【正文】 參加。注： 每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。 負(fù)責(zé)介紹推銷集團(tuán)及其設(shè)施。認(rèn)真仔細(xì)及時(shí)崗位說明接受銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理的指令及反饋 上級領(lǐng)導(dǎo)：銷售部總監(jiān)、銷售部經(jīng)理 橫向關(guān)系：銷售部各細(xì)分市場銷售經(jīng)理及前廳餐飲等運(yùn)營部門。認(rèn)真仔細(xì)每日09：0012：00處理日常預(yù)訂工作：參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。 與集團(tuán)其它部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，以便更好地為客人服務(wù)。 整理預(yù)訂資料，按照日期整齊排放并及時(shí)輸入電腦。每日13：0016：30處理日常預(yù)訂工作；參照預(yù)訂操作程序和工作細(xì)則。 團(tuán)隊(duì)市場經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售1200家與上門拜訪480家。主要內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營情況，下月預(yù)計(jì)營收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。 每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交7份報(bào)告。 認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。 做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。1 代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動。1 參加本部門例會，將有關(guān)信息及客戶動態(tài)在會上進(jìn)行匯報(bào)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。 通過定期拜訪、通信、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識新客戶。 根據(jù)集團(tuán)銷售計(jì)劃提前1個(gè)月擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)間等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計(jì)劃崗位說明按市場劃分接受銷售部經(jīng)理的指令及反饋 上級領(lǐng)導(dǎo)：銷售部經(jīng)理、銷售部市場經(jīng)理 橫向關(guān)系：銷售部內(nèi)勤、其它銷售經(jīng)理及前廳餐飲等運(yùn)營部門。了解分管市場的情況了解整個(gè)酒店的運(yùn)營情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：郵寄信函、電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息及動向協(xié)議公司市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門拜訪2家。 團(tuán)隊(duì)市場經(jīng)理每周銷售聯(lián)系量為55家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售50家與上門拜訪5家。）主要內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。 適時(shí)安排促銷計(jì)劃。 保持與前臺負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，確?？腿说囊蠹皶r(shí)落實(shí)和調(diào)整，做好跟蹤服務(wù)。 及時(shí)擬定各種活動的任務(wù)單、傳真、協(xié)議書等相關(guān)文件，并交銷售部經(jīng)理進(jìn)行審核。1 客戶的意見或投訴應(yīng)及時(shí)反饋，并將處理結(jié)果告知客戶，體現(xiàn)集團(tuán)高效率和高標(biāo)準(zhǔn)。 及時(shí)做好接待活動的信息反饋，建立的客史檔案。 客戶來訪應(yīng)熱情接待，陪同參觀，宣傳集團(tuán)優(yōu)勢，在客戶心中樹立良好的形象。 熟悉集團(tuán)的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、目前所處的狀況與競爭同行相比所具有的優(yōu)、劣勢，掌握價(jià)格折扣限及本集團(tuán)所能提供給客戶的各項(xiàng)服務(wù)。做好本職工作。每日13：00—16：30處理日常銷售工作：郵寄信函、電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息及動向網(wǎng)絡(luò)訂房市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為11家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售10家與上門拜訪1家。 團(tuán)隊(duì)市場經(jīng)理每年銷售聯(lián)系量為1680家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售1200家與上門拜訪480家。主要內(nèi)容：通報(bào)上月經(jīng)營情況，下月預(yù)計(jì)營收情況，分析、落實(shí)當(dāng)月銷售的主要工作。 每周五下午17：00會議將被定為每周小結(jié)會議，必須全體參加，并遞交報(bào)告。 認(rèn)真建立客戶檔案、業(yè)務(wù)檔案。 做好日常的銷售工作，管理并使用好客戶檔案和業(yè)務(wù)檔案。1 代表集團(tuán)、部門參加客戶、行業(yè)組織的各項(xiàng)必要活動。1 參加本部門例會，將有關(guān)信息及客戶動態(tài)在會上進(jìn)行匯報(bào)。如客戶預(yù)訂有所變更，應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止脫節(jié)。 通過定期拜訪、通信、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，結(jié)識新客戶。 根據(jù)集團(tuán)銷售計(jì)劃提前1個(gè)月擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、價(jià)格政策、主攻方向、銷售時(shí)間等，具體指標(biāo)分解并落實(shí)。遞交每日銷售報(bào)告周五另交本周銷售總結(jié)和下周銷售計(jì)劃崗位說明按市場劃分接受銷售部經(jīng)理的指令及反饋 上級領(lǐng)導(dǎo)：銷售部經(jīng)理 橫向關(guān)系：銷售部內(nèi)勤、其它銷售經(jīng)理及前廳餐飲等運(yùn)營部門。了解分管市場的情況了解整個(gè)集團(tuán)的運(yùn)營情況每日09：00—12：00處理日常銷售工作：電話預(yù)約洽談、傳真宣傳、上門拜訪、帶客參觀、簽定協(xié)議、跟蹤展會規(guī)模、信息及動向團(tuán)隊(duì)市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門拜訪2家。）主要內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。 與國內(nèi)各個(gè)旅游代理機(jī)構(gòu)保持良好的工作關(guān)系，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在需求，并負(fù)責(zé)旅游散客的預(yù)訂和服務(wù)工作。 保持與旅游代理商的聯(lián)絡(luò) 根據(jù)市場情況及市場信息，確定團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的間晚數(shù)，確保完成集團(tuán)的相關(guān)預(yù)算。按計(jì)劃完成銷售部會展、團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)訂房市場的銷售任務(wù)。 銷售部經(jīng)理工作制度說明書：工作時(shí)間8：00—17：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各部門及各營業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)間安排時(shí)間工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：0008：45準(zhǔn)備晨會內(nèi)容簡短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作計(jì)劃。 督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬人員工作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識和工作技能。 洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們來訪，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。崗位說明接受總經(jīng)理（副總經(jīng)理）指令及反饋 直接上司：總經(jīng)理助理； 直接下屬：銷售渠道一、二部經(jīng)理、銷售部文員， 橫向關(guān)系：集團(tuán)各部門總監(jiān)；工作職責(zé)負(fù)責(zé)做好市場開發(fā)戰(zhàn)略的準(zhǔn)確定位，做好集團(tuán)產(chǎn)品、企業(yè)形象的準(zhǔn)確設(shè)計(jì)，做好市場的周密調(diào)查和準(zhǔn)確分析，積極開展市場銷售和公共宣傳活動，以期為集團(tuán)經(jīng)營活動的良性發(fā)展和樹立企業(yè)的良好形象做出自己的努力。目錄第一章 銷售部組織結(jié)構(gòu)圖第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)————————————————————————03第二節(jié) 崗位設(shè)置————————————————————————03第二章 銷售部管理制度和工作流程第一節(jié) 各崗位工作說明書 銷售部總監(jiān)工作制度說明書————————————————04 銷售部經(jīng)理工作制度說明書————————————————06 銷售部團(tuán)隊(duì)市場銷售經(jīng)理工作制度說明書——————————08 銷售部網(wǎng)絡(luò)訂房市場銷售經(jīng)理工作制度說明書————————12 銷售部協(xié)議公司市場銷售經(jīng)理工作制度說明書————————16 銷售部預(yù)訂部預(yù)訂員工作制度說明書————————————20 銷售部預(yù)訂部預(yù)訂主管工作制度說明書———————————22 銷售部美工工作制度說明書————————————————23 銷售部內(nèi)勤工作制度說明書————————————————25第二節(jié) 各崗位工作流程和細(xì)則 本地銷售————————————————————————27 外地銷售————————————————————————28 電話銷售————————————————————————29 電話預(yù)訂————————————————————————31 傳真預(yù)訂————————————————————————33 散客預(yù)定————————————————————————35 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂————————————————————————36 團(tuán)隊(duì)預(yù)留房客人預(yù)訂———————————————————37 處理預(yù)訂記錄——————————————————————38 預(yù)訂確認(rèn)——————————————————————401 收取預(yù)付定金————————————————————411 變更或取消預(yù)訂———————————————————411 散客預(yù)付更改————————————————————421 散客預(yù)付取消————————————————————431 記錄客人特殊要求——————————————————441 處理旅行社預(yù)訂單——————————————————451 制作報(bào)表——————————————————————461 制作客情預(yù)測表———————————————————471 任務(wù)單發(fā)放操作流程圖————————————————48第三章 銷售部各項(xiàng)規(guī)章制度第一節(jié) 大型活動策劃和組織制度—————————————————50第二節(jié) 市場分析預(yù)測報(bào)告制度——————————————————50第三節(jié) 宣傳廣告發(fā)布——————————————————————51第四節(jié) 銷售計(jì)劃————————————————————————52第五節(jié) 會議與報(bào)告制度—————————————————————53第六節(jié) 檔案管理制度——————————————————————53第七節(jié) 客戶維護(hù)管理制度————————————————————54附會展市場會議與報(bào)告制度每日電話拜訪記錄—————————55附會展市場會議與報(bào)告制度每周銷售總結(jié)報(bào)告————————56附會展市場會議與報(bào)告制度每周銷售訪問計(jì)劃表————————57第一章 組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置第一節(jié)、組織結(jié)構(gòu)銷售部美工預(yù)訂員團(tuán)隊(duì)銷售接待員協(xié)議銷售網(wǎng)絡(luò)銷售 文員第二節(jié)、 崗位設(shè)置銷售部總監(jiān)銷售部經(jīng)理接待員團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理協(xié)議銷售經(jīng)理文 預(yù)員 訂美工文 員第二章 銷售部各崗位工作制度說明書第一節(jié)、各崗位工作說明 銷售部總監(jiān)工作制度說明書工作時(shí)間8：00—17：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各部門及各營業(yè)區(qū)域；集團(tuán)外各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)間安排時(shí)間工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日07：50之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：3008：45準(zhǔn)備晨會內(nèi)容簡短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。按計(jì)劃完成集團(tuán)銷售任務(wù) 制年度市場銷售計(jì)劃，制定客房營收、餐飲營收（會同餐飲部）及公共廣告宣傳和促銷計(jì)劃與經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并提出相應(yīng)的政策性建議和措施。 簽署各類訂房協(xié)議書。協(xié)調(diào)本部門工作，有效發(fā)揮每個(gè)人的積極性和創(chuàng)造力，對銷售員進(jìn)行激勵、考核、評估。）主要內(nèi)容：互通客戶預(yù)訂信息，近期房控變化信息，集團(tuán)最新信息的通報(bào)。了解每個(gè)細(xì)分市場的情況了解整個(gè)酒店的運(yùn)營情況每日08：4509：15參加晨會認(rèn)真記錄，及時(shí)匯報(bào)情況每日09：1512：00傳達(dá)晨會精神處理日常銷售工作督導(dǎo)各細(xì)分市場日常銷售工作，協(xié)調(diào)集團(tuán)各營運(yùn)部門傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理、總監(jiān)指示按日常銷售量來督導(dǎo)每日12：0012：30午飯每日12：3013：00溝通簡短溝通上午銷售情況及下午去向。 指導(dǎo)屬下銷售人員進(jìn)行市場開發(fā)，做出銷售導(dǎo)向。 搜集并整理反饋信息，與旅游團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)絡(luò)，為正確分析市場提供資料。注： 每日時(shí)間安排將視當(dāng)日銷售與預(yù)約情況而定。 每月第一個(gè)周五下午17：00會議將被定為上月小結(jié)會議，必須全體參加。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配及銷售計(jì)劃明細(xì)、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說明書每日11：30—12：30午飯每日12：30—13：00溝通簡短溝通上午銷售情況及下午去向。工作職責(zé)按計(jì)劃完成銷售部分管市場的銷售任務(wù)。 分析客源層次，了解這些客戶主要情況及發(fā)展?jié)摿Α?在授權(quán)范圍內(nèi)向客戶報(bào)價(jià)，商談價(jià)格與列入登記的客戶簽署有關(guān)協(xié)議。 如接待綜合性較高的活動，應(yīng)及時(shí)擬制任務(wù)單（EO單）發(fā)至各有關(guān)部門，并予以檢查落實(shí)，確保對客戶的承諾予以實(shí)現(xiàn)，在客戶面前樹立良好的形象。1 適時(shí)提出有關(guān)的建設(shè)性建議，對銷售中遇到的問題和難題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。工作程序 對銷售、會務(wù)重要節(jié)慶等活動進(jìn)行針對性的促銷。工作標(biāo)準(zhǔn) 了解當(dāng)天各營業(yè)點(diǎn)的情況，并對已安排的活動進(jìn)行復(fù)查。 針對不同層次的客戶進(jìn)行必要的拜訪，聯(lián)絡(luò)感情，建立良好的客戶關(guān)系。（每日銷售報(bào)告、本周銷售總結(jié)、下周工作計(jì)劃。 團(tuán)隊(duì)市場經(jīng)理每日銷售聯(lián)系量為7家：電話預(yù)約洽談、傳真方式銷售5家與上門拜訪2家。 銷售部網(wǎng)絡(luò)訂房市場銷售經(jīng)理工作制度說明書：工作時(shí)間每天：8：00—17：00； 工作地點(diǎn)及范圍集團(tuán)各部門，集團(tuán)各營業(yè)區(qū)域；集團(tuán)各協(xié)作合作單位；具體工作內(nèi)容及時(shí)間安排時(shí)間工作內(nèi)容要求操作流程及標(biāo)準(zhǔn)每日08：00之前到達(dá)單位，更衣符合著裝要求參照員工手冊每日08：00到崗準(zhǔn)時(shí)每日08：00—09：00溝通簡短了解昨晚的在店情況及當(dāng)日銷售工作計(jì)劃。完成日常銷售聯(lián)系量（詳見市場分配及銷售計(jì)劃明細(xì)、市場和行業(yè)名錄）操作流程：參照銷售部銷售操作流程細(xì)則工作標(biāo)準(zhǔn)：參照崗位工作制度說明書每日16：00—16：30每