【正文】 到客人或銷售經(jīng)理取消預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息2．確認取消預(yù)訂（1）核實信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預(yù)付費或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀部，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費或取消預(yù)付費（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員4 預(yù)訂更改服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂更改服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1．接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷售經(jīng)理更改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2．更改預(yù)訂信息（1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售經(jīng)理的姓名和聯(lián)系電話（4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員5 VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫接待通知單接受預(yù)訂下發(fā)接待通知單1．接受預(yù)訂（1）當客人要求進行VIP預(yù)訂時，銷售經(jīng)理應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時告知分管副總（2）經(jīng)分管副總同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達和離店時間、航班、房間類型和房價等信息（3）若客人有特殊要求，也應(yīng)在訂單上詳細注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待部主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單（1）預(yù)訂員根據(jù)客人的身份確定接待標準，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交分管副總簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員28 / 28。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進入活動場所（7）活動開始后，市場銷售部公關(guān)策劃每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費需求（8）活動中，公關(guān)策劃和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益3．活動結(jié)束（1）活動結(jié)束后，公關(guān)策劃送客人離開，必要時可安排送客車輛（2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員（4） 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準備工作擬定實施方案接待工作工作總結(jié)1．擬定新聞發(fā)布會實施方案（1）公關(guān)主管擬定新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人員（包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同行、媒體記者等）、會議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報市場銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理審批（2）公關(guān)主管根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實施2．準備工作（1）公關(guān)策劃按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會（2）回收確認信息后，制定出詳細的參會名單（3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會實施方案做好接待準備（4）準備紀念品，設(shè)計新聞發(fā)布會背板、橫幅、標牌、指示牌等（5）布置會場，確保桌椅、音響、放映設(shè)備等準備齊全（6）確定新聞發(fā)言人，準備好發(fā)言稿（7）正式發(fā)布會前一到兩個小時，檢查一切準備工作是否就緒3．接待工作（1）與會人員到場后，公關(guān)策劃工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿（2）發(fā)布會期間，公關(guān)策劃適時進行拍照（3）公關(guān)策劃可選擇重點媒體記者進行溝通，必要時安排其進行獨家采訪4．會后工作（1）發(fā)布會結(jié)束，銷售部送與會人員離開，必要時安排送客車輛（2）整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結(jié)報告等），作為酒店市場銷售部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員（5） 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作宣傳資料設(shè)計宣傳資料發(fā)放宣傳資料1．設(shè)計宣傳資料（1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計要求（2）廣告策劃專員設(shè)計文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報公關(guān)主管、市場銷售部經(jīng)理審查（3）公關(guān)主管、市場銷售部經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進行方案修改2．制作宣傳資料（1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協(xié)議，報總經(jīng)理審批（2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報市場銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理審批（3）根據(jù)市場銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至市場銷售部經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過（4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認的樣本進行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果3．發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)策劃應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關(guān)策劃統(tǒng)一進行保管相關(guān)說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)訂定處