【正文】 支持質(zhì)量控制與管理支持珠海移動物業(yè)管理處信息反饋管理支持專業(yè)公司專業(yè)服務(wù)品牌策劃電梯維護外包服務(wù)拓展策劃部電梯工程公司其他專營公司全面支持系統(tǒng)說明：（1）由公司職能部門提供質(zhì)量控制、管理方法、技術(shù)及營銷策劃，業(yè)務(wù)支持；（2）由公司下屬專營公司提供專業(yè)服務(wù)及技術(shù)、業(yè)務(wù)支持。 工 程 部負責(zé)本物業(yè)內(nèi)的照明、供水設(shè)施、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、空調(diào)、通排風(fēng)、配電設(shè)施、消防設(shè)備、給排水管道、電梯等的運行、管理、維護和保養(yǎng)，保證其正常使用，保證所有設(shè)備可隨時正常啟用；負責(zé)對物業(yè)內(nèi)房屋及其附屬設(shè)施進行養(yǎng)護；負責(zé)物業(yè)內(nèi)辦公家具的維修。（2）管理處內(nèi)部采用直線職能結(jié)構(gòu)，實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。主動是服務(wù)的最高境界，熱心是服務(wù)的基本前提。服務(wù)理念以人為本、精品服務(wù)、社會效益優(yōu)先。做得比用戶想到的更出色。創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)（企業(yè)目標(biāo)）。用戶滿意是我們永恒的追求（服務(wù)目標(biāo)）。主動：主動服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動延伸便民服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。，重點突出主動、熱情、快捷、周到，用心服務(wù)，使每一位客戶有賓至如歸的感覺，使每一個問題都能得到快捷、妥善的解決。，制定保安管理規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程、交接班制度等保安工作制度體系，實行準(zhǔn)軍事化管理，展示良好的服務(wù)形象和建立良好的公共秩序。采用科學(xué)的激勵機制，讓員工充分在工作崗位上體現(xiàn)自我價值，成為員工追求上進的動力；采用本公司行之有效的考核機制，如員工表現(xiàn)日評價制度、員工表現(xiàn)與浮動工資掛勾等制度，激勵員工不斷追求上進。60 （6）運用管理學(xué)前沿理論指導(dǎo)物業(yè)管理實踐。以全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)和本公司細化、量化、規(guī)范化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，審視、衡量各項管理服務(wù)工作，對每一項工作均以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，在細節(jié)處理上力求做到精益求精，對每一件事、每一個工作環(huán)節(jié)、每一處服務(wù)力求做成精品。按照“三?！保▽I(yè)化企業(yè)、專業(yè)化技術(shù)、專業(yè)化服務(wù)）、“四強”（強人才、強技術(shù)、強資金、強基礎(chǔ)）的專業(yè)化服務(wù)要求，擬在本項目配置一流的先進裝備，如全自動兮地機、半自動磨地機、打蠟機、高空作業(yè)平臺、保安巡更系統(tǒng)、精良的電梯、中央空調(diào)、大型配電設(shè)備檢測設(shè)備和儀器、自動化辦公設(shè)備等；充分發(fā)揮我公司資金雄厚的優(yōu)勢，保障各項服務(wù)工作的正常進行。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對我們工作有很高的滿意度。參照全國物業(yè)管理示范大廈檢驗標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)本項目的特點和客戶服務(wù)需求，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。在本項目管理過程中，建立ISO14000環(huán)境管理體系，并通過環(huán)境管理體系認證，使各項管理服務(wù)工作達到生態(tài)環(huán)保要求。三是實施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴大社會影響，不以盈利為主要目的。抓好“二個基本面”：一手抓內(nèi)部基礎(chǔ)管理，一手抓對用戶的專業(yè)服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中?，F(xiàn)代：展示項目現(xiàn)代化、智能化先進的建筑形象；文明：培育本項目文明辦公、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化環(huán)境；高雅：體現(xiàn)本項目高雅、整潔的辦公環(huán)境；溫馨：塑造“以人為本”、“客戶第一”、“熱情、周到、溫馨”的人文氛圍與形象；環(huán)保：以環(huán)境保護為己任，塑造項目環(huán)境保護典范單位的形象。清潔、保潔。公共設(shè)施設(shè)備與設(shè)施管理。本公司擬通過嚴(yán)格、高效的安全防范管理，確保大廈治安狀況與公共秩序良好。在多年的企業(yè)文化熏陶下，珠海移動公司 員工隊伍文化素養(yǎng)與專業(yè)素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強，同時對與之配套的物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，注重溫馨、體貼、尊貴的氣質(zhì)，延伸服務(wù)需求也較多，如會議服務(wù)、配餐服務(wù)、俱樂部服務(wù)、后勤支援服務(wù)、室內(nèi)綠化服務(wù)等。物業(yè)類型：低層辦公樓55第二節(jié) 客戶服務(wù)需求與項目定位一、項目特點經(jīng)過對本項目招標(biāo)資料的深入研究和反復(fù)現(xiàn)場勘察，本項目具有如下特點：規(guī)劃先進、功能齊全珠海全球通大廈建筑布局合理、樓宇外觀具有很強的行業(yè)特征和現(xiàn)代建筑氣息，建筑整體充分考慮到辦公功能、會議功能、休息健體功能、生活配套功能等。88 / 88第一章 整體設(shè)想與構(gòu)思第一節(jié) 項目簡介一、全球通大廈坐落位置：情侶南路中8號占地面積：5000平方米建筑面積：物業(yè)類型：高層寫字樓二、通信中心坐落位置：珠海市石花西路82號建筑面積：17500平方米 物業(yè)類型：通信機樓三、香洲分公司坐落位置：吉大光大國際貿(mào)易中心八樓、九樓(海濱南路47號光大國際貿(mào)易中心八樓整層和九樓半層)建筑面積：,主要使用功能：辦公、會務(wù)。環(huán)境優(yōu)美、裝飾高雅珠海全球通大廈周圍進行了園林式綠化，綠化設(shè)計清新、美觀，建筑物處于園林綠化環(huán)抱中，主樓三面環(huán)海、景色宜人，配置了先進的照明燈光系統(tǒng)，使大樓與環(huán)境交相輝映；室內(nèi)裝飾設(shè)計高雅，選料精良，富有明快、高尚、舒適的特征。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特點，實施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。消防管理工作。本項目大型設(shè)備多、設(shè)施設(shè)備先進、智能化程度較高。本項目室內(nèi)裝飾檔次高，只有高水準(zhǔn)、專業(yè)化的清潔服務(wù)，才能滿足日常清潔保潔要求，特別是全球通大廈高級地毯與石材、木材地面、墻面多，我公司運用多年酒店式清潔服務(wù)的經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)力量，以及精良的清潔安裝設(shè)備（如升降平臺、全自動洗地機、磨地機、打蠟拋光機等），對本項目實施專業(yè)化、高水準(zhǔn)的清潔、保潔服務(wù)，并重點突出保潔保養(yǎng)服務(wù)效果，使清潔工作達到四星級酒店效果。第三節(jié) 總體工作思路依據(jù)本項目物業(yè)管理特點和要素，本項目物業(yè)管理的總體思路為：采用“酒店綜合式服務(wù)”為本項目管理模式，完成“一個總目標(biāo)”、抓好“二個基本面”、實施“三大核心戰(zhàn)略”、建立“六大管理體系”、采取“八項重點舉措”，與客戶真誠合作，為廣東移動通信珠海分公司提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)和后勤保障服務(wù)。苦練企業(yè)內(nèi)功，對基礎(chǔ)管理力求嚴(yán)格、規(guī)范、程序化；規(guī)范服務(wù)行為，對用戶的專業(yè)服務(wù)力求做到主動、快捷、細致、人性化。建立“六大管理體系”：一是建立、運行、持續(xù)改進ISO9001質(zhì)量管理體系。三是建立目標(biāo)管理體系，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。五是建立項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。59“八項重點舉措”（1）組建物業(yè)管理出強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子和高素質(zhì)員工隊伍。（3）發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢，建立強有力的支持系統(tǒng)。（5）堅持管理服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提高管理服務(wù)水平。運用系統(tǒng)學(xué)理論和系統(tǒng)方法，統(tǒng)籌安排日常物業(yè)管理和進行服務(wù)質(zhì)量控制；運用過程方法，對服務(wù)過程實踐PDCA循環(huán)控制，使之得到持續(xù)改進；運用基于事實的決策方法，建立信息反饋系統(tǒng)和信息處理機制，保證管理、服務(wù)工作到位。此外，我們將堅持不懈抓好企業(yè)文化的建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部重點培育奉獻精神、團隊精神、服務(wù)理念、質(zhì)量意識、職業(yè)道德，按照華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司《企業(yè)文化手冊》扎扎實實搞好企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部形成人人追求上進、人人講求奉獻的良好工作環(huán)境。，實行綠化保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，以本公司高標(biāo)準(zhǔn)的綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實施管理，做到精雕細刻、精益求精，實行綠化周檢、月檢制度和綠化養(yǎng)護責(zé)任制。61第四節(jié) 工作方針與核心服務(wù)理念一、工作方針根據(jù)本項目的特點及客戶的需求，我公司在實施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹“嚴(yán)格、主動、快捷、貼心”八字方針?？旖荩簻?zhǔn)時服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時效性和完美性，服務(wù)工作做到及時、準(zhǔn)時、高效。以一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的生活、工作環(huán)境（經(jīng)營管理目標(biāo)）。62質(zhì)量理念質(zhì)量是企業(yè)的生命，品牌是發(fā)展的保證。要么不干，要么做得最好。用戶是朋友，是親人。以顧客為關(guān)注焦點，視顧客需求為已任。管理處經(jīng)理、部門主管及管理員屬管理層，其余為操作層。保 安 部負責(zé)物業(yè)內(nèi)公共秩序的維護；負責(zé)物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域的巡邏、監(jiān)控；負責(zé)車輛行使、停放的引導(dǎo)和交通秩序的維護，負責(zé)物業(yè)內(nèi)的消防管理；負責(zé)處理突發(fā)事件。66專業(yè)化保障系統(tǒng)技術(shù)裝備保障制度保障專業(yè)技術(shù)人員保障珠海移動物業(yè)管理處理處專業(yè)知識與技能保障資金與物資保障現(xiàn)代化管理手段保障專業(yè)化保障系統(tǒng)圖說明：（1）珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司擁有強大的專業(yè)技術(shù)服務(wù)力量，我們將充分利用自身的制度、人力、設(shè)備、器械、管理技術(shù)、財務(wù)等方面的專業(yè)優(yōu)勢為本項目提供可靠的專業(yè)化保障；（2）技術(shù)裝備保障由本公司統(tǒng)一調(diào)配、采購提供專業(yè)化適宜設(shè)備和使用、維修技術(shù)；導(dǎo)入運行、持續(xù)改進ISO9001質(zhì)量管理體系文件和公共管理制度、內(nèi)部管理制度；公司抽調(diào)精干的技術(shù)隊伍到本項目，為本項目提供充裕的資金與物資，并與其它相鄰物管項目實現(xiàn)資源共享；本項目采用現(xiàn)代管理手段，如智能化管理、辦公自動化等；向本項目提供管理人員、技術(shù)人員、服務(wù)人員骨干培訓(xùn)高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。服務(wù)流程珠海華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司述職報告反饋考核指令檢查監(jiān)督指導(dǎo)珠海移動物業(yè)管理處管理處反饋指令管理處各部門反饋指令各服務(wù)崗位服務(wù)流程圖說明：擬建立以服務(wù)部為中心的物業(yè)管理服務(wù)體系。2) 清潔、維修、綠化工作在年度計劃的框架內(nèi)，對定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。按PDCA循環(huán)原理，各項管理服務(wù)工作完成“計劃——實施——監(jiān)控——改進”循環(huán)后，實現(xiàn)滾動式提高。（2）質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計以顧客的需求為關(guān)注焦點。72用戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高 顧客（用戶）信息或要求管理處內(nèi)部改進信息工作計劃計劃實施改進提高檢查監(jiān)控用戶滿意信息管理體系圖說明：（1）建立系統(tǒng)、完善的用戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進管理服務(wù)工作的重要保證；（2）在總結(jié)上一個工作周期和收集用戶信息、要求、管理處內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上，編制下一個工作周期的計劃（如月度計劃）；（3）在計劃實施過程中采用多種渠道收集用戶滿意信息：用戶回訪、維修回訪、電話訪問、書面征詢意見、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、用戶投訴、求助、建議、要求等；（4）企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級檢查信息、管理處內(nèi)部檢查信息、員工報告信息；（5）對用戶反映的信息進行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反饋給用改進措施并向用戶反饋或進行公示；（6）實行向用戶單位報告制度：每月以書面或口頭方式向用戶主管部門報告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得用戶單位的寶貴意見和工作支持。三、管理機制持續(xù)改進機制1）PDCA循環(huán)建立企業(yè)持續(xù)改進機制是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動提高的保證。3）管理評審管理評審是對企業(yè)質(zhì)量管理體系的管理的角度進行評審的質(zhì)量活動，其評審的對象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)，以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì)量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進一步改進質(zhì)量管理體系的機會。）3）評審人力資源和設(shè)施的合理性；（行政部經(jīng)理提供人力資源配置的情況資料，并作情況報告；機電維修部提供基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況資料，并作情況報告。）767）評審過程業(yè)績和服務(wù)的符合性；（各部門分別提供服務(wù)情況資料，并作服務(wù)業(yè)績情況報告；管理者代表提供過程業(yè)績；結(jié)合質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況和服務(wù)的符合性情況資料，并作情況報告。2）監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法、誠信經(jīng)營情況、管理服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。3）一次以上考核不合格者，進行再培訓(xùn)，二次考核不合格者給予辭退或降職處理。3)、實行末位淘汰制，對操作層員工定期實現(xiàn)實行末位淘汰制，保障員工強烈的進取精神，促進員工隊伍素質(zhì)的不斷提高。根據(jù)各服務(wù)廳安防智能化程度高的特點，本項目的安全管理實施“人防為主、技防、物防為輔、三防結(jié)合、全面防范”的整體防范模式。此外，落實消防工作責(zé)任制，從檢查、整改、驗收各個環(huán)節(jié)落實責(zé)任人，做到環(huán)環(huán)相扣，責(zé)任清晰。80二、崗位配置與工作流程安保部崗位安排序號崗 位人員配置合計主要職責(zé)早班中班晚班一全球通大廈23負責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理，控制人員、物資進出，為訪客提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。二通信中心111南大門111負責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理，控制人員、物資進出，為訪客提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。18層129層1四斗門分公司22負責(zé)維持場地內(nèi)的安全、消防、秩序管理。合計4081工作流程（只適用本項目設(shè)有的崗位）安管、治安工作流程表工作內(nèi)容固定崗位流動巡