市場銷售部國際貿(mào)易服務流程與規(guī)范-wenkub
2023-04-27 06:29:55 本頁面
【正文】 ，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預訂，銷售經(jīng)理應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識2．制作合同（1）銷售經(jīng)理根據(jù)洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務等，報銷售主管、銷售部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售經(jīng)理將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同（1）銷售經(jīng)理將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔（1）銷售經(jīng)理按酒店有關規(guī)定建立合同臺賬登記（2）銷售經(jīng)理將合同正本送財務部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔相關說明編制人員審核人員批準人員（4） 銷售訂單跟進服務流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范跟進、落實訂單確認訂單客人消費結束1．確認訂單（1）銷售經(jīng)理收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售經(jīng)理填寫內(nèi)部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項（3）銷售經(jīng)理盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復客戶（4）接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內(nèi)部預訂通知單2．跟進、落實訂單（1）銷售經(jīng)理要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡客人，將客人要求及時反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售經(jīng)理要將客人的意見或建議及時反饋給有關部門進行改進（4）客人在消費過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告銷售部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示部理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務時，應立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給銷售部經(jīng)理；如事件重大，由市場銷售部經(jīng)理請示總經(jīng)理部理3．客人消費結束（1）接待結束，銷售經(jīng)理做好結賬跟進并熱情送客（2）如是重大接待可報告銷售經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物（3）銷售經(jīng)理將客人的意見或建議及時反饋至銷售經(jīng)理（4）銷售經(jīng)理將客人意見反饋至有關部門或報告總經(jīng)理（5）銷售經(jīng)理將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關說明編制人員審核人員批準人員（5） 客戶掛賬要求服務流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結算1．接受掛賬要求（1）銷售經(jīng)理接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售經(jīng)理請信用登記符合酒店有關規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報市場銷售部經(jīng)理、財務經(jīng)理、總經(jīng)理等有關領導審批2．簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售部主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結算時間、優(yōu)惠項目及雙方責任等（2）銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售經(jīng)理將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關約定，銷售經(jīng)理協(xié)助財務部定期與客戶結賬（2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售經(jīng)理須立即予以解決（3）如財務部門與客戶在結算工作中出現(xiàn)疑義，銷售經(jīng)理須予以協(xié)助相關說明編制人員審核人員批準人員（6） 旅行社銷售服務流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范旅行社銷售洽談制訂走訪計劃簽定旅行社協(xié)議接待準備接待旅游團隊送團隊離開1．制訂旅行社走訪計劃（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃（2）旅行社銷售經(jīng)理仔細閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準備①查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設置③了解該旅行社的資信情況④準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2．旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售經(jīng)理有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時主動遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、服務項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解（5）詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售經(jīng)理根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、銷售部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優(yōu)惠水平用餐標準及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認方法；結賬方式及時間要求；違約責任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待準備（1）按照對方預訂單（機票、車票、接送服務等）要求，旅行社銷售經(jīng)理與各部門聯(lián)系落實（2）團隊抵達前（尤其是一些重要團隊），旅行社銷售經(jīng)理要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售經(jīng)理落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點（4）旅行社銷售經(jīng)理檢查機票、車票及提出的要求是否落實（5）旅行社銷售經(jīng)理了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯(lián)系，弄清有關團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5．接待旅游團隊（1）團隊抵達時，旅行社銷售經(jīng)理要與團隊領隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售經(jīng)理確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關部門（3）旅行社銷售經(jīng)理與禮賓部聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售經(jīng)理與總機確認團隊電話的叫醒時間、領隊及陪同的房號6．送團隊離開（1）團隊離店前，旅行社銷售經(jīng)理與禮賓部確認行李的分發(fā)，與結賬部聯(lián)系，協(xié)助團隊辦理結賬手續(xù)（2）旅行社銷售主管征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進（3）旅行社銷售經(jīng)理送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，?？腿讼乱徽韭猛居淇欤?）團隊退房后，預訂部將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管相關說明編制人員審核人員批準人員（7） 長包房銷售服務流程與規(guī)范流程名稱長包房銷售服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范長包房銷售洽談制訂銷售計劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1．制訂長包房銷售計劃（1）根據(jù)銷售部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報銷售部經(jīng)理審批（2）銷售經(jīng)理仔細閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客
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