【正文】 量與市場(chǎng)份額都是衡量銷(xiāo)售部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)，而銷(xiāo)售量是市場(chǎng)總規(guī)模與市場(chǎng)份額相乘的結(jié)果，其中市場(chǎng)總規(guī)模則是不可控變量。 最后一層含義在于，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)隨公司戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成公司戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時(shí)，它所衡量的職位便以實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)部分作為自身的主要職責(zé)；如果KPI與公司戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的職位的努力方向也將與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。KPI指標(biāo)并不一定能直接用于或適合所有崗位的人員考核，但因?yàn)镵PI指標(biāo)能在相當(dāng)程度上反映組織的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)和階段性方向，所以成為績(jī)效考核的基礎(chǔ)。一般評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是選擇主要的績(jī)效指標(biāo)KPI（定量和定性的指標(biāo)）來(lái)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的結(jié)果目標(biāo)和行為目標(biāo)。 通過(guò)實(shí)際實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)與目標(biāo)業(yè)績(jī)的比較，明確描述并總結(jié)業(yè)績(jī)的發(fā)展表現(xiàn)趨勢(shì)。這也是對(duì)怎樣實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（行為目標(biāo)）過(guò)程進(jìn)行了解和監(jiān)控。 績(jī)效輔導(dǎo)在確定了階段性的SMART目標(biāo)和通過(guò)會(huì)議明確了各自的目標(biāo)之后，作為管理者的工作重點(diǎn)就是在各自目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行對(duì)員工的輔導(dǎo)。1． 制定績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃及衡量標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效目標(biāo)分為兩種（1） 結(jié)果目標(biāo)：指做什么，要達(dá)到什么結(jié)果，結(jié)果目標(biāo)的來(lái)源于公司的目標(biāo)、部門(mén)的目標(biāo)、市場(chǎng)需求目標(biāo)、以及員工個(gè)人目標(biāo)等。單純的績(jī)效考核只是對(duì)過(guò)去績(jī)效的考評(píng)核，而不是對(duì)未來(lái)績(jī)效的考核。績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過(guò)程。其中，組織績(jī)效，就是組織運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程和效果；個(gè)人績(jī)效是指員工的工作成果以及達(dá)到成果的過(guò)程。同樣，通過(guò)績(jī)效管理，可以明確企業(yè)的激勵(lì)、約束和淘汰機(jī)制與條件。人力資源管理包括四大機(jī)制：牽引機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制。中國(guó)聯(lián)通浙江省分公司績(jī)效管理操作手冊(cè)（浙江聯(lián)通人力資源部）2004年5月第一部分 績(jī)效管理綜述 3第一章 績(jī)效管理基本概念 3第二章 績(jī)效管理過(guò)程 4第三章 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 6第二部分 浙江聯(lián)通績(jī)效管理體系簡(jiǎn)介 9第一章 績(jī)效管理目的 9第二章 績(jī)效管理體系內(nèi)容 10第三部分 績(jī)效管理實(shí)操 13第一章 績(jī)效計(jì)劃 13第二章 績(jī)效輔導(dǎo) 16第三章 績(jī)效考核 19第四章 績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用 20 第一部分 績(jī)效管理綜述企業(yè)的人力資源管理要發(fā)揮其作用，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，必須建立健全其人力資源管理機(jī)制?？?jī)效管理作為人力資源管理各個(gè)環(huán)節(jié)中極其重要的一環(huán)，績(jī)效管理在以上四大機(jī)制的運(yùn)行過(guò)程中，起著不可替代的作用。第一章 績(jī)效管理基本概念 績(jī)效與績(jī)效管理績(jī)效（Performance）也稱業(yè)績(jī)、效績(jī)、成效等，反映的是人們從事某一種活動(dòng)所產(chǎn)生的成效和成果。所謂績(jī)效管理，是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功的達(dá)到目標(biāo)的管理方法以促進(jìn)員工與組織取得優(yōu)異績(jī)效的管理過(guò)程。績(jī)效管理的程序包括計(jì)劃/目標(biāo)、輔導(dǎo)/教練、考核/檢查、回報(bào)/反饋四個(gè)階段。績(jī)效管理與傳統(tǒng)意義上的績(jī)效考核的重要區(qū)別在于不單單重視結(jié)果，而且重視取得績(jī)效結(jié)果的過(guò)程，并以績(jī)效改進(jìn)和未來(lái)績(jī)效的提高為目標(biāo)。（2） 行為目標(biāo)：指怎樣做確定一個(gè)明智的目標(biāo)就是既要確定要實(shí)現(xiàn)什么結(jié)果又要確定怎樣去做，才能更好地實(shí)現(xiàn)要達(dá)成的目標(biāo)。輔導(dǎo)的方式有兩種：（1） 會(huì)議式：指通過(guò)正式的會(huì)議實(shí)施輔導(dǎo)過(guò)程（2） 非正式：指通過(guò)各種非正式渠道和方法實(shí)施對(duì)員工的輔導(dǎo)。需要強(qiáng)調(diào)指出的是：良好的溝通是有效輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。 在對(duì)階段性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)之前，要進(jìn)行信息收集，尤其是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程的信息收集，在溝通和綜合員工與管理者雙方所掌握的資料后，通過(guò)會(huì)議的形式進(jìn)行階段性業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，包括對(duì)實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)期業(yè)績(jī)的比較、管理者的反饋、支持與激勵(lì)、業(yè)績(jī)改進(jìn)建議、本階段總結(jié)、確定下階段的計(jì)劃等。 績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用 績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用主要包括五個(gè)方面：（1） 用于報(bào)酬的分配和調(diào)整（2） 用于職位的變動(dòng)（3） 促進(jìn)公司和部門(mén)的人力資源開(kāi)發(fā)（4） 用于員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展（5） 用于員工選拔和培訓(xùn)效果評(píng)估第三章 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的概念 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicators，KPI）是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)決策經(jīng)過(guò)層層分解產(chǎn)生的操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測(cè)指標(biāo)。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn) KPI是指標(biāo)，不是目標(biāo)，但是能夠借此確定目標(biāo)或行為標(biāo)準(zhǔn)：是績(jī)效指標(biāo)，不是能力或態(tài)度指標(biāo)；是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，不是一般所指的績(jī)效指標(biāo)。 KPI來(lái)自于對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于，KPI是對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。當(dāng)公司戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)必須予以修正以反映公司戰(zhàn)略新的內(nèi)容。在這種情況下，兩者相比，市場(chǎng)份額更體現(xiàn)了職位績(jī)效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。 KPI所具備的特點(diǎn)，決定了KPI在組織中舉足輕重的意義。 當(dāng)公司、部門(mén)乃至職位確定了明晰的KPI體系后，可以：（1） 把個(gè)人和部門(mén)的目標(biāo)與公司整體的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；（2） 對(duì)于管理者而言，階段性地對(duì)部門(mén)/個(gè)人的KPI輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制，可引導(dǎo)正確的目標(biāo)發(fā)展；（3） 集中測(cè)量公司所需要的行為；（4） 定量和定性地對(duì)直接創(chuàng)造利潤(rùn)和間接創(chuàng)造利潤(rùn)的貢獻(xiàn)作出評(píng)估。 因此，浙江聯(lián)通的績(jī)效管理體系必然同公司的計(jì)劃預(yù)算體系緊密結(jié)合。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)的各層管理者在績(jī)效管理過(guò)程的計(jì)劃、輔導(dǎo)、考核、反饋各階段，需要完成以下職責(zé)： （1）績(jī)效計(jì)劃階段的角色職責(zé)：在績(jī)效計(jì)劃階段，管理者所作工作有兩項(xiàng)：一是通過(guò)與上級(jí)管理者的有效溝通，確立本級(jí)組織的組織績(jī)效目標(biāo)；二是通過(guò)對(duì)本級(jí)組織目標(biāo)的分解以及與員工個(gè)人的溝通，確定部屬的個(gè)人績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)，各級(jí)管理者應(yīng)當(dāng)就績(jī)效實(shí)施中存在的問(wèn)題和各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，即對(duì)績(jī)效進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)控，為績(jī)效考核階段提供數(shù)據(jù)支持。 （4）績(jī)效反饋階段的角色職責(zé) 在本階段，各級(jí)管理者應(yīng)根據(jù)員工的考核結(jié)果，向人力資源部門(mén)提出對(duì)員工的各種獎(jiǎng)懲措施，并就員工的薪酬、職位提升、培訓(xùn)等提出個(gè)人的意見(jiàn)。KPI指標(biāo)庫(kù)內(nèi)的KPI指標(biāo)來(lái)源于以下幾個(gè)方面： 企業(yè)級(jí)KPI指標(biāo)：企業(yè)級(jí)指標(biāo)主要來(lái)源于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃以及企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍等。 績(jī)效考核表績(jī)效考核表分為公司考核表、部門(mén)考核表和員工考核表。B：良好。改進(jìn)KPI為根據(jù)部門(mén)工作弱項(xiàng)而增加的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，主要為改進(jìn)績(jī)效而專(zhuān)門(mén)設(shè)置。其中行為指標(biāo)用來(lái)衡量員工的工作行為，是KPI指標(biāo)的有效補(bǔ)充。 如前所述，績(jī)效管理過(guò)程包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核和績(jī)效反饋與結(jié)果應(yīng)用四個(gè)環(huán)節(jié)?？?jī)效計(jì)劃的設(shè)計(jì)從公司最高層開(kāi)始，將績(jī)效目標(biāo)層層分解到各級(jí)子公司及部門(mén)，最終落實(shí)到個(gè)人。要與提升公司價(jià)值和追求股東回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的最終目的，是為了保證公司總體發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以在考核內(nèi)容的選擇和指標(biāo)值的確定上，一定要緊緊圍繞公司的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。 通常，公司績(jī)效指標(biāo)一般包括常規(guī)KPI指標(biāo)3－7個(gè)，改進(jìn)KPI指標(biāo)不超過(guò)5個(gè)，管理要項(xiàng)不超過(guò)5個(gè)。5． 可行性原則。另外，在整個(gè)績(jī)效計(jì)劃制定過(guò)程中，要認(rèn)真學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，解決好實(shí)施中遇到的障礙，使關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與工作目標(biāo)貼近實(shí)際，切實(shí)可行。7． 足夠激勵(lì)原則。對(duì)工作性質(zhì)和難度基本一致的員工的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，應(yīng)該保持大體相同，確?？己诉^(guò)程公正，考核結(jié)論準(zhǔn)確無(wú)誤，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)公平合理。與薪酬系統(tǒng)不同，績(jī)效計(jì)劃針對(duì)每個(gè)職位而設(shè)定，而薪酬體系的首要設(shè)計(jì)思想之一便是將不同職位劃入有限的職級(jí)體系。而確定各項(xiàng)考核指標(biāo)指標(biāo)的主要工具包括魚(yú)骨圖和平衡記分卡等。故而得其名“魚(yú)骨圖解法”。 平衡記分卡將考核指標(biāo)分為財(cái)務(wù)指標(biāo)、過(guò)程管理指標(biāo)、客戶指標(biāo)和員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)等。3．目標(biāo)值的設(shè)定：對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值兩類(lèi)，以界定指標(biāo)實(shí)際完成情況與指標(biāo)所得績(jī)效分值的對(duì)應(yīng)關(guān)系。明確各考核項(xiàng)目的目標(biāo)值、挑戰(zhàn)值、衡量標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重。由浙江聯(lián)通經(jīng)營(yíng)管理委員會(huì)就各部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)內(nèi)容與各部門(mén)管理者討論確定。參照過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)及公司當(dāng)年業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和挑戰(zhàn)值，并