【正文】 ，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售經(jīng)理應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識(shí)2．制作合同（1）銷售經(jīng)理根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷售主管、銷售部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售經(jīng)理將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同（1）銷售經(jīng)理將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔（1）銷售經(jīng)理按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺(tái)賬登記（2）銷售經(jīng)理將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員（4） 銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實(shí)訂單確認(rèn)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1．確認(rèn)訂單（1）銷售經(jīng)理收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售經(jīng)理填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準(zhǔn)備預(yù)訂事項(xiàng)（3）銷售經(jīng)理盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶（4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2．跟進(jìn)、落實(shí)訂單（1）銷售經(jīng)理要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求及時(shí)反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售經(jīng)理要將客人的意見或建議及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并報(bào)告銷售部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示部理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給銷售部經(jīng)理；如事件重大，由市場銷售部經(jīng)理請示總經(jīng)理部理3．客人消費(fèi)結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售經(jīng)理做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報(bào)告銷售經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷售經(jīng)理將客人的意見或建議及時(shí)反饋至銷售經(jīng)理（4）銷售經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理（5）銷售經(jīng)理將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員（5） 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1．接受掛賬要求（1）銷售經(jīng)理接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售經(jīng)理請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報(bào)市場銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售部主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時(shí)間、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等（2）銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售經(jīng)理協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售經(jīng)理須立即予以解決（3）如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售經(jīng)理須予以協(xié)助相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員（6） 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談制訂走訪計(jì)劃簽定旅行社協(xié)議接待準(zhǔn)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開1．制訂旅行社走訪計(jì)劃（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計(jì)劃（2）旅行社銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀旅行社走訪計(jì)劃并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備①查詢計(jì)劃訪問的旅行社的基本情況、主要負(fù)責(zé)人情況等②了解該旅行社最新人事變動(dòng)情況和部門設(shè)置③了解該旅行社的資信情況④準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等2．旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售經(jīng)理有禮貌地向?qū)Ψ絾柡颍醮我娒鏁r(shí)主動(dòng)遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動(dòng)向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解（5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動(dòng)員對方安排客人入住酒店（6）贈(zèng)送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售經(jīng)理根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷售主管、銷售部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時(shí)間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時(shí)間；酒店對旅行社提供客房種類和價(jià)格優(yōu)惠；客房價(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時(shí)間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待準(zhǔn)備（1）按照對方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售經(jīng)理與各部門聯(lián)系落實(shí)（2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)），旅行社銷售經(jīng)理要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售經(jīng)理落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)（4）旅行社銷售經(jīng)理檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí)（5）旅行社銷售經(jīng)理了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動(dòng)安排，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備5．接待旅游團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，旅行社銷售經(jīng)理要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售經(jīng)理確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間、行李收集時(shí)間、用餐時(shí)間、離店時(shí)間等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售經(jīng)理與禮賓部聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售經(jīng)理與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話的叫醒時(shí)間、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號(hào)6．送團(tuán)隊(duì)離開（1）團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷售經(jīng)理與禮賓部確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬部聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn)（3）旅行社銷售經(jīng)理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇欤?）團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂部將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員（7） 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長包房銷售洽談制訂銷售計(jì)劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1．制訂長包房銷售計(jì)劃（1）根據(jù)銷售部的銷售計(jì)劃制訂長包房銷售計(jì)劃，報(bào)銷售部經(jīng)理審批（2）銷售經(jīng)理仔細(xì)閱讀審批后的長包房銷售計(jì)劃，按照計(jì)劃做好與客戶洽談的準(zhǔn)備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客