【正文】 部 244．3. 3 業(yè)務(wù)部 244．3. 4 財(cái)務(wù)部 244．4管理方式 244．4．1 貨款回收 244．4. 2貨款拖欠的處理 254．4．3 壞賬損失處理 254．4．4 應(yīng)收帳款管理附表 26第五部分 代理商管理制度 295．1 總則 295．2 對(duì)代理商的支援 305．3 附則 30第六部分 客戶管理辦法 326．1 客戶分類管理制度 326．1．1 客戶的分類及信息收集 326．1．2 分類客戶享受待遇 346．2 信用管理辦法 356．2．1 目的 356．2．2 實(shí)施范圍 356．2．3 各相關(guān)崗位、部門信用管理職能 356．2．4 辦法正文 366．3 客戶服務(wù)管理制度 396．3．1 總 則 396．3．2 客戶意見調(diào)查 396．3．3 客戶投訴管理制度 396．4 管理附表 41附表1. 客戶概要信息記錄表 41附表2. 信息處理單 42附表3. 實(shí)地調(diào)查記錄表 43附表4. 客戶管理卡 44附表5. 客戶信用管理卡 45附表6. 客戶信用等級(jí)分類表 46附表7. 客戶升（降）級(jí)評(píng)審表 47附表8. 客戶投訴核查表 48附圖1 信用管理控制流程 49第一部分 營銷人員工作守則和行為準(zhǔn)則第一條 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重, 為公司的發(fā)展努力工作。第五條 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。第九條 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。第十四條 不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。2．根據(jù)本公司的全年發(fā)展戰(zhàn)略，利用各種渠道獲得相關(guān)的人文、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、政治——法律、社會(huì)——文化、政府、特殊關(guān)系、未來地區(qū)的發(fā)展政策等相關(guān)宏觀信息，力求獲得公司宏觀發(fā)展趨勢(shì)的相應(yīng)資料。第二階段：營銷策略的制定節(jié)點(diǎn)C4，制定年度營銷策略根據(jù)上述資料分析，與主管營銷副總經(jīng)理一起制定營銷策略。2．簽署審批意見，并反饋。節(jié)點(diǎn)B10, 市場(chǎng)計(jì)劃審批主管營銷副經(jīng)理對(duì)具體的市場(chǎng)操作計(jì)劃進(jìn)行審批，簽署審批意見。節(jié)點(diǎn)E1F14，綜合評(píng)估1．由企劃部牽頭，匯同其他部門針對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃實(shí)施的實(shí)行效果，進(jìn)行意見匯總，并對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。3．主管營銷副經(jīng)理審批并簽署審批意見，安排企劃部組織其他部門討論并最終變動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃。2．企劃部主任對(duì)企劃部的年終匯報(bào)進(jìn)行匯總，寫出年度工作總結(jié)。節(jié)點(diǎn)C1D1E1F17，落實(shí)獎(jiǎng)懲根據(jù)對(duì)各職能部門的績效考評(píng)結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲激勵(lì)。2．制定的年度營銷計(jì)劃草案經(jīng)主管營銷副總經(jīng)理審核并經(jīng)大會(huì)討論通過后，下達(dá)年度營銷計(jì)劃。第三階段：營銷業(yè)務(wù)管理階段節(jié)點(diǎn)C6，營銷目標(biāo)分解為真正落實(shí)年度營銷計(jì)劃，企劃部需要將營銷指標(biāo)分解，以便有的放矢，心中有數(shù)。2．在營銷管理過程中，要制定有效的管理辦法保證及時(shí)完成營銷指標(biāo)，做好營銷人員的后勤保障和公司內(nèi)部其他部門的技術(shù)支持和溝通協(xié)調(diào)等工作。，企劃部與業(yè)務(wù)部根據(jù)各地市場(chǎng)情況制定相適應(yīng)的價(jià)格體系，并制定明確的對(duì)代理商的業(yè)務(wù)量的價(jià)格返點(diǎn)制度，注重銷售利潤的合理分配，同時(shí)保證價(jià)格體系的保密，并確保低價(jià)銷售充量情況的不發(fā)生。節(jié)點(diǎn)C10：落實(shí)獎(jiǎng)懲按照實(shí)際考評(píng)結(jié)果，對(duì)各級(jí)責(zé)任人落實(shí)營銷激勵(lì)和懲罰措施，保證營銷激勵(lì)和約束政策的嚴(yán)肅和公平2．1．5 運(yùn)作管理流程編號(hào)：部門名稱生產(chǎn)部流程名稱營銷管理流程圖層 次概 要營銷管理生產(chǎn)及行政副總生產(chǎn)部主任生產(chǎn)調(diào)度財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部技術(shù)部供應(yīng)部業(yè)務(wù)總助業(yè)務(wù)助理ABCD E F G H12345678下達(dá)日生產(chǎn)計(jì)劃審核生產(chǎn)設(shè)備消耗、原輔材料消耗統(tǒng)計(jì)提供設(shè)備實(shí)際情況接收業(yè)務(wù)訂單提供原輔料實(shí)際情況匯總訂單并下達(dá)生產(chǎn)指令成本核算、與預(yù)算對(duì)比運(yùn)作績效目標(biāo)考察獎(jiǎng)懲結(jié)束開始公司名稱紀(jì)元光電密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁編制單位簽發(fā)人簽發(fā)日期2．1．6 運(yùn)作管理流程圖說明第一階段：客戶訂單接收節(jié)點(diǎn)F1，業(yè)務(wù)助理接收訂單。業(yè)務(wù)總助排單遵循以下原則：0 高單價(jià)優(yōu)先（新客戶）0 高合同金額優(yōu)先（新客戶）0 高客戶分級(jí)優(yōu)先0 貨款預(yù)付及現(xiàn)結(jié)款優(yōu)先第三階段：運(yùn)作績效總結(jié)，評(píng)估兌現(xiàn)和獎(jiǎng)勵(lì)懲罰節(jié)點(diǎn)BCA7，統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)成本并對(duì)比預(yù)算，進(jìn)行運(yùn)作績效考察。第三部分 信息管理辦法3．1意義市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)是市場(chǎng)營銷管理的基石。3．2 使用范圍本辦法適用于業(yè)務(wù)部經(jīng)理、辦事處主任、業(yè)務(wù)員以及市場(chǎng)研究、開發(fā)和營銷策劃人員。 企劃部負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、維護(hù)、日常的信息表格和分析報(bào)告的編制管理工作。3．3．2 運(yùn)行組織跨職能部門的市場(chǎng)信息管理工作小組是市場(chǎng)信息管理工作的具體執(zhí)行組織。工作小組每月就市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行交流和分析，對(duì)不符合的工作內(nèi)容和過程進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。如果在內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)收集過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通報(bào)市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員，由雙方商談解決或者請(qǐng)示業(yè)務(wù)部主任和主管經(jīng)理解決。市場(chǎng)調(diào)查和分析的具體內(nèi)容、時(shí)間和費(fèi)用計(jì)劃應(yīng)由市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員進(jìn)行設(shè)計(jì)，并報(bào)請(qǐng)企劃部主任和總經(jīng)理；在市場(chǎng)調(diào)查和分析的過程中，負(fù)責(zé)與市場(chǎng)調(diào)查公司的協(xié)調(diào)和監(jiān)控工作，對(duì)出現(xiàn)的異常事件應(yīng)及時(shí)報(bào)請(qǐng)企劃部主任，共同妥善解決。3．4 管理方式3．4．1 信息收集業(yè)務(wù)部所有辦事處主任和業(yè)務(wù)員每月5日和每月20日將填寫完成的《市場(chǎng)信息表》交予業(yè)務(wù)助理，業(yè)務(wù)助理整理后交予市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員, 市場(chǎng)信息管理崗位的工作人員于每月10日和每月25日根據(jù)所收集的信息經(jīng)過分析,整理后形成《信息分析報(bào)告》。3．4．1．2 新技術(shù)、新產(chǎn)品信息收集以了解光電行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的各種新技術(shù)應(yīng)用和新產(chǎn)品開發(fā)、出現(xiàn)的信息為目的，以設(shè)備使用、新生產(chǎn)工藝、新產(chǎn)品類型為主要內(nèi)容。其內(nèi)容包括對(duì)手的銷售策略、銷售手段、產(chǎn)品價(jià)格、生產(chǎn)狀況,新產(chǎn)品開發(fā)動(dòng)向及新的管理方法。2．人員訪問：a）業(yè)務(wù)部經(jīng)理在訪問重要客戶的時(shí)候，可以就相關(guān)問題進(jìn)行詢問，作相應(yīng)的記錄，整理并填寫訪問表格。4．小組討論會(huì)：業(yè)務(wù)部可以不定期舉行普通用戶和重要客戶的小組討論會(huì)，對(duì)公司即將推出的新產(chǎn)品、促銷活動(dòng)、和原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的市場(chǎng)前景和使用狀況進(jìn)行定性的研究。6．問卷調(diào)查：a) 企劃部可以針對(duì)具體的目的，如新產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力、用戶使用特征等，自己設(shè)計(jì)用戶調(diào)查方案，聘任臨時(shí)人員進(jìn)行用戶的問卷調(diào)查。通常需要對(duì)信息表格的數(shù)據(jù)進(jìn)行總數(shù)和均值的分類計(jì)算。信息表格和分析報(bào)告原則上僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)和企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任使用，不能外傳。3．3．5 信息管理表格《客戶管理卡》（見《客戶關(guān)系管理辦法》）市場(chǎng)信息表內(nèi)容描述影響新技術(shù)、新產(chǎn)品信息技術(shù)出現(xiàn)：工藝改進(jìn)：新產(chǎn)品：行業(yè)信息政策法規(guī)：市場(chǎng)規(guī)模:行業(yè)動(dòng)態(tài)：區(qū)域發(fā)展方向：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息競(jìng)爭(zhēng)策略：銷售手段：產(chǎn)品價(jià)格：生產(chǎn)狀況：內(nèi)部管理變化：新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)：3．5 流程設(shè)計(jì)3．5．1市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)流程圖部門名稱企劃部流程名稱市場(chǎng)信息管理體系流程層 次1概 要市場(chǎng)信息管理公司主管副總經(jīng)理企劃部主任、業(yè)務(wù)部主任市場(chǎng)研究崗位業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)辦事處外部機(jī)構(gòu)ABCDEFG123456789審核使用反饋、業(yè)務(wù)交流和系統(tǒng)分析市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整（信息表格和分析報(bào)告設(shè)計(jì)、信息搜集渠道及方法設(shè)計(jì)）信息表格和分析報(bào)告的使用開始分析報(bào)告信息表格匯總市場(chǎng)環(huán)境信息市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息y客戶基礎(chǔ)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基礎(chǔ)信息客戶動(dòng)態(tài)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息用戶動(dòng)態(tài)信息市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息用戶調(diào)查公司名稱紀(jì)元光電密 級(jí)共 1 頁 第 1 頁簽發(fā)人簽發(fā)日期3．5．2 信息管理系統(tǒng)流程說明第一階段：系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整階段節(jié)點(diǎn)ABCDEF1，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)整由企劃部市場(chǎng)研究崗位的工作人員召集業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)助理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等相關(guān)人員對(duì)公司的市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。并報(bào)請(qǐng)企劃部主任和公司主管經(jīng)理。填寫和整理相應(yīng)的表格。節(jié)點(diǎn)C5，市場(chǎng)信息匯總在每個(gè)財(cái)務(wù)月結(jié)束的當(dāng)天，各部門相關(guān)人員和外部機(jī)構(gòu)將搜集和整理完成的信息表格交付給市場(chǎng)研究崗位的工作人員。市場(chǎng)研究崗位的工作人員對(duì)相應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行修改和完善。借閱人員在使用報(bào)告的過程中，不得隨意將報(bào)告內(nèi)容泄露或出示給其他人員（包括公司內(nèi)部人員和外部人員）；注意保管好報(bào)告，不得將報(bào)告帶出公司。對(duì)難以解決的問題應(yīng)先提出初步的解決方案，報(bào)請(qǐng)企劃部主任和公司主管經(jīng)理。4．3 管理組織4．3．1 總經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)審批超出信用范圍的政策。4．4管理方式4．4．1 貨款回收業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)貨款回收，企劃部負(fù)責(zé)對(duì)貨款回收進(jìn)行監(jiān)控。 企劃部根據(jù)《銷售回款計(jì)劃完成情況報(bào)表》對(duì)應(yīng)收賬款的收回時(shí)間加以分類，統(tǒng)計(jì)各時(shí)間段內(nèi)支付的或拖欠的應(yīng)收賬款情況，從而監(jiān)督每個(gè)客戶的應(yīng)收賬款支付進(jìn)度，對(duì)不同時(shí)間段內(nèi)的逾期賬款采取不同對(duì)策，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部和財(cái)務(wù)部，對(duì)應(yīng)收賬款實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤監(jiān)督管理，以便及時(shí)督促業(yè)務(wù)部對(duì)欠款客戶進(jìn)行提示或催收。4．4. 2貨款拖欠的處理當(dāng)客戶違反信用條件，拖欠甚至拒付賬款時(shí)，由企劃部按照制定的收賬方針負(fù)責(zé)制定收賬措施。d) 組織專人或委托收賬代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收工作。賬期變化：客戶新簽訂合同賬期的變化要求。而在某種情況下，紀(jì)元光電公司必須估計(jì)此店與其他代理商的競(jìng)爭(zhēng)情況，做深入的調(diào)查與研究，確定無顯著影響后方可予以認(rèn)可。第五條 訂單價(jià)格代理商所簽合同訂單的價(jià)格以紀(jì)元光電公司每月初下發(fā)的價(jià)格體系表為準(zhǔn)，必須符合價(jià)格體系表的要求，禁止低價(jià)簽訂等等。關(guān)于前項(xiàng)，如另有聲明則產(chǎn)品的裝箱費(fèi)、運(yùn)費(fèi)按代理商合作合同的規(guī)定決定。第十條 暫停合作代理商如未能履行前項(xiàng)付款義務(wù)，或有違約情況發(fā)生，紀(jì)元光電公司將暫停與之合作關(guān)系以便觀察。第十三條 代理商的優(yōu)惠條件代理商如加盟另外成立的代理商會(huì)，將可享受代理商的經(jīng)營及技術(shù)指導(dǎo)、產(chǎn)品知識(shí)的指導(dǎo)、配發(fā)宣傳用品、經(jīng)營資料及其他種種特惠條件。第十六條 違反規(guī)定的處置代理商如違反本規(guī)章的各條規(guī)定，紀(jì)元光電公司可隨時(shí)解除部分或全部的契約。第十八條 新代理商的設(shè)置紀(jì)元光電公司在設(shè)置新的代理商之前，須做好充分的調(diào)查與研究，同時(shí)須咨詢其他代理商的意見，居間調(diào)停予以解決。第六部分 客戶管理辦法6．1 客戶分類管理制度6．1．1 客戶的分類及信息收集