【正文】 務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對送修車輛進行預(yù)檢，按規(guī)范填寫《車輛維修檢驗單》。業(yè)務(wù)受理流程圖預(yù)約交車跟蹤服務(wù)接待維修前說明派工與維修作業(yè)質(zhì)量控制建立汽車維修質(zhì)量管理體系五、汽車維修質(zhì)量承諾在車輛維修作業(yè)中，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。2本單位接收客戶對投訴處理不滿意的再次投訴，投訴裁決。2凡涉及對本企業(yè)的車輛維修技術(shù)方面提出異議的投訴由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員進行調(diào)查。 來自上級機構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴材料由業(yè)務(wù)辦負(fù)責(zé)接收，填制相應(yīng)的記錄。使用范圍：適用于客戶對本企業(yè)車輛服務(wù)、維修和管理工作提出的投訴。3本企業(yè)承諾為用戶提供合格原廠純正配件。集中技術(shù)骨干力量，成立汽車維修小組，提供及時維修服務(wù)。保證在與同類企業(yè)競爭中，不使用惡意競價等非正當(dāng)手段。二、服務(wù)承諾嚴(yán)格遵守行業(yè)法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行浙江省和紹興市維修行業(yè)各項管理法規(guī)及規(guī)范性文件，合法經(jīng)營，按章辦事，誠實守信，自覺維護客戶的利益，樹立維修企業(yè)良好形象。將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。接待室接待前來公司送修的客戶。8）禁止稀料等易燃化學(xué)品囤房。6）車輛維修保養(yǎng)回收的廢油應(yīng)放入規(guī)定的容器內(nèi)，按照規(guī)定的地點存放，統(tǒng)一處理。車間消防管理制度。定義：培養(yǎng)文明禮貌習(xí)慣，按規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。目的：通過制度化來維持成果4)4S清潔定義：清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。目的：經(jīng)過整頓后，留下的物品安置在能發(fā)揮作用的場所，使現(xiàn)場管理處于穩(wěn)定、有序狀態(tài)。2） 三、安全保護及消防設(shè)施管理制度安全保護與消防工作是維修工作的重要組成部分，必須嚴(yán)格認(rèn)真地做好。修竣發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達試運轉(zhuǎn)。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動電具應(yīng)有安全防護措施。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進入車下，舉車時不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。 紹興上虞奔奧汽車服務(wù)有限公司汽車維修經(jīng)營管理制度目錄：一、安全生產(chǎn)管理及責(zé)任制度二、安全生產(chǎn)操作規(guī)程三、安全保護及消防設(shè)施管理制度四、公示業(yè)務(wù)受理程序及服務(wù)承諾按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進行，并在規(guī)定的路段上進行。發(fā)生事故要及時向上級主管部門匯報，保護好現(xiàn)場，查明原因妥善處理。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。為此，特制訂維修車間5S管理規(guī)定與車間消防管理制度。定義：將生產(chǎn)現(xiàn)場的各種物品進行徹底清理，把區(qū)分出的無用物品清除出現(xiàn)場，妥善加以處理。2S整頓定義：將上面3S實施的做法制度化，規(guī)范化，維持其成果。 1）車間消防設(shè)備必須齊全有效，性能良好，不準(zhǔn)挪用。3）電氣焊操作要嚴(yán)格與其它作業(yè)去防護，作業(yè)完畢要徹底清理操作現(xiàn)場，消除火災(zāi)隱患。5）車間洗件及工具用油做到隨用隨領(lǐng)，清洗后的廢油應(yīng)放在規(guī)定的容器內(nèi)，按照規(guī)定的地。 四、公示業(yè)務(wù)受理程序及服務(wù)承諾業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。嚴(yán)格執(zhí)行《機動車維修合同》的全部條款和規(guī)定，全面履行承諾，圓滿完成車輛的維修與保養(yǎng)工作，確保質(zhì)量，提供快捷、方便、滿意的服務(wù)。不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好，以舊頂新。建立投訴制度，認(rèn)真聽取送修單位意見，并及時做出修正。4本企業(yè)推行保養(yǎng)，一般維修和鈑金預(yù)約服務(wù)。一、 投訴的受理： 由業(yè)務(wù)辦公室負(fù)責(zé)對客戶投訴的接待工作，一般情況下應(yīng)在1012小時內(nèi)給予答復(fù)，特殊情況另定。 業(yè)務(wù)辦接收客戶投訴，處理不滿意的再投訴。3凡涉及各部門工作人員的職業(yè)道德，工作作風(fēng)，遵紀(jì)守法，保守機密等方面提出異議的投訴，由廠部責(zé)成相關(guān)人員負(fù)責(zé)調(diào)查。3如果客戶對再產(chǎn)欠投訴仍不滿意時，客戶可向上級部門投訴裁決。認(rèn)真填寫、整理車輛技術(shù)檔案和維修檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負(fù)責(zé)實施。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合格證。1開具合格證必須根據(jù)本廠質(zhì)量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合性能檢測站的維修后質(zhì)量檢驗結(jié)果進行。2．“三檢”人員必須在相應(yīng)的檢驗單上簽字。6．“互檢”不合格的車輛應(yīng)及時通知車間主管或有關(guān)技術(shù)人員，并讓其做出裁決，明確責(zé)任，對于責(zé)任人應(yīng)追究其在誤工期和增加維修費用等所造成的經(jīng)濟和聲譽損失。 質(zhì)檢程序1．本企業(yè)的質(zhì)量檢驗由技術(shù)部門具體負(fù)責(zé)。在維修過程中，每完成一道工序，主修人應(yīng)按工藝規(guī)程和操作規(guī)范進行一次自檢；全車維修完成時，班組長應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)進行一次自檢；然后須經(jīng)技術(shù)檢驗人員進行全面質(zhì)檢并做出合格與否的確診，否則不得視為竣工。7．因質(zhì)量問題返修的車輛，應(yīng)首先經(jīng)過技術(shù)檢驗人員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知生產(chǎn)主管安排人員進行返修。9．凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項、維修質(zhì)量不合格、違章作業(yè)、延誤工期等情況時，均由技術(shù)檢驗人員記錄在檢驗單上，當(dāng)事人員和班組應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。 收集返修車輛，投訴車輛的具體相關(guān)信息。 九、設(shè)備管理及維護制度設(shè)備操作工在獨立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。1對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。崗前培訓(xùn)時間7天，培訓(xùn)內(nèi)容為：行業(yè)綜述、公司概況、經(jīng)營宗旨、職業(yè)道德、團隊作風(fēng)、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識、基本技術(shù)、實際操作等。培訓(xùn)結(jié)束后，企業(yè)通過組織考核確認(rèn)員工的工作能力，考核不合格者，降一級職位。6 除崗前培訓(xùn)安排在上班時間外，其余培訓(xùn)均安排在工余時間，一般每次為24小時。8 員工培訓(xùn)工作由行政人事部門統(tǒng)一負(fù)責(zé)，該部門有權(quán)依照公司的發(fā)展規(guī)劃及具體規(guī)定安排有關(guān)部門完成培訓(xùn)的相關(guān)工作，其他部門必須無條件予以配合。凡無故不參加培訓(xùn)者，均以培訓(xùn)不合格處理。第四條 責(zé)任和義務(wù)1．乙方參訓(xùn)的費用（包括學(xué)費、交通費、住宿費和基本工資）由甲方支付。如果在此期間乙方擅自辭職，除了承擔(dān)其外出參加培訓(xùn)的學(xué)費、交通費、住宿費和薪酬等全部費用外，另賠償公司13萬元經(jīng)濟損失。2．本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字蓋章之日生效。維修檔案應(yīng)保持整齊、完整。檔案放置應(yīng)便于檢索、查閱，同時防止污染、受潮、遺失。車輛維修檔案保存期2年 十二、 配件管理制度管理職責(zé)1．零配件部門要自覺遵守企業(yè)的各項管理制度，積極組織部門員工參加企業(yè)組織的各種培訓(xùn)，堅守崗位，并要認(rèn)真做好非正班期間的值班工作。4．在條件許可的前提下，要積極組織零配件的對外銷售。凡屬盲目采購造成庫存積壓的，要追究部門經(jīng)理以及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任。9．要嚴(yán)格進貨檢驗手續(xù)?？偝苫騼r值較高的零配件要有企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的審批手續(xù)。舊零配件必須編號入庫，單獨存放。14．零配件及材料進庫后要立卡、建帳，做到帳、卡、物相符。若不能及時歸還者，零配件部門有權(quán)制訂懲罰措施。3．零配件采購員負(fù)責(zé)本企業(yè)維修零配件的采購工作，但不得兼任零配件倉庫保管員。2．部門經(jīng)理（部門主管）要根據(jù)零配件使用情況作出動態(tài)分析圖，做為零配件月采購計劃的附件，以供企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)決策時參考。6．外購件確需即時付款的，由企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)在《零配件采購申請單》上簽批具體金額后，采購人員憑此單到財務(wù)部門辦理借款手續(xù)。9．采購人員必須憑有效《零配件采購申請單》、購件憑證、入庫單等，及時到財務(wù)部門辦理報帳事宜。 庫存管理1．零配件倉庫保管員在辦理零配件入庫手續(xù)時，必須認(rèn)真清點核對所購物品與《零配件采購申請單》中所列物品是否相符，以及有關(guān)人員的技術(shù)鑒定意見，并據(jù)實填制入庫單，記入庫存材料臺帳。B．入庫零配件要及時制辦零配件專用卡，清楚入庫配件的名稱、型號、規(guī)格、級別、儲備額和實際儲存量。6．要與生產(chǎn)車間密切配合，認(rèn)真做好舊零配件的回收管理工作。“永續(xù)盤點”——是指零配件保管員每天對有收發(fā)動態(tài)的零配件盤點一次，以便及時發(fā)現(xiàn)收發(fā)差錯；“循環(huán)盤點”——是指零配件保管員對自己所管物品分別輕重緩急，做出每月重點日盤點計劃，并按計劃日進行盤點；“定期盤點”——是指在月、季、年度組織清倉盤點小組，全面進行盤存清查，并造出庫存清冊；“重點盤點”——是指根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，或因為某種特定目的而對倉庫物資進行的盤點和檢查。正常儲耗的計算，一般一個季度進行一次。由零配件保管員填制“庫存物品存報告單”，經(jīng)零配件部門負(fù)責(zé)人審簽后，按規(guī)定報經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。H．調(diào)劑余缺：在盤點過程中，還應(yīng)清查有無本企業(yè)多余或暫時不需用的配件，以便及時把這些配件調(diào)劑給其他需用的單位。D．積極與零配件供應(yīng)商協(xié)商，爭取以貨換貨。C．如果車主要求帶走的，便將舊零配件放到客戶車輛的尾箱里。B．本企業(yè)應(yīng)指定專人作為索賠車型的協(xié)作人，以便于及時與廠方聯(lián)系，爭取得到較好的處理結(jié)果。E．凡屬索賠的零配件必須經(jīng)過有關(guān)人員的檢驗和有關(guān)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，否則不與索賠。B．對于更換下來廢舊零配件能夠進行修理的，一定要進行修理；同時檢驗其安全性和可靠性0元。嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實施在用車輛的檢查／維護制度（I／M制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用不合格的凈化裝置。 業(yè)務(wù)接待室負(fù)責(zé)計算機系統(tǒng)管理軟件的使用、安全保密工作。 計算機系統(tǒng)管理軟件應(yīng)對其進行功能評測、驗證，并保存計算機軟件的源代碼以形成文件。若程序或數(shù)據(jù)已遭破壞，應(yīng)用備份軟件恢復(fù)。3．檢查員工進入車間是否穿著規(guī)定的工作服，是否佩帶企業(yè)標(biāo)志，是否保持儀容整潔。一般情況下，每小時巡查1次，每次不少于25分鐘。在接到業(yè)務(wù)部門的增項處理意見后，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。應(yīng)在本職責(zé)任范圍內(nèi)，及時而有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。16．送修車輛統(tǒng)一由生產(chǎn)主管安排調(diào)度和駕駛移位，任何員工未經(jīng)準(zhǔn)許，不得擅自開動車輛。車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁任何人攜帶易燃、易爆危險物品進入生產(chǎn)車間，杜絕一切火災(zāi)隱患。 20．公司的儀器、儀表、設(shè)備或