銷售部首問負(fù)責(zé)制管理辦法-wenkub
2023-04-27 11:03:51 本頁面
【正文】 來訪者和咨詢?nèi)说玫綕M意的效果，做到問題到我為止，原則上不要讓客戶撥打第二個(gè)電話?！坝袉柋卮?、有惑必解、有諾必踐、有求必應(yīng)、有規(guī)必依、有章必循”。2銷售部實(shí)施首問負(fù)責(zé)的各級(jí)服務(wù)窗口包括：、營業(yè)室；、查詢、咨詢、應(yīng)急救援等服務(wù)；市場(chǎng)信息調(diào)查回訪熱線等。以及公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬部門和員工進(jìn)行工作督辦須限時(shí)完成的事項(xiàng)。二 適用范圍適用于銷售部員工接待服務(wù)對(duì)象來訪、來電、來函時(shí)業(yè)務(wù)工作行為的規(guī)范管理。首問負(fù)責(zé)部門或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、營銷區(qū)域違背服務(wù)承諾與服務(wù)規(guī)范及執(zhí)行銷售管理制度情況、集團(tuán)性客戶購買服務(wù)、產(chǎn)品信息咨詢（非涉密）與導(dǎo)購、質(zhì)量問題反饋采集整理、技術(shù)公告咨詢與服務(wù)支持要求，其它與服務(wù)相關(guān)的所有客戶咨詢或投訴；駐外業(yè)務(wù)人員要求內(nèi)勤工作人員協(xié)助辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。 四 職責(zé)1首問負(fù)責(zé)，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面談、來信來函、來訪（營業(yè)室、客戶接待室）、電話來電（各類受理、申告、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴等。，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司各科室的工作職責(zé)；強(qiáng)化職業(yè)道德意識(shí)，樹立為服務(wù)對(duì)象優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和信息共享，提升素養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)技能，不斷提高工作效率。首問負(fù)責(zé)制的工作執(zhí)行要訣：接待客戶，周到熱情；問明情況，記錄詳細(xì)；本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解決；復(fù)雜問題，及時(shí)傳達(dá)；第一受理，責(zé)任不推，有問而來，滿意而去。a接聽電話。做到“來人主動(dòng)打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”。e首問責(zé)任人要做到文明禮貌、態(tài)度熱情、落落大方、用語規(guī)范、舉止端正、行為規(guī)范，始終微笑待人、禁用文明忌語。b導(dǎo)引到相關(guān)部門的相關(guān)人員給予辦理。、投訴的問題比較復(fù)雜的，難以解決而分工責(zé)任又不十分明確的事項(xiàng)或遇有相關(guān)人員出差，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方予以答復(fù)咨詢意見或處理結(jié)果，并約
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