【正文】 b）確保對公司質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的 各個場所都得到相應(yīng)文件的有效版本。 文件的控制 a）應(yīng)控制的文件應(yīng)有版本號和更改修訂標(biāo)識（更改登記表）。 技術(shù)規(guī)范、專業(yè)質(zhì)量檢驗規(guī)程、各類質(zhì)量記錄表格及操作規(guī)程：該類文件屬質(zhì)量管理體系第三層次文件，該類文件除了說明過程必要的資源配備、控制過程中參數(shù)和操作細(xì)節(jié)要求之外，還規(guī)定了為達到計劃結(jié)果 和持續(xù)改進必要的檢測、監(jiān)測、分析等活動。 公司明確了對質(zhì)量管理體系所需過程的控制方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量、分析等對過程進行管理，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 手冊的修改應(yīng)通過內(nèi)部審核或管理評定，確認(rèn)存在條款內(nèi)容不適用、無法實施等原因，方可由管理者代表組織人員進行修訂工作。船公司、出租公司應(yīng)上報需用份數(shù)并造冊備案后按數(shù)發(fā)放。同時本手冊也是向旅行社作出質(zhì)量保證的承諾，適用于旅行社對我公司進行第二方審核或質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)對我公司進行第三方認(rèn)證時的依據(jù)。 質(zhì) 量 手 冊 目的與范圍 桂林旅游股份有限公司以 ISO9001:2020《質(zhì)量管理體系 ——要求》標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，以達到下述目的： a）證明公司有能力提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)。 建立 GPS衛(wèi) 星定位控制系統(tǒng)，實施運營調(diào)度一體化。 在公司的發(fā)展過程中，特別注重各部門服務(wù)質(zhì)量的提高，為此，導(dǎo)入了 GB/T19000－ ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系模式，經(jīng)國際認(rèn)證機構(gòu)的審核，質(zhì)量管理狀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，取得了注冊資格，使我公司服務(wù)質(zhì)量管理工作納入了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，我公司將以服務(wù)質(zhì)量第一，嚴(yán)守優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信譽，滿足游客的要求和期望，把本公司辦成廣西、全國乃至國際一流的旅游集團企業(yè)。全體員工奉行“你的滿意是我們唯一追求”的服務(wù)理念，向社會承諾奉獻高質(zhì)量的服務(wù)。這二個企業(yè)是桂林旅游界最具有實力的企業(yè)，在劃組股份公司前后曾接待過周恩來、鄧小平、江澤民、李鵬、朱镕基以及美國總統(tǒng)克林頓、聯(lián)合國秘書長佩雷斯 本手冊的有效性由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并委派管理者代表對質(zhì)量體系進行每年不少于一次的內(nèi)部 評審。目錄 頒布令?????? ???????????? 3 公司簡介?????? ??????????? 4 桂林旅游股份有限公司組織機構(gòu)圖????? ? 6 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) ???? ???????? 9 作業(yè)流程圖 游船作業(yè)流程圖?? ? ? ? ???????? 10 出租車作業(yè)流程圖 ???? ???????? 11 目的與范圍??? ???????????? 13 術(shù)語和縮語??? ??????????? ? 13 質(zhì)量手冊的管理??? ?????????? 13 質(zhì)量管理體系要求??? ????????? 14 文件化的質(zhì)量管理體系??? ??????? 14 文件控制??? ????????????? 15 質(zhì)量記錄的控制??? ?????????? 16 管理職責(zé)??? ????????????? 16 管理承諾??? ????????????? 16 以顧客為中心??? ?????????? ? 17 質(zhì)量方針??? ????????????? 17 質(zhì)量策劃??? ????????????? 17 職責(zé)、權(quán)限和溝通???? ????????? 18 管理評審??? ????????????? 21 資源管理???? ???????????? 22 資源提供???? ???????????? 22 人力資源???? ???????????? 22 設(shè)施????? ??????????? ?? 23 工作環(huán)境?? ?????????????? 23 服務(wù)提供?? ?????????????? 23 服務(wù)過程實現(xiàn)的策劃??? ???????? 23 與顧客相關(guān)的過程??? ????????? 24 設(shè)計與開發(fā)???? ??????????? 26 采購?? ???????????????? 28 服務(wù)提供過程?????????????? 29 檢測和監(jiān)測裝置的控 制?? ?????? ?? 31 檢查、分析、改進???????????? 31 總則?????????????????? 31 檢查和監(jiān)測??????????????? 32 不合格品的控制????????????? 33 數(shù)據(jù)分析???????????????? 34 改進?????????????????? 34 附錄（提示性附錄）程序文件目錄???? ?? ??? 36 頒布令 為推動我公司質(zhì)量管理工作，提高我 公司的服務(wù)質(zhì)量管理水平，增強市場競爭能力，實行以預(yù)防為主，對服務(wù)全過程實施有效的質(zhì)量控制，公司決定推行 ISO9001 《質(zhì)量手冊》及其支持性程序文件，自 2020 年 12 月 25 日起實施。德奎利亞爾、新加坡總統(tǒng)王鼎昌等 100 多位中外國家首腦瀏覽漓江。 在當(dāng)前市場經(jīng)濟體制中，公司的發(fā)展目標(biāo)分為三個階段：自我完善階段；樹立名牌階段；持續(xù)發(fā)展階段。 桂林旅游股份有限公司質(zhì)量管理組織機構(gòu)圖 表示直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系 表示業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系 詳見第 8 頁該公司組織結(jié)構(gòu)圖 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針 以誠、信、實讓游客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強游客滿足程度。 服務(wù)質(zhì)量游客滿意率 98%。 b）通過質(zhì)量管理體系的有效運作，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格的過程，以增強顧客滿意。 術(shù)語和縮語 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000－ ISO9000 中的術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用下列縮語 游船公司 全稱為桂林旅游股份有限公司漓江游船公司 出租公司 全稱為桂林旅游股份有限公 司出租汽車公司 質(zhì)量手冊的管理 本手冊由管理者代表組織有關(guān)部門及人員編制，經(jīng)管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方可發(fā)布。 b）手冊“非受控”副本發(fā)給需要了解本公司質(zhì)量管理體系的旅行社團。 手冊的編號、版本號確定按《文件控制程序》執(zhí)行。對過程進行監(jiān)視、測量、分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果以進行持續(xù)改進。游船、出租公司所使用第三層次文件由各自經(jīng)營、安全技術(shù)部門實施管理。 b）安全技術(shù)部編制反映現(xiàn)行修訂狀態(tài)的《受控文件清冊》，防止使用失效或作廢的文件。 c）從所有發(fā)放場所及時收回失效或作廢的文件并蓋上“作廢”印章，防止誤用。每 A4 頁面更改不得超出五處，否則應(yīng)采取換版方式。 質(zhì)量記錄的控制 總則 公司制定了《質(zhì)量記錄控制程序》，對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、貯存、借閱、保存期限和處置進行控制，以提供公司服務(wù)、工作的質(zhì)量和體系運行狀況的證據(jù)。 注：質(zhì)量記錄可以呈媒體形式，如軟盤、光盤、微縮膠卷、任何錄音帶等形式。與公司質(zhì)量宗旨相適宜； 填寫《質(zhì)量目標(biāo)展開表》交各級業(yè)務(wù)考核主管部門，納入年終業(yè)績考核。 按 ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系 —— 要求，各業(yè)務(wù)部門的職能分配見（表一）“質(zhì)量職能分配表”。頒布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊等 有關(guān)文件，負(fù)責(zé)規(guī)定各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； b）公司副總經(jīng)理 總經(jīng) 理外出期間，受其委托，負(fù)責(zé)公司經(jīng)營班子工作。 f）總工程師 負(fù)責(zé)公司技術(shù)、設(shè)備管理、車船等設(shè)備更新改造、維修保養(yǎng)，分管安全技術(shù)部。負(fù)責(zé)制定公司生產(chǎn)經(jīng)營、計劃管理、質(zhì)量管理等制度，并督促貫徹執(zhí)行； 制定公司安全、機務(wù)、技術(shù)管理的各項規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)程，并督促貫徹執(zhí)行； i）辦公室 負(fù)責(zé)公司有關(guān)檔案的保管； 負(fù)責(zé)管理公司股份，包括股東登記、股東名冊保管、股份股權(quán)證的登記造冊及托管，主要股東的股份變化情況、公司股 權(quán)結(jié)構(gòu)等； 確定公司的投資方向； 做好財務(wù)管理工作，確保資金流向合理； 制定服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)則和規(guī)程，明確崗位服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)則； 編寫內(nèi)部審核檢查表，參加現(xiàn)場審核；