【正文】 的示例。實(shí)施并保持一個(gè)通過(guò)考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)盡可能地使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過(guò)顧客和其他相關(guān)方的滿(mǎn)意程度來(lái)測(cè)量。為了建立遵循本指南的質(zhì)量管理體系，組織可能會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的管理體系進(jìn)行改造。為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相應(yīng)的條款后。GB/T19001強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系在滿(mǎn)足顧客要求方面的有效性。圖1的模式并沒(méi)有詳細(xì)地反映各過(guò)程。過(guò)程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對(duì)由諸過(guò)程構(gòu)成的系統(tǒng)內(nèi)的各過(guò)程之間的連接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進(jìn)行連續(xù)地控制。為使組織能有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。 組織的目的是：——識(shí)別并滿(mǎn)足其顧客和其他相關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；——實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力。GB/T1900420000 引言0． 1 總則 采用質(zhì)量管理體系需要組織的最高管理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，以便決定是將其撤銷(xiāo)還是作為技術(shù)報(bào)告重新發(fā)布。ISO不負(fù)責(zé)對(duì)這些專(zhuān)利權(quán)的識(shí)別。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定符合ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的有關(guān)規(guī)定。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。 由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004是由ISO/TC176/SC2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定的。 與以前的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受其變化著的需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過(guò)程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來(lái)直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用。使用資源并接受管理從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。當(dāng)過(guò)程方法用于質(zhì)量管理體系時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a) 理解并滿(mǎn)足要求；b) 需要從增值方面考慮過(guò)程；c) 獲取過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果；d) 以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。圖1——基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式 0． 3 與GB/T19001的關(guān)系本版GB/T19001和GB/T19004是一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們既可以互相補(bǔ)充，也可以單獨(dú)使用。與GB/T19001相比，GB/T19004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和效率以及有效性提供了指南。“注”的信息為理解和說(shuō)明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。 中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 GB/T 190042000 Quality management systems idt ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvements1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，本標(biāo)準(zhǔn)既不用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南。GB/T19000：2000，質(zhì)量管理體系——基本原理和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000的術(shù)語(yǔ)和定義。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。4．2 文件管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過(guò)程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。管理者應(yīng)針對(duì)下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和控制作出評(píng)價(jià)：——功能性（如處理速度）；——便于使用；——所需的資源；——方針和目標(biāo)；——與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和將來(lái)的要求；——文件體系的水平對(duì)比；——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。本標(biāo)準(zhǔn)提供的管理指南以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)。5 管理職責(zé)5．1 通用指南5．1．1 引言 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。 這種方法包括：——財(cái)務(wù)測(cè)量；——整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量；——外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)估；——對(duì)顧客、組織的人員和其他相關(guān)方滿(mǎn)意程度的評(píng)價(jià)；——對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能的感受的評(píng)價(jià)；——對(duì)管理者已識(shí)別的其它成功因素的測(cè)量。在更改期間，管理者應(yīng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量管理體系的功能所需的資源和溝通。管理者還應(yīng)分析過(guò)程（包括產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程）的相互作用并使其達(dá)到最佳。5．2．2 需求和期望 組織的成功取決于是否能理解并滿(mǎn)足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。 組織應(yīng)識(shí)別員工在對(duì)得到承認(rèn)、工作滿(mǎn)意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。合作關(guān)系應(yīng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。管理者還應(yīng)考慮：——遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求；——高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來(lái)的收益；——組織在保護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)：——與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；——使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)；——表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；——在最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾；——包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿(mǎn)意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。這些目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，以便管理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)審。目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)予以修訂。組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)根據(jù)以下方面來(lái)確定所需的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程：——組織所需的技能和知識(shí)；——實(shí)施過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限；——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；——評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)；——改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求；——文件的需求，包括記錄的需求。5．5．2 管理者代表 管理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高管理者任命并應(yīng)賦予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。管理者應(yīng)積極鼓勵(lì)組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使員工充分參與的手段。為使管理評(píng)審給組織帶來(lái)增值，最高管理者應(yīng)通過(guò)基于質(zhì)量管理原則的系統(tǒng)的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制。5．6．2 評(píng)審的輸入為了評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括：——質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果；——管理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況；——審核和組織自我評(píng)價(jià)的結(jié)果；——相關(guān)方滿(mǎn)意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀(guān)點(diǎn)；——與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等；——水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；——供方的業(yè)績(jī)；——新的改進(jìn)機(jī)會(huì)；——不合格的過(guò)程和產(chǎn)品的控制；——市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略；——戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況；——質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； ——可能影響組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。經(jīng)過(guò)選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明管理評(píng)審過(guò)程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。6．2．2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)6．2．2．1 能力管理者應(yīng)確保達(dá)到使組織有效和高效運(yùn)行所需的能力。 通過(guò)教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)包括：——組織的未來(lái)設(shè)想；——組織的方針和目標(biāo)；——組織的變化和發(fā)展；——改進(jìn)過(guò)程的提出和實(shí)施；——從創(chuàng)造和革新中獲益；——組織對(duì)社會(huì)的影響；——對(duì)新人員的入門(mén)培訓(xùn)方案；——對(duì)已受過(guò)培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠(chǎng)、車(chē)間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。6．4 工作環(huán)境管理者應(yīng)確保工作環(huán)境對(duì)人員的能動(dòng)性、滿(mǎn)意程度和業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績(jī)。6．6 供方及合作關(guān)系 管理者應(yīng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)交流，以便共同提高增值過(guò)程的有效性和效率。組織應(yīng)制定計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防或?qū)?duì)組織業(yè)績(jī)的負(fù)面影響減至最小。管理者也應(yīng)考慮開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù)方法，以支持和鼓勵(lì)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7．1 通用指南7．1．1 引言 最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過(guò)程以及相關(guān)的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)行，從而使組織具備滿(mǎn)足相關(guān)方的能力。 過(guò)程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。 過(guò)程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)并追求卓越的過(guò)程的輸入。與過(guò)程有關(guān)的文件應(yīng)有助于：——對(duì)過(guò)程重要特征的識(shí)別和溝通；——過(guò)程操作的培訓(xùn)；——在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；——過(guò)程的測(cè)量和審核；——過(guò)程的分析、評(píng)審和改進(jìn)。7．1．3 過(guò)程的管理7．1．3．1 總則 管理者應(yīng)識(shí)別實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的要求所需的過(guò)程。7．1．3．2 過(guò)程的輸入、輸出和評(píng)審 過(guò)程方法應(yīng)確保對(duì)過(guò)程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，從而為表述輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。組織應(yīng)識(shí)別產(chǎn)品和過(guò)程的重要或關(guān)鍵特征，以便制定控制和監(jiān)視過(guò)程活動(dòng)的有效和高效的計(jì)劃。這種評(píng)價(jià)應(yīng)確定在提高過(guò)程的有效性和效率方面必須采取的糾正措施、預(yù)防措施和可能的改進(jìn)。7．1．3．3 產(chǎn)品和過(guò)程的確認(rèn)和更改管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的確認(rèn)能證實(shí)產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。組織尤其應(yīng)注意具有以下特點(diǎn)的過(guò)程的確認(rèn)，：——具有高價(jià)值和安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品；——僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足；——不可重復(fù)的過(guò)程；——無(wú)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。組織還應(yīng)明確更改的權(quán)限，以確保對(duì)更改進(jìn)行控制。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用來(lái)確定并實(shí)施預(yù)防措施，以減輕已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。這些過(guò)程應(yīng)包括對(duì)相關(guān)信息的識(shí)別和評(píng)審，并應(yīng)使顧客和其他相關(guān)方積極參與。7．3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7．3．1 通用指南最高管理者應(yīng)確保組織規(guī)定、實(shí)施和保持必需的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程，以有效和高效地對(duì)顧客和相關(guān)方的需求和期望作出反應(yīng)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過(guò)程中可能出現(xiàn)的故障或失效以及其影響。這些外部的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)適于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸入要求。 基于對(duì)最終使用者和直接顧客的需求和期望的評(píng)估而獲得的與產(chǎn)品有關(guān)的輸入很重要。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)對(duì)照輸入進(jìn)行評(píng)審，以便提供輸出是否有效和高效地滿(mǎn)足了過(guò)程和產(chǎn)品要求方面的客觀(guān)證據(jù)。 組織應(yīng)在適宜階段對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出以及過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，以滿(mǎn)足顧客和組織中接受過(guò)程輸出的人員的需求和期望。 組織吸收受影響的各方參與評(píng)審，可使實(shí)際使用者通過(guò)以下方式對(duì)輸出作出評(píng)價(jià)：——建筑、安裝或應(yīng)用之前的工程設(shè)計(jì)確認(rèn)；——軟件安裝或使用前的輸出確認(rèn)； ——廣泛采用前的服務(wù)確認(rèn)。7．4 采購(gòu) 7．4．1 采購(gòu)過(guò)程 組織的最高管理者應(yīng)確保對(duì)評(píng)價(jià)和控制采購(gòu)產(chǎn)品的有效和高效的采購(gòu)過(guò)程作出規(guī)定并予以實(shí)施，從而確保采購(gòu)的產(chǎn)品能滿(mǎn)足組織的需求和要求以及相關(guān)方的需求和要求。組織也應(yīng)吸收供方參加與其產(chǎn)品相關(guān)的采購(gòu)過(guò)程，以提高組織采購(gòu)過(guò)程的有效性和效率。供方控制過(guò)程的輸入可包括：——對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；——供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī)； ——對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問(wèn)題的處理情況的評(píng)審； ——對(duì)供方的管理體系進(jìn)行審核并對(duì)其按期、有效和高效地提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)； ——檢查供方有關(guān)顧客滿(mǎn)意程度的資料和數(shù)據(jù)； ——對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；——供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；——供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿(mǎn)足要求的歷史業(yè)績(jī)；——供方對(duì)相關(guān)法律法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；——供方的后勤能力，包括場(chǎng)地和資源；——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。7．5．2 標(biāo)識(shí)和可追溯性 組織可建立超出要求的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的過(guò)程，以便收集能用于改進(jìn)的數(shù)據(jù)。 7．5．4 產(chǎn)品的防護(hù) 管理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付的過(guò)程，以防止產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程和最終交付時(shí)損壞、變質(zhì)或誤用。管理者應(yīng)明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、變質(zhì)或誤用所需的資源。 為了獲得可信的數(shù)據(jù)，測(cè)量和監(jiān)視過(guò)程應(yīng)包括對(duì)裝置是否適用以及是否保持了適宜的準(zhǔn)確度并符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)，以及確定裝置狀態(tài)的手段。這應(yīng)包括對(duì)測(cè)量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預(yù)期使用進(jìn)行