【正文】 好協(xié)調(diào)工作?！ㄖ嘘P(guān)部門將“客房預(yù)訂單”與旅行社訂房傳真（復(fù)印件）發(fā)給預(yù)訂部，并由接單人簽字。，聽取客人需求。，主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)、陪同聯(lián)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。 建立客戶檔案，并隨時(shí)更新。 與各旅行社保持良好的關(guān)系，隨時(shí)了解最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 電話推銷 a）主動(dòng)問好；b）介紹自己姓名、酒店名稱，想與誰通話；c）開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題；d）最初15秒就找出接電話人可能會(huì)感興趣的突破點(diǎn)，引起對(duì)方的興趣，講明產(chǎn)品好處，使客戶易于接受；e）認(rèn)真傾聽、注意對(duì)方的反映，并有意識(shí)的提問；f）語言措詞上，用比較通用、對(duì)方熟悉的詞匯。 五訪推銷a）要有耐心訪問五次該客戶；b）每次訪問都要有不同的理由和目的；c）從拒絕中加深對(duì)該客戶的了解，對(duì)自己酒店產(chǎn)品及服務(wù)的了解，對(duì)供需矛盾的了解，對(duì)銷售人員和自己的評(píng)估等。 英語培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………33市場(chǎng)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書第一節(jié) 市場(chǎng)銷售業(yè)務(wù)工作程序說明書一、酒店銷售工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 各種報(bào)銷工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………31Samp。 收發(fā)文件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………29Samp。 房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………27Samp。 整理客史及公司、新客戶檔案工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………26Samp。 預(yù)訂變動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………24Samp。 銷售人員工作評(píng)估工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………22Samp。 市場(chǎng)銷售計(jì)劃（二）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………19Samp。 VIP接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………15Samp。 帶領(lǐng)客人參觀工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………13Samp。 收發(fā)傳真工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………11Samp。 市場(chǎng)銷售部工作流程目 錄Samp。 接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………11Samp。 客戶宴請(qǐng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………14Samp。 部門之間協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………16Samp。 市場(chǎng)銷售年度總結(jié)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………20Samp。 接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………23Samp。 確認(rèn)預(yù)訂工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………25Samp。 訂單存檔工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………26Samp。 打印報(bào)表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………28Samp。 發(fā)送文件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………30Samp。 物品管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 …………31Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 訪前準(zhǔn)備a）掌握目標(biāo)客戶的情況；b）對(duì)選擇的目標(biāo)公司進(jìn)行充分的調(diào)查、收集資料；c）確認(rèn)有潛力的客戶；d）對(duì)手分析：這家公司現(xiàn)在主要與哪家酒店合作，為什么？e）制定進(jìn)攻策略：用什么銷售策略來爭取該客戶；f）擬訂拜訪要點(diǎn)；g）準(zhǔn)備好拜訪所需用品。2. 電話銷售 接聽電話a) 所有打入的電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起；b) 回答電話須按照部門規(guī)定用于“SALES amp。 接待客人問詢a）在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話（手邊拿好筆和記錄用紙）；b）主動(dòng)問好，報(bào)出部門；c）語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)；做好要點(diǎn)筆錄；d）解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣；e）如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議；f）確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛斷電話，切忌催促客人結(jié)束電話。 根據(jù)酒店價(jià)格體系，對(duì)不同旅行社報(bào)不同價(jià)格。 對(duì)整體旅游市場(chǎng)有一定了解，掌握各主要旅行商的客源國及對(duì)酒店的要求。，有針對(duì)性的對(duì)酒店方針提出建議，以適應(yīng)市場(chǎng)的需要。，有計(jì)劃、有針對(duì)性地進(jìn)行銷售。，熟知各旅行社付款狀況?！怯洿鏅n將訂房相關(guān)資料進(jìn)行存檔。——接團(tuán)a）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)的早餐及特殊要求；b）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙；c）團(tuán)隊(duì)到達(dá)前10分鐘同銷售總監(jiān)、營業(yè)部經(jīng)理到場(chǎng)歡迎。 準(zhǔn)備工作計(jì)劃，利用銷售拜訪，維系老客戶，開發(fā)新客戶。 查閱分派客戶銷售文件，保證酒店內(nèi)信息流通；認(rèn)真核查每日到店客人信息及在店客人情況。，并隨時(shí)進(jìn)行更新。）b）掌握宴會(huì)接待情況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將宴會(huì)安排在其他可代替的場(chǎng)地舉行；c）向客戶說明場(chǎng)地收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； d) 根據(jù)客人以往與賓館合作的情況，視情況收取預(yù)付金，交至財(cái)務(wù)部。5 接待協(xié)調(diào)a）宴會(huì)舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目；b）適時(shí)征詢客人意見，并協(xié)助解決。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 保持良好的客戶關(guān)系。 凡需上報(bào)文件需有部門總監(jiān)/經(jīng)理批示后，方可上報(bào)。 維護(hù)酒店形象，不將內(nèi)部矛盾暴露于外部，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其他部門與客人發(fā)生沖突時(shí)及時(shí)幫助協(xié)調(diào)解決。 臨別前向客人道謝，并邀請(qǐng)客人再次光臨酒店。 著裝整潔干凈，在店內(nèi)時(shí)佩戴員工名牌。 認(rèn)真負(fù)責(zé)。 及時(shí)有效地完成工作要求。 記錄每位銷售人員當(dāng)日的任務(wù)指標(biāo)及完成情況，提醒銷售人員工作的進(jìn)展情況。 銷售人員在返回辦公室時(shí)盡快處理“IN TRAY”內(nèi)的文件，不浪費(fèi)紙張。 不嬉笑打鬧，不大聲喧嘩，不閑談聊天、不吃食品，不看與工作無關(guān)的書籍、網(wǎng)上信息、報(bào)刊等。、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。四、接聽電話工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 所有電話旁邊應(yīng)備有紙、筆。自己解決不了的問題，須立即向經(jīng)理匯報(bào)。 參加人員：部門全體人員。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1. 協(xié)議公司檔案管理 根據(jù)銷售員進(jìn)行協(xié)議建檔，并設(shè)立協(xié)議編號(hào)（年—協(xié)議價(jià)格類/編號(hào)—銷售員姓名拼音）。 在客戶檔案中，注意注明客人是否可以在酒店掛賬。 銷售人員帶領(lǐng)客人參觀客房之前先檢查房間，以保證房間狀況完好。 準(zhǔn)備好相關(guān)的酒店介紹及資料。 向客人介紹酒店的安全設(shè)施，例如防火報(bào)警、應(yīng)急燈等。，并將其送出酒店。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 避免酒店宴請(qǐng)人員多于被宴請(qǐng)的客人。 宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：以節(jié)約成本為前提，根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)、層次、潛力安排相應(yīng)的餐廳。 在抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，要主動(dòng)將宴請(qǐng)單交給餐廳人員。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)客戶級(jí)別，促銷時(shí)期制定不同禮品的方案政策。十、參加客戶活動(dòng)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。 談吐得體、熱情大方，注意與客戶保持目光交流。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)1. VIP接待、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。2) VIP預(yù)訂要根據(jù)客人需求提前鎖好房號(hào)（其他部門不得隨意更換房號(hào)）。、經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。，根據(jù)VIP級(jí)別市場(chǎng)部經(jīng)理協(xié)同相關(guān)酒店管理層負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理在大堂迎接。