考量并不在于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略的品質(zhì)，而是該企業(yè)是否有能力將戰(zhàn)略成功地落實到日常執(zhí)行的層面。 *** ? 再完美的戰(zhàn)略也必須通過成功地執(zhí)行戰(zhàn)略來實現(xiàn)其欲達成之目標。 Accenture 2023 21 如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖 顧客構(gòu)面 根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標顧客設(shè)計戰(zhàn)略地圖的顧客構(gòu)面 設(shè)計戰(zhàn)略地圖：客戶構(gòu)面 ? 不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構(gòu)面的關(guān)鍵性績效領(lǐng)域。其顧客管理流程可能著重于快速招攬新的顧客，以掌握其作為產(chǎn)品領(lǐng)先者所占領(lǐng)的市場先機。學習和成長構(gòu)面一般包括三個主要項目。 為了改變頹勢，提高績效， 1992年新的管理團隊發(fā)展了以顧客為核心的新戰(zhàn)略，將組織扁平化，改組為 18個市場導向的事業(yè)體，各負盈虧；把原來集中式的功能性管理單位重組為 14個共享服務(wù)單位。 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ? 當時石油市場的決定性因素仍是價格和銷售地點。 背景 美孚的總體戰(zhàn)略思考 25 169。 ? 加油站附近設(shè)便利商店來獲取一般日用消費品的零售收入。美孚的戰(zhàn)略設(shè)計中希望通過提高其高品質(zhì)同時也是高價格商品的銷售比重來與其競爭對手差異化。 Accenture 2023 27 美孚 NAMR實施平衡記分卡案例分析 – 戰(zhàn)略地圖的顧客構(gòu)面 美孚 NAMR的戰(zhàn)略地圖 : 顧客構(gòu)面 – 最終顧客 道路勇士 16% 一般為較高收入的中年男士，每年開車25,000到 50,000英里，用信用卡買高級汽油，在附近的便利商店購買三明治和飲料，有時會利用洗車服務(wù) 忠誠族 16% 中高收入的男女，對某一品牌，甚至對加油站有忠誠度，經(jīng)常以現(xiàn)金購買高級汽油 F3世代 27% 需求為燃料、食物、快速（ Fuel, Food, and Fast)，這些力爭上游的年輕人多半為25歲以下，總是來去匆忙，經(jīng)常開車，從便利店購買許多零食 居家族 21% 大多為家庭主婦，白天接送小孩，會使用在住家附近或順路的加油站 省錢族 20% 對品牌及加油站都沒有忠誠度，很少買高級汽油，經(jīng)常手頭拮據(jù) ? 價格敏感型的顧客群（省錢族）只占整個顧客群的 20% ? 對品牌和任何加油站毫無忠誠度的居家族占21% ? 其他占 59%的三類顧客都有高于購買標準化商品的期望和需求 ? 經(jīng)過痛苦的選擇，美孚決定成為優(yōu)越購買經(jīng)驗的提供者。 美孚的“顧客至上”戰(zhàn)略的重要內(nèi)容是“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗”。 Accenture 2023 29 ?神秘客訪調(diào)查評價 ?特定顧客群的占有率 美孚 NAMR實施平衡記分卡案例分析 – 戰(zhàn)略地圖的顧客構(gòu)面 美孚 NAMR的戰(zhàn)略地圖 : 顧客構(gòu)面 加油站 服務(wù)迅速 友善助人的員工 獎勵忠誠的顧客 更多消費性產(chǎn)品 協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力 基本要求 干凈 安全 高品質(zhì)的產(chǎn)品 可信賴的品牌 差異化的競爭因素 讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗 雙贏的經(jīng)銷關(guān)系 ?經(jīng)銷商獲利成長 ?經(jīng)銷商滿意度 美孚并非直接將商品銷售給最終顧客，而是通過獨立的加盟加油站做為零售的通路。 29 169。 Accenture 2023 32 美孚的戰(zhàn)略地圖 提升資本運用報酬率（ ROCE）至 12% 營收成長策略 效率提升策略 開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源 籍優(yōu)良品牌形象提升顧客利潤貢獻度 維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢 現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用 服務(wù)迅速 友善助人的員工 獎勵忠誠的顧客 更多消費性產(chǎn)品 協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力 基本要求 干凈 安全 高品質(zhì)的產(chǎn)品 可信賴的品牌 差異化的競爭因素 讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗 雙贏的經(jīng)銷關(guān)系 ?特定顧客群的占有率 ?神秘客訪調(diào)查評價 ?經(jīng)銷商獲利成長 ?經(jīng)銷商滿意度 財務(wù)構(gòu)面 ?資本運用報酬率 ?凈毛利 ? 非油類產(chǎn)品營收及毛利 ? 與同業(yè)相比的銷售量 ? 高級品的銷售比率 ? 與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分 /加侖） ? 現(xiàn)金流量 顧客構(gòu)面 環(huán)境事故 安全事故 目標顧客的市場占有率 經(jīng)銷商品質(zhì)評價 良品率落差 無預警的停工 新產(chǎn)品被接收的比率 新產(chǎn)品的投資報酬率 新產(chǎn)品被接收的比率 提供非油類產(chǎn)品及服務(wù) 了解顧客市場區(qū)分 業(yè)界最佳的經(jīng)銷商團隊 提升硬體設(shè)備功能 改善存貨管理 品質(zhì)良好且能按時交貨 提升環(huán)境品質(zhì)，注意健康及安全 ? 存貨水平 ? 無料發(fā)生率 ? 作業(yè)成本 建立經(jīng)銷優(yōu)勢 增加對顧客的價值 建立作業(yè)優(yōu)勢